2018年顾客满意度调查结果分析及持续改进报告
客户满意度调查结果分析与改进工作检查小结
客户满意度调查结果分析与改进工作检查小结一、背景介绍近期，我公司开展了一次客户满意度调查，旨在了解客户对我们提供的产品或服务的满意程度，并根据调查结果进行相应的改进工作。
本文将对调查结果进行分析，并提出改进工作的建议。
二、调查结果分析1. 满意度总体情况通过调查，我们得出了以下客户满意度总体情况：- 非常满意：25%- 满意：45%- 一般：20%- 不满意：10%2. 关键问题分析根据调查结果，我们发现以下几个关键问题：- 产品质量问题：有部分客户反映我们的产品存在质量问题，特别是在交付过程中存在一定损坏的情况。
- 响应速度问题：部分客户反映我们在处理投诉或问题时的响应速度较慢，导致客户体验不佳。
- 售后服务问题：有客户反映售后服务人员的态度不够友好，导致客户对我们的评价不高。
三、改进工作建议针对以上问题，我们提出以下改进工作的建议：1. 产品质量改进- 加强原材料的选择和采购过程，确保原材料质量符合要求。
- 加强生产过程的把控，减少产品的损坏率。
- 加强产品质量检验环节，确保产品出厂前的质量符合标准。
2. 响应速度改进- 设立专门的投诉处理团队，提高对客户问题的响应速度。
- 加强内部沟通，优化工作流程，减少处理问题的时间。
- 建立客户问题反馈机制，及时跟进并解决客户的问题。
3. 售后服务改进- 加强售后服务人员的培训，提升他们的专业知识和服务意识。
- 设立客户关怀团队，定期跟踪客户需求，并提供个性化的解决方案。
- 加强对客户投诉和反馈的记录和分析，及时发现问题并改进。
四、改进工作实施计划为了有效地实施改进工作，我们制定了以下实施计划：1. 设立改进工作小组，负责协调、推动和监督改进工作的实施。
2. 制定详细的改进方案，并明确责任人和时间节点。
3. 加强内部沟通，确保改进工作的顺利推进。
4. 定期组织会议，以审查和评估改进工作的进展情况，并及时进行调整和优化。
五、结论本次客户满意度调查结果分析显示，尽管我们获得了一定的客户满意度，但仍有改进的空间。
客户服务满意度调查结果分析及服务改进工作总结
客户服务满意度调查结果分析及服务改进工作总结一、引言客户服务是企业发展的核心竞争力之一，服务质量的提升对于企业的可持续发展至关重要。
为了深入了解客户对我们的服务满意度，我们特地进行了一次客户服务满意度调查，并对调查结果进行了分析，以期能够及时发现问题，改进服务，更好地满足客户需求。
二、调查方法我们采用了定量调查的方式，通过问卷调查的形式，对广泛的客户进行了调查。
问卷包括了服务态度、服务效率、产品质量、问题解决能力等方面的内容，共计收集了1000份有效问卷。
对于不同问题，我们采用了统计学的方法进行了分析，以了解客户对我们的服务的满意度。
三、调查结果分析1. 服务态度根据调查结果，85%的客户认为我们的服务态度友好和热情，但也有15%的客户认为我们在服务态度上有待提升。
通过与这部分客户进行进一步交流，我们了解到他们主要对我们的服务人员的主动性和关怀度不够满意。
这也表明我们在服务态度上需要加强培训，提升服务人员的专业素质和服务意识。
2. 服务效率65%的客户认为我们的服务效率高，但仍有35%的客户认为我们的服务效率有待提高。
对于这部分客户的反馈，我们发现他们主要对我们的售后服务流程存在疑惑，导致问题解决时间延长。
因此，我们需要加强对售后服务流程的培训，提高内部协同效率，缩短问题解决的时间。
3. 产品质量超过90%的客户对我们的产品质量表示满意，认为我们提供的产品能够满足他们的需求。
这是我们服务的一个亮点，也是我们的竞争优势之一。
然而，我们也注意到仍有一部分客户对产品质量提出了质疑，主要是产品存在一些小问题和瑕疵。
这为我们提供了一个改进的机会，我们需要进一步提升产品质量控制和监管，保证每一件产品都是高质量的。
4. 问题解决能力80%的客户认为我们能够及时解决他们的问题，但也有20%的客户表示我们在问题解决能力方面有待加强。
这部分客户主要反映出我们在售前咨询和投诉处理方面存在一些问题，需要加强人员培训和流程优化，提高问题解决的能力和效率。
总结--顾客满意度调查结果分析报告
顾客满意度调查结果分析报告
一、本次调查时间
编号：QP20-F03
2018.6.13-2018.6.的方式进行
三、发放及回收调查表份数
本次共计发放顾客满意程度调查表3份，回收3份。回收率达100%。
四、调查区域
本次调查内容共分为四大项：价格、交付、质量、服务，涉及10项。产 品交付包括，交付及时性、交付数量，质量包括、产品性能、产品外观、质 量稳定性、包装防护。服务包括、报价及时性、及时解决问题的能力、过程 及售后服务和价格。 本次调查的10小项的综合平均得分为98分，按平均分值*100%的公式计算，本 次调查的顾客满意率为98%，达到了公司制定的质量目标的指标（具体详见： 顾客满意度调查统计分析表） 从上述统计结果可见，我公司本次调查统计结果的最高项分值为‘产品质量 ’这一点，说明了顾客对我们公司产品的肯定。首先，在当前，产品竞争日 益激烈的市场环境条件下，我公司恪守‘科学管理、精益主高效；质量至上 、持续改进’的经营宗旨，从抓内部管理为基本点，在承接全合同时，坚持 ‘以顾客为关注焦点’满足顾客要求和法律法规要求，依此制定工艺规程和 检验规程、并严格执行和检查、监督。由此体现企业依存于顾客，企业必须 以顾客为关注焦点、以市场为关注焦点这样的一条基本原则。 与顾客要专门进行沟通和子解，这也给我们今后工作的改进提出了要求。在 公司内部要加强节能降耗努力降低生产成本，同时，还要搞好产口核算统 计，对成本进行监控。这一点应引起公司各级员工的重视。我们不仅要地产 品质量是保持优势，而且在产品价格上保持优势。
五、针对问题的对策
针对外观和包装方面的问题，我们认为，首先要从打包开始入手调整。充分 保证产品外观质量，对包装方式进行调整，将纸板更换成可循环使用的支 架，支架打包让产品无法产生摩擦保证了产品质量安全。
2018顾客满意度调查报告
2018顾客满意度调查报告员工对公司的满意度，可以通过调查体现出来。
以下是小编搜罗的顾客满意度调查报告，希望对你有帮助。
2018年“双11”已至，“双11大战”正在如火如荼地进行着，网购消费者也进入了“买买买”的节奏，投入新一轮的网购热潮中。
为了更好地引导网购消费者健康消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国电子商务研究中心与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，国内知名电商智库发布了《2018年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》，中国电子商务研究中心主任曹磊并在现场做了解读。
报告指出，在物流方面，“第一阵营”(淘宝/天猫、京东、唯品会)购物网站胜出，调查表明，京东专业的物流配送服务得到了网购消费者的肯定，物流配送服务满意度最高，占19.7%，排在第二的是天猫，17.9%的消费者对其满意。
唯品会位居第三，13.8%的网购消费者认可其服务。
据调查表明，自有物流的京东的配送员服务质量最好，得到21.2%的消费者认可;同样发力自营物流的唯品会的配送员紧随其后，19.6%的消费者对其满意;天猫位于第三，17.8%的消费者对此表示满意。
可见，自营物流对提升物流配送质量和快递员素质方面占有优势。
配送员作为“最后一公里”的“品牌代言人”，消费者对他们提出高要求，配送员服务质量的优劣，影响着消费者对购物网站的评价。
此外，报告中显示，京东、天猫与唯品会的快递包装比较受网购消费者的喜爱，共同点在于：外表简单美观、logo突出、结实、材料优质、可持续使用，绿色消费倡导环保、减少浪费，这进一步印证了“绿色消费”的理念，越来越受到消费者的认可。
对于快递包装的处理，据调查显示，30.8%的网购消费者拿到快递后直接将快递包装盒送进了垃圾桶;29.6%的网购消费将快递包装盒另作他用;同时也有24.6%的网购消费者会将快递包装盒搜集起来，集中送入回收站，提高快递包装盒的循环使用率;可见有超过一半的消费者在对快递箱的处理过程都会践行绿色消费的理念。
顾客满意度调查分析报告(2018年度)
QR/HR-P9.1.2-01-04 2018年度顾客满意调查
分
析
报
告
分析：
审核：
根据公司发展需求及体系管理文件的要求，由售后部对不同用户按照QR/HR-P9.12-01-02《顾客满意度调查表》进行电话咨询，共对不同区域、不同车型、不同行驶里程的车辆进行问卷调查。
共收集15份，问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2018年度顾客满意度调查分析报告》。
一、总体满意度
2018年总体顾客满意度达到了90分。
具体见下表：
二、满意率与去年数据对比情况
调查显示，2017年度顾客满意度调查满意度平均值88分，同比去年升高了2分，提升2.3%。
同时在整车可靠性、行驶里程、加速动力、喷漆质量、整车舒适性等方面同比提升10%左右。
服务维修、产品价格、配件价格等虽有所提升，但相对其他项目顾客满意度较低。
三、改进措施
1、整个售后服务，建立DMS系统，实现公司与经销商的售后服务、配件提报、故障模式等直接对接方式，用信息化的方式进一步提升售后服务的规范性和满意度。
2、2019年加大顾客抽样比例，实施每月不定期抽样的方式，与质量问题服务相对应，有针对性的进行抽样，不断进行改进，提升问题客户满意度。
日照鸿日新能源汽车有限公司 2018.12.20。
客户满意度调查报告反馈结果与改进建议
客户满意度调查报告反馈结果与改进建议一、调查背景和目的为了更好地了解我们的服务质量和客户满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
此次调查的目的是收集客户对我们产品和服务的评价，了解客户的需求和意见，并提出改进建议，以进一步满足客户的期望和要求。
二、调查方法和样本本次调查采用了在线问卷的方式，我们通过邮件、社交媒体和客户服务中心向客户发放问卷链接。
在调查期间，共收到了2000份有效问卷，涵盖了不同地区、行业和购买频次的客户。
三、调查结果分析1. 服务质量评价根据客户的反馈，我们对服务质量进行了评价。
结果显示，85%的客户对我们的服务表示满意或非常满意，认为我们在产品质量、交付准时性和售后支持方面表现出色。
2. 产品满意度评价客户对我们的产品进行了评价，结果显示，70%的客户对产品的质量和性能表示满意或非常满意，25%的客户有一定的不满意，5%的客户对产品表示不满意。
主要问题包括产品功能不完善、设计不合理和耐用性不佳。
3. 售后服务评价在售后服务方面，60%的客户对我们的反馈和解决问题的能力表示满意或非常满意，30%的客户认为我们的服务一般，10%的客户对售后服务表示不满意，主要集中在解决问题的速度和态度不够积极上。
四、改进建议基于客户的反馈和调查结果，我们提出以下改进建议：1. 提升产品质量和性能针对客户对产品的不满意，我们将更加注重产品的研发和测试过程，加强对细节和性能的把控，确保产品质量和性能能够满足客户的需求。
2. 完善产品功能和设计根据客户的反馈，我们将积极研究和引入新的技术，改进产品的功能和设计，提供更加符合市场需求和客户期望的产品。
3. 加强售后服务能力针对客户对售后服务的不满意，我们将加大培训力度，提升售后服务团队的专业水平和解决问题的能力，改善售后服务的速度和态度。
4. 加强沟通与反馈机制为了更好地了解客户需求并及时解决问题，我们将建立更加高效的沟通和反馈机制，定期与客户进行沟通和交流，收集客户的意见和建议，及时作出调整和改进。
2018年客户满意度调查分析报告
一、调查目的1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程三、调查对象按2018年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象，共发出6份调查报告。
四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、EMAIL、电话采访三种。
五、抽样方案调查可以必须覆盖业务量80%以上的客户。
六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3.公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
八、结果分析1. 问卷有效性判定2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到非常满意的只有87.9%，还有改善空间。
各项调查的满意度比例3. 满意度分析3.1整体满意度分析此次调查的6份有效问卷中，6家客户满意度（非常满意+满意）=96%，达到质量目标达到公司90%的要求。
3.2 单项满意度分类对比12类调查项目间满意度差异比较大，其中产品价格与竞争对手的综合比较这两项得分最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
客户满意度调查与改进方案总结
客户满意度调查与改进方案总结工作总结背景介绍：在过去的一段时间里，我所参与的工作主要集中在客户满意度调查与改进方案方面。
本文将总结这一段时间我的工作内容、工作成果以及相关的改进方案。
一、调查目的与方法为了提高公司在客户满意度方面的表现，我们决定进行一次全面的客户满意度调查。
调查的目的是了解客户对我们的产品、服务以及公司整体的评价，以便发现问题并提供改进方案。
为了确保调查结果的准确性和可靠性，我们采用了多种方法进行数据收集。
首先，我们发送了一份在线问卷给客户，以便他们对我们的产品和服务进行评价。
其次，我们组织了一些面对面的访谈，以深入了解客户的需求和期望。
此外，我们还分析了客户的投诉和建议，以获取更全面的数据。
二、调查结果分析通过对收集到的数据进行综合分析，我们得出了以下几个重要的调查结果：1.产品质量得分较高：客户普遍对我们的产品质量表示满意。
他们认为我们的产品稳定可靠，符合他们的需求。
2.服务满意度有待提高：尽管客户对产品满意度较高，但他们对我们的服务表示不满意。
他们认为我们的售后服务不够及时和专业，需要改善。
3.沟通与反馈方面存在问题：客户对我们的沟通和反馈机制表示不满意。
他们希望能够获得更及时、明确的信息，并希望我们能更积极地回应他们的问题和反馈。
三、改进方案制定基于对调查结果的分析，为了提高客户满意度，我制定了以下几个改进方案：1.加强售后服务团队的培训：我们将加大对售后服务团队的培训力度，提高他们的技能和专业素养。
同时，我们还将建立一套完善的售后服务流程，以确保客户的问题能够及时得到解决。
2.开展客户沟通培训：我们将对销售团队进行培训，提高他们的沟通和反馈能力。
我们将鼓励销售人员与客户保持密切的沟通，及时回应客户的问题和需求。
3.优化信息反馈机制：我们将建立一个高效的信息反馈机制，确保客户能够及时、明确地了解他们所关心的问题。
我们将积极回应客户的反馈，并采取相应的措施来解决问题。
四、实施与评估为了确保改进方案的有效实施，我们将采取以下几个步骤：1.制定详细的实施计划：我们将详细列出每个改进方案的具体实施步骤，并分配责任人负责跟进。
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3.调查表中的文字反馈总结： 3.1有三个客户说到我们的价格比同行的价格高10-20% 3.2有两个客户说到我们的货期比同行业的竞争对手长了5天左右，其中一个客户甚至说离它的要求 货期差10天。 3.3有一个日本客户反映我们的产品质量水平属于中等，离高档产品还有一定的距离。
满意
9.38% 满足需求
0.00% 不满意
售后服务满意度 比率
0.00% 非常不满意
Байду номын сангаас
0.00% 未评价
34.38% 满意
3.13% 满足需求
0.00% 不满意
售后维修满意度 比率
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
18.75% 满意
68.75%
3.13% 满足需求
0.00% 不满意
技术支持满意度 比率
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
21.88% 非常满意
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
3.13% 非常满意
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
1 3.13%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
售后维修满意度
数量 比率
25 78.13%
6 18.75%
1 3.13%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
技术支持满意度
数量 比率
10 31.25%
22 68.75%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
平均满意度
数量 比率
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
满意
0.00% 满足需求
0.00% 不满意
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
编号：QB/WH-QR-8.4-0007
页码：3/5
原创作者：李柏伦
调查结果总结与分析：
1.顾客满意度调查总结： 1.1本次调查从2018年6月-7月向32个客户发出满意度调查表，最后回收32份，回收率100% 1.2本次调查主要从八个方面（详细看上表的调查类别）进行调查，调查结果详见上表。
0 0.00%
售前服务满意度
数量 比率
15 46.88%
15 46.88%
2 6.25%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
售中服务满意度
数量 比率
15 46.88%
14 43.75%
3 9.38%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
售后服务满意度
数量 比率
20 62.50%
11 34.38%
副总负责 总经理负责 生产经理负责 行政负责 副总负责 品质经理
备注：
编号：QB/WH-QR-8.4-0007
页码：5/5
原创作者：李柏伦
15.63% 非常满意
48.83%
平均满意度 比率
满意 62.50%
12.89% 满足需求
0.00% 不满意
产品质量满意度 比率
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
满意 53.13%
15.63% 满足需求
0.00% 不满意
产品价格满意度 比率 43.75%
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
2018年顾客满意度调查结果分析及持续改进报告
本次调查的原因
□年度调查 □新品投放 □促销活动 □质量事故 □其它_____________
顾客满意度调查数据
发送调查表的顾客总数量
32
调查类别
满意度类别 非常满意
满意
产品质量满意度
数量 比率
7 21.88%
20 62.50%
收回数量 满足需求
5 15.63%
编号：QB/WH-QR-8.4-0007
总结人： 页码：4/5
日期： 原创作者：李柏伦
持续改进措施：
1 降低成本（制定采购降成本方案、制定设计及工程改善降成本方案） 2 增加PMC部门、做好物料及生产计划确保货期 3 制定工序产品合格率激励制度，控制好过程的不良及报废 4 制定合理化建议方案，全员参与改进 5 新增检测中心，提升公司的产品监测能力及产品质量水平 6 推行质量活动月，提高公司全员及供应商的质量意识及产品质量水平
满意 62.50%
满足需求
0.00% 不满意
产品交期满意度 比率
满意
21.88% 满足需求
0.00% 不满意
0.00% 非常不满意
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
0.00% 未评价
编号：QB/WH-QR-8.4-0007
页码：2/5
原创作者：李柏伦
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
12.25 38.28%
15.625 48.83%
4.125 12.89%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
编号：QB/WH-QR-8.4-0007
页码：1/5
原创作者：李柏伦
图表分析如下：
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
38.28% 非常满意
78.13% 非常满意
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
31.25% 非常满意
46.88%
售前服务满意度 比率
满意 43.75%
6.25% 满足需求
0.00% 不满意
售中服务满意度 比率
0.00% 非常不满意
0.00% 未评价
46.88% 非常满意
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
46.88% 非常满意
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
62.50% 非常满意
100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
32
收回率 100.00%
不满意 非常不满意 未评价
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
产品价格满意度
数量 比率
1 3.13%
17 53.13%
14 43.75%
0 0.00%
0 0.00%
0 0.00%
产品交期满意度
数量 比率
5 15.63%
20 62.50%
7 21.88%
0 0.00%
0 0.00%