亚朵企业文化(新)讲课资料
酒店企业文化培训课件
者和传承者，从而增强员工对企业文化的认同感和归属感。
06
CATALOGUE
酒店企业文化与客户满意度提升
客户满意度对酒店企业文化的要求
以客户为中心的服务理念
酒店企业文化应强调客户的重要性，将满足客户需求作为首要任 务。
积极的服务态度
员工应展现出友好、热情的服务态度，关注客户感受，主动提供帮 助。
专业的服务技能
建立完善的客户反馈机制，持续改进服务质量
设立客户反馈渠道
提供多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线评价等，方便客户 及时反映问题。
及时处理客户反馈
对收到的客户反馈进行及时处理，积极解决问题，改进服务质量 。
定期评估服务质量
定期对服务质量进行评估，发现问题及时改进，确保客户满意度 持续提升。
THANKS
企业文化是指企业在长期生产经营过 程中形成的，为企业成员所共同认可 并遵循的价值观、行为准则、道德规 范、风俗习惯等意识形态的总和。
企业文化的内涵
包括企业的使命、愿景、核心价值观 、企业精神、经营理念、管理理念、 服务理念、人才理念等。
酒店企业文化的特点与功能
服务性
酒店企业文化强调服务至上，注 重细节和个性化服务。
提高员工满意度和忠诚度
优秀的企业文化能够关注员工的需求 和发展，提高员工的工作满意度和忠 诚度，降低员工流失率。
增强酒店内部凝聚力
企业文化能够强化员工的团队意识和 协作精神，增强酒店内部的凝聚力和 向心力。
02
CATALOGUE
酒店企业文化核心内容
酒店价值观与使命
价值观
尊重每一位员工，追求卓越的服务品质，致力于创造温馨、舒适的住宿体验。
创新企业文化培训方式
各酒店品牌企业文化
各酒店品牌企业文化华住集团：愿景——Vision 成为世界住宿业领先品牌集团We will build a worldwide leading hotel group 使命——Mission 成就美好生活Better Huazhu,Better Life价值观——Value人本团队诚信结果Humanity 我们的努力是为了使你的生活更美好！Teamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！Integrity 诚实做人，重诺守信！No excuse 不找借口，达成目标！学习与创新Novel 让我们做得更好！铂涛集团铂涛使命为顾客创造价值、为员工创造机会为股东创造利润、为社会创造和谐铂涛愿景成为备受消费者推崇的“创新生活的缔造者” 多品牌、世界级的酒店集团满足全方位消费需求的创新品牌只为美好生活体验：聚焦体验消费领域创新，创建具有价值共鸣的多元化品牌，为消费者创造美好的生活体验。
-- 有共鸣的品牌主张-- 优质服务与体验-- 围绕商旅和休闲，构建体验品牌生活圈“海洋创想”战略基于对未来体验消费市场的判断，铂涛集团提出以“海洋创想”为名的战略。
以“蓝海”寓意广阔的体验消费市场；以“风”寓意消费者的价值需求；以“船”比喻铂涛集团的各个体验型品牌。
以“海洋创想”战略寓意铂涛集团的愿景：以消费者需求和体验出发，打造会员平台与品牌创建平台两大战略平台，形成价值闭环，构建铂涛集团独一无二的体验生活圈。
品牌内涵2014年10 月，铂涛集团正式启用全新品牌标识，设计灵感源自铂涛集团“海洋创想”战略：1、汉字“涛”与“风帆”结合，寓意子品牌在铂涛集团品牌“加速器”上千帆尽渡，勇往前进。
2、蓝海背景，传达铂涛集团海纳百川的胸怀。
3、五条蓝色线条形如“五线谱”，展示各品牌在铂涛集团总指挥下协调一致，奏出华彩乐章。
4、主体汉字“涛”，蕴含中国符号，表明铂涛集团来自中国。
维也纳企业愿景成就令人尊敬的国际领袖品牌◊我们营造一个充满爱的世界，我们用爱去开拓维也纳旅途；世界因我们而精彩，民族因我们而自豪！◊我们每天乐在工作，我们是一个学习型的组织，这里是培养人才的沃土，这里让我们从优秀到卓越，这里是成功人生的摇篮！◊只要我们努力、进取、坚持和对企业忠诚、我们就会成为拥有企业股份的主人，我们就会拥有幸福快乐的人生。
2024版《酒店企业文化培训》PPT课件
THANKS
感谢观看
明确各岗位的职责范围、工作流程和标准， 确保员工能够按照要求履行职责，提高工作 效率。
安全管理与应急预案
奖惩机制与考核标准
制定酒店安全管理制度和应急预案，加强员 工安全意识和应急处理能力，保障客户和员 工的人身财产安全。
建立合理的奖惩机制和考核标准，激励员工 积极工作、争创佳绩，同时对违规行为进行 惩处，维护企业正常秩序。
《酒店企业文化培训》PPT课 件
目 录
• 酒店企业文化概述 • 酒店企业核心价值观塑造 • 酒店企业行为规范与制度建设 • 酒店企业形象塑造与传播 • 酒店员工企业文化认同感培养 • 酒店企业文化落地实施策略
01
酒店企业文化概述
企业文化的定义与重要性
企业文化定义
企业文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员 遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。
介绍一些成功的酒店视觉识别系统设计案例，分析其设计理念和实 际应用效果。
酒店行为识别系统构建与传播
行为识别系统的内容
包括员工行为规范、服务流程规范、公关活动策划等方面。
行为识别系统的构建方法
通过制定相关制度和规范，加强员工培训和考核，确保行为规范得 到有效执行。
行为识别系统的传播途径
通过内部宣传、外部营销和公关活动等多种途径，将酒店的行为规 范和服务理念传递给公众，提升酒店品牌形象和知名度。
员工企业文化认同感培养途径
宣传与教育
通过内部培训、文化活动 等途径，向员工宣传企业 文化理念。
领导者示范
领导者以身作则，践行企 业文化，为员工树立榜样。
员工参与
鼓励员工参与企业文化建 设和活动，增强员工的主 人翁意识。
酒店企业文化培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 酒店企业文化概述 • 酒店企业文化的核心要素 • 酒店企业文化的实践与落地 • 酒店企业文化的挑战与解决方案 • 酒店企业文化案例分享
01 酒店企业文化概述
定义与特点
定义
酒店企业文化是酒店员工共同遵 循的价值观、信念、行为准则和 处事方式。
解决方案
酒店可以采取一系列措施来促进文化融合，例如开展跨文化培训、组织文化交流活动、鼓 励员工参与多元文化团队等。同时，酒店还需要建立一种包容性的文化氛围，让员工感受 到酒店对他们的尊重和认可。
员工流失与保留
总结词
员工流失与保留是指酒店如何吸引和 留住优秀的员工，以提高员工的工作 积极性和忠诚度。
实践建议
建立健全的激励机制和福 利制度，定期组织团队建 设活动，提高员工的凝聚 力和向心力。
客户至上
客户至上
始终把客户需求放在首位，关注客户 需求的变化，提供超越客户期望的服 务。
培训要点
实践建议
定期收集客户反馈，对服务进行持续 改进和优化，确保客户满意度不断提 高。
提高员工对客户需求敏感度，掌握客 户需求调研和反馈的方法和技巧。
中国优秀酒店企业文化案例
1 2
上海宝安大酒店
以“诚信、务实、创新、共赢”为价值观，注重 团队协作和员工激励，打造高效的服务团队。
杭州开元森泊酒店
以“品质、服务、创新、价值”为核心，关注顾 客体验和品牌建设，树立良好的企业形象。
3
北京王府半岛酒店
以“传承、创新、卓越”为理念，注重传统文化 与现代服务的融合，提升品牌影响力。
在岗培训
针对不同岗位的员工，提供专业技能和职业素养的培训，提升员工 的业务能力和服务水平。
亚朵企业文化考试题库带答案版 副本——前台客服培训资料文档
亚朵企业文化考试题库1、亚朵酒你们公共区域名称的由来取自（）的诗。
A 寒山B 苏轼C慧能D李白2、亚朵酒你们公共区域名称取自寒山的诗，略加变形，取其（）（多选题）A自然B清新C禅意D静谧3、书吧取名竹居，与苏轼的（）诗相印；A有鸟五色纹，栖桐食竹实；B徐动合礼仪，和鸣中音律；C宁可食无肉，不可居无竹；D无肉令人瘦，无竹令人俗；4、相招取自寒山的诗：“有酒相招饮，有肉相呼吃。
黄泉前后人，少壮须努力。
”取其名为相招，取就餐（）之意。
A开心潇洒B欢心C满足D舒爽5、以寒山诗：“险巇难可测，实语却成虚。
谁能共伊语，令教莫此居。
”为灵感取名的公共区域是（）A、共语B书吧C亚朵生活D第四空间6、会议室取名共语，寓意是（）（多选题）A希望提供一个说话的地方B希望大家在一起说说真话C说真话，快哉人生7、亚朵人注重的是创造一种能够产生好心境的情境，亚朵酒你们的客房就是这样一种（）处。
A竹居B出尘C宿归D相招8、亚朵酒你们洗衣房的名称为（）A 共语B出尘C宿归D相招9、亚朵酒你们人文主题主要体现在（）A 阅读、摄影B阅读、人文摄影C图书、摄影D图书、人文摄影10、亚朵每个门你们都设有竹居，客房数少及大堂面积小的，是（）A Book BarB Reading Club11、每个竹居，放置____本左右的书籍，每___进行一次书目的增添调整.（）A 1000 年B 700 年C 700 季度D 1000 季度12、亚朵酒你们特聘首席摄影师、艺术指导是（）A 陈团结B 邓海C 苏学（老妖）D罗品禧13、亚朵酒你们通过照片与客人的互动的方式有很多种，如下哪种不是亚朵酒你们与客人互动的方式？（）A 通过智能手机验证照片下方的二维码B 通过官网浏览酒你们照片C 精彩照片制成明信片，赠送或者出售D 在亚朵酒你们你们你们购买喜欢的照片14、亚朵村位置在云南省怒江州福贡县（）A 马吉乡B石月亮乡C 普拉底乡D 西山乡15、亚朵村的特点（）A 自然静谧温暖朴实B 自然安静祥和朴实C 自然静谧祥和质朴D 原生静谧温暖朴实16、亚朵人喜欢阅读、摄影、（）A 音乐B 品茗C 禅修D登山17、亚朵酒你们的企业愿景是：成为中国（）领先的酒你们品牌。
雅阁-亚朵酒店的组织文化与用户体验管理(课堂PPT)
——安颖 2019.06
1
开场活动：我为什么能来？想带什么走？
2
目录
1 亚朵的组织与人才发展 亚朵企业文化（核心价值
2 观，侠义道，三大纪律八 项注意）
3 亚朵用户体验及个性化服务
3
一、亚朵的组织与人才发展
4
运营管理
业主服务 部
BU-亚朵酒店及HR/政委支持体系
餐厅服务员 合计
0
2150
593
2743
150
9
36
88900
24522
113422
9980
二、亚朵的企业文化
10
亚朵的核心价值观
用户第一 拒绝平庸 全员授权 读领风骚 向官僚说不
11
亚朵侠义道精神
• 有灵魂：做人干净 • 有血性：作风犀利 • 有品德：有趣又爱 • 有本事：说到做到
人才观
• 有梦想 • 能学习 • 接地气
运营经理
开业经理
运维经理
事长
销售经理
现长
客客客客 服服服服 经经经经 理理理理 1234
城区 HRBP
政 委
HRBP： 结合公司及城区业务发展需要，开展 城区企业文化活动、人才选用育留及 储备等工作，并辅导酒店政委完成人 事合规，最终以协助省长业绩达成。
酒店政委： 结合公司及酒店日常工作开展需要， 以用户体验为核心，身体力行，守住 企业文化和初心，感知团队温暖、增 强团队凝聚力，并在城区HRBP的支 持下，开展人事合规相关工作，最终 以协助现长业绩达成。
300
客房经理
高级客房经理
0
3200
883
4083
480
亚朵企业文化考试
亚朵企业文化考试1. 您的花名：2. 亚朵酒店两大主题是阅读，摄影阅读，属地摄影人文阅读，属地摄影3. 下面不属于亚朵初心的是（）酒店不仅仅是个睡觉的地方我们信奉客人为邻里亚朵是给人最好体验的地方我们可以改变这个行业4. 下面不属于亚朵酒店公区名称的是（）竹居出汗宿归出尘5. 亚朵酒店的风格舒适、清新、朴实、静谧自然、静谧、温暖、朴实舒适、朴实、温暖、静谧静谧、自然、舒适、清新6. 亚朵的使命创造价值创造增量价值7. 亚朵的愿景亚朵，第四空间、成就一种生活方式！亚朵，成就一种生活方式！第四空间、成就一种生活方式8. 2018年战略目标三从四得一点一核两翼9. 亚朵侠义道做人干净：有灵魂作风犀利：有血性敢于担责：有品德说到做到：有本事10. 亚朵价值观用户第一拒绝平庸全员授权读领风骚向官僚说不平等公平11. 亚朵价值观――三大纪律不欺骗不欺压伙伴不乱搞男女关系泄露公司商业机密12. 亚朵价值观――八项注意不能“这事不赖我”不拿业主一针一线不取供应商一分一毫不贪酒分钱要公平不做“键盘侠”不要“逐步”要“一步”不做黄世仁13. 亚朵价值观――不可触碰的价值观红线收受回扣索贿损公肥私性骚扰故意虚假报账泄露公司商业机密14. 亚朵价值观拒绝平庸如何体现山不过来，我就过去说一不二不难，要你干嘛？不是追求完美，而是能人所不能15. 亚朵村位于（）省的怒江边上，那里的少数民族是（）族，信仰（）教，亚朵村教堂的名字（）16. 亚朵创始人哲学17. 全员授权标准（）（）18. 全员授权三部曲（）（）（）19. 2018亚朵战略“一核两翼”中“一核”指（），“两翼”指（）20. 亚朵九年目标21. 向官僚说不中的把员工当“爷”的理解。
亚朵方法论
亚朵方法论亚朵，一个源自于美国硅谷的科技企业，在那个充满创新氛围的地方，亚朵公司从诞生之初就走在了技术创新的前沿。
在亚朵公司，“亚朵方法论”一直是公司文化的核心和灵魂，它不仅影响着公司的产品研发、技术创新，还渗透到了整个企业的管理和运营中。
亚朵方法论将智慧、勇气、创新融为一体，塑造了亚朵独特的企业文化和商业模式。
亚朵方法论倡导创新精神。
亚朵公司强调创新在整个企业发展中的核心地位，鼓励员工敢于挑战传统观念，不断创造新的商业价值。
在亚朵，员工被鼓励提出不同于传统思维的解决方案，激发潜能，开拓新思路，寻找突破口。
这种秉持创新精神的企业文化，激励员工勇于冒险、不断探索，为亚朵公司的产品和服务带来独特的竞争优势。
亚朵方法论重视学习与实践相结合。
亚朵公司秉承“永远学习”的理念，鼓励员工不断充实自我，提高专业水平。
在亚朵，每个员工都被要求保持谦虚、不断学习、不断进步，不断提高自己的技术能力和专业素养。
并且亚朵公司通过结合实践，不断验证和完善自己的理论体系，这种学以致用的方式，使得亚朵方法论实实在在地帮助员工提高了工作技能，提升了工作绩效。
亚朵方法论注重团队合作和跨界融合。
亚朵公司鼓励员工之间开展深入的合作与交流，跨部门、跨领域的融合合作，更是亚朵推崇的一种工作方式。
亚朵相信，不同背景、不同专业领域的员工可以通过协作，汇集智慧，进而创造出更具价值和创新力的产品和服务。
团队合作是亚朵企业文化的重要组成部分，它为员工提供了一个理想的沟通与交流平台，激发了员工的工作激情和创造力。
亚朵方法论强调客户导向和持续改善。
亚朵公司始终将客户需求置于首位，聚焦用户体验，不断优化产品和服务。
亚朵鼓励员工积极倾听客户的反馈和建议，及时改进产品功能和服务品质，以满足客户更广泛和更深层次的需求。
这种持续改善的理念，使得亚朵能够始终保持在市场竞争中的敏锐和活力。
亚朵方法论不仅是一种管理理念，更是一种企业文化，一种生存和发展的哲学。
亚朵以其独特的方法论，传递着创新、学习、合作和持续改善的理念，推动着中国科技企业迈向全新的高度，成为引领行业发展的领头羊。
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价值观
之追求卓越
✓ 高标准要求，取法乎上 ✓ 持续保持创业的激情和动力 ✓ 以创新精神力求行业领先 ✓ 坚持开放、宽容、分享的心态 ✓ 谦虚使人进步 ✓ 注重细节，不断学习，日有所进
我们的战略
✓ 好产品 ✓ 好服务 ✓ 好地段 ✓ 好盟主 ✓ 一起玩 ✓ 多赚钱
未来终将是创业和创新者的未来 亚朵：酒店服务企业-生活服务企业 亚朵的目标企业是？
“回馈社会”，我们秉承的理念，创造就业和税收，践行 全民阅读，点滴付出，集腋成裘。
核心价值观
客户第一
平等 公平
团队 执行 精神 高效 追求
卓越
Байду номын сангаас 价值观
之客户第一
✓ “说是就是”，绝不含糊 ✓ 我们发自内心地把对客户的服务作为我们所有工作的核心 ✓ 尊重客户，信任客户，悉心体会客户需求 ✓ 以“充分授权”的管理方式：力求解决实际问题，绝不推诿 ✓ “感受邻里”：我们的服务宗旨：离家千里，直如串门
绝佳地段 极致备品 乐享办公 丰盛早餐 人文情怀
核心商务区 形象大气 交通便利
定制记忆棉床垫 五星级棉织品 定制沐浴 地暖如春
50M无线覆盖 宽大办公空间
随手插座
风景的餐厅 可口明档 平衡膳食
流动图书馆 属地人文摄影
用户参与
服务：朴实、静谧的感受
奉茶 信任待客 感受邻里 全员授权 亚朵生活
奉欢迎茶 不忘初心 充满人情味
创意礼品：体验型O2O
轻餐饮模式
阅读：24小时书店
愿景
亚朵，第四空间，成就一种生活方式
星巴克开创了第三空间的时代，成为第一空间（家）和第二空间（办 公室）的延伸，成为世界闻名的生活方式品牌；我想通过我们的努力，我 们将开创属于亚朵的第四空间的时代，成为人们在路上的伙伴，并把亚朵 倡导和引领的生活方式，带回第一，第二，第三空间，从而成就亚朵的生 活方式！
亚朵的未来之路
还书点评送积 分
酒店借阅 社区阅读
异地归还
家
旅途阅读
星巴克
日常阅读
办公室
亚朵生活（PLANET A TOUR）：生活方式、社交空间
第一空间 家
第四空间
在路上
亚朵生活
Atour
第二空间 办公室
第三空间
Starbucks
第四空间-亚朵生活（PLANET A TOUR）：生活家社群
讲座模式：每月大讲堂
男性 70% 25-40岁 家庭年收入>200,000 个人月收入>8,000 商务客人 出行频率>12次/年 本科以上
自我 成长
归属 尊重
安全 生存
为什么是人文而不是时尚？
自我 实现 尊重的需求 社交的需求
安全的需求
生理的需求
人文
时尚
科技 酷 音乐
……
舒适、清新 、朴实、静谧
产品：舒适、清新的品质
亚朵心语：每个客户都是你的唯一，你的同事亦然； 我们靠服务吃饭，尊重客户才能得到服务的机会
价值观
之平等公平
✓ 技能有高下，责任有轻重，而人格平等 ✓ 议事畅所欲言，决事遵守规则 ✓ 尊重、坦诚、平和 ✓ 奖惩、晋升公开透明 ✓ 永远不让“雷锋”吃亏
价值观
之团队精神
✓ 诚实正直、信守承诺 ✓ 简单透明，授权赋能 ✓ 沟通协作，协同推进 ✓ 对事不对人、为别人喝彩，不揽功诿过 ✓ 严于律己、宽以待人 ✓ 同进退，共荣辱
使命
创造价值
创造价值
“感受邻里”，我们服务的宗旨，让我们的客人感受到邻 里般的信任、温暖、朴实，离家千里，直如串门。
“关怀伙伴”，我们内心的声音，为员工提供良好的待遇 和环境，不断成长的空间和舞台，朝夕相处，情同手足。
“回报股东”，我们基本的责任，通过领先的产品和服务， 不断创新，你授薪火，我必成焰。
亚朵心语：学会欣赏同事，可以不成为好朋友，但可以成为好同事； 建设性的意见而非挑剔；好团队都是磨合出来的； 平凡人心态；有底线、有原则
价值观
之执行高效
✓ 言出必行，重效率、不拖沓 ✓ 坚持5W2H，完善计划与过程控制 ✓ 结果导向的评价体系 ✓ 深入一线，解决实际问题，不空谈 ✓ 义无反顾，永不言弃
无抵押借阅 无停留离店 传播正能量
有爱 独立空间
酒店业海底捞 酒店组织体系再造
吕朦路早
生活家社群
聚焦属地人文风情的摄影主题是亚朵酒店文化的重要组成部分
签约摄影师 衍生文创商品
摄影大赛 会员众筹
社交网络 分享
酒店空间 展示
官网展示 睡我所爱
“书”式旅行为亚朵酒店和目标客户创造多个连接点
官网“我爱书”
亚朵企业文化
品牌故事
愿景
战略
亚朵企业
文化
使命
价值观
亚朵村
亚朵酒店
亚朵人
热爱生活
阅读
摄影
音乐
乐于分享
追求品质
亚朵品牌
亚朵酒店
亚朵品牌
亚朵精选酒店
天津滨海亚朵精选酒店 西安曲江大雁塔亚朵精选酒店 ……
亚朵酒店
亚朵公寓
亚朵的创始人哲学
有情有义 人文风格 邻里服务
WHO？
Who are ATOURers