火锅店特许经营信息披露手册
特许经营操作手册
6.1 特许经营手册操作概 述
3）特许经营操作手册的性质 指导性 规范性 知识性 保密性 契约性
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6.1 特许经营手册操作概 述
4）手册的作用 手册是单店组织的规章制度； 手册是培训受许人和单店员工的基本教材； 手册是总部进行督导的重要依据； 手册是特许人向受许人实际授权的重要证明；
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6.1 特许经营手册操作概 述
使用文字； 编写目录和索引文件；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结 构
特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内 容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同， 因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同 的分册以使手册更具针对性和实用性；
通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开 店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这 五个分册；
.营备案管理办法》 第五条规定，申请备案的特许人应当向备案机 关提交特许经营操作手册的目录（须注明每一 章节的页数和手册的总页数，对于在特许系统 内部网络上提供此类手册的，须提供估计的打 印页数）；
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6.1 特许经营手册操作概 述
《商业特许经营信息披露管理办法》 第五条规定，特许人进行信息披露应当包含为 被特许人持续提供服务的情况，并说明特许经 营操作手册的目录及相关页数；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结 构
1）总则 总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要 是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并 对受许人使用和管理本手册给与指导；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结 构
2）开店手册 开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导 受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备 等工作；
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6.2 特许经营操作手册的基本内容与结 构
商业特许经营备案之信息披露篇
前言：为维护特许人与被特许人双方的合法权益，根据《商业特许经营管理条例》，制定《商业特许经营信息披露管理办法》。
该《办法》经2012年1月18日商务部第60次部务会议审议通过，2012年2月23日商务部令2012 年第2号公布。
《办法》共12条，自2012年4月1日起施行。
原《商业特许经营信息披露管理办法》（商务部令2007年第16号）予以废止。
一、信息披露的依据及含义根据《商业特许经营管理条例》第二十一条、二十二条之规定，特许人应当在订立特许经营合同之日前至少30日，以书面形式向被特许人提供名称、住所、注册商标等相关信息，特许人向被特许人提供的商业信息应当是真实的、准确的、完整的。
特许人需要在特许经营合同签订前以及在合同履行过程中，及时、完整、准确地向特许人提供法律规定的信息。
二、信息披露的重要性1.合理的信息披露是保证市场生存发展的根本条件之前我们有说到，商业特许经营的对价交换为特许人允许被特许人使用其知识产权等经营资源和特定的经营模式，被特许人给付一定的资金作为交换。
然而特许人所拥有的经营资源并非不可替代，因此，特许经营资源和经营模式的优劣成为吸引被特许人投资的重要信息。
如果特许人不能将真实的、完整的、及时的发展变化信息告知被特许人，被特许人无法在市场上进行对比，就无法准确的判断自己理想的投资对象，则不能获得对于其投资行为的有效预期。
由此可以看出，如果信息披露出现问题，会误导被特许人作出错误的判断，损害被特许人的权利。
2.信息披露是解决特许人与被特许人之间信息不对称的有效手段市场中的信息获知原本就是不对称的，对于商业特许经营而言，很多被许可人开始是以个人的名义加盟，然后在被特许人的指导下慢慢地开设店铺，经营生意。
这代表绝大部分的被许可人自己不具有探知市场发展的能力，他们过于的依赖特许人的经营指导，自己大部分的市场信息都是从许可人处获取，这表示如果许可人不及时或者刻意隐瞒相关信息，极有可能导致被许可人处于市场发展的劣势地位，甚至最终被市场淘汰。
商务部特许经营条例
商务部特许经营条例特许经营的概念出现在20世纪80年代末的中国。
此后，中国特许经营呈现出快速发展的趋势，规模不断扩大，业务分布和行业领域不断扩大。
以下是商务部的特许经营规定，欢迎阅读！商务部特许经营条例最新版本第一章总则第一条为了规范商业特许经营活动，促进商业特许经营健康有序发展，维护市场秩序，制定本条例。
第二条在中华人民共和国境内从事商业特许经营活动，应当遵守本条例。
第三条本条例所称商业特许经营(以下简称特许经营)，是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业(以下简称特许人)，以合同形式将其经营资源许可给其他经营者(以下简称被特许人)，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营活动，并向特许人支付特许经营费。
企业以外的任何单位和个人不得作为特许人从事特许经营活动。
第四条从事特许经营活动应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则。
第五条国务院商务主管部门依照本条例的规定，负责全国特许经营活动的监督管理。
省、自治区、直辖市和设区的市人民政府商务主管部门依照本条例的规定，负责本行政区域内特许经营活动的监督管理。
第六条任何单位和个人有权向商务主管部门举报违反本条例的行为。
商务主管部门接到报告后，应当依法及时处理。
第二章特许经营活动第七条特许人从事特许经营活动应当具备成熟的商业模式，具备为被特许人持续提供业务指导、技术支持、业务培训等服务的能力。
特许人在特许经营活动中应当至少有两家直营店，经营时间不得超过一年。
第八条特许人应当在首次签订特许经营合同之日起15日内，按照本条例的规定向商务主管部门备案。
在省、自治区、直辖市范围内从事特许经营活动的，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案；跨省、自治区、直辖市从事特许经营活动的，应当向国务院商务主管部门备案。
特许人在向商务主管部门备案时应提交以下文件和资料：(一)营业执照复印件或者企业登记证书复印件；(2)特许经营合同样本；(三)特许经营操作手册；(4)市场计划；(五)表明符合本条例第七条规定的书面承诺及相关证明材料；(六)国务院商务主管部门规定的其他文件和资料。
特许经营中的信息披露制度
系。在这个关系中 ， 特许人提供一种被经许 可的商 业经营权， 并在组织 、 训练 、 商品计划 和管理上提供 援助以作为从加盟者获得报酬 的回报 。我国商业部 ”
２０ 年 ２ １日起施 行 的《 ０５ 月 商业 特许经 营管理办 法》 将特许经营定义为 ：特许 经营是指通过签订合 “
维普资讯
２ ４
山西省政法管理 干部 学院学报
第１ ９卷
信息披露制度又称为公示制度或公 开披露制 度， 是指企业在证券的发行 、 上市 、 交易等过程中， 依 照法律将与证券发行有关 的一切真实信息 予以公
特许的。基本会员的加盟商应提供其经营业绩 的商 务计划书等资料。（ ） ３ 职业精 神 （ｔｎ ａ ， 以证 ｅ ｉ１ 用 ｈ ｃ） 实特许合同已经遵循 了协会职业准则条款。基本会 员 需要 提供 最近 的特 许合 同 书副本 及 随后可 能 出现 的修订副本。这些特许合同同时能够得到特定加盟
“ 国际 特许经 营品 牌 ” “ 、 巨额 广 告 支 持 ” “ 、 高额 投 资
回报”“ 、零风险投资” 。其 目的在于诱导投资者加 等 盟 。当然在特许协议签定后 ， 同样也存在受许人会
有欺诈行为， 如隐瞒经营状 况 、 泄露体系 的秘密 、 违 反统 一 化 的规定 、 出体 系 后 模 仿 原 体 系进 行 同业 退
的 方式 ， 为 引导 其 良性发 展 的 关键 。我 们 应借 鉴 国外做 法 ， 立 完备 的信 息披 露制 度 ， 成 建 以促 使 我
国特 许 经营 良性发 展 。
［ 关键 词 ］ 特 许 经 营 ； 息披 露 ； 析 信 评 ［ 中图分 类号 ］Ｄ ４４ ［ Ｆ１ 文献标 识码 ］ Ａ ［ 章编号 ］１７ 文 ６２—１０ （０６ ０ ５０ ２０ ）２—０ ２ ０ ３～０ ３
特许经营管理条例
特许经营管理条例特许经营管理条例特许经营管理条例目的是规范商业特许经营活动，促进商业特许经营健康、有序发展，条例全文共五章三十四条，下面是详细内容。
特许经营管理条例第一章总则第一条为规范商业特许经营活动，促进商业特许经营健康、有序发展，维护市场秩序，制定本条例。
第二条在中华人民共和国境内从事商业特许经营活动，应当遵守本条例。
第三条本条例所称商业特许经营，是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。
企业以外的其他单位和个人不得作为特许人从事特许经营活动。
第四条从事特许经营活动，应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则。
第五条国务院商务主管部门依照本条例规定，负责对全国范围内的特许经营活动实施监督管理。
省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门和设区的市级人民政府商务主管部门依照本条例规定，负责对本行政区域内的特许经营活动实施监督管理。
第六条任何单位或者个人对违反本条例规定的行为，有权向商务主管部门举报。
商务主管部门接到举报后应当依法及时处理。
第二章特许经营活动第七条特许人从事特许经营活动应当拥有成熟的经营模式，并具备为被特许人持续提供经营指导、技术支持和业务培训等服务的能力。
特许人从事特许经营活动应当拥有至少2个直营店，并且经营时间超过1年。
第八条特许人应当自首次订立特许经营合同之日起15日内，依照本条例的规定向商务主管部门备案。
在省、自治区、直辖市范围内从事特许经营活动的，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案;跨省、自治区、直辖市范围从事特许经营活动的，应当向国务院商务主管部门备案。
特许人向商务主管部门备案，应当提交下列文件、资料：营业执照复印件或者企业登记证书复印件;特许经营合同样本;特许经营操作手册;市场计划书;表明其符合本条例第七条规定的书面承诺及相关证明材料;国务院商务主管部门规定的其他文件、资料。
特许经营许可范本
特许经营许可合同甲方（特许人）信息：•企业名称：____________________•营业执照号码：____________________•法定代表人姓名：____________________•联系电话：____________________•电子邮箱：____________________乙方（被特许人）信息：•个人/企业名称：____________________ （如为个人则填写姓名，如为企业则填写全称）•身份证号码/组织机构代码：____________________•法定代表人或负责人姓名：____________________•联系电话：____________________•电子邮箱：____________________第一条合同目的与依据本合同旨在明确甲乙双方就 _______________ （具体项目或品牌）的特许经营权授予及使用事宜所达成的协议。
双方根据《中华人民共和国合同法》、《商业特许经营管理条例》及相关法律法规的规定，经友好协商，订立本合同。
第二条特许经营范围与内容2.1 甲方向乙方授予在 ______________________ 地区内独家使用“ ______________ ”商标、商号及服务标志的特许经营权。
2.2 特许经营的产品或服务范围包括但不限于：______________________________ 。
第三条期限与续约3.1 本合同的期限自 ____ 年 ____ 月 ____ 日起至 ____ 年 ____ 月____ 日止。
3.2 合同期满前 _____ 个月，若乙方无违约行为且愿意继续合作，可书面向甲方提出续签申请，双方在平等互利的基础上协商决定是否续约及其条件。
第四条加盟费用及其他支付事项4.1 乙方应于合同签订后 _____ 个工作日内向甲方一次性支付加盟费人民币大写： ______ 元整（小写：￥____），作为获得特许经营权的一次性投入。
特许经营情况汇报
特许经营情况汇报
尊敬的领导：
根据公司要求，我对特许经营情况进行了汇报。
特许经营是指特许方授权特许
经营者使用其商标、专利、技术、专有技术、经营管理模式等，从而使特许方与特许经营者相互合作，共同发展的一种商业模式。
以下是我对特许经营情况的汇报：首先，我们在特许经营合作伙伴的选择上，严格按照公司制定的标准进行筛选，确保合作伙伴具有良好的商业信誉和经营实力。
目前，我们已经与一家知名连锁餐饮品牌达成合作，开设了多家特许经营店铺，取得了良好的经营成绩。
同时，我们也在积极寻求其他领域的特许经营合作机会，以拓展业务范围，提升品牌影响力。
其次，特许经营店铺的管理和运营是我们关注的重点。
我们加强了对特许经营
店铺的监督和指导，确保其经营活动符合公司的经营理念和标准。
我们还通过培训和技术支持，帮助特许经营者提升经营管理水平，提高服务质量，提升顾客满意度。
这些举措有效提升了特许经营店铺的经营绩效，为公司创造了良好的经济效益和品牌形象。
另外，我们还加强了特许经营合作伙伴之间的交流与合作。
通过定期召开合作
伙伴大会、经验交流会等活动，促进特许经营者之间的互动与学习，形成了良好的合作氛围，共同推动品牌的发展与壮大。
总的来看，特许经营在公司发展战略中发挥了重要作用，为公司带来了良好的
经济效益和品牌形象。
我们将继续加强特许经营的管理和运营，不断拓展合作领域，提升特许经营店铺的经营绩效，为公司的长远发展贡献力量。
谢谢！
特许经营者，XXX。
特许经营信息披露告知函
信息披露告知函
甲方（品牌商/特许人）：
统一社会信用代码：
乙方（加盟商/被特许人）：
统一社会信用代码：
在单店加盟合同签署之前，乙方已对甲方运营的品牌的项目进行过实地考察和了解，在合同签订过程中甲方招商工作人员/委托的第三方招行工作人员通过口头介绍、回答询问、出具相关书面宣传手册和合同文本等方式向乙方就下列信息向乙方作了项目说明：
1.甲方及甲方开展本品牌项目经营活动的基本情况
2.甲方拥有该品牌经营资源的基本情况
3.加盟合同有关乙方需要支付的相关品牌使用费等加盟费用项目和明细的基本情况
4.甲方或甲方的供应商向乙方提供产品、服务、设备的价格、条件等情况
5.加盟合同签订后，按照合同约定为乙方持续提供后续服务的情况介绍
6.加盟合同签订后，按照合同约定为乙方持续提供后续经营活动进行指导、监督的方式和内容，乙方承诺将予以积极配合
7.该品牌在不同地区线下店铺大致的投资预算等情况
8.该品牌目前在境内其他省市线下店铺的有关情况
9.最近2年该品牌运营基本财务状况
10.甲方最近几年涉诉情况（可通过公开渠道查询）
乙方了解上述有关本品牌项目的情况后与甲方签署正式书面合同。
签署时间：年月日
甲方（盖章）：
法定代表人或授权代表（签字）：
乙方（盖章）：
法定代表人或授权代表（签字）：。
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保密声明尊敬的客户：根据二〇〇七年四月三十日中华人民共和国商务部令2007 年第 16 号公布，自2007年5月1日起施行《商业特许经营信息披露管理办法》，你有权利在正式签订与本公司合作协议前，浏览涉及XX 公司商业秘密的内容的《特许经营信息披露手册》，被XX授权浏览者应承诺保证不得对此手册的商业秘密或保密信息有包括但不限于如下行为：1.直接或间接披露包含XX的商业秘密或保密信息的文件；2.使他人获得、使用或计划使用这些信息；3.为自己利益使用或计划使用这些信息。
保密承诺我承诺 :本人已经充分了解以上声明内容，愿意承担对此带来的对XX 品牌的实际损失10倍以上经济损失，对手册内容不非法获取、不利用、不泄露、不出卖、不传播。
承诺人：手机:日期:信息披露手册目录一、XX特许经营活动基本情况 (3)二、特许经营费用的基本情况 (4)三、配送产品、服务、设备的价格、条件等情况 (5)四、业务培训 (8)五、经营指导 (15)六、XX特许经营网点投资预算概况 (15)七、中国境内被特许人的有关情况 (16)八、最近2年特许人财务会计报告摘要 (19)九、最近5年内与特许经营相关的重大诉讼和仲裁情况 (19)十、特许人及其法定代表人重大违法经营记录情况，重大违法经营记录 (19)十一、特许经营合同文件................................... 错误!未定义书签。
第一条定义............................................. 错误!未定义书签。
第二条合同形式及约定................................... 错误!未定义书签。
第三条特许经营费用及支付............................... 错误!未定义书签。
第四条合同期限........................................ 错误!未定义书签。
第五条培训............................................ 错误!未定义书签。
第七条物料的采购...................................... 错误!未定义书签。
第八条保密及禁止....................................... 错误!未定义书签。
第九条知识产权......................................... 错误!未定义书签。
第十条违约责任........................................ 错误!未定义书签。
第十一条加盟登记...................................... 错误!未定义书签。
第十二条合同解除...................................... 错误!未定义书签。
第十四条合同解除后的手续办理.......................... 错误!未定义书签。
一、XX特许经营活动基本情况1、企业简介河南XX饮食管理有限公司成立于1996年，总部坐落于中国“绿城”郑州市。
XX集团经过13年的健康快速发展，已成为一家专注于绿色火锅系列产品开发及品牌化经营的集团公司。
企业以“成为中国火锅餐饮行业的领跑者”为愿景，立足可持续发展，做百年老店的经营总目标。
目前已拥有涉及酒店管理、投融资顾问、食品加工、酒品酿造、教育咨询、装饰装修等多个跨领域的子公司及XX、XX升级版等多个火锅餐饮品牌。
在XX女士的带领下，集团各项事业稳步快速发展，成为河南省惟一一家在2004/2005/2006/2007/2008年度连续5年入选中国餐饮百强的企业,集团先后荣获中国餐饮业名牌企业、中华餐饮名店、中华名火锅、中国名火锅宴、中国十大品牌影响力民营企业、河南民营企业百强等多项国内、省内的认证和荣誉。
沉淀12年的经营管理模式，致力于现代企业管理机制的运营和创新思路,集团先后实现了在管理、营运、技术、培训、营销、服务和CI系统的提升与转型。
紧紧结合市场脉搏,立足“以系统运作市场，以文化指导行动”的思想方针，2002年成功导入特许连锁经营模式。
公司相继成立了直营管理中心、特许加盟中心、无公害原料加工基地、物流配送中心、菜品研发中心、营销管理中心、职业培训学院等机构。
关爱员工，热心社会公益慈善事业，是河南XX集团公司发展中一直秉承的社会责任。
自公司成立以来，先后累计向社会各公益机构及慈善机构捐款余百余万元，为公司发展赢得了极好的社会信誉和口碑，也为构筑和谐社会做了一份社会公民的贡献放眼未来，公司将继续秉承专业、系统的品牌发展经营路线，力争将中原美食传播五湖四海，并实现XX（集团）各经营子品牌的全面发展。
2、特许人概况特许人名称：河南XX饮食管理有限公司通讯地址：中国河南郑州市经三路法定代表人：XX注册资本额：500万经营范围：餐饮火锅、饮料、酒水的销售现有直营店的数量：3家桐柏路店地址：郑州市桐柏路与建设路经三店地址：郑州市经三路嵩山店地址：郑州市嵩山路3、特许人从事商业特许经营活动的概况XX2002年成功导入特许连锁经营模式,目前开业加盟店情况如下:4、特许人备案的基本情况“XX”（包括文字和图形）是经于 2003年10月21日在中华人民共和国工商行政管理总局注册的、其注册登记号为：“第 3118978 号”、“图形及文字商标（见附件）的 43 类。
二、特许经营费用的基本情况1、模式级别与加盟费用2、保证金的收取为保护特许人品牌在许可经营合同期内不受损害，被特许人须在签订合同之日一次性向特许人支付合同保证金。
3、返还条件、方式被特许人违反许可经营合同书约定、侵犯特许人的合法权益或出现破坏加盟体系的行为时，特许人有权取消被特许人的特许经营资格，并没收保证金。
经特许人与被特许人协商同意，解除许可经营合同的；被许可人在合约期内未违反许可经营合同相关的约定条款，保证金将在合同期满后无息一次性退还给被特许人。
三、配送产品、服务、设备的价格、条件等情况四、业务培训（1）业务培训的具体内容、提供方式和实施计划，包括培训地点、方式和时间长度。
（2）技术支持的具体内容，说明特许经营操作手册的目录及相关页数。
1、人力资源手册总页数 150P目录一、部门概述1.公司人力资源部应实现的人力资源管理职能2.经营店应实现的人力资源管理职能二、岗位职责1.驻店人力资源专员三、部门工作制度1.公司管理原则与督导管理制度2.员工日常管理制度3.员工仪表仪容与行为规范4.奖惩管理规定5.奖惩条例（参见企业文件）6.员工宿舍管理规定7.人员编制与人力资源储备管理制度8.员工招聘(聘用)管理制度9.员工招聘资质标准10.人力调配、调动管理制度11.员工考勤管理规定12.员工休假管理规定13.员工薪资管理(计算)办法14.晋升、降职、降级管理规定15.员工工作表现评估办法16.员工评估标准说明17.全员培训管理制度18.新员工岗位一带一管理制度19.员工离职管理规定20.工作交接管理规定五、程序与标准1.年度人员编制确定与编制季度核对程序与标准2.人力资源部批量招聘程序与标准3.各经营店零星招聘程序与标准4.批量新员工接站、欢迎、入职程序与标准5.休假归来复职办理的程序与标准6.经营店原始人事档案建立、信息传送与管理程序与标准7.公司人事电子档案输录与管理的程序与标准8.员工病、事假、年休假办理的程序与标准9.奖惩单统计、分析、汇总程序与标准10.升级考核申报、资质审核程序与标准11.晋级考核试卷出具程序与标准12.服务员、厨工、厨师笔试程序与标准13.服务员实际操作考核程序与标准14.厨工（师）实际操作考核程序与标准15.升级考核实操现场点评程序与标准16.员工工作表现评估程序与规定17.阅卷及信息反馈程序与标准18.考核合格加薪申报及信息传送程序与标准19.月工资表制定与审批的程序与标准20.在岗员工专业知识培训程序与标准21.在岗员工技能实操培训程序与标准六、附表1季度人员招募计划表2员工增加申请表3员工应聘登记表4员工上岗通知书5《调令函》6员工变动单7员工离职申请书8离开人员登记表9员工奖惩通知单10休假申请单11《员工晋级考试申请表》12月考勤表13月考勤统计上报表14季度人力资源分析表15开新店调动人员计划表16员工工作表现评估表17工作交接单2、财务管理手册总页数 61P 目录第一章财务岗位及职责错误!未定义书签。
第一节财务经理错误!未定义书签。
第二节会计主管错误!未定义书签。
第三节出纳错误!未定义书签。
第四节核单员错误!未定义书签。
第二章财务管理制度错误!未定义书签。
第一节财务预算管理制度错误!未定义书签。
第二节会计核算管理制度错误!未定义书签。
第三节收入及票据管理制度错误!未定义书签。
第四节价格、折扣及宴请管理规定错误!未定义书签。
第五节货币资金管理规定错误!未定义书签。
第六节应收应付款项的管理错误!未定义书签。
第七节固定资产管理制度错误!未定义书签。
第八节低值易耗品管理制度错误!未定义书签。
第九节成本核算管理规定错误!未定义书签。
第十节费用核算管理规定错误!未定义书签。
第十一节利润管理规定错误!未定义书签。
第三章物资采购供应管理制度错误!未定义书签。
第一节物资采购制度错误!未定义书签。
第二节物资验收制度错误!未定义书签。
第三节物资保管制度错误!未定义书签。
第四节物资领用制度错误!未定义书签。
第五节物品报废、处理制度错误!未定义书签。
第四章会计核算和处理错误!未定义书签。
第一节会计科目的设置及核算内容错误!未定义书签。
第二节会计处理流程错误!未定义书签。
第三节会计业务错误!未定义书签。
第五章财务及经营分析错误!未定义书签。
第一节财务报表分析错误!未定义书签。
第二节菜品分析错误!未定义书签。
第三节水电气、餐厨具及主要物品分析错误!未定义书签。
第六章吧台实务管理错误!未定义书签。
第一节收银系统管理制度错误!未定义书签。
第二节收银系统操作流程错误!未定义书签。
第三节收银实务错误!未定义书签。
第四节酒水实务错误!未定义书签。
第七章内部稽核管理错误!未定义书签。
第一节内部稽核操作实务错误!未定义书签。
附件1：供货商甑选程序错误!未定义书签。
3、前厅营运手册总页数 142P目录引言 (1)目录 (2)公司简介及企业文化 (3)前厅各部门岗位职责及工作流程 (9)考勤管理制度 (16)前厅营运质检条例 (18)前厅服务培训细则 (21)前厅服务人员必备技能 (75)前厅服务流程 (99)菜品知识及特色菜品语言介绍 (113)酒水知识 (119)前厅餐前餐中餐后检查内容及标准 (124)前厅营运单据传递流程 (128)前厅服务组绩效考核参考 (128)前厅服务组激励参考 (130)消防安全知识及停电应急预案 (133)客诉处理程序及处理办法 (137)员工宿舍管理制度及奖罚条例 (142)4、营销手册总页数 75P目录第一章酒店营销策划与理念.......................... 错误!未定义书签。