服务营销的基础和文化(一)
服务营销文化
管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用，在制定服务业发展战略时，使服务业发展战略与服务营 销文化互相匹配，积极调动各方面的要素，保证服务业发展战略的实施。在服务业内部，服务导向可以增强内部 的氛围，改善内部服务的质量。从外部看，服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量，并强化服务业 与他们的关系。
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建设方法
服务营销文化的建设与塑造是一项艰巨的系统工程，它不仅需要有力的组织保障，更要有一个严密而科学的 思路。他应该贯穿于公司生命的始终，并随着公司的发展而不断丰富其内容。
(一)服务营销文化建设的组织保障
首先，组织结构的改进是先决条件。
高质量的服务意味着迅速灵活地做出决策和提供快捷的服务，因此组织结构必须高效简洁。如果组织结构妨 碍了员工开展服务工作，就不可能形成服务文化所特有的行为标准和价值观念，企业服务战略所提出的良好愿望 也无法实现，这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。有优质服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和 为数极少的直线等级层次，决策必须由直接与顾客打交道的员工做出；决策部门与其他支持性部门的职责必须界 定清楚，而且在此基础上各部门、各机构要通力合作。彼得斯倡导一种全新的内部和外部合作的模式，他认为 “合作必须成为日常行为的主导准则，比如高层领导、市场营销专业人士、设计人员、会计营销人员、服务人员 (包括零售商和批发商)必须明确各自的权利义务，并且相互合作。”重视非正式机构的建设与引导，因为它们对 正式机构有着重要的影响；组织机构改进的另一方面是运作体系、规章制度和工作流程的改进。要避免过于复杂 的运作体系或工作流程造成的不必要的延误、错误及信息中断，从而做到工作方式简洁高效。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，建立良好的客户关系，从而实现销售和利润增长的一种营销策略。
在大一学习服务营销的过程中，我们需要了解一些基本的知识点。
本文将对大一服务营销的知识点进行总结，并提供相应的案例以帮助我们更好地理解。
一、服务营销的概念和特点服务营销是指企业提供服务的过程中，通过与客户的互动和沟通，满足客户需求，并建立长期的关系的一种营销方式。
它与产品营销相比，更加注重客户关系的建立和维护。
服务营销的特点包括无形性、不可分割性、异质性和无法储存性。
无形性指的是服务是无形的，客户无法事先观察或检验，需要通过服务提供者的口头或文字描述来了解。
例如，旅游服务、教育培训等。
不可分割性指的是服务的产生和消费是同时进行的，无法分割开来。
例如，餐厅的用餐服务。
异质性指的是服务的质量或表现存在差异，由于服务的依赖于人与人之间的互动和沟通，因此服务的体验会因人而异。
例如，酒店的客房服务。
无法储存性指的是服务无法储存或积压以备下次使用。
例如，医疗服务。
二、服务营销的关键要素和策略1. 人员服务营销的成功与否与人员素质密切相关。
拥有良好的服务团队，能够提供优质的服务，对于客户的满意度和忠诚度至关重要。
企业应重视人员的培训和激励，提高员工的服务意识和技能。
案例：某家五星级酒店注重员工的培养和发展，通过定期的培训和考核提升员工的服务水平。
他们的员工都接受过礼仪培训，能够给客户提供亲切、热情和专业的服务，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 产品服务营销中所提供的服务也需要具有不同的特色和差异化，以满足客户的个性化需求。
企业应通过不断创新和改进服务，提供独特的产品或服务。
案例：某家美容院推出了一种全新的护肤产品，该产品采用了最新的技术和材料，能够为客户提供更加个性化的护肤方案。
这种产品独特而有吸引力，吸引了大量的客户并提升了美容院的竞争力。
3. 客户关系管理建立良好的客户关系是服务营销的核心。
服务营销基础知识ppt课件
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
服务营销培训课件
服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
4.选择服务渠道：企业应根据服务特点和目标市场，选择合适的服务渠道。
服务营销知识讲解
服务营销知识讲解服务营销是指企业将产品的销售重点逐渐转移到服务上，通过提供高品质、个性化的服务来满足客户的需求和期望，从而达到提升客户忠诚度和获得竞争优势的目的。
在现代商业社会中，服务营销已成为重要的经营策略和竞争手段。
本文将从服务营销的概念、目标、策略和重要性四个方面进行讲解。
一、服务营销的概念服务营销是指企业在销售产品的过程中，通过提供优质、个性化的服务，满足客户的需求和期望，从而增加产品的附加价值，提升客户满意度和忠诚度的一种经营方式。
它强调的是在销售过程中，服务的质量和客户体验的重要性，以及服务对产品销售的影响。
服务营销强调的是企业的服务意识和服务能力，它不仅仅是一个产品销售过程的一部分，更是企业与客户之间长期关系建立和维护的重要手段。
二、服务营销的目标服务营销的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，通过提供优质的服务，赢得客户的认可和信赖，建立与客户长期稳定的关系。
只有客户在使用产品的过程中获得良好的服务体验，才会愿意继续购买并推荐给他人，从而实现企业的销售增长和利润提升。
此外，服务营销还可以提高企业的口碑和品牌形象，增加企业的竞争力和市场份额。
三、服务营销的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足不同客户的差异化需求，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 客户参与：鼓励客户参与到产品的设计和改进过程中，听取客户的意见和建议，提高产品的质量和符合度，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 培训和教育：为客户提供专业的培训和教育，帮助客户更好地使用和维护产品，提升客户的使用满意度和忠诚度。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题，解决客户的困扰，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务，满足客户个性化的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 建立社群：通过建立专属的客户社群，为客户提供交流和互动的平台，增加客户的粘性和忠诚度。
服务营销的理论基础_吴远朋
服务营销的理论基础1、关系营销的核心在于发展顾客与企业产品和服务之间的一种连续性关系，招揽长期的顾客成为企业的伙伴，从而把企业与消费者之间的买卖关系演变成为合作关系。
2、顾客满意理论随着消费观念和消费形态的变化，顾客日趋成熟理智，采用非价格竞争策略，即着重强调质量与服务，提升顾客价值，是企业赢得长久竞争优势的战略措施。
在买方市场条件下，市场的主体是顾客，市场就是顾客的客观需求，衡量质量与服务的标准就是“顾客满意”，其实质就是在突出“顾客导向”的市场营销理念。
而服务营销中的顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”也就是说，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意;否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
3、顾客满意的决定因素顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作为评价基础，主要由顾客经历的产品或服务质量、顾客感知价值和顾客预期的产品或服务质量三项因素所决定。
4、顾客满意指标体系顾客满意是个系统，它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次，构成较为全面的顾客满意指标体系。
(1)纵向递进层次①物质满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的核心层，如功能、品质、设计、品种和效用等所产生的满意。
②精神满意层。
即顾客对企业有形产品和服务的形式层和外延层，如顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程等的满意。
③社会满意层。
即顾客在对企业有形产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序感到满意。
顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值和生态价值。
(2)横向并列层次①企业的理念满意。
即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意、经营哲学满意、价值观念满意和企业精神满意等。
②企业的行为满意。
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
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服务营销的基础和文化(一)
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服务营销的基础和文化
随着服务消费的增长,我们进入了服务经济时代。
正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样,服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。
最基础的当然是销售，没有任何一件事不依赖销售，销售人员堪称是我们这个世界上最需要的人，没有销售活动，我们社会的运转将会戛然而止。
当今世界，只有商业活动才是财富的真正创造者。
商业活动生产所有的产品和服务，商业活动创造利润和财富，商业活动支付工资和福利。
在任何一个城市，州，国家，人民的生活质量和生活水平都取决于商业社会是否健康发展。
每个人内心都拥有决定自己生活和归宿的力量。
历史上最伟大的一项发现就是：你将成为自己在大多时间里想象的那种样子。
这正是由于人内心的那股力量。
幸福的人满脑子都是幸福。
成功的人满脑子都是成功。
恋爱的人满脑子都是爱情。
富有的人满脑子都是财富。
他们都变成自己在大多数时间想象的那种样子。
此外，你会变成自己在大多数时间所说的那个样子。
成功的人可以控制内心自我的对话，他们在日常生活中总是积极自信地自我对话。
或许，让自己树立强烈自尊的最大鼓励就是对自己说：
我感觉自己好棒。
当你对自己说“我感觉自己好棒”时，你的自尊心都会得到增强，当你不断重复这句话时，你的大脑就真的会产生一种化学反应，释放出一种就做“内啡太”的东西，让你拥有一种自信和舒适的总体感觉。
重复“我感觉自己好棒”这句话的次数越多，你就会感到越自信，做事越能干。
在你完成一项销售后，你的自尊就会膨胀，你会感觉自己简直是太棒了，你会更加认可自己，觉得自己是胜利者。
因为感觉自己是如此之棒，所以当你和下一位目标客户说话时，你就会表现出自己的最佳状态。
你身上的某种东西会对客户产生一种巨大的影响，你的积极态度和饱满自信会在客户的潜意识中激发出一种从你这里买产品的愿望。
在你刚刚完成一单销售的那一刻，你会更认可自己作为一位销售人员，你感觉在销售方面更有信心，更有能力，更有成效。
在销售行业里，因为给人的第一印象很差而丢掉生意的风险时刻存在。
如果你留给别人的第一印象真的很糟糕，那么你差不多已经丢掉了这笔生意。
在所有潜在客户中，记住千万不要给那些精明的客户留下坏印象。
这种客户极度谨慎和理智，也十分挑剔。
他们比其他人更在乎细节。
他们对准确度、细节、事实和数据十分关心。
他们在意真相，事实上他们只在意真相。
他们会留心商家的可信度，他们不断提醒自己要小心谨慎。
上述特征注定这样的客户在购买商品时，会慢条斯理而且小心翼翼。
因此，销售人员留下好印象以后，要将他们争取过来还得花大力气。
如果在他们面前，你有一种被置于显微镜下的窘迫感的话，那么请做
好心理准备，接受这种显微镜下的检查吧。
多数的公司买家属于这种精明的客户。
精明的客户分为两类：“尽责型”和“执着型”。
虽然在本质上他们有一些相似之处，但是针对他们的具体的销售方法还是应该因人而异。
对“尽责型”客户：你讲得越清楚越好。
多数买家和财会人员属于这种类型。
他们共同的表现为怀疑、挑剔、善于分析问题。
就因为他们有这样的特点，他们的雇主才会聘用他们。
因为他们难对付，因此有必要先对他们做一个分析，一旦把握了他们的心理，那么就会知道如何才能打动他们。
对待这样的客户，应该尽量使他们有安全感，让他们相信你，让他们明白你会认真倾听、分析他们的要求。
不要在销售时去刻意煽动狂热的气氛，这样做往往会适得其反。
激发这类客户购买欲望的唯一办法，就是营造出一种一切都井然有序、按部就班的氛围。
对销售人员，他们希望不管是看起来、听起来、还有感受起来都要符合他们的要求。
我们可以这样来看这个问题。
你接触到的每一位谨慎的客户，不管是现有的，还是将来的，对你来说都是“会下金蛋的鹅”，是你月复一月、年复一年取得良好销售业绩的坚实基础。
若你想靠这只“会下金蛋的鹅”长期赚钱，那么你就要对它好。
你不能对它撒谎，不能强迫它买不需要的东西。
不要妄想通过夸大其辞来掩盖事实真相，不然，它迟早会看透你的。
而“尽责型”的客户喜欢同冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。
任何细节对他们来说都是十分重要的。
他们会留心你的着装是否得体，会在意你的一些小细节。
他们希望所接触到的人
和产品，都要具备他们所期望的准确、精确和效率。
他们对玩笑持怀疑态度。
所以，销售人员的推销风格必须要严谨，说话缓慢、清晰，并且，询问他们的需求。
他们喜欢销售人员“详细说明”相关情况。
在他们面前，你无论做多少次“详细说明”都不过分。
他们想听，希望你说。
如果你不说，他们就不会喜欢你。
这一类的客户最厌恶那些一见面就想促成交易的销售人员，这样会显得做事不细心。
再者，这种行为强烈暗示着，销售人员对于“详细说明”有关情况毫无兴趣。
与“尽责型”客户相似，“执着型”客户做事也倾向于稳重和仔细。
他们忠诚守德。
即使他们能够容忍别人在道德和立场方面的瑕疵，他们并不愿意和那些道德水准低下的商人打交道。
向这样的客户推销产品，要确保他们从中能获得附加的安全感。
让他们觉得有保障，觉得已做出的决策没有风险。
不要给他们压力。
表明你的产品已经从买方的角度替他们考虑周详了，让他们相信如果买了你的产品，他们绝对不会需要重新买过。
商家要对自己的历史记录要多留点心，记住，这一类的客户会仔细地审视你的。
他们很少从陌生人那里买东西，更愿意从有多年交往经历并十分信任的人那里买东西。
维护与这一类客户关系的重要原则是：不要太过着急。
不要过于着急地促成交易。
允许客户反复比较，不要在背后说其他产品或供应商的坏话，否则这些"执着型"的客户会对你产生反感。
他们不愿意听你批评别人或他们的产品，只想知道为什么你的产品或服务会比别人的好。
少讲空话，留给客户一个可靠的印象。
要表现出忠诚和敬业。
不许无法实现的诺言，不作模棱两可的保证。
“执着型”的客户天生讨厌别人弄虚作假。
销售人员不可能在一夜之间就完全掌握这些原则。
需多年的磨砺，才能自如地与不同类型的客户打交道。
推销术就是利用所掌握一切有关人的天性和人的心理的知识，以最好的方式将自己和自己的事业在目标群体中树立起牢固的信任感和认同感。
先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。
浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。
可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。
服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。
良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。
服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。
对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。
在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。
因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。
服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。
服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。
保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。
相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。
当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。
我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。
在此基础上,建立服务营销文化发展三个层次“洋葱模型”。
在洋葱的外层是第一层次，传统营销文化侧重于销售产品，不注重服务的作用；剥开洋葱的外层，进入第二层次，过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流，注重保留与维持现有的顾客；在洋葱的内核是第三层次，服务营销文化时时关注服务的作用，与顾客形成伙伴关系，创造新的价值，促进服务业长远发展。