服务营销管理 - 第四章 关系营销与文化营销
2015年10月江西省自考03601服务营销学完整版
42、全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。
43、替代型服务创新：是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。
44、延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
22、市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。
23、市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。
24、关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。或是指服务机构吸引、维护和增进与顾客关系的营销。
25、财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。
5、服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
6、服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
7、服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。
8、服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
17、服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
18、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
32、顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。
养老服务营销模式主要类型(1)
养老服务营销模式主要类型1、体验式营销体验营销是站在老年消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面定义和设计营销策略，认为老年消费者消费时是理性与感性兼具的，其在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
目前很多养老机构都很重视老人在服务的环境、设施、用品等方面的体验式营销。
2、一对一营销“一对一营销”的核心思想是：以“顾客份额”为中心，与顾客互动对话以及“定制化”服务。
即关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有，有针对性地进行市场营销活动并提供差异化、定制化的产品及服务。
目前，很多养老机构面向高端客户采取“一对一营销”，通过一对一双向的交流与沟通，对老年顾客的消费习惯和行为进行了解，进而采取精准营销。
3、关系营销关系营销是把营销活动看成是一个养老企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
作为养老企业，要满足老年顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。
在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。
4、连锁通俗讲，连锁营销模式就是养老机构发挥克隆功能，将企业经营活动的模式进行复制，进而完成企业的连锁化发展。
目前，很多具有成熟商业经营模式的养老机构一般会采用连锁营销的模式进行业务推广。
5、品牌营销品牌作为一种重要力量，对市场对决的输赢作用巨大。
一个有影响的品牌可以征服消费者，取得越来越大的市场份额。
未来的养老市场离不开塑造品牌，以品牌制胜是市场竞争规律。
6网络营销养老机构以互联网为基本手段营造网上经营环境开展各种经营活动。
其中可以利用多种手段，如E-mail营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销、竞价推广营销、微信公众号营销等。
7、文化营销文化营销强调养老机构的理念、宗旨、目标、价值观、职员行为规范、经营管理制度、企业环境、组织力量、品牌个性等文化元素，其核心是理解人、尊重人、以人为本，调动人的积极性与创造性，关注人的社会性。
服务营销管理---第四章-关系营销与文化营销
关系营销的内容
供应商关 竞争者关 影响者关 系营销 系营销 系营销
顾客关系 员工关系
营销
营销
员工关系营销是关系营销的基础， 顾客关系营销是关系营销的核心
关系营销的本质
双向沟通
广泛的信息交流和共享
合作
合作才能实现协同
双赢
亲密
获得情感需求的满足
控制
跟踪了解关系的动态变化，及 时采取措施消除关系中的不稳 定因素和不利于各方利益共同 增长的因素
在失败发生后给员工配备有效的服务补救工具去进行弥补 服务失败发生在服务接触的关键事件中 关键事件相对于常规事件而言，是顾客特别强调的事件，
是顾客与服务企业员工之间特别满意或特别不满意的特殊 交往 关键事件会积极或消极地影响顾客的服务体验
服务失败的类型
服务交付系统失败
企业在核心服务提供方面的失败 服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
除了社会的、财务的联系外，还通过 结构性联系来巩固关系 关键在于向顾客提供附加价值服务， 且此类服务不易从竞争者处获得
顾客关系管理
顾客关系管理使得企业能够将 其努力向最获利的客户倾斜
所谓顾客关系管理是指服务企业为提高服务质量的确定性 和服务生产能力而针对顾客施加行为的过程，旨在为企业造 就、吸引、维持、开发和保护尽可能多的对称顾客。
黄金层： 其盈利能力不如白金层，可能是因为是价格折让所致； 他们不十分忠诚； 可能是大客户，他们为了降低风险会选择多个卖主。
铁层： 是公司的一些重要客户； 他们提供数量需求以充分利用公司的能力； 其消费水平、忠诚度和回的报率不够获得特别的对待。
铅层： 由浪费公司金钱的客户组成； 他们要求获得比他们消费和回报更多的注意；
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务营销学(第二版)课件第十二章服务营销与关系管理
任正非多次发出警告：我们上下弥漫着一种风气，崇尚领导 比崇尚客户更厉害，管理团队的权力太大了，从上到下，关注领 导已超过关注客户，领导一出差，安排如此精细、如此费心，他 们还有多少心思用在客户身上？
任正非干脆更直截了当地下指令：你们要脑袋对着客户，屁
股对着领导。不要以为领导喜欢你就升官了，这样下去我们的战
郭国庆 主编
关系营销的层次
第1节 关系营销
一级关系营销，又称财务关系营销，是指企业借助积分降价、 打折优惠等财务手段来维系顾客的关系营销。
二级关系营销，又称社会关系营销，是指企业既利用财务手段 吸引顾客又借助增进顾客社会价值感知进而通过提供个性化服 务的手段来维系顾客的关系营销。
三级关系营销，又称结构关系营销，是指企业除借助财务激励 和社会网络手段之外，还通过为顾客提供独到服务、强化结构 性联系来维系顾客的关系营销。
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传播者 5 顾客满意度
图12-2 质量不敏感区
郭国庆 主编
案例：任正非的客户观
有一次，任正非去国外某个分公司视察，分公司负责人为了 表达对任正非的尊重，就派了豪车并且自己来机场迎接。没想到 任正非看火冒三丈，说不应该在这里陪我任正非，而应该在陪客 户，只有客户满意了，愿意签合同了才是有用的。
顾客抱怨
顾客抱怨是顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，分为 公开抱怨和私下抱怨。公开抱怨包括顾客直接向企业要求赔偿、采 取法律行动得以赔偿、向政府机构或民间组织申诉等；私下抱怨包 括顾客停止购买该产品或服务、抵制企业或警告亲朋（如图12-4）
郭国庆 主编
顾客抱怨
图12-4 顾客抱怨行为
私下行为 公开行为
顾客满意是顾客在购买、使用过某种产品或接受 过某种服务以后，对购买结果与期望值比较之后所 形成的一种心理状态。 顾客感知＞顾客期望 顾客感知＜顾客期望 顾客感知=顾客期望
《服务营销》课程复习要点
二、服务促销的目标
1、建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣
2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异
3、沟通并描述所提供服务的种种利益
4、建立并维持服务公司的整体形象和信誉
5、说服顾客购买或使用该项服务
二、服务产品与有形产品促销的差异
1、消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）
六、现代服务业的特征
（1）知识密集性强
（2）资金密集性高
（3）产业延展性强
第二章服务消费行为
第一节消费者对服务产品评价与决策
一、服务消费的特征及发展趋势
二、消费者服务产品评价依据
1、服务评价的依据：可寻找特征；经验特征；可信任特征。相对于有形的商品而言，服务具有较高的经验与信任特性。
2、产品与服务评价过程的差异
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
（3）整数定价
（4）招徕定价
3、组合定价
（1）选择品定价
（2）互补品定价
（3）两部分定价
（4）捆绑定价
（5）必需附带品定价
第六章服务分销策略
一、服务分销含义：服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务企业和中间商。
二、服务分销的类型---直接渠道：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。
中国文化下的关系营销
中国文化下的关系营销摘要：本文简要从中国文化的角度论述了关系营销在中国发展的模式，与相关的建议。
并与西方文化下的关系营销进行区分对比。
说明中国关系营销的发展一定要结合中国文化的实际情况。
关键字：中国文化关系营销营销策略人际关系一、关系营销含义关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系的所有营销活动。
关系营销能够给企业带来长期财务绩效基于经济学上的两点论据：第一是保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用；其次是企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业来说就越有利可图。
关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织兼顾双方利益的长期联系。
企业作为一个开放的系统从事营销活动，不仅要关注提高顾客的忠诚度，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系，与上游企业的关系，企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。
二、中国文化下的人际关系的基本特征（一）重人情。
人情可以说是中国人际关系的基石，是传统中国社会强调家族制度的直接体现。
人情是中国人际关系的一个纽带，从某种意义上来讲，西方人交往中重礼不重情，而中国人则重情不重礼。
中国人在实际的人际交往中，往往加入了很多人情的成分。
要与中国人发展人际关系，很难摆脱人情的束缚。
即使是工具性关系也要先讲人情。
尽管从实践上讲，工具性人际关系在中国是普遍存在的，但是从文化上讲，它并不被认可。
当一个人意识到另一个人与他交往是因为他有利用的价值，他就会从内心深处感到很不自在。
中国人更喜欢随缘的交往。
当然，有了良好的关系，关系双方会互相照应。
只在需要帮助时才与人交往，被说成是“平时不烧香，急来抱佛脚”。
一般中国人对待关系目的的一种矛盾心理：需要发展和保持某些可以带来利益的关系，但又不能让人觉得这些关系是因为有用才发展与保持的，否则将被斥为“势利眼”。
（二）讲面子在中国人的人际关系中,很重要的一个概念叫做“面子”。
中国台湾学者黄光国认为，面子是一个人透过别人的评价或对待他的行为与态度所形成的自我形象。
MBA 营销理论
•4C营销理论（The Marketing Theory of 4Cs）•4R营销理论（The Marketing Theory of 4Rs）•4P营销理论（The Marketing Theory of 4Ps）•感性营销（Sensibility Marketing）•利基营销（Niche Marketing）•交叉营销（Cross Marketing）•知识营销（Information Marketing）•文化营销（Cultural Marketing）•服务营销(Services Marketing)•体验营销(Experience Marketing)•定制营销(Customization Marketing)•色彩营销（Color Marketing）•绿色营销(Green Marketing)•关系营销(Relationship Marketing)•合作营销(The Co Marketing Solution)•伙伴营销(Partnership Marketing)•一对一营销(One-to-One Marketing)•差异化营销(Difference Marketing)•大市场营销（Big Marketing）•个性化营销(Personalization Marketing)•堡垒式营销（Focalization Marketing）•数据库营销（Data base Marketing）•服务分销策略（Services Distribution Strategy）•服务促销策略（Services Sales Promotion Strategy）•整合营销传播（Integrated Marketing Communications,IMC)•水坝式经营（Dam Operation）•战略营销联盟(Strategic Marketing Union)•网络数据库营销（Internet Data base Marketing）•“整时营销” 与“晚盈利” （Profit by Timing Marketing and LagProfit Marketing)4Cs营销理论(重定向自4C营销理论)4Cs营销理论(The Marketing Theory of 4Cs)随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。
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顾客抱怨时的期望
当顾客花费时间与精力来抱怨时，他们一般抱有很高期望： （理解与责任） 期望能迅速等到帮助； 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； 期望在服务过程中得到亲切对待。
顾客期望等到公平对待： 结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹配； 过程公平：清晰、快速、没有争吵； 相互对待公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
宣传者 支持者 现有顾客 新顾客
Hale Waihona Puke 潜在顾客顾客自发地口碑传播
口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务 或公司的所有的人们口头交流的总和。 口碑使市场营销的重点从个体顾客的关系转变为顾客之间 的互动性。
口碑传播的特点： 通过非正式渠道进行传播是真正意义上的顾客之 间的双向交流与互动 更具客观、可靠和可信性 有利于降低顾客的感知风险，减少信息不对称 口碑传播是无形的且不为企业所控制
质量主要涉及产品 认为没必要了解顾客的文化背景
质量意味着一切 认为非常有必要了解顾客的文化背景
关系营销与4P
产品
更多产品根据顾客偏好进行定制化设
促销
关系营销支持与顾客更多地进行个人
计 新产品的开发与设计与供应商和销售 商合作进行
沟通与对话 支持一体化程度更高的营销沟通，为 顾客传达完全一致的承诺和形象 与大主顾建立外部网加速信息交换等
80/20客户金字塔
80%的公司利润来 自20%的重要客户
扩大的客户金字塔
白金层： 企业最有价值的客户，尤其是大客户； 对价格不过度敏感，愿意购买和尝试新产品和新服务； 是企业忠实的客户。 黄金层： 其盈利能力不如白金层，可能是因为是价格折让所致； 他们不十分忠诚； 可能是大客户，他们为了降低风险会选择多个卖主。
服务失败的类型
服务交付系统失败
企业在核心服务提供方面的失败 服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
有关顾客需要及请求的失败
对顾客内在需求和外在请求的回应 失败 满足特殊需要失败 满足顾客偏好失败 对顾客错误的回应
未经提示和未经请求 的员工行动的失败
这类行为与员工有关，既不是应顾客请 求产生，也不属于核心服务交付系统， 完全是出于顾客意料之外的
注意寻找和引导舆 论领袖和现有顾客、 热心顾客
顾客保留策略
不要忽视赞 美你的顾客
结构化联系 财务联系
共享过 程和设备
预见/革新
Ⅳ Ⅲ
优秀服务的 质量与价值
Ⅰ
Ⅱ
定制化联系 社会联系 大规模定制
企业人 际关系
顾客的 客户亲密 社会关系
关系营销的技巧
关键在于向顾客传递价值，提供顾客看重的 且竞争者难以模仿的利益，创造真正的关系 顾客： 公平竞争 一对一营销 服务扩大化
价格
企业会根据企业与主顾的关系、客户
渠道
关系营销支持与顾客进行直接营销，
订购的产品系列特征和服务制定价格 会出现更多的谈判，因为产品常常是 为某位客户专门设计的
会削弱中间商的作用 为顾客提供订购、收货、支付等方面 的更多选择
关系营销的目标
关系营销的基本目标是 建立和维持一 个对组织有益的、有承诺的顾客基础。 公司将关注于开发、维护和增强顾客 关系 关系营销的顾客目标：
通常，抱怨行为会导致三个结果：发言、退出和报复，而这三种结 果并不互相排斥，可能是一个行为同时发生的三个方面 大部分公司会回避抱怨顾客所提出的问题，而另一些公司则将抱怨 视为经营中的必要手段 实质上，每一个公司都应该鼓励他的顾客去抱怨 抱怨者向公司提供了一些需要改进的运作及管理方面的信息，而且 是免费的，给予了公司一个修复服务失败的机会和重新建立顾客满 意的机会 抱怨者比非抱怨者更有可能在未来与公司继续来往，那些不表达抱 怨的顾客往往已经流失或者打算转向竞争者
顾客抱怨的原因
抱怨的原因：
相信投诉总有积极结果且 对社会有益； 相信自己会获得某种形式 的赔偿； 相信应该得到公正对待和 良好服务且认为服务本应做好 社会责任感促使其帮助他 人免受不好的服务； 惩罚服务供应商； 少数人仅仅是喜欢抱怨或 制造麻烦。
不抱怨的原因：
认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积 极意义； 不知道如何抱怨； 认为错误是由自己的原因 造成的且得不到赔偿； 廉价的频繁购买的服务不 重要，不足以抱怨。
满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 顾客满意的影响因素： “认知不一致”理论：顾客期望、感知 认知因素 绩效和认知不一致共同影响顾客满意
利益因素
服务因素
顾客更倾向于以自己所得到的利益与付出的成本的比值即“价值”而非单纯的价格来判 断自己是否满意
企业仅关注核心服务质量是不够的，整体服务质量的提高才能带来更高的顾客满意度
顾客忠诚
顾客忠诚是客户对企业产品或服务 的依赖和认可、坚持长期购买和使 用该企业产品或服务所表现出的思 想和情感上的一种高度信任和忠诚 的程度，是客户对企业产品在长期 竞争中所表现的优势的综合评价。 顾客购买行为的连续性和对企业产 品或服务的偏爱。 吸引新顾客与维系老顾客 服务企业在经营过程中不应该只注 重吸引新顾客和潜在顾客，而应重 点发展与顾客之间的关系，使之成 为企业的忠诚顾客。
强化
保留
满足 获得
获得顾客 满足顾客
提供尝试，获取替代
提供标准化产品，获得认可
提供差异化产品，获取信任 提供定制化产品，获取忠诚
保留顾客
强化顾客
关系营销的利益
长期关系对于顾客而言的关系利益 长期关系对于企业而言的关系利益
信任利益：减少了顾客的焦虑， 增加了顾客的舒适感 社会利益：组织与顾客之间的亲 密的个人或专业关系，提高了顾客 的生活和工作质量 特殊对待利益：得到特殊的交易 或价格、得到优先接待等事项
关注程度 非常行为 不利条件下员工行为
有关问题顾客的失败
服务失败源自顾客自身的错 误行为
顾客对服务失败的反应
服务失误 不满意/否定情绪 采取行动
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
沉默
退出/撤换
停留
顾客抱怨
在一个服务失败调查中，大部分受访者（87%）会感到情感冲突，感 到沮丧；超过3/4的受访者表示已经就失败事件参与了负面口碑的传播 ，甚至100%地转向了竞争对手；只有53%的人曾经向商店抱怨 抱怨是表达不满、抗议、愤恨或者遗憾 抱怨分为有效抱怨和无效抱怨 有效抱怨是顾客为了改变事情不利的局面而表达的抱怨 无效抱怨指顾客对抱怨后情况得到改善并不抱任何期望 与产品问题相比，服务问题抱怨的比例远低于产品问题抱怨的比例是 因为“潜在的抱怨者不知道怎么去抱怨或者认为抱怨并不能带来任何 好处”，这是由服务的基本属性决定的
高盈利客户
白金
黄金
铁层
低盈利客户
铁层： 是公司的一些重要客户； 他们提供数量需求以充分利用公司的能力； 其消费水平、忠诚度和回的报率不够获得特别的对待。
铅层： 由浪费公司金钱的客户组成； 他们要求获得比他们消费和回报更多的注意；
有时就是问题客户—向其它人抱怨企业且占有企业资源。
铅层
利润层级对企业来说是有意义的，但对顾客来说，他 们不会理解，更不乐意被分到比较差的类别里面。 客户了解了不平等待遇，他们中会有许多人抵制、憎 恶这种做法。客户往往会对他们所获得的服务很失望， 结果对企业的服务质量留下坏印象。 企业必须加强与客户的沟通：了解他们可能预期的服 务水平；需要公司做些什么；要获得更快更好服务， 客户需要付出什么。
利润层级的分析往往来自历史数据，缺乏对未 来的关注，因此需要慎重考虑顾客关系，再确 认顾客的价值。
关系营销的层次
一级关系营销
财务性联系 其实质为价格刺激 最易模仿，难以获得持久的竞争优势 社会性联系 强调发展关系顾客和提供个性化服务 关系顾客要由专门为其配备的服务人 员提供服务 除了社会的、财务的联系外，还通过 结构性联系来巩固关系 关键在于向顾客提供附加价值服务， 且此类服务不易从竞争者处获得
第四章
关系营销
一个企业存在的目的， 在于创造新客户和维系 老客户。
——西奥多·莱维特
西奥多·莱维特（Theodore Levitt） 1925—2006
关系营销的含义
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、 供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动 作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度 加以衡量 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系， 以及不断扩大关系的范围
情绪因素
顾客信任
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认 同和信赖，是顾客满意不断强化的结果。 顾客信任是顾客满意的行为化，相较于市场份额而言，顾客 信任与企业的高利润与快速增长更加密切相关。 顾客信任的层次： 认知信任（居于基础层面，可能因志趣及环境变化等转移） 情感信任（持久满意） 行为信任（长期关系的维持和重复购买，重点关注）
持续的顾客关系监测：
顾客关系调查与顾客数据库
市场细分方法——基于顾客获利能力
高盈利客户 最优 客户
哪个细分市场是 和我们合作了很长的 时间，要维持它耗费 的成本很低，而且能 带来正面的口碑效应？
其它
低盈利客户
客户
哪个细分市场 耗费了我们的时间、 精力和金钱，却不 提供我们想要的回报？ 哪些是很难处理的 细分市场？
增加的销售额；成本的降低 （经济利益） 口碑效应；自愿行为 （顾客行为利益） 相对社会利益；保留员工 （人力资源管理利益）
关系营销的基础
核心服务的质量：