呼叫中心员工能力发展计划与实施
呼叫中心工作计划14篇
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呼叫中心个人工作计划
呼叫中心个人工作计划引言：呼叫中心作为现代企业重要的沟通渠道之一，承担着为客户提供服务、解答疑问、处理投诉等关键任务。
作为呼叫中心的一员，我深知自己在服务质量和客户满意度上的重要性。
因此，我制定了以下个人工作计划，以提高自己的绩效，并对团队的整体效率做出贡献。
一、提高沟通能力作为呼叫中心的一员，良好的沟通能力是必不可少的。
我计划通过以下几个方面提升自己的沟通能力：1. 提高语言表达能力：不断学习与提高自己的语言表达能力，包括口头和书面表达。
阅读相关书籍和文章，并参加语言培训课程以提高自己的沟通能力。
2. 学习积极倾听：学习如何倾听客户的需求和问题，并根据需要提供准确和相关的答复。
避免打断客户讲话，提供有价值的建议和解决方案。
3. 深入了解产品和服务：积极了解公司的产品和服务，使自己能够充分了解客户的需求，提供专业的建议和解决方案。
二、提高问题解决能力作为呼叫中心的一员，及时解决客户问题是关键工作之一。
我计划通过以下几个方面提升自己的问题解决能力：1. 学习产品知识：了解公司的产品和服务，包括其功能、特点和使用方法。
这样可以更好地理解客户的问题，并提供准确的解决方案。
2. 学习和研究常见问题：学习和研究常见问题，并准备好相应的解决方案。
这样可以提高自己处理问题的效率和准确性。
3. 学习与团队合作：与团队成员共享解决问题的技巧和经验，互相帮助解决困难的问题。
与其他部门的同事合作以更好地解决客户问题。
三、提高客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心工作效果的重要指标之一。
提升客户满意度是我个人的关键目标。
以下是我计划提高客户满意度的措施：1. 及时回应客户：在接到客户电话或邮件后，及时回应并提供准确的答复。
确保客户感到自己的问题得到了重视，并得到了妥善解决。
2. 提供个性化的服务：了解客户的需求和偏好，并提供个性化的解决方案。
与客户建立良好的关系，增强客户对公司的忠诚度。
3. 提高服务质量：通过不断学习和提高自己的专业水平，为客户提供高质量的服务。
呼叫中心如何提高员工的技能水平
呼叫中心如何提高员工的技能水平在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，员工的技能水平直接影响着客户满意度和企业的声誉。
因此，提高呼叫中心员工的技能水平成为了企业关注的重点。
一、明确技能需求首先，要明确呼叫中心员工所需的技能。
这不仅包括基本的沟通技巧，如清晰的表达、积极的倾听和恰当的回应，还包括对产品或服务的深入了解，能够准确回答客户的问题并提供有效的解决方案。
此外，具备一定的问题解决能力、情绪管理能力和应变能力也是至关重要的。
为了确定这些技能需求，企业可以通过对客户反馈的分析，了解客户在与呼叫中心交流过程中的痛点和期望。
同时，与一线员工进行交流，了解他们在工作中遇到的困难和挑战，从而更有针对性地制定培训和发展计划。
二、提供全面的培训一旦明确了技能需求，就需要为员工提供全面的培训。
培训内容可以分为以下几个方面：1、产品和服务知识员工需要深入了解企业所提供的产品和服务，包括其特点、优势、使用方法以及可能出现的问题和解决办法。
这可以通过内部培训课程、产品手册、实际操作演示等方式进行。
2、沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心员工的核心能力。
培训可以包括语言表达、语气语调的运用、倾听技巧以及如何与不同性格和情绪的客户进行有效沟通。
角色扮演、案例分析和模拟通话等实践活动可以帮助员工更好地掌握这些技巧。
3、问题解决能力教导员工如何分析问题、找出根源并提供有效的解决方案。
可以通过提供实际案例，让员工共同探讨解决方案，培养他们的逻辑思维和问题解决能力。
4、情绪管理面对客户的不满和抱怨，员工需要学会控制自己的情绪，保持冷静和专业。
培训可以包括情绪认知、情绪调节和压力管理的方法和技巧。
5、技术应用随着科技的不断发展，呼叫中心通常会使用各种软件和系统来提高工作效率。
员工需要熟悉这些技术工具的操作，如客户关系管理系统（CRM）、知识库系统等。
培训的方式可以多样化，包括线下集中培训、在线学习平台、导师辅导等。
呼叫中心如何提升员工职业发展机会
呼叫中心如何提升员工职业发展机会在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着不断提升服务质量和效率的挑战。
而员工是呼叫中心成功的关键因素之一，为他们提供良好的职业发展机会，不仅能够激励员工的工作积极性和创造力，还能够提高员工的忠诚度和满意度，从而提升呼叫中心的整体绩效。
那么，呼叫中心应该如何提升员工的职业发展机会呢？一、提供全面的培训和发展计划培训是提升员工能力和素质的重要途径。
呼叫中心可以为员工提供一系列的培训课程，包括沟通技巧、客户服务技巧、产品知识、问题解决能力等方面的培训。
这些培训课程可以帮助员工提升工作技能，更好地应对工作中的各种挑战。
此外，呼叫中心还可以为员工提供个性化的培训计划，根据员工的职业发展目标和个人能力，为他们量身定制培训课程。
例如，对于有管理潜力的员工，可以提供管理培训课程，帮助他们提升管理能力；对于希望在技术方面发展的员工，可以提供技术培训课程，帮助他们掌握相关的技术知识和技能。
二、建立明确的职业晋升通道明确的职业晋升通道可以让员工看到自己在企业中的发展前景，从而激发他们的工作动力。
呼叫中心可以建立从一线客服代表到主管、经理等不同层级的职业晋升通道，并明确每个层级的职责、能力要求和晋升标准。
在建立职业晋升通道的同时，呼叫中心还应该为员工提供公平、公正、透明的晋升机会。
晋升决策应该基于员工的工作表现、能力和潜力，而不是个人关系或其他非客观因素。
此外，呼叫中心还可以定期对员工进行职业发展评估，帮助员工了解自己的职业发展状况，为他们提供职业发展建议和指导。
三、鼓励内部轮岗和跨部门合作内部轮岗可以让员工接触不同的工作岗位和业务领域，拓宽他们的视野和经验，提升他们的综合能力。
呼叫中心可以定期组织内部轮岗活动，让员工有机会在不同的岗位上工作，了解呼叫中心的整体运作流程。
跨部门合作可以让员工与其他部门的同事交流合作，学习其他部门的工作经验和知识，培养团队合作精神和沟通协调能力。
呼叫中心业务发展和实施计划及技术方案心
国内呼叫中心业务发展和实施计划及技术方案Xxxx（北京）科技有限公司Xxxx电商平台请根据公司的实际情况来写，此文档仅供参考。
公司简介：Xxxx(北京)科技有限公司成立于2017-11-23在北京市海淀区注册成立的有限责任公司，注册地址位于北京市朝阳区高碑店乡半壁店村惠河南街xxxx。
如需沟通家wei xin :donggua610xxxxx(北京)科技有限公司的统一社会信用代码/注册号是91110108xxxxxxxxxx，企业法人xxx，目前企业处于开业状态。
主要从事技术开发、技术咨询；企业管理咨询；企业策划；基础软件服务；应用软件服务（不含医用软件）；经营电信业务；从事互联网文化活动。
（企业依法自主选择经营项目，开展经营活动；从事互联网文化活动、经营电信业务以及依法须经批准的项目，经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动；不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。
）。
本省范围内，当前企业的注册资本属于一般。
一．业务发展：➢xxxxxx(北京)科技有限公司名下荣誉优品电商平台自上线以来秉承客户第一，利益第二的原则以为数十家大小企业提供了优质高效益的服务，并有商家不断新增入驻荣誉优品电商平台，新增个人有效用户上千人，2018年9月至2019年12月运营至今，公司以实现自主盈利。
➢2020年4月公司将注入投资者大笔资金用于公司电商业务的拓展和技术层面的研发及企业网络推广，公司将更加迅速健康的发展。
并诚邀近百家品牌商家入驻本公司电商平台。
相信因企业推广的投入荣誉优品电商平台个人消费者用户注册将暴增。
➢本公司全体股东及其参与人于2019年10月根据相应的市场考察调研和未来企业拓展计划公司决议：公司决定组建荣誉优品电商平台呼叫中心业务。
➢公司组建呼叫中心的必要性：随着互联网的发展与普及，企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展。
传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，公司发展也将涉及人性化的行业，如提供企业和个人定制服务，为用户个人提供需求方案和最新行业产品信息，产品介绍和入驻商商榷，客户回访和关怀等事宜。
呼叫中心工作计划及目标
呼叫中心工作计划及目标1. 背景介绍呼叫中心是企业联系客户的重要渠道之一，其工作涉及到客户服务、市场推广、销售和客户关系管理等方面。
随着信息技术的发展和企业竞争的加剧，呼叫中心的工作任务和目标也越来越复杂和多样化。
为了更好地实现呼叫中心的工作计划和目标，我们需要制定相关计划和目标，并且进行有效的执行和监控。
2. 工作计划（1）客户服务针对客户服务，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 提高客户满意度: 通过提高呼叫中心员工的服务意识和技能水平，保障客户服务质量，提高客户满意度。
- 优化服务流程: 完善客户服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提高服务质量。
- 客户关系管理: 建立完善的客户信息管理系统，对客户进行分类和维护，提高客户忠诚度，发掘潜在客户，扩大客户群体。
（2）市场推广针对市场推广，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 精准客户定位: 通过客户信息系统分析客户需求和购买行为，实现精准的客户定位，提高市场推广效果。
- 多元化推广渠道: 利用传统渠道和新媒体渠道，进行市场推广，提高企业知名度和产品销售。
（3）销售目标针对销售目标，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 销售技能培训: 加强销售人员的销售技能培训，提高销售人员的产品知识和销售技巧。
- 销售激励政策: 制定合理的销售激励政策，激发销售人员的积极性和创造力，实现销售目标。
3. 工作目标（1）客户服务目标- 客户满意度提高至90%以上。
- 服务流程优化，客户等待时间不超过3分钟。
- 客户关系管理系统正常运行，客户信息完整准确。
（2）市场推广目标- 精准客户定位，市场推广效果提高20%。
- 多元化推广渠道覆盖面扩大，企业知名度提高30%。
（3）销售目标- 销售额增长15%以上。
- 销售人员积极性和创造力得到有效激发，销售目标实现率达到90%以上。
4. 工作执行方案（1）客户服务- 组织客户服务技能培训，提高呼叫中心员工的服务水平。
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心提供优质服务的关键因素，因此打造一套优质的员工培养体系对于呼叫中心的成功运营至关重要。
一、明确培养目标首先，呼叫中心需要明确员工培养的目标。
这不仅包括提升员工的业务技能，如熟练掌握产品知识、沟通技巧和问题解决能力，还应注重培养员工的服务意识、团队合作精神和应变能力。
对于新入职的员工，培养目标可能是让他们尽快熟悉工作流程和业务知识，能够独立处理常见问题。
而对于有一定经验的员工，则应着重提升其解决复杂问题的能力和客户关系管理技巧，培养他们成为团队中的骨干力量。
二、制定个性化的培训计划每个员工都有其独特的优势和不足，因此呼叫中心应根据员工的个体差异制定个性化的培训计划。
在新员工入职时，可以通过评估测试了解他们的基础知识水平、沟通能力和学习能力等，然后为其量身定制培训课程。
对于在某些方面表现较弱的员工，提供针对性的辅导和强化训练。
同时，要根据员工的职业发展规划制定长期的培训计划。
例如，对于有志于晋升管理岗位的员工，提供管理技能培训和领导力发展课程。
三、丰富培训内容1、业务知识培训员工需要深入了解企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法以及常见问题的解决方案。
这不仅有助于他们准确回答客户的咨询，还能增强自信心，提高服务质量。
2、沟通技巧培训良好的沟通是呼叫中心工作的核心。
培训员工如何倾听客户的需求、表达清晰准确、控制语气和语速、使用恰当的词汇等，以建立良好的客户关系。
3、问题解决能力培训教导员工如何分析问题、寻找解决方案，并在遇到困难时能够及时寻求帮助。
同时，培养他们的应变能力，以应对各种突发情况。
4、服务意识培训让员工明白优质服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考，从客户的角度出发提供满意的服务。
5、团队合作培训强调团队合作的重要性，培训员工如何与同事协作、分享信息和经验，共同解决问题，提高工作效率。
呼叫中心服务质量的提升措施
呼叫中心服务质量的提升措施一、概述呼叫中心是企业与客户进行沟通和解决问题的重要渠道。
对于提高客户满意度和保持良好声誉来说，优化呼叫中心服务质量至关重要。
本文将介绍几种有效的方法和措施，以帮助企业提升其呼叫中心服务质量。
二、人员培训与发展1. 建立全面培训计划：为新员工制定详细的培训计划，包括产品知识、沟通技巧以及解决问题的能力等方面。
同时，针对老员工开展定期培训和考核活动，保证其能够跟上行业变化和客户需求的发展。
2. 提供多样化学习材料：使用各种形式（如视频教程、在线资源）向员工传递知识，并鼓励他们通过自主学习不断增加专业技能。
3. 强调团队合作：鼓励员工在日常工作中相互支持，在遇到难题时能够共同协作并给予帮助。
三、科技支持系统1. 电话交换机更新升级：确保呼叫中心使用的电话交换机能够支持多种功能，如自动分配、呼叫转接、语音信箱等。
通过提供便捷和高效的通信工具，减少员工处理客户问题的时间。
2. 电子邮件与实时聊天：为了满足不同客户沟通偏好，企业可以使用电子邮件和实时聊天软件来扩展接触渠道，并及时响应客户需求。
四、监控与评估1. 录音与质检：利用录音技术将呼叫中心员工的电话沟通过程进行记录，并进行质量评估。
这有助于发现潜在问题并提供个别培训反馈意见。
2. 客户反馈收集：建立有效的客户调查机制，定期征求客户对服务质量的反馈意见。
从客户角度出发了解他们对服务体验的满意度和不满意度，并针对性地改进服务流程。
五、绩效激励措施1. 奖励计划设计：设立奖金或其他形式奖励措施以鼓励员工超额完成目标并提供优质服务。
建立公正透明且可衡量绩效指标体系，并将其与奖励计划相结合。
2. 职业发展机会：提供明确的晋升途径和职业发展计划，给予员工成长空间和机会。
同时，通过内外部培训和跨部门交流活动来拓宽员工的技能水平。
六、客户满意度管理1. 及时响应客户反馈：在收到客户投诉或建议后，企业应立即回复并尽快解决问题。
向客户传递积极态度以及专注于提供最佳解决方案的信心。
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呼叫中心员工能力发展计划与实施呼叫中心是一个人员密集型的组织。
在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。
目前山西公司呼叫中心共设8个职能室、2000余名员工，如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。
呼叫中心能力发展计划是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地采取相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人发展需要，促使员工自身素质、技能提高。
呼叫中心能力发展计划包含三部分内容：技能评鉴、结构化在职培训以及评核。
通过能力发展计划的实施加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续发展的基础，提升了呼叫中心的核心竞争力。
一、技能评鉴随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。
如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长、能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。
能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向，技能评鉴是员工能力诊断的主要方法，提升员工能力，首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比还存在哪些差距，对此，制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。
呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。
岗位标准从“人职匹配”的角度分析完成特定岗位工作任务应具备的条件，它是针对完成工作任务而言的，即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。
我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。
首先是寻找测评指标：利用工作分析问卷和访谈法，在梳理岗位工作目标和工作职责的基础上发现岗位所需的任职资格（KSAO模型）。
利用行为事件访谈法发现待测岗位成绩优异者与成绩平平者存在的素质差异，发现岗位上创造优异成绩所需的素质指标，即胜任力模型。
通过与员工沟通访谈了解到目前亟需提升的指标都是员工的基础素质指标（如表1）。
其次在确定了各指标名称后，将测评指标类别进行划分，并进行指标定义，分解测评指标素质剖面和典型行为，选择测评指标的测评方法组合（如表2）。
接下来在制定测评指标方面，注重细节分类并量化，将确定同一岗位绩优者与一般者之间的数据进行分类，分成几个素质群，每个素质群包括数量不等的素质维度，每一个素质维度用不同的素质等级来表现，通过素质剖面将素质指标具体化、结构化和行为化，使数据具备可观察、可测量、可评价的特点（如表3）。
最后是实际测试环节，测评能够帮助我们更客观地了解到某个员工是否具备了胜任某项岗位的能力素质，辅助定级工作的有效展开。
2013年7月，理论测评未达标的人员占到了64%，实操测评未达标的人员占到了59%。
评测结果显示61.5%的人员不能够与岗位标准进行匹配，通过在职结构化培训提升全员的能力是迫在眉睫的任务。
二、结构化在职培训培训是一个很好解决问题的途径，也是最基础的工作。
在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，员工的工作是枯燥和单调的，如何留住人员、保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。
通过培训课题的设计，引导员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。
同时，培训也是一个交流沟通的平台。
在培训的过程中除了员工吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好地开展工作。
一提到培训，员工们总是觉得又占用了自己的休闲时间；作为管理者，又会觉得培训依然还不到位。
大多时候，员工在培训时能表现出积极的态度，培训后却没有明显的改善，大多数人会认为业绩好的时候可以不做培训，业绩差的时候培训就是救命稻草……如何能够保障培训效果，真正从根本上提高员工素质，让员工从“要我学”到“我要学”，这就要求必须有完善培训体系，多维度、多种方式，提升员工的基础能力，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。
（一）课程体系建设1、课程维度将呼叫中心的课程体系通过纵向与横向两个维度进行规划，纵向按照层级维度、横向按照专业维度进行划分，层级维度可分为初级、中级、高级，专业维度可分为生产、支撑、综合管理。
2、课程体系与进阶培训认证将课程体系与进阶认证相结合，例如一线员工（即一线生产）必须具备的能力有基础业务知识、计算机基础能力、基础沟通能力等等，员工选择学习与之相对应的课程，学习结束后由呼叫中心统一认证，认证合格后，即具备初级认证，员工可继续学习，进阶中级、高级认证。
3、工作任务模型员工的工作任务与课程体系也是相匹配的，明确各层级工作任务应具备的技能要求，例如管理人员工作中所用到的必须具备的技能在课程体系中也一一对应。
对10086各岗位我们进行了任务模型的建立，明确了10个岗位所需的23个任务要求，将79个职业技能课程和110个业务培训课程与对应的模型匹配，提高了培训明确度。
（1）明确各层级工作任务应具备的技能要求围绕工作任务模型的要求，从角色和岗位入手，分析每个角色需要处理的任务模型，分析相关联的知识要素和技能要素，形成相关的培训课件和考核模型，开展有针对性的培训与认证，激励员工积极向上，打造核心有竞争力的专业人才。
任务建模是指以日常工作任务为模型进行分析，生成工作梳理表。
（2）各技能要求所需开发的课程内容根据工作任务确定相应的培训内容和规范，并输出培训课件。
（二）讲师体系讲师体系建设是培训体系非常核心的一个部分，呼叫中心采用内训师虚拟团队的模式，将能优秀完成一项专业的工作、任务或拥有某种特殊技能，可展现高工作绩效的人才吸纳到内训师队伍中。
这类人才对岗位技能和操作流程非常娴熟、工作态度积极、责任感强，能起到良好的榜样与示范作用，并且能结合实际工作中的问题进行透彻讲解，从而提高培训效果。
而对这些优秀员工自身而言，从事培训不仅可以全面提升自身能力，而且也是完善个人职业生涯、向高层次职位晋升的有效途径。
1、讲师选拔讲师选拔与课程体系相结合，通过层级和专业两个维度进行内训师选拔认证。
选拔通过自主报名与所属室推荐。
中心内部评审团队进行评审，申报员工或推荐员工课程进行课程试讲，合格通过后颁发认证，认证专属课程。
2、课件选拔不擅长讲课的员工可以提供优秀案例、经验并制作成课件，开发专属课程，由中心内部评审团评审后，可以对该课程进行独立认证，并授权具备资质的内训师进行讲解。
优秀的课件均纳入呼叫中心课程体系管理。
3、激励机制对于虚拟团队的内训师授课及课件制作进行积分累计，不同级别积分不同，积分采用年清零制度，年底可兑换相应的培训或奖励。
对于培训满意度低于90%的内训师，下个年度将不再续聘。
（三）培训流程体系按照PDCA循环，培训流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训效果评估四个流程。
培训分为自主学习、现场授课、电子培训等形式。
1、培训需求分析（1）组织分析主要通过对公司的目标、资源、特质、环境等因素的分析。
（2）职务岗位分析了解与绩效问题有关的岗位职位的详细内容、标准和工作所具备的知识和技能。
（3）个人分析从个人层面分析员工的想法及其需要。
以上分析均通过问卷调查和访谈等形式进行，结合公司整体方向及职业与个人需求制定培训需求。
2、培训计划制定根据员工层级和专业进行培训计划的制定，明确人数、时间、内容、培训方试等。
3、培训实施（1）自主学习对于专业类课程采用自主学习的方式，结合课程体系，员工自主学习，学习完成后由中心统一认证。
对于自主学习的员工进行积分奖励，达到一定积分可以兑换相应的学习课程或奖励。
（2）360全体验互动式学习“智在”培训（139邮箱客户端）、海鸥飞处“彩云”飞（彩云笔记）、“智慧学习，轻松一点”（飞信语音、短信）、微博、微信、微视频等等，通过全新的培训模式激发员工的学习兴趣，尤其是自主学习的积极性，更能快速提升员工素质。
（3）现场式培训对于大型通用类课程一般采用现场讲授的方式，由中心虚拟内训师团队担任讲师，现场式培训针对性较强，对于员工迫切需要掌握的技能能快速见到效果。
现场式培训能观察到学员的学习状态，及时调整培训方式，与互动式体验培训相辅相成。
4、培训效果评估培训效果评估包含员工对该课程的掌握程度、讲师的培训效果、在工作中的影响、产生的效率等。
（1）课后评估课后评估包括对现场授课环境、教材、人员参与度、讲师授课水平进行打分评估。
（2）应用后评估员工在进入工作环境后，针对应用授课中的内容效果再次进行评分。
该课程的分数由课后评估与应用后评估相结合进行整体评估。
（四）引入岗位教练模式为创造性地激励每一名80、90后员工发挥自己最大才能的工作环境――创造真正激励人心的环境，呼叫中心建立了系统化、专业化的基于员工心理资本的“多方位岗位教练团队”，全面、可持续性地提升员工各项能力和心理资本。
1、建立一支岗位教练队伍通过辅导和分组竞赛形式选拔岗位教练人选，岗位教练一定是来源于基础管理岗位，对工作流程、员工思想都有充分的认识，并且得到员工认可的这类人员。
对于岗位教练队伍采用动态管理的机制，建立能上能下、平等竞争的用人机制。
建立一种使人才脱颖而出的选人、用人机制是使员工素质得以持续提高的重要外部环境，能上能下的制度是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，平等竞争使得只要员工的素质提高到某一岗位、某一层次的水准，就可以通过公开、公正的平等竞争获得这一岗位，使得员工的素质提高得到了用武之地。
一旦这样的选人、用人机制得以建立和良性运行，企业员工整体素质的持续提高则不但是可能的，而且还是现实的。
那么，一个充满生机与活力的学习型企业就循序渐进地形成了。
2、对岗位教练开展嵌入式能力提升培训通过教练式沟通辅导基础、绩效辅导改善方法、员工职业生涯规划、压力与情绪管理等课程的集中培训，迅速提升岗位教练的综合素质能力，为在岗辅导铺垫基础，完成进阶认证课程自主学习。
3、建立一套基于NLP的心理资本提升方法运用NLP情绪压力管理、AI欣赏式探询等有效的激励艺术，自下而上激发员工的潜能。
4、建立一系列教练式辅导和行动学习的工具行动学习法是岗位教练实施在岗辅导时必须掌握的方法，按照行动学习开始前、中、后，分别讲解需要的理念和工具，全面确保行动学习的有效应用。
（五）建设呼叫中心特有企业文化，提高员工基础能力除了培训，通过企业文化建设来提高员工的基础能力也是很好的办法。
企业文化是企业在长期生产经营实践中创造和逐步形成的为全体职工所认同、遵循的具有本企业特色的精神和理念。
中国移动将“正德厚生，臻于至善”作为核心价值观，将“创无限通信世界，做信息社会栋梁”作为使命，将“成为卓越品质的创造者”作为愿景，山西公司结合自身特点因地制宜地探索出了一条适合自身发展的文化管理之路，也就是我们今天所看到的“晋善”文化即“善德、善信、善责、善仁、善智、善行”。