零售业客户
如何提升零售业的客户体验
如何提升零售业的客户体验在竞争激烈的零售业中，提升客户体验是关键的竞争优势。
通过提供优质的服务和个性化的购物体验，零售商可以吸引更多的客户并增加销售额。
本文将讨论一些有效的方法来提升零售业的客户体验。
一、定制化服务定制化服务是提升客户体验的重要手段之一。
零售商可以通过了解客户的需求和喜好，为其提供个性化的产品和服务。
例如，可以推出定制化商品，根据客户的要求进行制作。
此外，零售商可以通过建立客户数据库，收集有关客户喜好和购买历史的数据，以便更好地了解客户需求并提供更好的服务。
二、提供多渠道购物体验随着科技的发展，零售商可以利用多种渠道进行销售，并提供多样化的购物体验。
除了传统的实体店铺，零售商可以拓展线上销售渠道，搭建电子商务平台，并提供方便快捷的线上购物体验。
此外，还可以通过社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加客户参与感和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是客户体验的关键环节之一。
零售商应该注重提供优质的售后服务，以解决客户在购买过程中遇到的问题和困惑。
可以建立售后服务热线或在线客服系统，及时回应客户的咨询和投诉，并采取积极的解决措施。
此外，零售商还可以提供延长的退换货政策，增加客户的购物信心。
四、优化店铺布局店铺布局是影响客户体验的重要因素。
良好的店铺布局可以提升客户的购物体验，并增加销售额。
零售商应该合理规划产品陈列和空间利用，使得客户能够方便地浏览和购买商品。
此外，还可以通过使用引人注目的陈列和装饰品，增加店铺的吸引力和舒适感。
五、培训员工员工是零售业的重要组成部分，他们直接面对客户并提供服务。
因此，零售商应该加强对员工的培训，提升他们的专业素养和服务水平。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧和沟通能力等方面。
通过培训，零售商可以确保员工能够满足客户的需求并提供良好的购物体验。
结束语提升零售业的客户体验是一个持续的过程，需要零售商与时俱进并不断创新。
通过定制化服务、多渠道购物体验、优化店铺布局、加强售后服务以及培训员工等方式，零售商可以提升客户满意度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
零售业中的客户服务不满意问题及改进方案
零售业中的客户服务不满意问题及改进方案一、介绍和背景在竞争激烈的零售行业，客户服务是企业成功发展的关键因素之一。
然而，在现实生活中，我们经常会听到消费者对于某些零售商提供的客户服务表示不满意。
本文将探讨几个常见的客户服务不满意问题，并提出相应的改进方案。
二、产品知识和培训不足首先，零售店员缺乏必要的产品知识和培训可能导致客户对购买决策产生困惑或误解。
店员对产品功能、品牌差异以及推荐或建议等方面了解不够全面，无法为消费者提供确切且准确的信息。
针对这个问题，企业可以采取以下改进措施：1. 加强员工培训：通过定期开展培训和进行新产品知识传递会议来提高店员与产品相关信息。
2. 提供在线资源：建立一个内部资料库或平台，使店员能够随时查阅并学习关于各种商品特性、用途等详细信息。
3. 引入虚拟现实技术：借助虚拟现实技术，可以为店员提供交互式的培训模拟环境，以加深他们对产品知识的理解和掌握。
三、长时间等待和排队第二个常见的客户服务不满意问题是长时间等待或排队。
在繁忙的时段，只有几名店员导致顾客耐心度降低，并对服务体验产生负面影响。
此外，极端情况下甚至可能导致消费者放弃购买并寻找其他竞争对手。
以下是改进这一问题的建议：1. 增加员工数量：根据实际需求，在繁忙时段增派员工以缩短等待时间。
2. 引入自助结账系统：在适当场合使用自动收银台或者移动支付设备来减少顾客等待时间。
3. 实施流程优化：通过重新设计流程、提高效率与协调性，例如将工作分配更具灵活性，并开展多任务操作，可以帮助零售商更好地管理人力资源和提供快速服务。
四、缺乏个性化关怀另一个需要改进的方面是缺乏个性化关怀。
种类繁多且价格相差不大的商品使得消费者更注重服务体验而非仅仅产品本身。
个性化关怀可以营造顾客感受到被重视和愉悦的氛围，从而增强忠诚度。
以下是改进这一问题的建议：1. 建立客户数据库：收集并维护消费者信息，包括购买历史、喜好偏好等，以实现精准营销和定制化服务。
客户关系管理在零售业中的应用
客户关系管理在零售业中的应用在如今竞争激烈的零售业市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为企业取得竞争优势的重要工具之一。
它不仅可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，还可以建立长期稳定的客户关系，增加客户忠诚度。
本文将讨论客户关系管理在零售业中的应用，并探讨其对企业发展的意义。
一、了解客户需求客户关系管理系统可以帮助零售企业深入了解客户需求。
通过收集和分析客户的个人信息、购买习惯、偏好等数据，企业可以对客户进行精细化的分类和定位，从而更好地满足其需求。
例如，某家零售企业通过CRM系统发现某一批客户经常购买大量的婴儿用品，那么企业可以针对这部分客户推出更多的婴儿产品，并提供相关的优惠活动，以吸引更多的客户。
二、个性化服务在零售业中，没有两个客户的需求是完全相同的。
客户关系管理系统可以帮助企业根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，一家时尚品牌可以利用CRM系统分析客户喜好，推送定制的时尚产品，让客户觉得自己是特殊的。
通过提供个性化的服务，企业可以增加客户的满意度，进而提高客户忠诚度。
三、建立长期稳定的客户关系零售业中的客户关系不仅仅是一次交易，而是需要长期的稳定维护。
通过客户关系管理系统，企业可以与客户进行持续的沟通和互动，及时提供产品信息、优惠活动等。
此外，CRM系统还可以记录客户的投诉、建议等信息，使企业能够及时处理问题并作出改善，增强客户对企业的信任。
四、提高客户忠诚度客户关系管理系统对于提高客户忠诚度有着重要的作用。
通过有效地管理客户数据，企业可以针对不同的客户制定相应的营销策略，个性化地沟通和推送信息，提供个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
研究表明，忠诚的客户更容易推荐企业给他人，并且在购买决策中更倾向于选择忠诚企业的产品或服务。
五、促进销售增长客户关系管理系统在促进销售增长方面起到关键作用。
通过CRM系统，企业可以更好地管理销售过程，包括销售机会跟进、订单管理、售后服务等。
如何在零售业中建立良好的客户关系
如何在零售业中建立良好的客户关系在零售业中，建立良好的客户关系是非常重要的，它可以为企业带来持久的竞争优势和稳定的利润来源。
随着互联网的快速发展，零售商越来越意识到客户关系的重要性，并开始采取一系列措施来吸引和保留客户。
本文将介绍如何在零售业中建立良好的客户关系，并提供一些建议供参考。
第一，了解客户需求。
了解客户的需求是建立良好客户关系的基础。
零售商应该通过市场调研、顾客反馈等方式，深入了解客户的喜好、购买习惯以及偏好。
只有了解了客户的需求，才能更好地为他们提供符合他们期望的产品和服务。
第二，提供个性化的购物体验。
在现代社会，消费者更加注重个性化的体验。
零售商可以通过建立会员制度、搜集客户信息等方式，为客户提供个性化的购物体验。
比如，根据客户的购买历史和喜好，提供个性化的推荐和定制化的服务。
这样不仅可以提升客户的购买满意度，还可以增加客户黏性，促进二次购买。
第三，建立良好的沟通渠道。
沟通是建立良好客户关系的重要环节。
零售商可以通过各种渠道与客户进行沟通，包括社交媒体、电子邮件、电话等。
通过沟通，零售商可以获取客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和需求。
此外，及时沟通和回应客户的反馈，也可以赢得客户的信任和忠诚。
第四，提供优质的客户服务。
优质的客户服务是零售业建立良好客户关系的关键要素之一。
零售商应该设立专门的客户服务团队，为客户提供全方位的服务支持。
无论是线上还是线下，客户都应该得到及时、专业、友好的服务。
通过提供高效的客户服务，零售商可以增强客户的满意度和忠诚度。
第五，保持客户关系的持续性。
建立良好的客户关系不是一蹴而就的事情，而是需要持续地进行维护和管理。
零售商应该定期与客户进行互动，保持与客户的密切联系。
可以通过发放优惠券、举办会员活动、发送节日祝福等方式，与客户保持良好的互动关系。
此外，通过优惠券等福利来激励客户回访，也是一种有效的客户管理手段。
综上所述，在零售业中建立良好的客户关系是至关重要的。
零售重点客户营销方案
零售重点客户营销方案背景在零售业中，客户经营一直是非常重要的一个环节。
经过市场调研，我们发现，重点客户的贡献度占据了整体销售额的70%以上，因此，如何有效的开展重点客户营销活动，提升其获客率、留存率和回购率，已经成为企业必须解决的问题。
目标本次重点客户营销的目标是提高重点客户的购买频次和购买金额，同时增加客户忠诚度和满意度。
策略本次营销策略主要考虑以下三个方面：1. 客户分析要实施成功的重点客户营销，首先需要对客户进行分析。
通过数据分析，我们可以了解到每个客户的购买偏好、消费行为以及购买频次等信息。
然后依据客户的消费特点，进行分层营销，制定不同的策略。
客户是个性化的，因此我们不能采用一刀切的方式，来开展营销活动。
我们要根据每个客户的不同需求和偏好，提供相应的服务和产品，并为其打造独有的消费体验。
例如，为高端客户提供更加专业的顾问服务，为半年度注重时尚潮流的年轻人推出更具实用性的新品等。
3. 微信营销目前，微信已成为日常生活中主要的社交媒体之一，大部分人会经常使用微信。
因此，我们可以通过微信营销来吸引客户的关注和参与，提高客户粘性和留存率。
具体的微信营销内容包括：推送限时折扣信息、开展微信小游戏、活动报名及邀请返利等。
推行计划1. 客户评估通过数据筛选出消费占比较高的客户，分析得出客户在购买体验、消费特点、消费习惯上的数据，为后续提供个性化服务的开展做铺垫。
2. 个性化营销将半年度销售机会的客户划分至不同的层级，根据不同层级推出不同的限时潮流款和定制服务，制造独特的消费体验，为客户赢得满意度的同时也增加其复购意愿。
根据客户分层，制定不同的微信营销活动。
推送不同的留言引导语和产品使用说明，开展积分兑换及优惠券领取和使用等。
推广相应的微信号，集中客户访问量提高公众号引流，增加促销销售。
指标本次营销主要有如下指标：1.新客户获取量–在整个销售周期内，有多少新的客户被引入，对于客户的留存和复购至关重要；2.平均每件销售额–一个客户平均购买的产品价格；3.购买频率–平均每个客户购买产品的频率；4.重要客户覆盖率–重要客户对销售额的贡献占总销售额的比重；5.满意度–通过问卷调查或其他方式评估客户对企业服务的满意程度；结论成功的重点客户营销，需要根据不同情况采取不同的策略和手段，且需要不断地监控指标评估营销效果。
零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度
零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度在竞争激烈的零售市场中，提升客户忠诚度和客户满意度是每家零售企业都面临的重要挑战。
客户忠诚度和客户满意度直接影响着企业的业绩和长期发展。
因此，零售企业需要采取一系列措施来提升客户忠诚度和客户满意度，从而赢得客户的信任和支持，保持竞争优势。
本文将探讨零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度的策略和方法。
一、提供优质的产品和服务首先，要提升客户忠诚度和客户满意度，零售企业需要提供优质的产品和服务。
优质的产品是吸引客户的基础，只有产品具有良好的质量和性价比，才能赢得客户的信赖和支持。
此外，优质的服务也是至关重要的，包括周到的售前咨询、专业的售后服务、便捷的退换货政策等，都能提升客户的满意度，增强客户的忠诚度。
二、建立个性化的客户关系其次，建立个性化的客户关系是提升客户忠诚度和客户满意度的有效途径。
零售企业可以通过客户关系管理系统，收集客户的消费习惯、偏好和需求，从而为客户提供个性化的购物体验和定制化的服务。
个性化的客户关系能够增强客户的归属感和忠诚度，提升客户的满意度，促进客户的回购和口碑传播。
三、加强品牌建设和营销推广此外，加强品牌建设和营销推广也是提升客户忠诚度和客户满意度的重要手段。
零售企业需要树立良好的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，建立品牌的信任度和忠诚度。
同时，通过多样化的营销推广活动，如促销活动、会员福利、线上线下互动等，吸引客户的注意和参与，增强客户的购买欲望和忠诚度。
四、持续改进和创新最后，持续改进和创新是提升客户忠诚度和客户满意度的关键。
零售企业需要不断关注市场变化和客户需求，及时调整产品和服务策略，满足客户的新需求和期待。
同时，要不断进行创新，推出新品类、新款式、新功能，提升产品的竞争力和吸引力，赢得客户的青睐和支持。
综上所述，提升客户忠诚度和客户满意度是零售企业持续发展的关键。
通过提供优质的产品和服务、建立个性化的客户关系、加强品牌建设和营销推广、持续改进和创新等手段，零售企业可以有效提升客户忠诚度和客户满意度，赢得客户的长期支持和信赖，实现可持续发展。
零售行业的客户服务
零售行业的客户服务零售行业是一个竞争激烈的市场，如何提供优质的客户服务是每个零售企业都需要思考和关注的问题。
良好的客户服务不仅可以提升企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，提升销售业绩。
本文将探讨零售行业的客户服务，并提出一些改进建议。
一、前台礼仪提供优质的客户服务的第一步就是在前台的接待员上。
接待员是客户与企业之间的桥梁，他们代表着企业的形象和态度。
因此，他们需要具备良好的沟通技巧和亲和力，能够主动与顾客交流并提供帮助。
在接待员的培训上，企业应该注重礼仪的培养，包括穿着整洁、言行得体等。
二、购物环境购物环境是影响客户体验的重要因素之一。
一个宽敞明亮的店铺、整齐有序的商品陈列、清洁舒适的购物环境都能够给顾客留下好的印象。
此外，零售商还可以通过布置音乐、展示宣传画等方式来增添购物的乐趣，为顾客创造愉悦的购物体验。
三、产品质量和选择在零售业，提供高品质的产品是客户服务的重要一环。
企业应该注重产品的质量控制，确保所销售的商品符合顾客的期望。
此外，丰富的产品选择也是吸引顾客的重要因素。
零售商可以根据市场需求和消费者喜好来选择适合的产品，满足不同顾客的需求。
四、售后服务售后服务是衡量零售企业客户服务水平的重要指标之一。
企业应该设立完善的售后服务体系，为顾客提供及时的售后支持和解决问题的途径。
比如设立售后服务热线、提供网上售后咨询平台等，方便顾客随时获取帮助。
此外，企业还可以通过延长产品质保期、提供免费上门维修等方式来增加顾客的满意度。
五、线上客户服务随着互联网的发展，越来越多的人开始通过线上渠道进行购物。
因此，零售企业也需要加强线上客户服务。
企业可以通过建立在线客服系统、提供商品咨询或售后服务的微信公众号等方式，为顾客提供便捷的线上服务。
此外，及时回复顾客的留言和咨询也是线上客户服务的重要方面。
六、顾客反馈和改进顾客的反馈是改进客户服务的重要依据。
企业应该积极收集顾客的意见和建议，根据顾客反馈的问题进行改进和优化。
零售业的零售业顾客体验
零售业的零售业顾客体验引言在当今竞争愈加激烈的市场环境中，零售业的成功不仅依赖于产品的质量和价格，同时也需要注重顾客的体验。
零售业顾客体验不仅是吸引新顾客的重要手段，更是留住老顾客的重要保障。
本文将探讨零售业顾客体验的各个方面以及如何提升这一体验。
零售业顾客体验的定义顾客体验是指顾客在与零售商互动的整个过程中所感受到的种种情感和感知，包括店内环境、服务态度、产品质量、购物便捷性等诸多因素。
顾客在购买前、购买中及购买后的每一个环节都可能影响其整体体验。
有效的顾客体验可以带来满意度、忠诚度和口碑的提升。
影响零售业顾客体验的因素1.购物环境o店铺布局与装潢：合理的店铺布局能够提高顾客的购物效率，吸引顾客停留。
对产品的陈列、灯光以及色彩的运用都是并重的因素。
o清洁与维护：保持店铺的清洁整齐，给顾客以良好的第一印象，能够提升顾客的购物体验。
2.服务质量o员工培训：员工的专业素养与服务态度直接影响顾客的满意度。
定期的培训与激励机制能够提升员工的服务水平。
o客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理顾客的意见与建议，能够让顾客感受到被重视。
3.产品质量与种类o产品多样性：提供丰富多样的产品选择，能满足不同顾客的需求，增强顾客的购买欲望。
o产品质量保障：保证产品质量，多方面进行质检，树立品牌形象，是提升顾客体验的关键。
4.技术应用o移动支付与自助结算：引入现代化的支付方式，提升购物的便捷性。
o在线购物体验：无缝连接线上线下购物体验，通过社交媒体与客户沟通，提高顾客粘性。
如何提升零售业顾客体验1.打造个性化体验o通过数据分析，了解顾客的购物习惯与偏好，提供个性化的推荐和服务。
2.建立情感连接o通过良好的沟通与互动，让顾客感受到情感上的连接。
例如，定期举办会员活动，增强顾客的参与感与归属感。
3.利用科技提升服务o采用智能化的解决方案，如使用人工智能客服，不仅提高服务效率，同时也能提升顾客的体验。
4.持续优化与创新o定期对顾客体验进行评估，基于顾客反馈不断优化服务流程，推出新产品或服务满足顾客日益增长的需求。
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零售业客户忠诚度与营销策略分析来源：中国论文下载中心 [ 10-03-27 15:49:00 ] 作者：颜永廷编辑：studa20摘要:客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。
从企业战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续发展的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。
关键词:客户忠诚度; NPS方法; 零售业Abstract: Customer satisfaction management is a very powerful tool to improve customer value and maintain customer loyalty in the retail industry, while the identification for customers′experience requirements is the precondition of loyalty. From the perspective of implementation of the strategy, improving customer loyalty is a core element of sustainable development of retail industry and customer loyalty is the most valuable asset.Key words:customer loyalty;NPS;retail industry美国学者雷奇汉(Frederick F.Reichheld)和赛塞(W.Earl Sasser,Jr)的研究结果表明,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。
美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯•范德•普顿指出,最好的顾客与其余顾客消费额的比例在零售业来说约为16:1,在餐饮业是13:1,在航空业是12:1,在旅店业是5:1。
经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。
顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。
一、客户忠诚度概念及NPS模型商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的持续性。
客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。
一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。
它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品的态度,对产品质量事故的承受能力等等方面。
客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是客户在未来可能的购买意向,情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度,包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,是企业可持续发展的核心要素。
在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。
NPS方法又叫做净促进者记分法(Net Promoter Score),由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德•赖克霍徳(Fred Reichheld)提出①。
顾客的回答会帮助计算“净促进者得分”(Net Promoter Score,简称NPS)。
NPS已被证实不仅和客户的引入和再度惠顾密切相关,也与公司的增长率成正比。
顾客可依回答分成三组:第一组顾客给公司9分或10分,称之为“促进者”(promoters);第二组给公司7分或8分,属于“被动者”(passively satisfied);第三组給0至6分,是“诋毁者”(detractors)。
一家公司的NPS值,就是以促进者所占百分比与诋毁者者所占百分比的差额。
即:NPS=促进者百分比-诋毁者百分比,想要细分消费者,应通过分析与客户相关的利润率、客户在“促进者-诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。
二、NPS方法提高客户忠诚度的实证分析凯马特和沃尔玛的第一家店铺都同时在1962年开张,40年后,沃尔玛成为财富500强中价值最高的公司,而凯马特则宣告破产。
尽管这个案例有很多方面值得研究,但是中心的主题仍然是,沃尔玛坚持把经营重点放在他的核心客户上,进行进攻性的投资,建立了一个能够给客户带来更加低廉的价格、更加优质的产品和更加完美服务的体系。
与此同时,凯马特在其经营的前二十年中却没有投资于他的核心客户,而是把资金用在除零售超市之外的很多其他领域,从图书行业(沃尔登书店(Waldenbooks))到体育用品行业(权威体育[Sports Authority]),以及家居改良行业还包括在捷克斯洛伐克开的百货商店。
通过图1对英国连锁超市的NPS记分,可以看出客户忠诚度在企业利润提升方面的作用。
Sainsbury是英国最大的连锁食品商店桑斯博里超级市场。
公司所使用的竞争战略为成本领先,虽是英国第二大的零售企业,但近来受不利因素的影响,业绩下滑、行业地位岌岌可危。
其成本远远超过业内的成本领先企业,利润比三年前下降了40%。
其NPS记分低于-30分,客户中诋毁者大量存在。
沃尔玛(WMT)麾下的英国连锁超市Asda,成功避免了Marks & Spencer、Next和DSG International等零售商出现的销售下滑问题。
同时,英国市场领先的服装和食品零售商Marks & Spencer却声明其市值大幅下降约30亿美元。
而在英国连锁超市业排名仅次于特易购(Tesco)的Asda也并未出现与Marks & Spencer类似的问题,其NPS记分处于英国零售业的高值区域,消费者成为企业的促进者,有力推动了其发展。
美国新泽西州的彻丽希尔商业银行(Commerce Bank of Cherry Hill)支行的储蓄业务飞速发展、经营非常成功。
彻丽希尔商业银行没有按部就班传统零售式的银行业务方式,他们鼓励客户使用ATM机或者网上银行业务,这两种方式都能使银行成本降低。
彻丽希尔银行的目标是:“只有热情的追随者,没有所谓的客户。
”这个目标在其极好的、50%的净促进者记分中可以体现出来,这在任何地方的银行业中都是最高的(银行支行的净促进者平均记分为12%)。
在公司的竞争对手对自己一位数的增长率感到满意的时候,彻丽希尔商业银行同等规模的储蓄却以每年23%的速度增长。
公司经营特许权已经从新泽西跨越到了宾夕法尼亚州(Pennsylvania)、纽约州(New York)、)特拉华州(Delaware)、佛吉尼亚州(Virginia)、佛罗里达州(Florida)和华盛顿州(Washington,D.C)等区域。
1991年到2004年的股东的平均利润率达到了每年30%的水平。
三、我国零售业提高客户忠诚度的策略分析国家信息中心发布报告预计,2007年将实现社会消费品零售额88 941.2亿元,同比增长16.4%,增速创1997年以来新高。
受益于成长、升值、并购,预计2007年批发零售行业内上市公司业绩增长近50%,2008年预计仍将保持40%左右的稳健增长。
尽管由于城乡居民收入增长以及2008年奥运会的举办等将会促进服务消费的增长以及零售业景气度的提高,但我国落后的零售业所面临国际化的挑战将不得不面对。
沃尔玛(WMT)等通过NPS方法提升客户忠诚度以获得竞争优势的成功做法非常值得我国借鉴。
(一)我国零售业面临的挑战1.多业态全面发展、市场细分深化。
目前,我国零售市场新增的家居家饰中心、建材装潢等大型专业超市、折扣店以及网上商店等,已经远远突破1998年内贸部所作的八种业态分类,而且未来三至五年,随着生活价值观的国际化、品质追求的个性化,以及加入WT0后国外成熟业态向中国的拓展、转移,零售业态的种类会继续增加、市场细分也将进一步深化,或将出现流行于美国、日本的玩具反斗城、家具DIY连锁店、工厂特销中心、专利特许玩具连锁店、商店自有品牌直销店、制造零售商店等。
新兴业态迅速成长将达至新旧动态均衡,各有各市场细分后的目标顾客与经营定位。
一些设计元素丰富、品牌个性强、专业性高、服务链条长的商品将从百货商场、大型综合超市、批零专业市场中分离出来,以专卖店、专业店、特许加盟店等形式进一步细分市场,为目标客户提供个性化、专业化、服务性的消费需求。
2.零售业的竞争态势向战略层面转移。
未来零售业的竞争将从商品价格让利、商品的独有性、采购商品的地区性时滞、不定期与不连续的促销活动等战术性、“点子”式的浅表层次,进入以运营与营销技术、品牌技术为核心的战略性、针对性很强的深层与长期的竞争。
运营与营销技术包括市场商圈调查技术、连锁店铺开发技术、采购与供应链管理技术、库存与配送技术、店内布局与商品陈列技术、营业沟通与市场促销技术、运营信息管理技术等,只有经验、没有技术的大中型零售企业将面临严峻挑战,最终将被市场淘汰。
可以预见,零售业的未来将是运营管理技术与商店品牌制胜的时代。
(二)我国零售业提高客户忠诚度的策略建议1.锁定目标客户并给予其尊崇感受。
尊重顾客、让客户感受尊崇体验,绝不仅仅是一句空话。
通过借助数据库营销,零售业者的客户代表可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务,可以记住并叫出老客户的名字,可以记住老客户的生日并致送生日祝福,可以建立客户俱乐部以使老客户享受到更有价值的服务。
以上诸多方式,都能通过让顾客感受尊崇体验来提高客户的忠诚度。
2.实施形象营销策略。
现今的企业竞争已不再是孤立的产品竞争,而是企业整体形象的竞争,形象力对企业的生存和发展显得日益重要。
形象营销与传统营销的主要区别在于,它不是将产品和服务作为单纯的价值形态来销售,而是通过着力提升产品形象、品牌形象及企业形象,使其产品成为“光环产品”,从而提高企业的竞争力。
企业形象的全面塑造首先要突出产品形象,产品形象的优劣直接决定企业形象乃至整个企业的命运。
产品形象可以表现在许多方面,但集中的讲主要表现在产品的质量、性能、商标造型、包装、名称等在消费者心目中的形象。
从营销实践来看,西方发达国家的企业无不重视产品形象,从产品命名、款式选择、色彩搭配等各方面事先都参照客户偏好精心筛选。
3.塑造优秀企业形象。
处于复杂社会关系中的企业,要想提高美誉度、赢得良好的口碑,必须与外界建立起融洽的关系,尤其应当重视能决定企业兴衰的消费者。