零售客户服务需求调研操作指南
问卷调查实施方案
4.培训：对项目组成员进行调查方法、沟通技巧和数据处理的培训。
八、时间安排
1.调查策划与准备：1个月，完成调查方案设计、问卷预测试等。
2.问卷发放与回收：2个月，确保足够的时间覆盖目标群体。
3.数据整理与分析：1个月，对回收的数据进行详细整理和分析。
2.制定详细的调查计划和流程，提高调查效率。
3.确保调查过程合法合规，保护被调查者的合法权益。
4.对调查结果进行整理和分析，为企业决策提供有力支持。
三、调查内容
1.产品或服务质量：调查消费者对产品或服务的满意度、期望和改进建议。
2.市场需求：了解消费者对某一产品或服务的需求程度、购买意愿和影响因素。
3.尊重被调查者意愿：确保被调查者在自愿、平等、公正的原则下参与调查，不得强迫或诱导其提供虚假信息。
七、人员配置与培训
1.项目负责人：负责整体调查活动的策划、组织、协调和监督。
2.调查员：负责问卷的发放、回收和访谈工作。
3.数据分析师：负责对收集到的数据进行整理、分析和报告撰写。
4.培训：对参与调查的人员进行专业培训，确保调查活动的顺利进行。
二、调查目标
1.收集消费者对产品的满意度、需求和建议。
2.分析市场趋势，为企业战略调整提供数据支持。
3.评估企业服务质量和市场竞争力。
4.提高企业与消费者的互动，增强客户忠诚度。
三、调查内容
1.产品功能与性能：了解消费者对产品功能、性能的满意度和改进意见。
2.服务体验：调查消费者在使用企业服务过程中的体验和感受。
2.数据回收风险：采用多种渠道和方式，提高问卷回收率，确保数据完整性。
3.合法合规风险：加强法律法规培训，确保调查活动符合相关要求。
客户需求研究方法
确定样本量和抽样方法
根据研究目的和资源限制，确定合适的样本 量和抽样方法，以确保样本能够代表总体。
实施研究计划
招募受访者
根据抽样方法，招募足够数量的受访者，以确保研究结果的可 靠性和代表性。
进行数据采集
根据研究方法，进行数据采集，如发放问卷、进行访谈等。
户满意度和忠诚度。
客户需求研究可以帮助企业了 解市场的趋势和变化，从而及 时调整战略和决策，保持竞争
优势。
客户需求研究的主要任务
收集客户数据
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集客户对产品或服务的需求、期望、
态度和行为等数据。
制定战略和决策
根据分析结果制定更符合市场需求 的战略和决策，包括产品开发、市
质量控制
对采集的数据进行质量检查和控制，以确保数据的准确性和完 整性。
分析研究结果
数据清理和整理
对采集的数据进行清理和整理，以消除错误和异常 值。
数据统计与分析
使用统计软件对数据进行统计和分析，以提取有意 义的结果和建议。
结果呈现和建议
根据分析结果，撰写报告并提出建议，以帮助决策 者做出明智的决策。
06
客户需求研究案例分析
案例一：某电商网站的客户满意度调查
总结词
通过客户满意度调查，收集和分析客户对电商网站的 评价和反馈，发现产品或服务的问题和改进点。
详细描述
该电商网站为了提高客户满意度，设计了一份问卷， 包括网站设计、功能、用户体验、售后服务等方面的 评价和反馈。通过在线和邮件的方式向网站用户发放 问卷，并收集了大量的反馈数据。根据反馈数据，该 电商网站发现了一些产品或服务的问题和改进点，比 如网站响应速度慢、界面设计不够友好、某些商品种 类不够丰富等。
客服探询流程
客服探询流程Customer service inquiry process is an essential aspect of any business operation. It involves the interaction between the customer and the service provider to address questions, concerns, or requests. 客户服务探询流程是任何业务运营的重要组成部分。
它涉及客户与服务提供商之间的互动，以解决问题，关注或请求。
The first step in the customer service inquiry process is for the customer to reach out to the company through various communication channels such as phone, email, or live chat. 客户服务探询流程的第一步是客户通过电话，电子邮件或实时聊天等各种通信渠道联系公司。
Once the customer has made contact, the customer service representative will need to gather relevant information about the inquiry. This may include details about the customer's account, past interactions, or specific questions they have. 一旦客户联系到位，客户服务代表就需要收集有关探询的相关信息。
这可能包括客户账户的详细信息，过去的互动，或者他们具体的问题。
The customer service representative must then analyze the information provided by the customer and determine the best course of action to address the inquiry. This may involve consulting with other departments, accessing additional resources, or providing a resolution on the spot. 客户服务代表必须分析客户提供的信息，并确定解决探询的最佳行动方案。
客户需求调查报告
客户需求调查报告篇一：用户需求调查报告(实例)C8产品需求调查报告常见需求调查方式有：? 与用户交谈，向用户提问题。
? 参观用户的工作流程，观察用户的操作。
? 向用户群体发调查问卷。
? 与同行、专家交谈，听取他们的意见。
? 分析已经存在的同类软件产品，提取需求。
? 从行业标准、规则中提取需求。
? 从Internet上搜查相关资料。
1用户注册与登录2用户登录后管理功能3系统设置－基础资料设置14系统设置－出入库类型5系统设置－客户应收余额期初6系统设置－供应商应收余额期初7产品发布28库存系统9销售管理10采购管理34篇二：客户需求分析报告姓名：班级：信管1101学号：日期：信息工程学院 XX.10客户需求分析报告首先，我们没有被学校安排去实习，因为有甲骨文这个培训，所以是自己找的一家公司去实习。
职位：售前客服；公司：杭州三讯服饰有限公司；产品：男士休闲商务鞋。
杭州三讯服饰有限公司是一个新兴的电子商务型公，于XX年正式经营淘宝天猫商城。
公司目前主要由视觉、运营、仓储和售后等部门一同协作进行。
年轻有活力是我们的资本，干劲有冲劲是我们的原则。
奇伦（QILUN）坚持推动“优质，轻便，简约，舒适，时尚，个性”的消费理念。
每双鞋子都是我们仔细斟酌，充分考虑实用性，时尚性等因素后产生的，有了他，你将成为新一轮的焦点。
一、产品的竞争能力分析:(1) 品牌定位我们公司以休闲鞋为主，注重舒适，凸显品味，内外兼修，塑造完美，把传统的经典风格与现代时尚融合，在突出个人品味与个性的同时，又不失优雅与体面以高品质为核心，把实用与时尚前卫相结合，主要迎合现代青年在日常工作生活。
(2) 成本优势奇伦公司在杭州，厂家在温州，温州有大量的鞋厂，有大量的资源，减少了制作鞋子的成本，上规模、产量大，设备利用率高，工资费用低廉。
(3) 技术优势公司研究与开发新产品的能力强，生产的技术水平和产品的技术含量高。
研究出新的工艺，降低现有的生产成本。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
关于客户服务标准研究报告
关于客户服务标准研究报告客户服务标准是指企业或组织根据客户需求和期望设定的一套服务准则和指南，用以规范和提升客户服务质量。
在当今竞争激烈的市场环境中，良好的客户服务体验是企业获得竞争优势的关键要素之一。
因此，研究客户服务标准对企业的发展具有重要的意义。
本研究报告旨在探讨客户服务标准的重要性、建立客户服务标准的过程以及实施客户服务标准的效果。
通过对现有文献的综合研究并结合实际案例分析，得出以下结论：首先，客户服务标准对于企业的发展至关重要。
良好的客户服务可以提高客户满意度，促使客户忠诚度提升，并通过客户口碑传播扩大企业的市场份额。
客户服务标准可以帮助企业识别客户需求，规范员工行为，并达到提升客户体验的目的。
其次，建立客户服务标准需要经过一系列的步骤。
首先，企业需进行市场调研，了解客户需求和行业标准。
然后，制定一套符合客户期望的服务准则。
接下来，将这些准则转化为可执行的操作流程和行为要求，并进行员工培训，确保员工能够按照标准提供优质的客户服务。
最后，实施客户服务标准可以带来一系列的效果。
首先，客户满意度和忠诚度得以提升，客户重复购买的概率也增加。
其次，员工工作效率和投入度提高，团队合作能力增强。
同时，企业知名度和口碑也有可能得到提升，进而实现业务的增长和利润的增加。
需要注意的是，客户服务标准并非一成不变的，而是需要根据市场和客户需求的变化进行持续的更新和改进。
企业应不断调整客户服务标准，以确保其与时俱进并与客户期望保持一致。
综上所述，客户服务标准对于企业的发展至关重要。
通过建立和实施客户服务标准，企业可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，并取得竞争优势。
因此，企业应高度重视客户服务标准，并持续改进和优化。
客户关系管理与市场调查指南
客户关系管理与市场调查指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章市场调查基础知识 (5)2.1 市场调查的定义与作用 (5)2.2 市场调查的类型与流程 (5)2.2.1 市场调查的类型 (5)2.2.2 市场调查的流程 (5)2.3 市场调查方法与技术 (6)2.3.1 市场调查方法 (6)2.3.2 市场调查技术 (6)第3章客户分析与细分 (6)3.1 客户信息收集与管理 (6)3.1.1 客户信息收集 (6)3.1.2 客户信息管理 (7)3.2 客户需求分析 (7)3.2.1 需求识别 (7)3.2.2 需求分析 (7)3.3 客户细分方法与策略 (8)3.3.1 客户细分方法 (8)3.3.2 客户细分策略 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查 (8)4.1.1 设计调查问卷 (8)4.1.2 选择调查方法 (8)4.1.3 数据收集与分析 (9)4.1.4 结果应用 (9)4.2 客户满意度提升策略 (9)4.2.1 优化产品和服务 (9)4.2.2 增强客户体验 (9)4.2.3 提高员工服务意识 (9)4.2.4 建立客户反馈机制 (9)4.3 客户忠诚度建设与维护 (9)4.3.1 建立客户关系管理体系 (9)4.3.2 提供个性化服务 (9)4.3.3 奖励忠诚客户 (9)4.3.4 加强客户关怀 (9)4.3.5 持续优化客户体验 (10)4.3.6 建立客户口碑传播机制 (10)第5章客户关系建立与维护 (10)5.1.1 确定目标客户群体 (10)5.1.2 建立客户档案 (10)5.1.3 制定客户接触策略 (10)5.1.4 客户关系培育 (10)5.2 客户关系维护方法 (10)5.2.1 客户关怀 (10)5.2.2 客户沟通 (10)5.2.3 客户激励 (10)5.2.4 客户培训与支持 (11)5.3 客户关系管理的实施与评估 (11)5.3.1 制定客户关系管理计划 (11)5.3.2 客户关系管理系统的搭建 (11)5.3.3 客户关系管理实施 (11)5.3.4 客户关系管理评估 (11)5.3.5 持续优化 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系 (11)6.1.1 客户服务策略制定 (11)6.1.2 客户服务体系构建 (12)6.2 客户服务渠道与手段 (12)6.2.1 客户服务渠道 (12)6.2.2 客户服务手段 (12)6.3 客户支持与售后服务 (12)6.3.1 客户支持 (12)6.3.2 售后服务 (12)第7章市场调查项目策划与实施 (13)7.1 市场调查项目策划 (13)7.1.1 调查目标与目的 (13)7.1.2 调查内容与范围 (13)7.1.3 调查方法与工具 (13)7.1.4 调查时间与周期 (13)7.1.5 预算与资源配置 (13)7.2 市场调查问卷设计 (13)7.2.1 问卷结构与类型 (13)7.2.2 问卷题目设置 (14)7.2.3 问卷测试与修正 (14)7.3 市场调查实施与数据收集 (14)7.3.1 调查人员培训 (14)7.3.2 数据收集渠道 (14)7.3.3 数据收集与整理 (14)7.3.4 调查进度监控 (14)第8章市场调查数据分析与报告撰写 (14)8.1 数据整理与清洗 (14)8.1.2 数据清洗 (14)8.2 市场调查数据分析方法 (15)8.2.1 描述性分析 (15)8.2.2 关联分析 (15)8.2.3 交叉分析 (15)8.3 市场调查报告撰写技巧 (15)8.3.1 报告结构 (15)8.3.2 报告撰写要点 (15)第9章市场趋势预测与战略规划 (16)9.1 市场趋势分析方法 (16)9.1.1 定性分析方法 (16)9.1.2 定量分析方法 (16)9.2 市场预测技术 (16)9.2.1 描述性预测 (16)9.2.2 解释性预测 (16)9.2.3 预测性建模 (16)9.3 基于市场调查的战略规划 (16)9.3.1 市场调查方法 (16)9.3.2 数据分析与解读 (16)9.3.3 制定战略规划 (17)第10章客户关系管理与市场调查的融合应用 (17)10.1 客户关系管理与市场调查的关系 (17)10.2 融合应用策略与实践 (17)10.2.1 整合资源，构建信息共享平台 (17)10.2.2 利用CRM数据分析客户需求 (17)10.2.3 制定融合应用策略 (17)10.3 案例分析与启示 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的管理理念，通过整合企业资源，对客户信息进行系统化管理，旨在提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业核心竞争力。
分析客户需求的话术技巧
分析客户需求的话术技巧在现代商业社会中，了解和满足客户需求是企业取得成功的关键要素之一。
不同的行业和不同的客户有不同的需求，而作为销售人员或客户服务人员，要想取得客户的信任并成功推销产品或服务，就需要掌握一些有效的话术技巧来分析客户需求。
首先，与客户建立良好的沟通和关系是非常重要的。
无论是面对面的销售，还是通过电话或在线聊天进行销售，销售人员要用友好的态度迅速与客户建立联系。
在问候客户之后，可以使用开放性问题来引导客户谈话，例如：“请问您最近有没有遇到什么问题或需要解决的困扰？”这样的问题可以激发客户的兴趣和让客户感觉对方是真正关心他们的需求。
其次，倾听客户的需求非常重要。
销售人员需要倾听客户的意见，优先考虑客户的利益，并且尽可能满足客户的需求。
通过仔细聆听客户的问题和要求，销售人员可以更好地了解客户的需求，并且能够提供更专业和有效的解决方案。
在倾听客户时，销售人员要保持沉默，不要在客户发表意见时中断或打断客户的发言，体现对客户的尊重。
然后，销售人员需要提出合适的问题，以深入了解客户的需求。
通过提问，销售人员可以更加详尽地了解客户的问题，并且能够提供更有针对性的解决方案。
在提问时，销售人员要学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够让客户自由发言，回答比较详细，例如：“您对我们的产品有什么期望？”封闭性问题则能够让客户给出简洁明了的回答，例如：“您更喜欢红色还是蓝色？”合理的提问能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供更准确的建议和解决方案。
最后，销售人员需要灵活运用话术技巧，以满足客户需求。
客户的需求各不相同，有时候客户的需求是隐含的。
在这种情况下，销售人员需要敏锐地观察和分析客户的行为和言辞，找出客户的真正需求，并且针对性地提供解决方案。
例如，客户可能会提出一个问题，但实际上是希望得到更优惠的价格。
这时候，销售人员可以适度下调价格以满足客户需求，同时保持企业的利益。
在面对客户时，销售人员还可以通过适度自夸企业的优势，或者引用一些客户见证来增加客户对产品或服务的信心。
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零售客户服务需求调研操作指南企业能否全面准确了解自己面对的客户以及所处的环境，做出适时有效的市场营销决策是制胜的关键。
调研就是为了了解顾客、分析环境提供基本的方法和技术，是企业了解市场和把握顾客的重要手段，是辅助企业决策的重要工具。
服务需求调研在营销系统中扮演着两种重要角色。
首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向决策者提供关于当前服务营销组合有效性的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。
进行调研的第一步是要识别与界定要调研的问题。
调研问题的清晰准确界定十分重要，它为整个调研过程提供了保证和方向。
如果调研的问题不恰当，那无疑是在浪费企业的时间和精力。
在这个阶段要力图回答3个问题：1.为什么要寻求这些信息？2.这些信息是否已经存在？3.问题确实可以回答吗？一旦识别到问题或机会，要避免“想知道更多”的综合症，明确调研目标，并将调研目标表述为假设。
根据要实现的调研目标来进行调研设计，明确是描述性调研或因果性调研，并由此选择调研方法以及进行后续的工作。
1.目的通过全方位、多层次、多渠道开展服务需求调研把握零售客户的真实服务需求，为企业服务项目的设计和优化提供依据。
2.范围适用于商业企业各层级开展零售客户服务需求调研工作，市公司零售客户服务需求调研每年至少开展一次。
3.程序3.1 组建服务需求调研领导小组市公司需要成立服务需求调研领导小组，组长由市公司分管领导担任，调研领导小组主要负责服务需求调查工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调。
3.2 确定服务需求调研目标3.3 设计调研方案3.3.1确定资料来源3.3.1.1一手资料来源：零售客户服务需求调研一手资料即客户经理实地调查采集的数据。
3.3.1.2 二手资料来源：零售客户服务需求调研二手资料包括企业以往开展的各项调研活动积累的资料，行业公开报告、期刊和相关资料，以及购买的市场调查数据等商业资料。
3.3.2 确定调研方法零售客户服务需求调研调研方法主要是问卷调查法，由客户经理对零售客户进行拦截或预约面谈访问，也可以采取通信（如邮寄）问卷调查。
3.3.3 调研工具的选择零售客户服务需求调研工具为调查表，调查表中包含封闭式问题和开放式问题两类问题。
3.3.4 抽样计划抽样计划涉及到如何选取合适的样本来进行调研。
主要做三个方面的决策：3.3.4.1 抽样单位，即向什么人调查。
零售客户服务需求调研抽样单位为单个零售商铺，其抽样总体是该地区所有类型的零售商铺。
3.3.4.2 抽样方法，即采用何种方法抽样。
零售客户服务需求调研建议采取随机抽样中的分层抽样。
具体步骤为：3.3.4.2.1 先以7个零售业态（食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他）作为第一层抽样单位，以各业态户数占比为单位进行样本分配；3.3.4.2.2 再以每个零售业态中的业务类别（1-5件、6-10件11-15件、16件以上）作为第二层抽样单位，以各业务类别户数占比为单位进行样本分配，确定样本分配以后采用简单随机抽样来确定样本。
3.3.4.3 样本容量，即向多少人调查。
样本量越大，抽样误差就越小，但样本量越大，则成本就越高。
简单随机抽样样本量的公式为:n=Z2*P(1-P)/E2，其中：n—指所需要样本量；Z—置信水平的z统计量；P—样本的离散程度；E—置信区间的半宽，即容许误差度。
根据上述公式可以从理论上确定样本量，实际调查中确定合理的样本量，必须考虑多方面的因素，更高的变化性要求更大的样本量，更高的置信度要求更大的样本量，更小的误差范围要求更大的样本量，更大的样本总量要求更大的样本量。
根据经验，建议厦门、莆田、龙岩、三明、南平、宁德六个市公司服务需求调研的样本容量为1000户左右；福州，漳州，泉州三个市公司服务需求调研的样本容量为2000户左右。
3.4 设计调查问卷根据调研目的和调研方案来设计零售客户服务需求调查问卷，并组织客户经理对问卷进行预调查、修订和完善。
（参考问卷见附件1）3.5 制定调研实施方案根据调研方案，制定详细调研实施方案，主要内容包括：3.5.1 根据本地实际情况，对调查问卷进行最终细化。
3.5.2 制定调研实施准备工作计划和安排，如调查人员分工与安排、调查使用材料准备、具体实施调查时间、地点安排。
3.5.3 制定调查控制与监督方案，以及突发事件解决方案等。
3.6 选拔调研人员零售客户服务需求调研需选拔业务能力强、具有良好沟通能力、对市场调查感兴趣的人员作为市场调查的执行人员。
调查人员一般分为访问员、督导员及复核员三类。
3.6.1访问员：执行问卷调查的人员，由客户经理担当。
3.6.2督导员：对各调查片区中的访问员进行调查监控、控制和疑难问题解答,检查问卷有无遗漏之处，由市场经理担当。
3.6.3 复核员：对调查工作的质量进行审核和抽检，由客户服务部综合管理员担当。
3.7 开展调研前培训根据各单位实际情况，安排培训，培训内容主要包括：市场调查基本原理培训；调查访问技巧培训：如何接触调查对象、如何提问、如何追问、如何记录答案，如何解答受访者疑问等；调查工具使用培训；调查问卷内容培训；督导工作培训；复核工作培训。
3.8 实施调研客户经理按照调研计划安排对零售客户进行服务需求调研。
3.9 调查过程控制与协调调查进行时市场经理和综合管理员每天要对调研进展情况进行跟踪，及时发现、反馈调研中遇到的问题；调研领导小组应掌握每天调查工作进度，解决调研过程中遇到的问题。
3.10 调查复核与抽检调查复核工作应在所有人员调查结束后一周内展开并完成，主要复核内容包括受访人是否受访，问卷回答质量等。
建议复核与抽检的比重至少为10%。
3.11 调查数据编码与录入根据问卷结构，进行数据变量命名、数据问项编码，并录入数据。
3.11.1 编辑整理。
对访问和受访者的疏忽、遗漏错误等进行检查。
3.11.2 数据编码。
指对一个问题的不同答案确定相应数字代码的过程，以便与数据的分组与后期分析。
3.11.3 数据录入。
指信息从书面形式转到计算机足以识别的电子或数字形式。
可以按照录入模板（参考模板见附件2）格式录入数据，选择题和是否判断题，在对应答案的单元格内填入数字“1”其他答案选项保持空白；打分题直接将答案输入；开放题直接按答案录入（对开放式也可以进行数据编码与录入：录入答案——排序，归类——对答案设置编码——录入编码）。
3.11.4 数据清理。
完成数据错误的清理与净化。
3.12 调查数据分析包括数据基本统计分析以及高级统计建模数据分析。
对单变量可以从计数、加总、比例、分布、众数与频率、中位数、平均值与标准差、加权平均、分类统计等方面进行分析。
对多变量可以采取二元回归分析、多元回归分析、时间序列分析、因子分析、聚类分析、交叉列表分析等方法进行分析。
3.13 市场调查报告撰写根据调查结果，针对调研目的，在调研结束一个月内撰写市场调查报告，并对报告进行讨论与完善。
调研报告的基本内容包括：标题，目录，调查研究目标，调查研究方法的扼要陈述，调研时间安排、地区分布及质量控制，主要调研结果，结论和建议，问题分析，局限性和附录10个部分。
3.14 服务调研结果应用根据零售客户服务需求调研结果一方面可以与客户分类相结合设计服务项目或者优化服务项目，实现差异化服务，提高服务效率；另一方面可以根据零售客户服务需求调研结果跟踪零售客户对烟草公司服务的满意度情况，为服务质量改进提供依据。
市公司在整理调研报告的同时要结合服务现状提出客户服务质量改进方案并应用到实际工作中，提高零售客户的满意度和忠诚度。
省公司每年将根据各地提供的零售客户服务需求调研报告对全省零售客户服务需求状况进行集中发布与分析，为完善《零售客户服务规范》提供依据。
4.分工调研领导小组负责调研工作的总体规划、设计、指导、实施、控制、沟通及协调。
市公司营销中心负责调研方案的设计，调研数据的分析，市场调查报告的撰写，调研结果应用等程序。
分公司负责调研人员选拔，调研前培训，调研和实施，调查复核与抽检，调研数据编码与录入等环节。
附件1零售客户服务需求调查问卷相关信息访问员姓名:________ 问卷编号：________访问日期：______月______日访问开始时间：_____时_____分访问地点（请填写零售户名称）：_________________零售户许可证号码：________________ 电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1 市场类型：□城市□乡村经营业态：□食杂店□便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类□其他业务类型(件):□1-5件□6-10件□11-15件□16件以上自我介绍您好！我是烟草的客户经理，我们正在进行零售客户服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的各项服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进服务。
调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密！主体问卷==========访问结束，再次感谢被访者=========附件2零售客户服务需求录入模板1314附件3零售客户服务需求调研总流程。