物流采购服务规范
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
物流公司物资采购管理制度
物流公司物资采购管理制度一、背景和目的物流公司是一个需要大量物资支持的行业，为了保证物流运营的顺利进行，提高效率和降低成本，制定一套完善的物资采购管理制度是必要的。
本文档旨在规范物流公司的物资采购行为，保证采购的公正、透明和高效，以满足公司业务发展的需要。
二、定义和范围1.物资：指物流公司在运营过程中所需的各种设备、车辆、办公用品、仓储设施等。
2.供应商：指向物流公司提供物资的各类供应商和厂商。
三、采购流程物资采购的流程应包括需求确认、供应商评估、合同签订、采购执行和验收等环节。
3.1 需求确认1.采购需求的提出由相关部门或项目负责人负责，需要明确物资的名称、规格、数量、要求的交货时间等。
2.需求确认要经过相关部门负责人的审核，确保需求的真实性和合理性。
3.2 供应商评估1.物流公司应制定一套供应商评估的标准，包括供应商的资质、信誉度、价格、交货能力、售后服务等。
2.评估结果应由相关部门负责人批准，并记录在供应商评估表中。
3.3 合同签订1.与供应商达成协议后，物流公司应制定物资采购合同。
2.采购合同应明确物资的名称、数量、价格、交货时间、质量要求和付款方式等。
3.合同签订需要经由相关部门负责人审批。
3.4 采购执行1.物流公司在采购执行阶段应严格按照合同的规定进行采购，确保交货时间和质量要求的实现。
2.采购执行的过程中，应及时与供应商沟通和协调，解决可能出现的问题。
3.5 验收1.物流公司应指定验收人员进行物资的验收工作，保证物资的数量、质量和规格与合同要求一致。
2.验收合格的物资可进入物流运营环节，验收不合格的物资应由相关部门负责人和供应商协商解决。
四、采购管理4.1 采购预算物流公司应每年制定物资采购预算，包括各类物资的数量、金额和采购计划。
4.2 采购合同管理物流公司应建立完善的采购合同管理制度，包括采购合同的存档、备份和管理。
4.3 供应商管理1.物流公司应建立供应商档案，记录供应商的基本信息、评估结果和合作情况等。
中国石油天然气集团公司进口物资物流服务采购管理办法》
附件中国石油天然气集团公司进口物资物流服务采购管理办法第一条为加强中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）进口物资物流服务采购（以下简称物流服务采购）管理，规范物流服务采购行为，发挥规模优势，降低运营成本，根据集团公司有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位（以下简称所属企业）物流服务采购管理。
集团公司直接或间接投资的控股公司参照本办法执行。
第三条本办法所称物流服务采购，指选择物流服务商完成进口物资从国（境）外到国（境）内指定地点的部分或者全部物流服务的全过程活动的行为。
本办法所称物流服务商，包括提供国际运输、口岸业务、国内运输以及货运保险等服务的企业。
第四条集团公司物流服务采购实行统一管理、分级负责的体制。
第五条集团公司物资采购管理部（以下简称总部物采部）统一管理集团公司物流服务采购工作，履行以下主要职责：（一）组织制订集团公司物流服务采购管理规章制度；（二）组织编制集团公司物流服务采购发展战略和规划；（三）负责组织集团公司物流服务商准入、考评管理工作；（四）负责集团公司物流服务采购信息统计和发布；（五）指导、监督所属企业物流服务采购管理工作。
第六条所属企业物资部门负责本企业物流服务采购管理工作，履行以下主要职责：（一）贯彻落实集团公司物流服务采购管理规章制度；（二）组织或协调本企业物流服务采购实施；（三）办理本企业物流服务采购代理委托；（四）参加集团公司物流服务商推荐、考评工作；（五）负责本企业物流服务采购统计工作。
第七条集团公司实行总部和所属企业两级物流服务集中采购。
根据集团公司进口物资采购有关规定，总部进口采购的，由授权进口采购机构与物流服务商签订物流服务采购合同；所属企业进口采购的，由所属企业或授权进口采购机构与物流服务商签订物流服务采购合同。
由授权进口采购机构代理物流服务采购的，所属企业与授权进口采购机构应签订书面委托代理协议，授权进口采购机构在委托范围内开展工作，并按集团公司规定收取相关费用。
物流配送服务质量标准
物流配送服务质量标准一、引言物流配送服务是现代社会中连接产业链各环节的重要环节之一，其质量直接关系到商品的流通效率和客户满意度。
因此，制定一套科学的物流配送服务质量标准具有重要的意义。
本文将从物流配送的不同环节出发，论述物流配送服务质量标准的相关要点。
二、仓库管理1.1 库存管理库存管理是仓库管理的基础，包括物料分类、定量管理、安全库存控制等。
为了保证物流配送的及时性和准确性，仓库应按照标准化的管理流程，对资料进行分类、编码和记录，并实时掌握库存信息。
1.2 货物保管货物保管是仓库管理中的重要环节，要求实行先进的货物分类、整理和存放方式，确保货物的安全和完整性。
仓库应加强对货物的防潮、防火和防盗措施，定期进行货物清点和检查。
1.3 出入库管理出入库管理是仓库服务质量的重要指标，要求做到及时、准确和无差错。
仓库应建立健全的出入库管理流程，借助信息化手段实现对货物流动的全程跟踪，确保货物的准时出库和入库。
三、运输管理2.1 车辆选择根据不同的货物性质和运输路线，选择适宜的运输工具，以确保货物的安全和及时送达。
车辆的选择应考虑运载能力、车辆状态和司机的驾驶技能等因素。
2.2 路线规划根据货物的目的地和运输时限，合理规划运输路线，以缩短运输时间和降低运输成本。
在路线规划中，应考虑交通流量、道路状况和天气等因素，并通过导航设备进行实时监控。
2.3 运输过程监控通过物流信息系统，实时监控运输过程中的车辆位置、货物状态和司机行为等情况，及时发现并解决问题。
同时，应建立健全的应急预案，应对突发状况，确保货物的安全和顺利运输。
四、配送管理3.1 订单处理在接收到客户订单后，应及时核实订单信息，确保订单的准确性。
在处理订单时，应注重配送时间、数量和货物包装的合理性，以满足客户的需求。
3.2 送货上门在进行送货上门时，要求配送员服务态度良好、仪表整洁，并严格按照送货单上的要求进行送货。
在送达后，要求与客户进行确认，确保货物的准确交付。
物流业物流服务质量规范
物流业物流服务质量规范物流服务在现代经济中扮演着至关重要的角色，它是商品流通的重要环节，直接影响着企业的运营效率和客户的满意度。
为了提高物流服务的质量，确保物流活动的高效、准确和可靠，制定一套科学合理的物流服务质量规范是必不可少的。
一、物流服务的基本要求1、准确性物流服务提供商应确保货物的收发、运输、仓储等环节的信息准确无误。
包括货物的数量、规格、型号、收货人信息等，避免因信息错误导致的物流延误或错误交付。
2、及时性按照约定的时间要求，完成货物的揽收、运输、配送等环节。
无论是供应商向客户发货，还是客户退货给供应商，都应严格遵守时间承诺，以满足客户的生产和销售需求。
3、安全性在物流过程中，要确保货物不受损坏、丢失或被盗。
采取合适的包装、装卸、运输方式，以及有效的监控和保险措施，保障货物的安全。
4、完整性货物在物流过程中应保持其原始的状态和完整性，不得出现拆分、混装等情况。
对于特殊货物，如易碎品、危险品等，应按照相应的规范进行特殊处理。
二、物流服务的流程规范1、订单处理接到客户订单后，应及时进行审核和确认，明确货物的种类、数量、发货地址、收货地址等信息。
同时，与客户沟通运输方式和交付时间等细节。
2、货物揽收安排合适的车辆和人员，按照约定的时间和地点进行货物的揽收。
在揽收时，要对货物进行初步的检查和核对，确保货物与订单信息一致。
3、运输管理根据货物的特点和客户的要求，选择合适的运输方式和路线。
在运输过程中，要实时监控货物的位置和状态，及时处理运输中的异常情况。
4、仓储管理对于需要仓储的货物，要提供安全、整洁、干燥的仓储环境。
对货物进行分类存放，定期盘点，确保货物的数量和质量准确无误。
5、配送服务在货物到达目的地后，要及时安排配送。
配送人员应提前与收货人联系，确认收货时间和地点。
在交付货物时，要让收货人进行验收，并提供相应的签收凭证。
三、物流服务的质量控制1、建立质量指标体系设定一系列的质量指标，如订单准确率、及时交付率、货物破损率等，定期对这些指标进行统计和分析，以评估物流服务的质量水平。
物流行业服务规范
物流行业服务规范[引言]物流行业作为现代经济和社会发展的重要组成部分，对于商品流通、生产调配和社会服务起着至关重要的作用。
随着全球经济的迅速发展与国际贸易的日益繁荣，物流行业面临着严峻的挑战。
为了提高物流服务的质量、效率和可靠性，制定和遵守行业规范、规程以及标准成为了中流砥柱。
本文将对物流行业的服务规范进行论述。
[一、安全规范]物流行业以安全为首要关注点，因为物流过程中常常涉及到货物的存储、运输和交接等环节。
为了保障员工及货物的安全，物流企业应建立完善的安全管理制度，包括但不限于以下几个方面：1. 人员安全：物流企业应加强员工的安全意识教育培训，提供必要的个人防护装备，并制定安全操作规程，严禁违规操作。
2. 货物安全：物流企业应加强对货物的质量把控，制定物流操作规程，确保货物在装卸、运输和仓储过程中安全无损。
3. 设备安全：物流企业应加强设备的维护和保养，定期进行安全性能检查，严禁使用无证或者过期设备。
[二、速度规范]物流行业的核心目标之一是提供快速高效的物流服务。
为达到这一目标，物流企业应采取以下措施：1. 流程优化：物流企业应评估和优化内部流程，消除繁琐手续和不必要的环节，提高物流运作效率。
2. 信息共享：物流企业应与相关部门和企业建立良好的信息共享机制，提高信息的时效性和准确性。
3. 运输工具：物流企业应更新和升级运输工具，包括但不限于增加运输车辆、更新物流设备，以提高运输效率。
[三、质量规范]物流服务的质量直接关系到客户满意度和企业信誉。
为提供持续稳定的高品质物流服务，物流企业应考虑以下几个方面：1. 完整性：物流企业应确保货物在运输过程中保持完整性，减少货物丢失和损坏情况的发生。
2. 准时性：物流企业应遵守交货时间约定，确保准时交付，以满足客户的需求。
3. 信息准确性：物流企业应提供准确的物流信息，包括货物的位置、状态以及交接记录等，以方便客户进行追踪。
[四、环保规范]物流行业作为资源消耗较大的行业之一，应积极采取措施降低对环境的影响，为可持续发展做出贡献。
物流公司采购管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司采购管理，确保采购活动合法、合规、高效，降低采购成本，提高物资质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司所有采购活动，包括但不限于原材料、设备、办公用品、车辆等。
第三条采购管理应遵循以下原则：1. 合法合规：采购活动必须遵守国家法律法规、行业标准及公司规章制度。
2. 诚信公正：采购人员应诚信为本，公平竞争，不得徇私舞弊。
3. 质量优先：确保采购物资质量符合公司要求，满足生产、经营需求。
4. 成本控制：在保证质量的前提下，降低采购成本，提高经济效益。
第二章采购流程第四条采购申请1. 需求部门根据生产、经营计划提出采购申请，填写《采购申请单》。
2. 《采购申请单》经部门经理审批后，报采购部门。
第五条供应商选择1. 采购部门根据《采购申请单》内容，通过市场调研、询价等方式，选择合适的供应商。
2. 供应商应具备以下条件：（1）合法注册，具备相关资质；（2）产品质量优良，信誉良好；（3）价格合理，具有竞争力；（4）售后服务完善。
第六条采购合同签订1. 采购部门与供应商协商一致后，签订《采购合同》。
2. 《采购合同》应明确采购物资的名称、规格、数量、单价、总价、交货时间、付款方式、违约责任等内容。
第七条采购执行1. 供应商按照《采购合同》约定的时间、数量、质量要求，将物资送达指定地点。
2. 采购部门负责验收物资，确保物资符合合同要求。
第八条付款结算1. 采购部门在物资验收合格后，根据《采购合同》约定的时间、方式，办理付款手续。
2. 付款前，应核对采购物资的数量、质量、价格等是否符合合同约定。
第三章采购监督与考核第九条采购监督1. 公司设立采购监督小组，负责对采购活动进行监督。
2. 采购监督小组定期对采购部门进行考核，确保采购活动合规、高效。
第十条采购考核1. 采购部门应定期对采购人员进行考核，考核内容包括：（1）采购物资质量；（2）采购成本控制；（3）采购进度；（4）供应商管理；（5）合规性。
物流配送服务质量规范要求
物流配送服务质量规范要求一、前言物流配送服务作为一个重要的环节，对于产品的正常运输和顺利交付起着至关重要的作用。
为了保证物流配送服务的质量和效率，制定了一系列的规范要求。
本文将从运输设备、人员素质、货物保护等多个方面展开论述。
二、运输设备的规范要求1. 车辆选择和管理首先，运输车辆应根据货物的性质和数量进行合理的选择。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，应采用专门的运输车辆，并按照相关标准进行管理和维护。
此外，车辆的运输载荷应符合相关法规和规范要求，不得超载。
2. 车辆检查和维护车辆应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
检查项目包括车辆的发动机、制动系统、燃油系统、轮胎等方面。
如发现故障或缺陷，应及时修复或更换，确保车辆在运输过程中的稳定性和可靠性。
3. 车辆操作和驾驶员培训驾驶员应具备相关的从业资格和经验，并且定期接受培训，提高驾驶技能和安全意识。
在操控车辆时，驾驶员应遵守交通法规，确保道路安全，并且做好货物的装卸和保护工作。
三、人员素质的规范要求1. 职业道德和行为规范物流配送人员应具备良好的职业道德和行为规范，包括严守纪律，遵守交通法规，诚信经营等。
他们应以客户利益为先，确保货物准时、完好地送达目的地，并且与客户保持良好的沟通和协调。
2. 培训和技能提升物流配送人员应定期接受相关培训，提高运输和配送技能。
他们应熟悉和掌握相关的操作流程和技术，包括货物装卸、包装、货物保护等方面。
同时，他们还应了解相关法规和政策，确保工作的合法和规范。
四、货物保护的规范要求1. 包装要求货物在运输过程中应进行合理的包装，以防止损坏、污染和丢失等情况的发生。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，则应采取相应的防护措施，确保其安全运输。
2. 仓储要求物流配送服务中，仓储环节也同样重要。
仓库应具备良好的管理和保护条件，包括适宜的温度、湿度和通风等。
对于特殊货物，还应设有专门的储存设施和管理制度，确保其安全性和品质。
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ICS 03.080.99A 00 DB51 四川省（区域性）地方标准DB510900/T 004—2012物流采购服务规范Specification of logistics purchase service2012-12-26发布2013-01-06实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)5 服务环节 (2)6 服务评价指标 (3)7 风险控制 (3)8 服务质量改进 (3)附录A（资料性附录） (5)前言为加快遂宁市物流标准化建设，提高物流效率，降低物流成本，根据《中华人民共和国标准化法》等有关规定，制定本地方标准。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准起草单位：西南交通大学、四川省物流服务标准化试点市建设领导小组、四川省遂宁质量技术监督局。
本标准主要起草人：章雪岩、张锦、陈宁、徐翔、仲勇、李国旗、王彦琛。
物流采购服务规范1 范围本标准规定了非国际物流采购服务的基本要求、服务基本环节、评价指标、质量改进等内容。
本标准适用于提供非国际物流采购服务或供应链管理服务的企业。
本标准适用于遂宁市行政区域。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18354 物流术语GB/T 19680—2005 物流企业分类与评估指标GB/T 24359—2009 第三方物流服务质量要求3 术语和定义GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1物流采购服务 logistics purchase service根据客户委托进行采购，并完成后续运输、仓储、配送等主要物流环节的商业活动。
3.2供应企业/供应商 supplier向客户提供物品及服务的企业及其分支机构。
3.3定时下单 regular order客户在合同规定的时间节点，向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。
3.4即时下单 real-time order客户根据自身需求，不定时地向供应商或提供物流采购服务的企业提出货物采购需求。
3.5采购提前期 lead-time of purchase从采购订单下达开始，到客户接收货物所需要的时间。
4 基本要求4.1 基本原则4.1.1 建立以客户为中心，为客户提供低成本、高效率的物流采购服务的服务理念。
4.1.2 遵守国家物流、商业、金融等方面的法律法规。
4.1.3 应提供包括物品采购服务、物流服务、金融服务和信息服务等多种服务的综合性服务。
4.1.4 应以提高采购与物流效率，降低成本、加快资金周转为服务目标，满足准确性、安全性、时效性、信息可获得性等基本要求。
注1：时效性：物流采购的物品应在承诺的时限内交付给客户。
注2：准确性：交付给客户的物品或服务，其种类、数量、交付地点和时间等应与合同中约定的一致。
注3：安全性：在物品采购和物流服务中应该采取相应的措施保证物品的安全。
注4：信息可获得性：企业有义务在物流采购服务中向客户提供采购物品的实时状态信息。
4.2 组织要求4.2.1 依据GB/T 19680-2005, 提供物流采购服务的企业应为综合服务型物流企业，应经认定达到AAA 级及以上等级。
4.2.2 具有从事物流采购业务所需的营业资质。
4.2.3 具有与业务规模相适应的固定经营场所和生产场地。
4.2.4 具有满足业务需求的采购资源和物流服务能力。
4.2.5 具有与采购业务规模相适应的资金能力或融资能力。
4.2.6 根据物流采购业务的作业组织和服务环节科学合理地进行岗位设置。
4.2.7 应具有与企业服务水平相适应的计算机网络和物流管理信息系统。
4.2.8 对医疗器械等特殊物品提供采购和物流服务时，需满足国家相关资质要求。
4.2.9 应具备有相关专业知识、经验丰富的物流采购人员团队，能够为客户提供完善的物流采购方案。
4.3 人员要求4.3.1 物流采购相关职位的工作人员应当有国家颁发的物流师或采购师资质。
4.3.2 操作特殊设施设备的工作人员应具有国家相关部门颁发的资质证书。
4.3.3 应熟悉与本职工作相关的专业知识、法律法规，具有正确的职业道德和良好的服务态度。
4.4 设施设备要求物流采购服务各环节涉及的相关设施设备要求参考相应的物流服务规范。
5 服务环节5.1 客户需求与市场分析5.1.1 应在与客户充分沟通的基础上，从品种、规格、数量、质量、特殊要求等方面详细、全面地分析客户的物流采购需求，明确客户在物品采购服务、物流服务、金融服务、信息服务等各方面的具体要求。
5.1.2 应以客户的采购需求为基础进行供应市场分析，从成本效益、采购可行性、采购风险等多方面对客户提出的采购需求进行可行性分析。
5.2 采购方案制定5.2.1 应以客户需求与市场分析为基础，与客户共同协商制定物流采购方案，并根据客户需求的变更及时修改采购方案。
5.2.2 采购方案应包括为客户提供的物流采购全过程的管理和运作内容。
5.2.3 为多客户进行统一采购时，应针对不同客户制定不同的采购方案，以兼顾各方需求和利益。
5.2.4 应通过询价对比、绩效评估等多种方法，在客户需求的基础上，对供应商按照合同要求提供产品或服务的能力进行合格的评审及选择，以确保物流采购符合规定的采购要求。
5.2.5 为多客户采购同一物品时，应确保所选择的供应企业提供的货物能满足不同客户的要求，否则应针对不同的客户要求选择不同的供应企业。
5.2.6 宜和供应企业建立长期合作伙伴关系。
5.2.7 如果客户明确指定供应商，应该严格按照客户要求进行采购。
5.3 采购方案执行。
5.3.1 应与客户及供应商共同协商确定采购合同，并在采购时严格执行采购合同。
若出现未约定的情况，应和客户及供应企业协商处理。
5.3.2 客户定时下单情况下，企业应考虑必要的采购提前期，避免物品在采购完成后的其他物流环节中发生过期或腐损等情况。
5.3.3 客户即时下单情况下，企业宜具有相应的货物储备量。
5.3.4 若采购的物品数量或价值超过企业的能力范围，应为客户和供应商提供直接的交易洽谈机会。
5.3.5 如有需要，可协助客户通过银行信贷和其他物流金融方式获得采购资金。
5.3.6 应建立专业的合同管理团队，对合同从订立到终止的履行全过程进行监督、跟踪、审查和控制。
5.4 物流环节5.4.1 应为客户提供一体化的物流服务，以加快物品流通效率。
5.4.2 应对所采购物品从供应商确认订单开始，到物流环节完成的全过程进行跟踪，控制交货周期，确保物品的安全性和时效性。
5.4.3 宜为客户提供流通加工等物流增值服务，以满足客户特殊生产需求。
5.4.4 运输、仓储、配送、装卸搬运等其他物流环节的具体服务质量要求参见相应的物流服务质量规范。
5.5 其他增值服务5.5.1 应在与银行等金融机构的合作基础上，为客户提供仓单质押、企业授信等物流金融服务。
5.5.2 宜建立电子商务平台，为客户及供应商提供交流平台，及时发布和获取采购及需求信息。
5.5.3 宜配备专业力量为客户提供供应链一体化服务方案设计，可帮助建立客户与供应企业之间的沟通渠道，实现两者的信息畅通。
5.5.4 宜通过GPS、GIS及其他信息技术支持，为客户提供采购物品在各环节的实时监控，提供透明化物流采购服务6 服务评价指标本标准中绩效评价指标用于考评企业的服务水平和服务质量。
具体公式和细则见附录A。
7 风险控制7.1 物流采购方案制定时，应具有风险防范意识，使风险在物流采购服务的每一个环节都得到控制。
7.2 对物流采购业务涉及各方以及环境因素所导致的潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决预案，并采取相应的防范措施，使风险得到有效控制。
7.3 宜在合同中明确货物在物流采购全程中的所有权变化和相应赔偿责任的承担单位。
8 客户服务8.1 应提供多种有效的投诉渠道，包括电话、传真、网络等，对客户投诉进行及时的记录和处理，并在合理的处理周期内给予答复。
8.2 应建立主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务的服务质量进行跟踪、抽查8.3 应根据客户投诉和主动回访收集的信息进行分析处理，制定相应的措施，以避免相应问题再次发生。
附 录 A（资料性附录）A.1 品种准确率品种准确率应≥99% 统计期内，采购物品品种完全与客户要求一致的订单数占订单总数的比率。
按式(A.1)计算：%100⨯=D C B ................................... (A.1) 式中：B ──品种准确率；C ──品种一致的订单数；D ──订单总数。
A.2 有效投诉率有效投诉率应≤0.8% 统计期内，客户有效投诉涉及的订单数占订单总数的比率。
按式(A.2)计算：%100⨯=G F E ................................... (A.2) 式中：E ──有效投诉率；F ──有效投诉涉及的订单数；G ──订单总数。
A.3 订单按时完成率订单按时完成率应≥94% 统计期内，服务按时完成的订单数占订单总数的比率。
按式(A.3)计算：%100⨯=JI H ................................... (A.3) 式中：H ──订单按时完成率；I ──服务按时完成的订单数；J ──订单总数。
A.4 客户满意率客户满意率应≥98%统计期内，企业通过调查问卷等形式获得的满意客户的数量占调查对象总数的比率。
按式(A.4)计算：%100⨯=ML K ................................... (A.4) 式中：K ──客户满意率；L ──满意客户的数量；M ──调查对象总数。
A.5 各具体物流环节的服务评价指标参考相应的物流服务规范。
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