韵达快递客户服务规范
韵达快递规章制度范本
韵达快递规章制度范本第一章总则第一条为了规范韵达快递员工的行为，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于韵达快递公司所有员工，包括快递员、客服人员、仓储人员等。
第三条韵达快递公司依法经营，遵守国家相关法律法规，积极履行社会责任，为客户提供优质的快递服务。
第二章快递员行为规范第四条快递员在履行职责过程中，应遵守工作纪律，保持良好的工作态度，绝对忠诚，绝对顺从，绝对敬业。
第五条快递员应按时出勤，不得迟到早退，不得擅自离岗，遇特殊情况需事先请假。
第六条快递员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不符合公司形象的服装。
第七条快递员要严格遵守交通规则，文明驾驶，禁止超速、闯红灯等违章行为，保障行车安全。
第八条快递员应保管好快递包裹，不得私自打开快件，不得私自查看快递内容。
第九条快递员应积极服务客户，礼貌待人，礼貌承接客户投诉，及时解决问题，保障客户满意度。
第十条快递员应保持良好的工作状态，遵守公司规定，认真履行职责，做到责任到位，工作高效。
第三章客服人员规范第十一条客服人员是韵达快递公司的形象代表，应保持良好的服务态度，主动为客户解决问题。
第十二条客服人员应熟悉公司业务流程，能够熟练处理客户咨询、投诉、建议等各种问题。
第十三条客服人员应礼貌接听电话，准确记录客户信息，及时反馈问题，确保客户的利益不受损害。
第十四条客服人员应保护客户隐私，严格遵守保密规定，不得泄露客户信息。
第十五条客服人员应保持良好的团队合作精神，互相协作，互相帮助，确保客户问题能够及时得到解决。
第四章仓储人员规范第十六条仓储人员是韵达快递公司的重要支撑力量，应保持仓库整洁，货物摆放有序。
第十七条仓储人员应按照公司规定对货物进行分类、包装，确保货物完好无损。
第十八条仓储人员应按照公司流程操作，提高工作效率，减少出错率。
第十九条仓储人员应定期清点库存，做好库存管理工作，确保不发生物品丢失、损坏等情况。
第二十条仓储人员应保护好公司资产，做到合理利用仓储设备，减少资源浪费。
韵达速递企业文化
韵达速递企业文化
韵达速递是中国领先的快递物流企业，致力于为客户提供高效、安全、可靠的快递服务。
韵达速递的企业文化是公司发展的核心价值观和行为准则，它代表着公司的精神风貌和内在特质。
以下是韵达速递企业文化的主要内容：
1. 以客户为中心：韵达速递始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供优质的快递服务。
公司鼓励员工积极倾听客户的意见和建议，并不断改进服务质量，以满足客户的需求。
2. 诚信守约：韵达速递注重企业的诚信和信誉，公司要求员工在工作中始终遵守职业道德和行业规范，保证快递的准时送达和安全性。
公司还鼓励员工与客户保持真诚的沟通和合作，建立长期的信任关系。
3. 团队合作：韵达速递强调团队合作的重要性，鼓励员工之间相互支持、协作和分享。
公司提供培训和发展机会，帮助员工提升专业技能和团队合作能力，以实现共同的目标。
4. 创新进取：韵达速递鼓励员工提出创新的想法和方法，推动企业不断进步和发展。
公司积极引进先进的技术和管理理念，不断改进业务流程，提高工作效率和服务质量。
5. 关注社会责任：韵达速递积极关注社会责任，致力于环境保护和公益事业。
公司推行绿色物流，采用节能减排的技术和措施，降低对环境的影响。
同时，韵达速递还积极参与公益活动，关爱弱势群体，回馈社会。
韵达速递企业文化的核心是以客户为中心、诚信守约、团队合作、创新进取和关注社会责任。
这些价值观和行为准则贯穿于整个公司的运营和发展过程中，为员工提供了明确的指导和规范。
韵达速递将继续秉承企业文化，不断提升服务质量和客户满意度，成为行业的领导者。
韵达快递服务协议(2024版)
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX韵达快递服务协议(2024版)本合同目录一览1. 服务内容1.1 快递服务1.1.1 国内快递1.1.2 国际快递1.1.3 电商快递1.2 物流服务1.2.1 货运代理1.2.2 仓储服务1.2.3 配送服务2. 服务范围2.1 服务区域2.2 服务时间2.3 服务对象3. 服务费用3.1 快递费用3.1.1 计价方式3.1.2 重量限制3.1.3 体积限制3.2 物流费用3.2.1 计价方式3.2.2 运输距离3.2.3 时效要求4. 服务时效4.1 快递时效4.2 物流时效4.3 特殊情况下时效调整5. 服务质量5.1 包裹损坏5.2 包裹丢失5.3 延误服务5.4 客户投诉处理6. 保险服务6.1 保险范围6.2 保险费用6.3 保险理赔7. 信息安全7.1 隐私保护7.2 数据安全7.3 信息安全投诉处理8. 违约责任8.1 韵达快递的违约责任8.2 客户的违约责任8.3 违约责任的免除9. 争议解决9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 仲裁解决9.4 法律途径10. 合同的生效、变更和解除10.1 合同生效条件10.2 合同变更10.3 合同解除11. 合同的期限11.1 服务期限11.2 续约条件11.3 终止服务12. 合同的转让12.1 转让条件12.2 转让程序13. 合同的附则13.1 名词解释13.2 合同的附件14. 其他约定14.1 双方的权利和义务14.2 合同的修订记录第一部分：合同如下：1. 服务内容1.1 快递服务1.1.1 国内快递1.1.1.1 寄件服务1.1.1.2 收件服务1.1.2 国际快递1.1.2.1 寄件服务1.1.2.2 收件服务1.1.3 电商快递1.1.3.1 平台对接服务1.1.3.2 商家自寄服务1.2 物流服务1.2.1 货运代理1.2.1.1 货物报关服务1.2.1.2 运输代理服务1.2.2 仓储服务1.2.2.1 仓储保管服务1.2.2.2 货物装卸服务1.2.3 配送服务1.2.3.1 城市配送服务1.2.3.2 乡村配送服务2. 服务范围2.1 服务区域2.1.1 韵达快递提供全国范围内的快递与物流服务，具体服务区域以韵达快递官方网站公布的服务网络为准。
快递客服规章制度范本
快递客服规章制度范本一、总则第一条为了提高快递服务质量，规范快递客服人员的行为，维护企业和客户权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规，制定本制度。
第二条快递客服工作应遵循以人为本、客户至上、依法合规、优质高效的原则。
第三条快递客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守本制度，确保为客户提供安全、快捷、准确的快递服务。
二、人员素质第四条快递客服人员应具备以下基本素质：1. 尊重客户，热情周到，耐心细致，主动服务。
2. 具有良好的沟通能力，善于倾听客户需求，准确解答客户问题。
3. 严格遵守法律法规，诚信守信，不损害客户合法权益。
4. 具备一定的业务知识和技能，能够熟练操作快递业务流程。
5. 具备团队协作精神，能够与其他部门顺利沟通协作。
三、工作流程第五条快递客服工作流程如下：1. 接听客户电话：及时接听客户电话，主动问候，了解客户需求，为客户提供准确、全面的快递服务信息。
2. 处理客户咨询：针对客户提出的问题，给予耐心解答，确保解答准确、清晰、及时。
3. 受理客户投诉：认真倾听客户投诉，详细了解情况，及时处理，并向客户反馈处理结果。
4. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议，提高服务质量。
5. 业务办理：根据客户需求，办理快递业务，确保业务准确、快捷、安全。
6. 数据整理与分析：整理客户咨询、投诉等相关数据，进行分析，为改进工作提供依据。
四、服务规范第六条快递客服人员应遵守以下服务规范：1. 语言文明，礼貌待人，禁用侮辱、歧视、粗俗等不文明用语。
2. 遵守工作时间，按时上下班，不迟到、早退。
3. 妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私。
4. 严格按照规定办理业务，确保业务准确无误。
5. 遇特殊情况，及时向上级汇报，寻求解决方案。
五、培训与考核第七条快递公司应定期对客服人员进行业务培训，提高客服人员业务水平和综合素质。
第八条快递公司应建立客服人员考核制度，对客服人员的服务质量、业务能力、客户满意度等进行定期评估，奖励优秀客服人员，淘汰不合格客服人员。
韵达服务质量管理制度
韵达服务质量管理制度快递服务具有内在的客观规律，在质量管理方面有相应的３点基本要求,即：全员参与、全程控制、全面管理。
服务质量的提升是韵达不断追求的目标。
韵达的服务质量由顾客的满意度体现出来,韵达对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,为提升服务质量指明方向，这是韵达服务质量管理的基本原则。
1、顾客满意的信息收集。
(1)向顾客发放问卷调查表(2）直接与顾客沟通(3)收集各种媒体的报告（4）消费者权益保护组织反映的情况２、顾客满意度的评价。
汇总顾客满意信息后,通过适当的统计技术进行分析处理,确定顾客对韵达总体的满意程度,并且能够了解顾客对到不同服务种类、在不同服务区域的满意度。
这有利于让韵达找到差距，并制定相应的改进措施来弥补这种差距。
如果说获取并分析顾客满意信息是韵达全员参与的过程，那么关于顾客投诉工作就是一个全程控制的重要过程。
１、顾客投诉渠道网络投诉、电话投诉是韵达为顾客提供的最主要的两种投诉渠道。
2、投诉有效期根据《中华人民共和国邮政行业标准》,韵达的投诉有效期设定为收寄快件之日起１年内。
3、投诉受理（１）投诉信息在受理每一次顾客投诉时，韵达记录的信息为：①投诉人的姓名、地址和联系方式②投诉的理由、目的、要求③其他投诉细节(2)投诉处理时限根据《中华人民共和国邮政行业标准》，韵达的投诉处理时限应不超过:①同城和国内异地快件为3０个日历天②港澳和台湾快件为30个日历天③国际快件为60个日历天(3)投诉处理韵达会针对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行相应的处理。
4、投诉信息统计韵达定期汇总投诉信息，对投诉信息进行统计分析。
在服务质量全面管理阶段，韵达为提升服务质量采取的主要措施为: (１）为韵达全体员工树立更强的服务理念（2）明确各职能部门、各岗位的职责和权限，以更有效地提升服务质量（3）韵达管理者对服务改进的大力支持。
快递服务礼仪
（一）基本语言规范
• 完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服 务，礼貌与客户告别。
• 客户有意见时，应耐心的解释，不应与客户发生 任何争执。不能顶撞客户。
• 提供服务时，不能使用以下不适宜的语言。低俗 的语言，生硬唐突的语言，粗鲁侮辱性的语言， 讽刺挖苦性的语言，不耐烦的语言，具有人身攻 击的语言，宗教，民族，民俗方面的禁忌性语言 等。
• 掌握一些相关国家的礼仪。
第三节窗口服务的作业业务与技 能要求
一、作业服务要求
1、应按照规定的时间对外营业； 2、营业时间终止时，仍能耐心、完整的提供服务； 3、指导客户正确使用快递服务的义务； 4、在岗员工统一放置工卡号或佩戴牌号，保持端正
，正面朝外。 5、受理邮件撤回时，应做到几点要求； 6、工作时段内，不应人为中断营业工作，应出示告
• 直辖市，省会城市局所的营业人员宜提供英语，哑 语服务。
• 营业人员接待客服时应做到来有欢迎声，问有应答 声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声 。
注意事项
1、符合礼貌的基本要求。 2、服务语言要准确、生动、丰富、灵活。 3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或 商量式的语气。
第二节 窗口收寄作业流程规范
安静、稳重，沉默寡言， 情绪不易外露，注意稳 定难转移，善于忍耐， 具有内倾性。
适宜从事自然科学研究、教育、医生、 财务会计等需要安静、独处、有条不紊 以及思辨力较强的的工作。
直率、热情、精力旺盛， 适宜从事社交、政治、经济、军事、地
易冲动，心境变化剧倾性。
一、国内业务收寄服务规范
• 客户到营业台，要起立并热情打招呼并详细解释服 务项目及资费等；
• 当客户索要需要的物品时，应主动从柜台中拿出交 给客户并注意相应的礼貌；
韵达的管理制度
韵达的管理制度第一章总则第一条为了规范韵达快递的管理制度，提高服务质量，保障客户利益，提高企业运营效率，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于韵达快递全体员工，包括快递员、分拣员、客服人员、仓储人员等。
第三条本管理制度的宗旨是以客户为中心，以质量为保证，以效率为目标，以管理为手段，以创新为动力，全面提升服务水平和企业竞争力。
第四条公司应当依法、诚实守信、公平竞争，注重资信建设和社会责任，不断提高员工职业道德修养和服务质量。
第五条员工应当服从公司的决策和管理，努力提高自身素质和业务水平，积极为公司服务，保护公司的利益。
第六条公司应严格遵守国家有关快递管理的法律、法规和政策，保障快递服务质量和客户利益。
第七条公司应向员工提供必要的培训和教育，以提高员工的专业素养和快递服务水平。
第八条全体员工应当严格遵守公司的各项规章制度，不得有违反公司利益和客户利益的行为。
第二章组织机构第九条公司设立总经理办公室、人力资源部、财务部、市场部、技术部、客服部、仓储部等部门。
第十条总经理办公室负责公司的战略规划、决策制定、监督检查等工作。
第十一条人力资源部负责员工的招聘、培训、考核、福利等工作。
第十二条财务部负责公司的财务管理、资金运营、成本控制等工作。
第十三条市场部负责公司的业务拓展、客户服务、渠道开发等工作。
第十四条技术部负责公司的信息化建设、技术研发、设备维护等工作。
第十五条客服部负责处理客户投诉、咨询服务、售后服务等工作。
第十六条仓储部负责货物的存储、分拣、装车等工作。
第十七条公司须建立健全各级领导分工负责、协调配合的管理体制。
第十八条公司须建立各项管理制度和规章制度，以便实施和监督管理。
第十九条公司应建立健全员工考核、激励、奖惩等机制，充分调动员工的积极性和创造性。
第二十条公司应加强内部沟通和协调，提高管理效率和服务水平。
第三章岗位职责第二十一条总经理办公室负责制定公司的发展战略和政策，以及决策和监督工作。
韵达公司服务方案
韵达公司服务方案引言韵达公司始建于2000年，是中国一家知名快递公司，为广大用户提供全面的物流解决方案。
本文档旨在介绍韵达公司的服务方案，包括运输服务、仓储服务、跨境物流服务以及售后服务。
运输服务快递服务韵达公司提供全国范围内的快递服务，覆盖了城市和农村地区。
通过合理的仓储和运输网络，韵达公司能够快速、安全地将包裹送达目的地。
用户可以通过韵达公司的官方网站或手机APP进行下单，并实时查询物流信息。
物流配送除了快递服务，韵达公司还提供物流配送服务。
韵达公司的车队拥有多种类型的车辆，可适应不同规模和种类的货物。
韵达公司的物流配送服务覆盖了全国范围，并提供物流跟踪系统，方便用户随时了解货物的位置和状态。
大件物流对于体积较大或重量较重的货物，韵达公司提供专业的大件物流服务。
韵达公司的大件物流团队经验丰富，能够合理安排物流路线和搬运方案，确保货物快速、安全地送达目的地。
用户可以通过韵达公司的客户服务热线或线上咨询系统咨询大件物流服务。
仓储服务韵达公司拥有多个大型仓库，提供全面的仓储服务。
无论是寄存个人物品还是托管商业货物，韵达公司都能提供安全、可靠的仓储解决方案。
分拣仓储韵达公司的分拣仓储系统采用先进的自动化设备和信息系统，能够高效地进行货物分拣和存储。
分拣仓储系统帮助韵达公司提高物流效率，确保货物准确无误地送达。
温控仓储对于需要特殊温度控制的货物，韵达公司提供专业的温控仓储服务。
韵达公司的温控仓库配备了先进的温度控制设备和监测系统，能够为货物提供恒温环境。
跨境物流服务韵达公司还提供跨境物流服务，帮助用户顺利完成国际贸易。
韵达公司的跨境物流服务包括以下几个方面：海运代理韵达公司与多家海运公司建立了合作关系，能够为用户提供海运代理服务。
韵达公司的物流专员能够根据用户的需求，安排适合的航线和货运方案，确保货物按时到达目的地。
进出口报关韵达公司的物流专员拥有丰富的报关经验，能够为用户提供进出口报关服务。
韵达公司与海关建立了紧密合作的关系，能够快速办理各类报关手续，减少用户的时间和成本。
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群策 群力
快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询） 答：非常抱歉，请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询，进一步确认此快件 是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下，如果确认遗失就和客户直说） 给客户回电：您好，我是**韵达快递公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又帮您进一步确认 了一下，此件确认是遗失了，我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可 再生产的），您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。
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群策 群力
1.快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到 快件，应如何应答？
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群策 群力
接听投诉电话的技巧
①用心倾听 ②站在客户的立场表示关心 ③给出一个解决方法 ④感谢客户 注：与客户约定好回复时间后，不管有没有联系到客户要的结果，我们都应准时给客户回
电，一定要告知给客户，让他知道此事情我们已经在处理中了。
一/2-3管理办法
1、对于“非韵达”专用包装的快件（特别是有同行标识的快件），中转站必须严格 检查，拍照后上传仲裁系统（从大笔写错窗口上传），中转站和网点均不扣留快 件，必须及时中转和派送。 2、针对明显使用同行标识的快件，如果因始发站没有控制，违规放行被下级中转站 或网点举报的，对始发中转站处罚10元/票，发件公司100元/票，举报方奖励50 元/票，由客服中心负责统计并奖罚到位； 3、如因派送网点故意扭曲通知内容，恶意扣留不在禁止范围的快件，导致快件延误 的，责任方将承担相关延误责任。
送，给您带来不必要的麻烦，还请您谅解
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群策 群力
快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，要怎么处理？ 答：非常抱歉，请您留下您的详细情况及联系方式，稍后我们将联系派送业务员和您直 接联系并核实此事，给您添麻烦了。
快件贵重物品（用保价面单）按公司规定3%交了保费，现快件破损/短少/遗失怎么处理？ 答：非常抱歉，发生这样的事情真的很遗憾，我在此代表公司向您表示歉意，因为您已 经对您的物品进行了保价，我们会按相关协商赔付的事宜，不过在这里还是想先请您谅 解一下，因为保价的物品我们是通过保险公司处理的可能会耽误您的一点时间，还请您 多多谅解，我在此代表公司再次向您表示歉意。
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群策 群力
第四单元
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群策 群力
第一节……………………………上门揽收流程 第二节……………………………计费方法 第三节……………………………取件验视 第四节……………………………签收注意事项 第五节……………………………客户服务
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群策 群力
上门揽收流程共分14个环节： 收件准备 接受信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填 写运单 告知阅读运单条款
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群策 群力
快件网上查不到任何信息记录，为什么?（收件人来电） 答：您好，请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确 认此件是否通过我司网络中转。
快件到达派送方多日，为什么不给派送快件怎么这么慢？
答：非常抱歉，请您告诉我一下您的收件地址，我先帮您安排尽快派送，给您添麻烦了，真
——客服管理部操作类仲裁组
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群策 群力
大纲
一、举报类别的概念和相关处理办法 二、举报操作流程 三、关于申诉
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群策 群力 一、举报类别及相关概念
1、大笔错写 2、非韵达包装 3、错发件
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群策 群力
一/1-1、大笔错写举报范围
1、单位名称、路段名称不作参考地址，如地址模糊不清的不予处理。 2、因客户提供的地址模糊不清、无法分辨其区县级归属的，且有大笔注明 的，不在举报范围内。
服务忌语：
不使用： 口头禅
“还有啦，就是 这边...呀”等
地方语
“不会啦” “你说是不？”
专业术语 “您的快件仲裁部 正在处理。
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群策 群力
第三单元
公司客服服务用语
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群策 群力
接听电话礼仪
规范行为：普通话标准，语调适中，热情稳定；按标准化服务用语表达，尊重客户；不打 无谓和较长的电话；，仔细聆听来电，并认真记录和回应；注重细节，等客户挂线后再 挂机；有需要的需向同事或上司汇报情况；如遇系统问题需客户长时间等候时，主动请 客户先挂断电话，再及时回复；
的很抱歉
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群策 群力
签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题） 答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照 相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解。
快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收） 答：非常抱歉，因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建议 您和您的发件人联系一下，让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题。
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群策 群力 服务用语规范
起始语和结束语 接听 起始语：您好，**韵达，有什么可以帮到您 结束语：感谢您的来电，再见/谢谢您的来，再见
呼出：
起始语：您好，请问您是**先生/小姐吗？我这里是**韵达 快递，这边有您的一份快件，请问您现在方便签收吗？ 结束语：谢谢您对韵达的支持，再见
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群与运单上
注明的数量保持一致 3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际 寄递物品名称保持一致
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群策 群力
签时注意事项
（一）客户签署运单要求 手工签署 盖章签署 （二）业务员注意事项 不得代替客户签字
不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原
有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟：年月日分
客户来电催件 我这里是人民路21号，我之前从东莞过来的一个件，大约什么时候到 答：您好，不好意思我现在快件有些多，目前还在西藏路上送件，到人民路可能要2 个小时左右。请您稍等。
快件送达到客户处。电话联系收件人。 答：“您好，请问是**先生/小姐吗。我是韵达快递的，有您的快件，您现在可以接收吗？
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群策 群力
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群策 群力 关于投诉类电话的接听流程
快件到达后不给派到门，要求到门卫/楼下自取。态度恶劣。要求处理？ 答：非常抱歉，给您造成了不便，您先把您的收件地址告诉我然后我们马上联系业务员 给您安排派送，如果还有什么问题您可以再和我联系，我的工号是xxxx
快件到付收费未经发件人和收件人认可，投诉费用过高，怎么处理？ 答：非常抱歉，按照公司规定您的这个到付价格是偏高了，我们马上联系为给您安排修改
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
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群策 群力
二、计费方法
（一）快件的计费方法：
1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。
3、首重加续重的方法。
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群策 群力
验视寄递物品 1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品
4、对于未写、错写、潦草填写目的地城市的网点，对责任网点处以10元/票罚款，举报方获得3元 /票的奖励。 5、关于目的地城市大笔填写总部监督、执行及处罚部门：客户服务中心客服管理部。 6、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费。
大笔错写必须当天举报（到件扫描后24小时内）。
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群策 群力
一/1-3、相关处理（罚）规定
1、目的地大笔不得未写、错写或潦草填写，由此导致的中转站错发中转、延误、等责任，由发件 网点行自承担。 2、举报方在举报后必须将目的地大笔更改正确，如因大笔未更改或更改错误，导致快件再次错分 或退回的，由举报方承担此件的相关延误责任。
3、对于未按以上规定操作的，不予受理。
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群策 群力
开头语及问候语应答规范
问候语 ： 接听电话 起始语：您好!**韵达工号***为您服务
结束语：谢谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！
拨打电话 （网点）起始语：您好！我是**韵达工号，请您帮忙*** 结束语：感谢您对**韵达工作的支持，再见！ （客户）起始语：您好！我是**韵达工号**，关于*** 结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！
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群策 群力
一/2-1“非韵达”包装确认范围
1、外包装有明显同行标识的快件（指文件、包裹类快件）； 2、外包装无发件客户专用商标的普通防水袋和信封的。 3、属于以上两种情况的，均列为“非韵达”专用包装快件。
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群策 群力
一/2-2不在禁止范围的快件，包装上的区别
1、外包装有客户专用商标和标识，且与面单上发件公司名称相对应的； 2、客户专用的纸箱、木箱或为防止潮湿在纸箱外另加的塑料包装的物品（塑料袋无 同行标识）；
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群策 群力
取件时请客户配合验视快件 答：您好，为了您快件的安全也按照行业规定需要打开包裹，确定内寄物品，感谢 您的配合。
快件送达客户要求验货 答：您好，您要先看货是可以的。麻烦您先写上外包装的情况，您再验货，确认无 任何问题后您可以再签字，或再写上少的是哪些物品
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群策 群力
大笔、非韵达、错发件举报讲解
3、举报方不得恶意篡改派送联上的地址、字迹等任何内容提供虚假证据，
否则不予受理；且一经查实将按公司规定对恶意篡改者严惩。 4、实际派送网点可举报条件为：a、大笔书写只有省份名；b、未书写大笔
；c、大笔名称为网络不存在的地名或公司名。（其余条件实际派送网点
不参与举报）。
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群策 群力
一/1-2 、大笔错写举报要求
五“星”服务
热心、专心、细心、 耐 心、诚心
4
群策 群力
第二单元
服务用语总则
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群策 群力
服务用语总则
“我会尽最大努 力帮您安排”
应多使用：
多正面、少负面
多谦逊、少指挥
“我们是为您 的„着想，在 运单上签„。”