韵达快递客户服务岗位现状分析及建议
快递单位客服工作总结_工作总结客服
快递单位客服工作总结_工作总结客服根据本季度的工作情况，我对快递单位客服工作进行了总结，以下是我的总结报告：一、工作内容概述作为快递单位客服，我的工作主要包括客户投诉处理、订单查询、投诉记录和客户服务质量监控等方面的工作。
主要工作内容如下：1. 客户投诉处理：接听客户投诉电话，及时记录客户投诉内容，并及时处理和解决客户投诉问题，确保客户问题得到有效解决。
2. 订单查询：及时查询客户订单信息，跟踪订单配送状态，及时给客户提供最新的订单信息。
3. 投诉记录：对客户投诉进行记录和汇总，及时反馈给相关部门，协调解决问题。
4. 客户服务质量监控：对客户服务质量进行监控和评估，及时发现问题并改进客户服务工作。
三、存在的问题及改进措施在工作中，我也发现了一些问题，主要表现在以下几个方面：1. 投诉处理不够及时：由于工作压力大，有时可能导致客户的投诉处理不够及时。
2. 客户服务质量监控不够严格：对客户服务质量的监控不够严格，发现问题后及时解决的机制还不够完善。
为了解决以上问题，我制定了以下改进措施：1. 提高工作效率：合理安排工作时间，提高自身工作效率，确保及时处理客户投诉。
2. 健全客户服务质量监控机制：加强对客户服务质量的监控和评估，建立健全的问题反馈和解决机制，确保客户问题得到及时有效解决。
四、工作感想作为快递单位客服，我深感自己的责任重大，客户的满意度和快递单位的形象都与我密切相关。
在工作中，我要时刻保持谦逊与责任心，不断提升自己的业务素质和服务水平，为客户提供更优质的服务。
以上就是我本季度的工作总结报告，希望在接下来的工作中能够继续努力，为快递单位客户服务水平的提升贡献自己的力量。
韵达快递SWOT分析及改进意见
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载韵达快递SWOT分析及改进意见地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容韵达快递SWOT分析及改进建议摘要：随着人们生活水平的提高以及电子商务行业的高速发展，作为当前服务业的主要推动产业，快递业迎来了巨大的发展契机。
如今，我国的物流市场己经全面开放，入世后经过10多年的发展，快递逐渐形成了三分天下白热化的竞争局面，首先是中国邮政的EMS，以其悠久的历史与广泛成熟的业务成为最为广知与安全的物流方式;其次是类似于UPS , DHL等外资物流企业，他们以其先进的管理经验与良好的企业形象很大程度地占据中国这一巨大的市场;再有就是以顺丰、韵达、申通等为代表的民营快递企业。
在同质化的快递市场，“价格战”的竞争趋势逐渐凸显，如何在恶性的市场环境中脱颖而出，加强企业的竞争力并建立竞争优势，是民营快递函需解决的问题。
本文首先回顾了相关的理论，接着分析了我国目前快递市场的情况，包括宏观环境、行业现状与市场竞争情况，接着着重强调了韵达目前自身资源条件，然后运用SWOT法，将环境的机会与威肋、以及韵达自己的优势与劣势进行了整理，明确了韵达要创造竞争力所需进行努力的方向。
关键词：韵达快递；SWOT；市场竞争策略Abstract: with the rapid development of people's life and the electronic commerce industry as the main industry, promote theservice industry, the courier industry is facing a huge opportunityfor development. Nowadays, China's logistics market has been fully open, after China's accession to the WTO after 10 years of development, gradually formed the three world express intense thefirst is the competition situation, China postal EMS, with its long history and extensive mature business has become the most widely known and safe way of logistics; the second is similar to that of UPS, DHL and other foreign logistics enterprises, with its advanced management experience and good corporate image greatly occupy In this huge market; another is to rhyme, SF, Shen Tong as the representative of the private express enterprise. In the homogenization of the express market competition trend of price war gradually highlightshow the market environment of talent shows itself in malignant, and enhance the competitiveness of enterprises and establish acompetitive advantage, is the private express we need to solve the problem. This paper reviews the related theories, then analyzesChina's current express market situation, including macro environment, industry situation and market competition situation, and then emphasizes the rhyme of the current conditions of their own resources, and then use the SWOT method, the environmental opportunities and threats, as well as their rhyme the advantage of And the disadvantages are sorted out, and the direction of the efforts to achieve the competitiveness is definedKey words: Yun Da Express; SWOT; market competition strategy第一章。
开题报告 韵达快递现状分析
[1]陈惠萍. 现代物流发展探析[J] 商场现代化2009（15）
[2]王成.现在物流管理实务与案例[M]北京：企业物流出版社，2010
[3]马俊生.王晓阔. 配送管理[M]北京：首都经济贸易大学出版社，2012
[4]孙辉泰.供应链管理是企业竞争力的选择[J].北方经贸（市场营销）2004 (10)
民营快递企业从诞的那天起，就以独特的运作模式，提供了传统邮政根本不能满足的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。本文从分析我国民营中小快递公司的现状入手，分析其赢利方式存在的问题与国外快递业的差距，参考国外大型快递公司的赢利点并建议采取相应措施。
三、论文撰写提纲
1韵达快递的现状分析
1.1韵达快递特征
1.2韵达快递存在的问题及原因分析
2完善韵达快递现状的对策
2.1明确竞争点
2.2优化服务提高员工素质
2.3扩大企业国模，加强企业之间的合作，积极开拓新兴市场
2.4树立正规品牌
3韵达快递发展方向
3.1快递产业与电子商务结合
3.2承诺服务和时限投递服务
我国快递巨大的市场需求和进入壁垒吸引了大量的供应者的加入，早在20世纪80年代，国际知名快递公司就顺应中国对外经济贸易发展的需求，陆续进入中国市场，中国邮政快递便在此时营运而生，并在中国长期处于霸主地位。进入90年代后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递、快运、速递等各种形式的运输承运者如雨后春笋般发展起来，快递货物运量快速增长。
三论文撰写提纲韵达快递的现状分析11韵达快递特征12韵达快递存在的问题及原因分析完善韵达快递现状的对策21明确竞争点22优化服务提高员工素质23扩大企业国模加强企业之间的合作积极开拓新兴市场24树立正规品牌韵达快递发展方向31快递产业与电子商务结合32承诺服务和时限投递服务33与国际快递公司合作总结四本课题的实施方案及撰写要求首先了解快递这个行业的概念以及分析现状对于论文中涉及到的公司的现状进行一系列的调查与分析找出问题并查找相关资料进行解决对于论文中提到的改进方案要有合理性在公司的调查中要了解全面查阅资料对论文的进行设计
快递公司工作人员的快递服务评价与改进
快递公司工作人员的快递服务评价与改进快递行业作为现代物流的重要组成部分，承担着方便人们生活和经济发展的重要使命。
然而，在快速发展的背后，我们也不可忽视一些问题和挑战。
其中之一就是快递公司工作人员的快递服务。
本文将对快递公司工作人员的快递服务进行评价，并提出改进的建议。
一、快递公司工作人员的快递服务评价快递公司工作人员是快递服务的重要基础和实施者，他们直接与客户接触，承载着快递服务的形象和品质。
评价快递公司工作人员的快递服务主要从以下几个方面进行：1. 效率快递服务的核心是快捷、高效。
客户对快递公司工作人员的服务效率有着很高的期望。
然而，在实际操作中，工作人员的工作效率并不总是达到客户的期待。
有时，他们可能会出现拖延的情况，导致快件送达时间延长。
2. 服务态度快递公司工作人员的服务态度对于客户的满意度有着重要影响。
一些客户在与工作人员接触时，可能经历不友好、冷漠的服务，甚至遇到态度恶劣的情况。
这会让客户对快递公司的印象变差，甚至造成客户流失。
3. 信息反馈客户对快递物流动态的了解程度对于满足自己的需求至关重要。
然而，快递公司工作人员在信息反馈方面存在不足之处。
有时，客户可能无法及时获取到准确的快递信息，这给他们带来了困扰。
二、快递服务改进的建议为了提高快递公司工作人员的快递服务水平，我们提出以下改进的建议：1. 增加培训力度快递公司应加大对工作人员的培训力度，提升他们的专业素养和服务技能。
培训内容可以包括服务礼仪、态度管理和客户沟通等方面，以确保工作人员具备良好的服务意识和处理问题的能力。
2. 建立考核机制快递公司可以建立工作人员的考核机制，根据客户对服务的评价以及快递时效等指标进行综合评估。
通过考核结果，可以发现问题、找出差距，并对表现良好的人员进行奖励和激励，从而提高整体的服务质量。
3. 加强信息透明度快递公司应提供实时准确的物流信息，及时反馈给客户。
可以通过建立客户查询系统、推送消息提醒等方式，让客户随时了解快递的运输进度和到达时间，提高客户对服务的满意度。
快递业存在的问题及提升方案建议
快递业存在的问题及提升方案建议提升快递业服务质量的问题及建议一、快递业存在的问题随着电子商务的迅猛发展，快递业务也得到了巨大的推动和发展。
然而，快递行业在高速增长的过程中也暴露出一些问题和挑战。
1. 速度和准确性不足由于订单量剧增和物流网络复杂，快递业往往不能满足顾客对于快速配送和准时送达的需求。
部分用户反映经常出现延误、丢失、错派等问题，导致用户购物体验下降。
2. 包装与环境污染为了追求效率，许多快递公司在包装上使用过多塑料和填充物。
这不仅浪费资源，还给环境带来了负面影响。
此外，一些特殊商品在运输过程中没有得到妥善保护，容易受损或者遭受破坏。
3. 快递员劳动条件较差随着电商规模的扩大，每天需要投放市场及配送给消费者的包裹数量不断增加，使得快递员工作压力巨大。
过度劳累、短期培训、缺乏专业知识等问题，都使得快递员的工作条件不佳，同时也影响了服务质量。
4. 合作平台管理缺失快递业务的发展离不开电商平台和第三方物流平台的协同配合。
然而，一些平台对于合作快递公司的管理存在一定程度的缺失。
例如，设置低价、恶意竞争等不当行为导致一些小型快递企业生存困难。
二、提升方案建议为了解决上述问题，提高快递业的服务质量和用户体验，有以下几个方面需要加以改进：1. 技术创新与智能化应用在信息技术、大数据和物联网趋势下，快递行业应加大对现代科技的运用。
通过引入高效又可靠的配送管理系统，可以实现订单信息自动化处理、包裹跟踪追溯等功能。
此外，在最后一公里配送环节可以考虑使用无人机或自动驾驶车辆来提升送货速度和准确性。
2. 精细化管理与培训为了改善服务水平和保证包裹安全，快递公司需要加强对员工的培训和管理。
这包括提供专业化、定期的培训课程，增加快递员的职业技能和素质。
同时，建立有效的监管机制，确保快递从业人员遵守行业规范和操作流程。
3. 环境友好型与可持续发展快递业应推行绿色包装和环保运输方式，减少包装废物和二氧化碳排放。
通过采用可降解材料或循环利用的包装材料，并引导用户进行回收分类，减少对环境的负面影响。
物流客服个人建议
物流客服个人建议
物流客服个人建议
物流客服是物流行业的一个重要职能，他们负责帮助客户解决物流运输中所遇到的各种问题，为客户提供及时、准确的服务。
1. 为客户提供优质的服务：高效、及时地处理客户提出的问题，每一位客户的问题都要认真、耐心地解答，给客户一个满意的服务体验。
2. 加强团队沟通：物流客服与其他部门的信息沟通是非常重要的，要及时了解最新的物流运输信息，以便能够更快更准确地回复客户的问题。
3. 注重培训：物流客服要不断学习新知识，不断提升自身技能，以确保能够为客户提供最准确、最优质的服务。
4. 保持良好的服务态度：物流客服要主动与客户互动，保持热情，把与客户的交流当做是一种责任，以客户为中心，为他们提供实用的行之有效的建议。
物流客服负责帮助客户解决物流运输中所遇到的各种问题，同时也是客户与企业之间桥梁的作用，因此，物流客服的表现直接影响到企业的形象，为客户提供优质的服务是物流客服的职责。
快递公司客服工作总结模板8篇
快递公司客服工作总结模板8篇篇1尊敬的领导：您好！我是某某快递公司的客服代表，现在向您提交我的工作总结。
本报告旨在总结我在过去一段时间内的工作情况，分析存在的问题，并提出改进建议，以便更好地为快递公司的发展贡献自己的力量。
一、工作背景与目标作为快递公司的客服代表，我的主要工作职责是为客户提供咨询、查询、投诉和售后服务等支持。
在工作中，我始终以客户满意为导向，致力于提供优质、高效的客服服务。
我的工作目标是确保客户满意度达到90%以上，同时提高公司的服务质量和效率。
二、工作成果与亮点1. 客户满意度提升：通过优化服务流程和提升服务态度，客户满意度得到了显著提升。
根据近期调查显示，客户满意度已达到95%以上，创下了历史新高。
2. 投诉处理效率提高：针对客户投诉，我积极与相关部门沟通协调，确保投诉得到及时、妥善的处理。
投诉处理效率得到了显著提高，投诉解决率达到了98%以上。
3. 售后服务质量提升：通过加强售后服务培训和服务意识培养，售后服务质量得到了明显提升。
客户对售后服务的满意度也有了显著提高。
4. 团队建设与凝聚力增强：在工作中，我注重团队建设和凝聚力培养。
通过定期组织团队活动和加强沟通协作，团队成员之间的默契度和合作意识得到了增强。
三、存在问题与原因分析1. 服务流程存在瓶颈：虽然服务流程已经过多次优化，但仍存在一些瓶颈环节，导致服务效率受到一定影响。
需要进一步对服务流程进行梳理和优化。
2. 人员素质参差不齐：部分客服人员素质有待提高，服务意识和服务态度需要进一步加强。
需要定期组织培训和学习活动，提升客服人员的专业素养。
3. 信息化水平有待提高：目前公司的信息化水平还有待提高，无法完全满足客户需求。
需要加大信息化投入，提升公司信息化水平。
四、改进建议与措施1. 优化服务流程：建议公司对服务流程进行进一步梳理和优化，特别是针对瓶颈环节进行重点攻关，以提高服务效率。
2. 加强人员培训：定期组织客服人员参加培训和学习活动，提升其专业素养和服务意识。
物流客服工作年度总结不足与改进建议
物流客服工作年度总结不足与改进建议1.引言概述部分的内容可以写作：1.1 概述在物流行业中，客服工作是至关重要的一环。
作为联系企业和客户之间的桥梁，物流客服承担着沟通、解决问题以及提供优质服务的责任。
因此，对物流客服工作进行年度总结，对于发现不足并提出改进建议具有重要意义。
本文将对物流客服工作的年度表现进行全面回顾，旨在发现在过去一年中存在的问题和不足。
通过深入剖析这些不足之处，我们将提出切实可行、具有指导意义的改进建议，以期在未来的工作中能够改善并提升物流客服团队的工作效率和服务质量。
在正文部分，我们将逐一介绍存在的不足，并针对每个问题提出相应的改进建议。
这些不足和改进建议将以客户满意度、问题处理能力、沟通效果等指标为主要依据，务求准确直观地描述客服团队在这些方面面临的挑战和问题，并提供相应的解决方案。
最后，在结论部分，我们将对本文所提出的不足和改进建议进行总结，并展望未来物流客服团队在改进工作和提升服务质量方面的发展方向。
通过本文的撰写和研究，我们希望能够为物流客服工作的改进和进步贡献一份力量，使客户能够享受更加高效、优质的物流服务。
文章结构部分的内容应该是对整篇文章的结构和组成部分进行简要介绍。
下面是文章1.2文章结构部分的内容：1.2 文章结构本文分为引言、正文和结论三个部分。
以下是对每个部分的详细描述：1. 引言部分：本部分主要是对文章的主题进行概述和介绍。
首先，文章将简要说明物流客服工作的背景和重要性。
接着，文章将介绍整篇文章的结构和组成部分，并阐明本文的目的。
2. 正文部分：本部分是对物流客服工作年度总结不足和改进建议的具体阐述。
首先，文章将列举出物流客服工作中存在的不足1，并进行详细分析和解释。
接着，文章将列举出物流客服工作中存在的不足2，并进行类似的分析和解释。
然后，文章将给出改进建议1，包括具体的操作方式、方法和建议。
最后，文章将给出改进建议2，并详细说明其原因和实施方法。
3. 结论部分：本部分对整篇文章进行总结，并对物流客服工作年度总结不足与改进建议进行回顾和评价。
快递员工作质量问题与解决方案
快递员工作质量问题与解决方案快递员作为最直接与客户接触的员工之一，在保证服务质量的同时也面临着一系列的工作质量问题。
快递员工作质量问题包括派送延迟、包裹丢失、服务态度不好等现象。
在这些问题出现的同时，也需要快递公司制定相应的解决方案，以提高快递员的工作质量，提升客户满意度。
一、快递员工作质量问题1.派送延迟派送延迟是快递员工作中常见的问题之一。
由于各种原因，比如交通堵塞、天气影响、包裹量过大等，快递员无法按时完成派件任务，导致客户收件延迟。
2.包裹丢失快递员在投递包裹过程中，可能会出现包裹丢失的情况，不仅给客户带来不便，也会损害快递公司的声誉。
3.服务态度不好部分快递员在投递包裹的过程中，服务态度不好，甚至出现不耐烦、粗鲁等现象，给客户带来消极的体验。
二、快递员工作质量问题解决方案1.派送延迟解决方案：a.合理规划派送路线，避开交通高峰期，减少交通堵塞对派送的影响。
b.针对天气影响，制定应急预案，确保能够在恶劣天气下尽量减少派送延迟。
c.合理分配快递员的工作量，避免因包裹过大导致的派送延迟。
2.包裹丢失解决方案：a.强化包裹管理制度，建立全程追踪机制，确保包裹在投递过程中不丢失。
b.提高快递员的责任心和服务意识，对包裹进行精准的投递，避免出现丢失情况。
c.建立完善的投诉处理机制，对丢失包裹进行及时的赔偿和处理，以补偿客户损失。
3.服务态度不好解决方案：a.加强对快递员的服务培训，提高他们的服务意识和专业素养。
b.设立客户评价机制，对快递员的服务态度进行评定和奖惩，激励其提高服务质量。
c.定期对快递员进行督导和考核，发现问题及时纠正和改善。
除了以上提到的解决方案，快递公司还可以通过以下方式提高快递员的工作质量：1.制定有关工作标准和操作规程，确保快递员按照标准规范操作。
2.建立奖惩机制，对快递员的工作表现进行奖励和惩罚，激励其提高服务质量。
3.引入科技手段，比如GPS定位、电子签收等技术，提高派送效率和准确性。
快递客服年度总结及计划(3篇)
第1篇一、年度工作总结在过去的一年里，作为快递客服的一员，我深感责任重大，使命光荣。
以下是我对过去一年工作的总结：1. 专业知识与技能提升：通过不断学习和实践，我已熟练掌握了快递行业的各项业务知识，如包裹分拣、物流跟踪、客户服务流程等。
同时，我还学会了使用公司内部系统，提高了工作效率。
2. 客户服务质量：始终将客户满意度放在首位，耐心解答客户疑问，及时处理客户投诉，确保客户问题得到有效解决。
在过去的一年里，客户满意度得到了显著提升。
3. 团队协作：积极参与团队活动，与同事保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。
在遇到困难时，主动寻求帮助，共同解决问题。
4. 信息管理：负责对客户信息、物流信息进行整理、归档，确保信息准确、完整。
同时，对各项数据进行统计分析，为公司决策提供依据。
5. 应急处理：在面对突发事件时，能迅速响应，采取有效措施，确保问题得到及时解决。
二、存在的问题1. 专业知识深度不足：虽然已掌握一定的基础知识，但在某些专业领域仍需进一步深入学习。
2. 沟通技巧有待提高：在处理客户投诉时，有时未能充分理解客户需求，导致沟通效果不佳。
3. 工作效率有待提升：在处理大量客户咨询时，有时会出现手忙脚乱的情况。
三、年度工作计划1. 加强专业知识学习：深入学习快递行业专业知识，提高自身综合素质。
2. 提升沟通技巧：通过参加培训、阅读相关书籍等方式，提高沟通能力，更好地服务客户。
3. 提高工作效率：优化工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
4. 加强团队协作：与同事保持良好沟通，共同提高团队整体水平。
5. 关注客户需求：深入了解客户需求，为客户提供更加贴心的服务。
6. 积极参与公司活动：为公司发展贡献自己的力量，与公司共同成长。
总之，在新的一年里，我将以更加饱满的热情投入到工作中，努力提升自身素质，为公司创造更多价值。
我相信，在全体同事的共同努力下，我们一定能够取得更加优异的成绩！第2篇一、年度工作总结2021年，作为快递客服团队的一员，我在工作中始终保持敬业精神，认真履行岗位职责，以下是对过去一年的工作总结：1. 客户服务：在过去的一年里，我共接待客户咨询与投诉5000余次，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户满意度达到95%以上。
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30个日历天；② 港澳和台湾快件为30个日历天；③ 国际快件为60个 日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内 异地件会超过2个月还没处理好。
• （二）客服员工绩效考核不合理
• 对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。 而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价， 另一个是电话量的多少。
到付运单
以8开头
由收件方付邮费
VIP运单 特3保价运单
保价到付
以88开头 以5开头的面单
以58开头
大客户服务
货物价值在6000元内，货物重量不 能超过40公斤
一般很少见，因为费用非常高
特10贵重物品保价运单
网点及总部内件运单 大包标签
以18开头
分别以3、2开头 以9开头
货物价值在6000--20000以内，物 品在30公斤内
• 2、客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到， 根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题， 也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是 敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户 忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不 选择韵达寄件或者收件。
• （四）客户满意度低下
• （五）网点管理薄弱
• 1、在服务态度方面,地方网点出现包庇现象,网点 客服与客户发生纠纷时,管理人员都会包庇在职客 服人员,导致客户情绪低下。
• 2、在人员衔接方面，地方网点客服与总部客服不 能紧密衔接起来,没有一套良好的联系方式,出现问 题不能及时解决。
• 3、在人员素质方面，由于地方网点客服门槛低， 客服从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了 服务质量，降低了与同行竞争的能力。
• （一）客服制度体系不完善 • 1、自助查询系统不完善 • 自助查询系统有些问题查询不出来，直接挂机，导致客户产生了一种
无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。
• 2、投诉机构形同虚设 • 韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，
4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可 以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。
二、韵达快递客户服务基本内容
• （一）韵达客服中心组织架构图
客服经理
项目经理（人力资 源经理，培训管理）
客服主管，组 长
坐席人员
下单组 热线组 后台支持组 理赔组 仲裁组 质检组
• （二）韵达客服岗的业务内容
• 1、认识运单
运单类型
条形码识别（均为13位阿拉伯数字
备注
普通现付运单 以10、11、12、15、16、17、19开头14年才出现以13开头的运单
• 2、下单（寄件）
• 所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下 单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北 京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁 波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市 寄往全国的下单服务。
• 3、咨询
• 在韵达客服中心，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位 设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计 划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而 合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、 测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度 的计划。而应付式的服务在韵达客服中心普遍存在，客户 问题得不到满意的解决，导致客户对韵达的评价急剧低下， 客户满意度自然低下。
• 3、理赔关乎到金钱，是个非常敏感的话题，也关乎到企 业的利益，一般很难达成一致。只要不违反国家法律不违 背邮政管理法，公司设立一套条文规定赔偿金额，那么客 户也会泰然接受。
• （二）制定合理的绩效考核标准
• 韵达客服中心主要的问题出现在淡季和旺季之分，淡季新 进员工始终得不到转正，绩效相当低；旺季老员工可以拿 淡季工资的2倍，这有着明显的不合理。
• 咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各 类业务。
• 4、查件催件
• 查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而 寻求解决方案。
• 5、理赔
• 理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户 协商赔付解决问题的过程。
三、韵达客户服务所存在的问题
上海韵达货运有限公司的简介 韵达快递客户服务基本内容 韵达客户服务所存在的问题 解决韵达客服现状的具体方案 小结
目录
一、上海韵达货运有限公司的简介
• 上海韵达货运有限公司（以下简称“上海韵达公司”）成立于1999年， • 注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民 • 营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经 • 国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部 • 设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送 • 网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、 • 1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部 • 采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大 • 型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成 • 了一个庞大而流畅的物流速递网络。
• 如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季， 电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效， 于是有些员工就会产生消极的想法--不接电话只拿底薪， 有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差
太远。
• （三）处理客户问题时效性差
• 1、客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客 服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问 题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间 相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客 户对企业的不满。
四、解决韵达客服现状的具体方案
• （一）建立一套完善的客服系统
• 1、首先要求技术部门完善自助查询系统的功能，研发一 套属于自己公司的自助查询系统，此功能要求客户一输进 快递单号随之相应的状态就能显示出来。
• 2、客服中心的管理制度要Байду номын сангаас善，各部门分工明确，设立 一个专门的投诉机构，专门解决客户问题。