罗兰贝格_中国消费者报告_2010
我国汽车服务业发展研究综述
一、汽车服务业的内涵我们先来考察服务的内涵,服务是以顾客价值为中心,实现企业价值和社会价值的过程,服务的根本目的是满足顾客的需求并在此基础上创造顾客价值、企业价值和社会价值,那么汽车服务就是围绕汽车这一载体创造服务价值的各类动态性服务活动,汽车服务业就是提供这种服务活动行业的总称。
二、我国汽车服务业发展的现状我国汽车服务业发展前景诱人,根据罗兰贝格的一份报告显示, 2010年中国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币,在亚洲仅次于日本位居第二。
不论从它在整个汽车产业链所占有的重要地位,还是从它巨大的发展潜力来看,汽车服务业都是一个充满诱惑力的产业。
汽车服务市场被经济学家们称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。
尽管我国汽车服务业有着巨大的发展前景,但是其发展现状不容乐观,为了更深入的研究,我们有必要对我国汽车服务业发展有一个全面的了解,综合各位学者对我国汽车服务业发展的研究成果作一简要概述。
下面是各位学者对我国汽车服务业发展现状的认识。
周凯旋,梁美江(2004)指出:汽车产业的盈利向贸易与服务业转移,主要表现在以市场营销全球化、售后服务全球化和服务贸易全球化为核心内容的汽车服务业全球化进程日益加快但我国的汽车服务业仍处于一个幼稚的阶段;朱为国(2004)指出从总体上看,目前国内的汽车售后服务,还有许多不尽人意之处,消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、配件假冒伪劣、收费混乱等;陆海平(2004)、贾芬阁(2006)均提出汽车服务业法规制度不健全;专业化人才不足和人才结构不佳;仿制品充斥于市;服务理念落后等方面是我国汽车服务业存在的主要问题;朱为国还指出汽车金融服务对汽车产业贡献较弱;规模经济不明显以及品牌优势不突出也是我国汽车服务业不容忽视的问题;伍仲琴,姜金明,郑伟俊(2005)从汽车消费体系和消费环境入手,认为汽车消费体系不健全、消费环境欠佳;并指出包括汽车用品、美容、二手车交易、租赁等在内的汽车后市场存在规模小、技术力量薄弱、服务内容单一等问题,有待完善;肖钧骅(2006)从发展策略分析,认为汽车服务市场秩序不规范;汽车分销渠道不健全;规模经济有限,缺乏品牌优势;服务素质不高、服务观念陈旧;汽车金融、保险发展落后;王连芬,高丽(2007)也提到了我国汽车服务业总体规模小、竞争力弱的问题,同时也指出了我国汽车服务业存在的其他问题,如法规不健全、不规范,在与外资的竞争中处于劣势。
论工学结合的汽车维修高技能人才培养方案
论工学结合的汽车维修高技能人才培养方案【摘要】在汽车维修行业中，汽车车身修复专业技术人员工人是这一行业的紧缺性技术人才。
通过职业院校正规化、专门化培养的汽车车身修复专业技能人才，必将越来越受到社会的普遍欢迎。
本文以我院汽车车身修复专业进行的人才培养方案改革为例，对职业院校的汽车车身修复专业人才培养方案的改革进行了若干探索。
【关键词】汽车车身修复专业；工学结合；人才培养方案；改堇根据2010年公安部交管局发布的数据（按上牌数来计算）显示，我国机动车保有量已达1.99亿辆，其中汽车8500多万辆，每年新增机动车2000多万辆。
与此同时，欧洲最大的战略咨询公司罗兰贝格公司在2010年度报告中指出，中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元，其中钣金与涂装服务将占到60％以上。
目前，国外事故车维修占企业维修工作量的比重达到60-70％，而国内的情况也与此相类似。
按照这一趋势，车身修复在车身维修中的数量、营业额以及利润等所占的比重将越来越高。
据我院对汽车维修行业主管部门和维修企业的走访与调研统计，当前浙江省内汽车维修企业和4s店中，车身修复技术工人只占所有维修技术工人的约40％，但产生的经济效益占到了企业收入的70％以上。
现代汽车生产技术发展势头迅猛，在汽车制造过程中不断渗透先进的技术和工艺。
在汽车车身结构设计上，从非承载式车身为主转变为承载式车身为主；在材料应用上，从低碳钢为主转变为高强度钢板为主（5年前高强度钢板的用量占30％，而现在用量则高达70％）。
车身上新结构、新材料的巨大变化，使得目前的修理方法与过去相比有了极大的差别。
以往车身修复专业人员大多是按照中国传统的师承教育，即以师傅带徒弟的形式代代传承，整个行业对汽车维修领域的教育则重视不够，而车身修复教育更为罕见，因此导致我国汽车钣金和喷漆维修与国际先进水平差距较大。
有鉴于此，笔者所在的汽修专业对传统的专业技能人才培养方案进行探索与改革，旨在推动该领域不断向规范化方向发展。
行业的评价指标系数
行业的评价指标系数拇指经济从黑白文字的短信，到图文并茂的彩信、彩铃、移动网址……拇指经济创造了一个又一个市场奇迹，年产值已高达300亿元。
中国现有手机用户3亿多，还正以新增数千万户的规模持续增长，使得拇指经济的发展底气十足。
预计到2006年底，手机将成为我国最大的用户信息终端，移动增值业务的收入将达到640.5亿元，是目前最具潜力行业。
如今包括英特尔、上海贝尔阿尔卡特等跨国企业在内，纷纷启动移动通信领域的风险投资计划。
因此，创业者只要有合适的项目，就能获得创业资助。
创业方向：移动网址、短信创作、手机音乐制作、手机游戏设计、彩信制作等。
汽车经济汽车“后市场”经济的崛起让淘金者看到了未来最具潜力的行业巨大商机。
其涵盖汽车维修、保养、装修、美容、清洗、年检、后续保险、防盗、安全、二手车交易等多个领域。
据央视调查：目前我国60%以上的高档私家车主有汽车美容需求;70%的私家车主愿意安装防盗报警设备……罗兰贝格公司的一份报告指出，2010年，中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元。
据业内人士介绍，汽车美容、汽车装饰、汽车快修等领域的创业门槛并不高，投资额约5万-25万元，小本创业者也适合。
创业方向：汽车清洗、快速维修、汽车防盗与安全、汽车装饰、二手车交易、停车业等。
旅游经济最具潜力的行业，上海的旅游经济迅速崛起，已成为现代服务业中四大新兴产业之一。
尤其是从2004年起，入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，而黄金周更是为旅游经济推波助澜，其消费已占全年旅游收入的20%。
旅游业的迅速发展催生了诸多的商机，除了旅游用品销售、特色旅游服务、经营经济型酒店等传统途径外，随着中国旅游市场网络用户的不断激增，旅游信息搜索引擎开发成为又一个新的淘金地。
创业方向：旅游用品开发、自助游俱乐部、旅游纪念品销售、旅游网站、经济型连锁酒店等。
大学城经济随着上海各处“大学城”的新建，大学城内的上万名学生的衣食住行，吃喝玩乐，都蕴藏着巨大的消费潜力，一批先知的创业者们，早早就发现了“大学城经济”隐含的商机，将创业的触角伸向了高校周边。
2010年上海世博会消费者行为分析
消费行为
对中老年人：年龄、心理需求 对专业人士：研究世博会带来的经济、对中国社 会的影响和对企业的影响 教育机构：研究世博会在筹备、运营、策划和实 施阶段的方案，寻找合作单位 游客 国内与国外的区别 时间、经济、文化、心理因素影响消费者的行为
新型客渡船
世博会期间，这22艘世博新型客渡船将在世博园区6个轮渡码头5条航线 上穿梭航行，每天承担运送约20余万世博游客往返越江的任务，高峰小 时客流量将达2—3万人次。同时，这批新型客渡船还将承担世博园区外 十六铺水门和东昌路水门世博游客入园的水上交通任务。 世博会结束后，这22艘新型客渡船还将替代现有部分客渡船，为来往于 浦江两岸的乘客服务，以进一步提升黄浦江轮渡形象，延续对“城市， 让生活更美好”这一世博主题的诠释
世博会首发手机票 只需用手机“刷卡”
上海世博会首次发售手机票 在上海世博会倒计时200天之际，上海世博局和中国移动公 司联合宣布，世博会历史上“首创”的世博会手机票即将面 世，预计于2009年11月上旬启动销售。 在购买手机票的全过程中，购票者并不需要更换手机，但是 需要更换一张具有非接触通信功能的（U）SIM卡片，通过 简单的手机操作，就可实现选票、购票、验票等传统实体票 的“全功能”。购票者在进入世博园时，只需通过手机靠近 检票闸机“刷卡”即可。
上海大众案例分析
案例1上海大众汽车有限公司的CRM摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。
同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。
上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。
第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。
同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。
关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。
一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。
另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。
与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。
汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。
汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。
为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。
2010年中国奢侈品市场调研报告
贝恩观点2010年11月9日全球知名战略咨询公司贝恩公司发布了一项针对中国奢侈品市场的调研报告。
这是继贝恩公司近期发布的第9次全球奢侈品市场调研之后，第三次推出旨在关注中国奢侈品市场的专项研究。
本次最新出炉的2010年贝恩中国奢侈品市场调研报告指出，中国内地奢侈品市场增势持续强劲，各大品牌在中国进一步扩张的过程中，工作重点将从圈地开店逐步转向提升客户体验。
从全球来看，亚洲奢侈品市场独树一帜，但作为原奢侈品消费大国日本的市场则依旧低迷，而美国市场的消费增长超出实际经济复苏，显示了在经济回暖时，人们增加非必需品消费的愿意。
2009年，中国消费者的奢侈品消费总额已达到约1560亿人民币。
强劲的市场增长势头预示着2010年国内奢侈品市场前景依然向好，预计年增长率将达约23%（若以欧元来计，增长率将达30%）。
与2009年相似，2010年中国内地奢侈品市场的增长中约有67%将主要来自于新增消费者。
这也意味着随着国民收入的不断增加，新富阶层的崛起和消费需求的升级是驱动中国奢侈品销售增长的主要因素。
另外，在消费者的品牌偏好上，调研结果再次印证了国内奢侈品消费上的趋同性。
各消费品类中前5大品牌占据了约一半的市场份额，知名度最高的一些奢侈品牌拥有广泛受众。
路易•威登、香奈儿和古驰仍是2010年中国消费者最想拥有的奢侈品牌。
而鞋类中的普拉达，女装的乔治•阿玛尼以及男装的范思哲则首次在其所在品类中上榜三甲，成为消费者们新的追捧对象。
在今年中国奢侈品市场的总份额中，中国消费者在境内奢侈品上的花销持续增加，但仍不足消费总额的50%，过半以上仍来自境外消费。
随着市场和消费者的不断成熟，国内消费的重要程度在未来将可能有所提升。
因此，对于希望在中国市场中深耕而获得增长的奢侈品牌来说，如何把握中国市场的脉搏和趋势，并相应调整市场策略，提升品牌口碑和服务体验，将是未来在市场中胜出的关键要素。
根据贝恩调研显示，目前，中国奢侈品市场主要呈现以下六大重要趋势：1. 境内购买呈持续增加趋势（对比境外购买）：现在几乎所有品牌新开门店数都保持增长，新增加的门店对于销售有着直接的拉动效应。
罗兰贝格-消费者研究40页PPT
Байду номын сангаас 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
罗兰贝格-消费者研究
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
汽车服务行业现状
汽车服务行业现状摘要：随着我国汽车工业的快速发展,与之相适应的汽车服务产业面临着重大的发展机遇和挑战。
通过对目前国际及国内的汽车服务业发展现状的分析，美国服务业占汽车产业总利润的50%以上，而中国目前仅只有10%。
给出相应发展策略，需要建立FAHP企业服务质量评价体系，来规范，监督企业，市场正向化发展；构建Web服务系统平台，使服务多元化，增强服务可靠性；推使汽车服务业“绿色”发展，跟上世界发展的脚步。
逐渐，中国将脱离汽车强国的束缚，踏上汽车强国的道路。
关键词：汽车服务；连锁化；服务系统；绿色发展1引言汽车服务产业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体,是所有汽车服务提供者组成的产业,它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系,并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。
近年来,我国汽车工业取得了长足的发展。
2009年中国汽车产销量双双突破1 300万辆,汽车保有量突破7 000万辆,如此大规模的产销量和保有量,对中国汽车服务产业的发展提供了快速增长的跑道。
根据毕博管理咨询报告以及罗兰贝格公司报告显示, 2010年,中国汽车售后服务市场的规模达到1 900亿元,保持10%以上的发展速度,如此高的发展速度,对中国汽车服务市场的未来发展提出了更高的要求。
2国际汽车服务产业的形成与发展国际上,欧美日汽车服务产业的发展比我国成熟得多。
尤其美国,由于其汽车普及的时间早,社会保有量大,用户人数多,其汽车服务产业的规模、服务内容及服务水平居于世界领先地位。
美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。
20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等连锁服务商，都是在这一时期开始创业。
进入70年代,世界石油危机和大量涌入美国的外国汽车,特别是日本汽车,不仅给美国汽车工业带来了严峻挑战,同时也引起了美国汽车售后市场的巨变,汽车售后市场的经营内容得以大大扩展,服务理念也被大大改变[1]。
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勤俭持家型
进取精英型
传统安逸型
简约中庸型
罗兰·贝格在本报告中对中国市场的八 大类消费者的特征与消费喜好进行了分析，
> 谨慎、规避风险 > 重视隐私与平静 > 不守陈规 > 目标驱动型 > 性格外向 > 重视家庭 > 传统价值观 > 喜欢平静的生活 > 遵守社会传统
从而详细分析了上述重要趋势。
关键消费喜好
资料来源：罗兰·贝格中国汽车消费者调研2009，罗兰·贝格分析
7
中国的产品质量问题
奶粉 事件 后果
> 毒奶粉 > 6,200婴儿患病 > 相较前一年，三大国内产品制造 商的销售量下降30%至40%
丰田召回
> RAV-4型号SUV存在油门踏板问题 > 在中国召回75,000辆汽车 > 一月，丰田在中国的销售量比前一 个月下降了16.3%。
价格因素
价格低廉 总能得到较大折扣 喜欢促销
注：百分比指受访人选择购物渠道时考虑的某一因素的比例 资料来源：罗兰·贝格消费者市场调研（抽样数量=11,100，2008年），罗兰·贝格分析
购买原因：进口汽车
虽然价格仍是重要的购买标准，但品牌与其他非价格因素对中国消费者也同等重要：
购买原因 进口车 国产车 深入分析 > 进口车与否不是首要考
在《中国消费者报告2009》的基础上，今年我们与中国领先的“网络口碑”（IWOM） 研究公司CIC展开更加密切的合作，旨在为读者呈现最新的发展趋势与见解，协助企业成功地 满足中国消费者的需求。中国的网络用户群体庞大并且发展迅速，网络是企业绝对不能忽略 的传播渠道。相应地，在做购买决策时，中国消费者比西方消费者更加依赖网络。因此，对 于企业而言，网络信息以及互动平台（如博客、微博和BBS）提供了极其丰富的有关消费者喜 好和消费趋势的信息，也是企业影响消费者、拉近与消费者的距离的渠道。
个人风格的重要性
图C.2.1. 不同级别城市的消费者对时尚与风格的观点 图C.2.2. 购买原因：手机 图C.2.3. 购买原因：服装 图C.2.4. 中国手机用户的细分 针对中国消费者的营销
网络：影响中国消费者意见的强大力量
网络口碑(IWOM)正在改变中国消费者的购买决策过程
> 低价 > 传统渠道 > 实用性
> 新渠道 > 创新
> 质量 > 长期价值 > 环保
> 低价 > 传统渠道 > 实用性
这八类消费者可归入三个消费级别：
消费
进取精英型 自我中心型 传统安逸型
高消费群体
中等消费群体
现代理智型
传统奢华型 极致享乐型 简约中庸型 勤俭持家型
低消费群体
收入
注： > 消费是按每一类消费人群内月消费超过2,000元的人数的百分比计算的。 > 收入是按每一类消费人群内年收入超过5万元的人数的百分比计算的。 > 圆圈的大小表示每一类消费者的抽样数量。 资料来源：罗兰·贝格消费者市场调研（抽样数量=11,100，2008年），罗兰·贝格分析
图D.1.1. 中美两国网络使用的增长与发展 图D.1.2. 使用多种网络平台的中国网民的数量增长 图D.1.3. 中国消费者参与网络社区的原因
2
图D.1.4. IWOM对整个购买决策过程的影响 图D.1.5. IWOM在购买决策过程每一阶段的作用 图D.1.6. 中美两国网民对网上购物的态度比较 图D.1.7. 负面IWOM对中国消费者品牌认知的影响
类型 占中国人口 的比例 特征
自我中心型
极致享乐型
传统奢华型
现代理智型
过程中扮演着十分重要的角色，同时具有在 短期内塑造或严重损害品牌形象的能力。
> 抵触传统价值观 > 极易接受新鲜事物
> 追求乐趣与享乐 > 时尚
> 持传统价值观但追求 享乐与社会地位
> 严肃、专业 > 高收入人群
这些变化为消费品公司带来了前所未有 的机会，但同时也给营销人员带来了挑战。 为了吸引更多注重品牌、质量以及个性的顾
图C.1.1. 购买原因：购物渠道 图C.1.2. 购买原因：进口汽车 图C.1.3. 中国的产品质量问题 图C.1.4. 对进口产品质量的认知 图C.1.5. 可接受的进口汽车溢价 图C.1.6. 可接受的产品质量溢价 图C.1.7. 可接受的高质量服务溢价 图C.1.8. 对汽车是否“物有所值”的讨论量的季度趋势（2008-2009）
罗兰·贝格 管理咨询公司
研究报告
为全球决策者提供深刻市场洞察
中国消费者报告 2010
品牌与口碑： 深入理解 如何打动今日的 中国消费者
序言
目录
中国消费者日益多样化，并且善于表达自己的想法 中国消费者日益复杂且个性更鲜明
品牌与质量的重要性
Байду номын сангаас
中国消费者关心的热点话题：按产品和渠道划分的购买原因
明智购物
全面成本
传统性能
安全 质量 服务 美誉
进步性能
定制化 个人效率 创新/科技
进取型享乐主义
自由自在 刺激/乐趣 “酷”/时尚
5
同时，中国消费者与西方消费者相比存
罗兰·贝格的消费者价值元素分布图把中国消费者分为八类， 每一类都具有独特的特征与消费喜好：
在诸多差异，最明显的是前者在整个购买过 程中，更多地依赖网络进行研究、讨论并且 评价各式各样的产品。“网络口碑”在中国 市场显得尤其重要，因为它在消费者的消费
基于罗兰·贝格对市场的深入了解，以及来自CIC的第一手研究信息，我们向您展示了网 络对中国消费者行为的巨大影响，以及它是如何塑造或者损害一个品牌。通过深入了解中国 消费者的上网习惯与喜好，我们就如何积极参与网络互动、抓住机会且从中受惠，向您提出 建议。
同时，我们利用罗兰·贝格消费者价值元素分布图工具对中国消费者进行分析，根据消 费者价值观与特征绘制消费者群体分布图。我们为您深入分析每一类消费者的特点，帮助您 定制有针对性的传播信息，制定市场营销战略，并付诸于最有效的措施与行动。
营销人员如何利用网络来提升品牌在中国网民心目中的形象
图D.3.1. 图D.3.2. 图D.3.3. 图D.3.4. 图D.3.5. 图D.3.6. 图D.3.7. 图D.3.8. 图D.3.9. 消费者对网上营销的态度 护肤品、婴儿奶粉产品案例研究：按讨论话题分类 参与网络口碑——消费者动机 企业网络反馈平台——消费者喜好 消费者网上活动分类 网上促销活动——不同性别、年龄组消费者的喜好 网上促销活动2——不同性别、年龄组消费者对奖励的喜好 案例研究：兰蔻于2009年5月推出Genifique后的网上讨论流量 案例研究：消费者对耐克北京圣诞派对的反响
品牌吸引力 性价比 性能 价格 原产地（进口/国产） 产品规格 售后服务 朋友推荐 维护成本 打折、促销 付款方式 销售网络 其它
虑的购买标准
> 品牌吸引力是所有消费 者认为最重要的标准
> 价格虽然重要，但是否 物有所值比价格本身更 重要
第一标准
第二标准
第三标准
1）多选封闭式问题：“您认为购买汽车时最重要的考量因素是什么？”（最多可以选择5个答案）
金钱主义 利他主义
简约 高尚 自然 安逸 亲和力 声望 活力
消费者价值元素分布图是罗兰·贝格独创的消费者分析工具，利用20种消费者的价值观、渴望和追求来衡量 消费者需求以及品牌价值
传统享乐主义
古典
现在也不能再把中国看作是一个单一 化的大众市场。消费者因为不同的价值观正 在变得多样化。年轻一代以及中等收入人群 通常追求好玩的、刺激的品牌，注重产品设 计；而年长一代以及高收入人群在挑选产品 时，更注重效率和性能。罗兰·贝格将从消 费者的价值观角度以及基于特征的细分工具 分析消费人群，同时探讨多种行业类型，从 而让这些差异更加明晰。
惠普笔记本
> 存在屏幕显示与散热问题 > 通过官方渠道投诉 > 170名消费者联名向国家质量监督 检验检疫总局提交投诉
电子产品
> 手机、电脑和电视的质量低 > 2009年，有22.3万人对电子产品 进行投诉 > 2009年电子产品的投诉量比 2008年增加了一倍
消费者反应
> “在发生这些事以后，我们怎么 还能再相信这些公司？”
常博逸
虑品牌、质量以及个人风格。企业希望获得成功，不仅需要按年龄、性别等人口统计学的方 法对目标群体进行细分，还需要按照消费者的习惯和价值观进行区分，进而打造他们的专属 产品。在这个日益细化的市场中，与消费者的有效沟通显得更为重要，但要做到这一点却不 容易。
罗兰·贝格 管理咨询公司 全球执行委员会委员 法国、比利时、北非区主席 亚洲区总裁 大中华区总裁及执行合伙人
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中国消费者日益复杂且个性更加鲜明
品牌与质量 的重要性
认为中国消费者对价格敏感、总要购 买打折产品、进行砍价的观点已经落伍了。 充足证据表明，中国消费者正日益复杂化， 并且不再把价格作为购买的最重要标准。虽 然价格仍是考虑因素，但已经不再是决定因 素，因为消费者已经越来越重视如品牌这样 的非价格因素。例如，选择购物渠道时，更 多的消费者关注产品的品牌与时尚性，而不 是低廉的价格。（见图C.1.1）
极致享乐型
传统安逸型
价格因素
价格低廉 总能得到较大折扣 喜欢促销
就购买汽车而言，无论是购买进口车还 是国产车，品牌是决定购买的首要标准（见 图C.1.2）。
传统奢华型
非价格因素
门店近且多 服务人员态度好 喜欢该品牌 产品时尚 店面整洁有序
勤俭持家型
简约中庸型
但究竟是什么决定一个品牌是否吸引中 国的消费者？虽然没有一个适用于所有行业 的标准回答，但是质量、国际背景、服务和 是否物有所值无疑是决定产品吸引力的重要 因素。