顾客问题认知
怎样培养顾客的认知度
怎样培养顾客的认知度
我们都知道顾客是企业的目的根源，企业就是为了针对目标客户做好产品的设计跟销售，想要获得更多的老顾客，那么先要把顾客对我们产品的认知度培养好，下面以茗记甜品为例，小编给大家介绍一下怎样培养顾客的认知度：
顾客对产品会有一个认知过程，这种认知可能是自己所见，比方说看甜品企业的经营环境，包括营业场所、网站、专刊等等。
看产品的功能、性质、包装，都可以了解到产品或企业。
顾客的认知也可能是从亲戚朋友那里获得，还可能是受外在因素的影响，比方说其他消费者的评价，这种评价出自第三方，可信度比较高，一般容易被顾客所采纳。
另外顾客的认知途径是甜品企业的广告宣传。
广告宣传起了非常重要的指引作用，增加了产品的认知度。
在众多同类甜品企业中，消费者首先选的，往往是脑子里有印象的甜品企业或产品。
广告宣传可以施加印象在消费者头脑中，在产品品种日益丰富的现代社会，这种印象的施加非常重要，消费者往往会带着试一试的态度去购买。
我们要善于运用广告手段，使消费者感知到我们的存在。
为了强化印象，有些甜品企业会夸大产品的功能，吹捧服务多么出色。
顾客尝试一次，发现言过其实，可能就再也不会购买了。
宣传册上的甜品看起来非常诱人，可是一到现场，那面包根本不像宣传册上画的那样，这样给人的印象就会大打折扣。
再求证一下我们会发现，在一些甜品企业的服务现场，服务非常恶劣，根本不是广告宣传的那样，这种欺骗通常会让顾客非常恼火。
广告要真实可靠，顾客才会对甜品企业产生信任，建立长期合作关系。
以上就是企业在进行培养顾客认知度的一些方法，看完本文后，对于企业怎样培养好顾客的一些注意事项，应该有所了解了吧，希望可以帮到你。
对客户的认知及了解
对客户的认知及了解..为什么有的业务员所遇到的客户经常是麻烦问题一大堆.为什么有的业务员整天都在打酱油，成天叫苦连天，不愿意更多的投入.为什么有的业务员跟进客户两、三年，口水都说干了，就是一直无法达成合作.为什么有的业务员很努力、很辛苦，但就是一直出不了业绩.到底是哪里做错了.为什么有的客户明明有产品需求，也有选择我们合作的意向，但最终还是选择你的竞争对手，最终的原因到底在哪.为什么有的业务员整天抱怨公司营销体系不健全、抱怨产品没有竞争优势，同样的产品，有的业务课程前言员业绩翻倍，销售直线上升，他们之间的区别到底是什么.在客户心中建立更高的可度课程收益获得更多客户的回电，挖掘更多客户的资源降低被客户拒绝的风险，取得更好的销售业绩研究最有效的开场白，顶尖的5.9以小得大智慧狼道战斗力与攻心至上的魔鬼销售让客户也疯狂每一个攻心销售技巧都有假设干个实战案例分析及演练半年没有销售到销售冠军的实战销售技巧，上万次面对面销售的经历！…………………………第一部份：金牌销售的四大智慧课程大纲敢——血性的尊严销售是赤裸血腥的战斗宁愿战死也决不向恐惧屈服可以成功，可以失败，绝不可以放弃快——绝对竞争的意识永远保持危机意识狼推行生存第一战斗精神永远不错过任何可以吃肉的时机忍——耐性获得战机每次攻击前都必须了解对手狼会等于时机成熟时再出手狼的捕猎技巧靠后天磨练团队——合作致胜狼宁愿为团队牺牲自己的性命狼道最伟大的品质就是合作精神第二局部：销售是心的转移，情绪的感染建立正确的念——思想是原因，业绩是结果对自己的念我是全世界最有说服力的人！优选..我能在任何地方，任何时间销售任何产品给任何人！对销售的念为什么我的钱要放在他们的口袋里！我渴望被拒绝1500次，你到底能拒绝我多少次！对公司的念如果我离开，我一定要带上荣誉！同事是我最好的证明！在我抱怨公司、产物前，我要先想想同样条件下优秀的同事是怎样做到的！对客户的念一切成交都是为了爱！百分之百的满意保证，你还有什么理由拒绝我！第三局部：售前准备——决胜销售的核心工作形象准备形象是顾客建立任感的根底看起来要像行业的专家注意根本的商务礼仪专业准备对产物的了解对顾客的认知与了解增加边缘知识贩卖四宝名片客户资料笔记本签约工具销售预演销售目的是什么客户目的是什么可能出现的抗拒点如何成交第四局部：金牌销售十道生死关——关关相扣，决胜业绩销售第一关利用人的好奇心——约见客户，让客户无处可逃打死也不要相潜在客户的鬼留言宁愿相世上有鬼，也莫相潜在客户这嘴97%潜在客户说"请给我留言，我会给你回复〞最终都没有回复怎么激发潜在客户好奇心，引起兴趣主动给你回复案例分析销售第二关优选..如何有效的开场——开启客户的心门是销售最重要的一把钥匙解除准时赴约到公司客户成心不接或见面的有效策略案例分析销售第三关沟通的三要素如何初步建立客户的任感案例分析销售第四关针对人惯性思维——引导"是〞的问题为什么一开场不能让客户说"不〞的时机潜在成交——让客户不停的说"是，是……〞案例分析说什么话能攻破客户的心理防线怎么更快的切入主题引导客户如何借助客户的话题切入销售话题案例分析贩卖第五关如何有效的介绍产品为什么一开场就要介绍产物最好的优点怎么快速建立客户对产品的认可度案例分析贩卖第六关单刀直入，直捣黄龙——挖掘潜在客户的需求潜在客户拒绝不是针对你，拒绝是人的习惯潜在客户他自己也不知道怎么到底想要什么怎么帮助潜在客户找出真正的需求案例分析如何针对于警觉性高不愿意说话的潜在客户一把撬开潜在客户嘴巴的钥匙——翻开潜在客户的话匣子案例分析销售第七关判断潜在客户抗拒点的真假，逼出真相潜在客户10句最常用的推托之词顾客拒绝的三种最常见的因素案例分析销售第八关如何解除潜在客户的抗拒点解除抗拒点的攻心核心公式优选..潜在客户十大抗拒点的解除方法案例分析贩卖第九关准确判断潜在客户的购置号潜在客户准备购买的20个动作如何巧妙回应潜在客户的购买号——确认成交案例分析不要让价格变成你成交的绊脚石报价前要确定的一件紧张事项什么是汉堡包报价法运作心理学影响潜在客户报价法案例分析销售第十关临门一脚——成交成交时顾客的心理障碍为什么成交之后打死都不能说"〞成交后要做哪些重要的动作案例分析第五局部：金牌销售致胜的时间法那么分钟理论—让销售的业绩翻一倍三步贩卖法—让贩卖时间更明确从制定清晰的贩卖业绩目标开场以终为台—从细节规划贩卖工作。
导购中出现的各种状况和应答技巧培训
导购中出现的各种状况和应答技巧培训一、客户提出疑问1. 客户询问产品功能状况：在导购过程中，客户可能会对产品的功能有所疑惑，不清楚产品到底能做什么。
应答技巧：当客户询问产品功能时，导购人员应该清晰地向客户介绍产品的各项功能，并且结合实际案例进行说明，让客户更加直观地了解产品的功能和优势。
2. 客户对产品品质有疑问状况：有些客户会对产品的品质产生疑问，担心产品质量不过关。
应答技巧：对于客户的疑虑，导购人员可以向客户展示产品的相关认证和检测报告，让客户放心购买。
同时，可以向客户介绍品牌的生产工艺和质量控制体系，让客户对产品的品质有更深刻的了解。
3. 客户对价格犹豫不决状况：价格是客户购买产品时最为关注的一个因素，有些客户可能会因为价格犹豫不决。
应答技巧：针对犹豫不决的客户，导购人员可以从产品的性价比、品质保证、售后服务等方面向客户进行解释和说明，让客户感受到产品的价值和实惠，从而增加购买的可能性。
二、提供个性化的推荐1. 根据客户需求推荐产品状况：不同客户的需求是各不相同的，导购人员需要根据客户的实际需求进行产品推荐。
应答技巧：在了解客户需求的基础上，导购人员可以根据客户的身份特点、喜好和购物习惯向客户推荐合适的产品，让客户感受到个性化的关怀和专业的建议。
2. 根据客户性格进行沟通状况：客户的性格特点不同，有些客户可能内向而害羞，有些客户可能外向而主动，导购人员需要根据客户的性格特点进行沟通。
应答技巧：对于内向的客户，导购人员可以给予更多的细心关怀和耐心倾听，从而让客户感受到温暖。
对于外向的客户，导购人员可以主动与客户沟通，增加互动，让客户感受到愉快的购物体验。
三、解决客户问题和疑虑1. 产品售后服务相关问题状况：有些客户会对产品的售后服务产生疑虑，担心产品出现问题后得不到及时的解决。
应答技巧：对于客户关于售后服务的疑虑，导购人员可以向客户详细介绍产品的售后服务政策和保障措施，让客户放心购买。
同时，可以向客户展示售后服务的联系方式和流程，提供全方位的服务支持。
顾客心理的八个阶段
顾客心理的八个阶段
1.满足阶段：对现有的一切都很满意。
对策：探索需求点。
2.认知阶段：知道有问题存在，但还不想改变。
对策：深入分析问题的严重性，让顾客感受到不解决问题的严重性。
3.决定阶段：问题凸显或者问题累积到一定的程度，促使顾客下决定改变。
对策：巩固顾客的决定，避免顾客犹豫反悔。
4.衡量需求阶段：顾客开始考虑自己的需求。
对策：帮助客户寻找需求。
5.明确定义阶段：顾客明确自己的需求。
对策：量化顾客的需求参数。
6.评估阶段：顾客开始比较各种同类产品。
对策：了解竞争对手，突出自己产品的优势。
7.顾客选择阶段：顾客决定买哪一家的产品。
8.后悔阶段：购买后开始后悔。
对策：让顾客避免后悔，。
解密客户需求的话术技巧
解密客户需求的话术技巧在商业领域中，作为销售人员，了解客户需求并与其有效沟通是非常重要的一项任务。
通过合适的话术技巧，销售人员可以更好地理解客户需求，并提供最适合的解决方案。
本文将介绍一些解密客户需求的话术技巧，帮助销售人员更好地达到销售目标。
1. 倾听并提问：倾听是与客户有效沟通的关键。
当与客户交谈时，务必要积极倾听并展现出对其话语的兴趣。
通过倾听，销售人员能够更好地理解客户需求。
同时，在倾听的过程中，提出一些明智的问题可以帮助销售人员更深入地了解客户的期望和要求。
2. 使用积极的语言：销售人员应该避免使用消极的语言，而是使用积极的语言。
积极的语言可以增强客户对产品或服务的兴趣。
例如，不要问客户是否有任何问题，而是问客户有什么特定的问题需要解决。
这样一来，客户更容易产生兴趣并向销售人员提供更多信息。
3. 了解客户价值观：了解客户的价值观可以帮助销售人员更好地把握客户需求。
不同的客户有不同的价值观，因此销售人员需要通过恰当的问题来了解客户的期望和偏好。
这样可以更好地与客户沟通，并提供更符合客户价值观的解决方案。
4. 引导客户：通过适当的话术技巧，销售人员可以引导客户更详细地描述其需求。
例如，销售人员可以通过提供特定的案例来引导客户考虑某个方面的需求。
通过引导，销售人员能够更好地了解客户的问题，并提供更个性化的解决方案。
5. 信息整合：销售人员需要整合客户提供的信息，并与之前了解的产品知识相结合。
通过将客户需求与产品的优势相匹配，销售人员可以更有针对性地提供解决方案。
销售人员应该避免简单地列出产品的特性和功能，而是将其与客户需求直接联系起来。
6. 情感共鸣：当销售人员能够与客户建立情感联系时，他们更容易了解客户需求。
销售人员可以用积极的情绪和表达方式来回应客户的问题，并展示出对客户需求的理解和关注。
这种情感共鸣可以帮助销售人员建立信任，并更有效地满足客户需求。
7. 实时反馈：销售人员在与客户交流的过程中，应及时给予反馈。
顾客的认知过程
顾客的认知过程：1感觉和知觉：【1】感觉:(1)感觉的概念:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
消费者的感觉主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。
人对客观世界的认识过程，是从感觉开始的。
同样，消费者对商品世界的认识过程，也是从感觉开始的。
人的感觉主要有5种类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。
比如：人用眼睛看到漂亮的色彩，用耳朵听到美妙的音响，用鼻子嗅到诱人的香味，用手抚摸到柔软舒适的物体等。
消费者正是通过对上述各种感觉器官来分辨商品的色彩、气味、温度、重量、形状、质地等各种具体特征，通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，从而形成对商品的个别的、表面的初步形象。
(2)感觉的特征:感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
人们的感觉都有一个舒适性的问题，可以说，追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则。
在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者便会产生一种舒适感，而这种舒适感会对购物产生积极的参与感。
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
例如：喜欢绘画的消费者对商品的色彩就很敏感；对厨师来讲，对食物的气味比较在行。
在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
例如，对喜欢流行音乐的年轻人来讲，对一张新歌专辑的狂热会持续上一两周，继而又去拥护另一张新歌专辑。
对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象正是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。
(3)感觉的作用感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。
第一印象的好与坏，深与浅，直接影响着消费者购物态度和行为。
对商品的生产商和销售商来讲，要有“先人为主”的意识和行为，在色彩、大小、形状、质地、价格等方面精心策划自己的新产品和商品，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感受。
专业销售话术：识别客户的疑虑
专业销售话术：识别客户的疑虑在现代商业社会中，销售技巧成为了每个销售人员必须掌握的重要能力。
然而，成功的销售并非仅仅依赖于产品的优势和价格的竞争，与客户建立良好的沟通和把握他们的关切和疑虑同样重要。
因此，识别和理解客户的疑虑成为了一项至关重要的任务。
首先，作为一名专业的销售人员，我们应该学会聆听。
聆听是所有销售技巧中最为重要的一步。
当我们与客户交流时，不仅要关注他们所说的内容，更要注意他们的语气、表情和反应。
通过细心倾听客户的表述，我们可以逐步洞察他们内心深处的疑虑。
例如，当客户提到价格问题时，可能意味着他们对产品的性价比产生了疑虑。
当客户询问产品功能和质量时，我们可以推断出他们对产品的可靠性和实用性产生了疑虑。
其次，了解产品并能够理解客户的需求是关键。
我们需要了解产品的每一个细节，以便能够准确回答客户的问题并解决他们的疑虑。
当客户提出问题时，我们不能含糊其辞或是敷衍回答。
只有当我们对产品了如指掌时，才能够给予客户全面、具体的信息。
同时，我们还需要通过与客户交流，逐步了解他们的需求，以便能够针对性地解决他们的疑虑。
例如，客户可能会关心产品的适用范围和交付时间，而另一些客户则可能更注重售后服务和维修保养。
在销售过程中，识别和解决客户的疑虑是至关重要的。
为了做到这一点，我们可以采用一些营销话术来引导客户并帮助他们克服疑虑。
首先，我们可以通过强调产品的独特卖点来吸引客户的注意力。
例如，我们可以强调产品的高品质、先进技术、客户推荐等特点，以增加客户对产品的信任和兴趣。
其次，我们可以通过提供一些客户的见证和案例来减轻客户的疑虑。
这些见证和案例可以是既往客户的反馈或是产品的应用场景，以此来证明产品的可靠性和实用性。
此外，我们还可以通过提供其他企业的成功经验和行业统计数据，为客户提供更直观的参考，帮助他们更好地理解产品的优势和价值。
最后，建立信任关系是解决客户疑虑的根本。
客户会因为种种原因而产生疑虑，而信任是消解疑虑的良药。
如何应对顾客的冷漠和怀疑
如何应对顾客的冷漠和怀疑顾客是任何企业成功的关键因素之一，因此，为了确保商业的可持续发展, 应该学会如何应对顾客的冷漠和怀疑。
而冷漠和怀疑正是挑战每个企业所必须面对和及时解决的问题。
这篇文章将会介绍一些解决顾客冷漠和怀疑的几个重要方法，以帮助企业更好地与顾客建立信任关系，并提供优质的产品和服务。
首先，建立良好的沟通机制是解决顾客冷漠问题的关键。
顾客往往因为缺乏信息而表现冷漠。
为了解决这个问题，企业应该利用各种渠道与顾客进行连接和沟通。
这可以通过开展活动、提供在线客服、建立社交媒体平台等多种方式来实现。
同时，及时回应顾客的询问和反馈，能够增强顾客对企业的信任感，缩短冷漠感的时间。
其次，顾客怀疑的原因是对产品或服务的质量有疑虑。
为了应对这种情况，企业应该充分认识到质量的重要性并采取相应措施来提高产品和服务的质量。
这包括了建立严格的品质控制机制，培养高素质的员工团队，以及为顾客提供质量保证和售后服务。
同时，企业还可以提供免费试用、兑换政策等活动来增加顾客对产品的信心。
此外，在建立顾客信任的过程中，企业需要展示其专业和可信度。
这可以通过提供有关产品和服务的详细信息，以及展示企业的专业知识和经验来实现。
专业的态度和知识不仅能够帮助企业赢得顾客的信赖，还能够提高企业在市场中的竞争力。
在应对顾客冷漠和怀疑问题时，企业需要保持耐心，并真正关注并尊重顾客的需求和意见。
顾客往往会因为不满意的体验而表现出冷漠和怀疑。
此时，企业应妥善对待这些反馈，并采取行动解决问题，以保持顾客的忠诚度。
此外，企业还可以通过奖励计划和促销活动来回馈顾客，并鼓励其继续使用产品和服务。
最后，通过建立长期的关系，企业可以提高顾客的忠诚度和信任度。
建立顾客关系的过程并不容易，但一旦建立起来，它将为企业带来长期的收益。
这可以通过定期提供优惠和促销、参与社区活动等方式来实现。
此外，企业还可以利用客户关系管理系统 (CRM) 来跟踪顾客的需求和偏好，并不断适应和改进自己的产品和服务。
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我很满意现有 的供货商
你们经常不准 时送货
你们的产品不 好用
你们的包装不 好 你们公司太小 了 你们是新公司 „„
消费者不购买的原因
注意
★ ★ ★ ★ ★
不需要； 不想要； 不急需； 买不起； 无决定权。
★客户说不需要，
并不等于他没有需求； ★客户说不想要， 也不意味着他就不购买； ★客户说不急需， 并不是他不需要； ★客户说买不起， 不是说他口袋里真的没钱； ★客户说没有决定权， 并不一定真的没有。
顾客问题的认知
主讲:王新彰
课程内容
第一章、顾客问题是什么？ 第二章、顾客问题的形成 第三章、影响顾客期望的要素 第四章、识别顾客的真实期望 第五章、顾客服务问题产生的根源
第一章、顾客问题是什么?
一、了解层出不穷的顾客问题 二、如何发现顾客问题？ 三、顾客对不满意的表示 四、认识顾客投诉 五、投诉—顾客给企业最好的礼物
宽容的服务
服务的价格 服务的性质
合格的服务
顾客对服务效 果的预期
三、同时影响3种服务期望的因素
理想的服务 宽容的服务 合格的服务
企业的公开承诺 企业的暗示承诺 企业的口碑 顾客的经验
课堂练习4:从调查资料分析—顾客期望的形成
请学员认真阅读《对不平等格式条款认知的调查》，并针对以下 问题进行讨论：
表层原因 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 价格 产品质量 服务 公司信誉 竞争 应用 经验 对销售员的不信任 其他 深层原因 1. 产品（供给）与需求是否相符 2. 产品利益与价值在客户看来是 否相符 3. 产品的性能与优点怎样满足客 户需求 4. 有无购买力 5. 有无决定权 6. 其他
五、投诉-顾客给企业最好的礼物
1)、可以提高企业美誉度
2)、可以提高顾客忠诚度 3)、是企业的“治病良药”
第二章、顾客问题的形成
一、认识顾客的满意度 二、顾客不满意--问题 三、顾客满意度的构成要素
一、认识顾客的满意度
顾客满意: 顾客对其要求已被满足的感受。（ISO 9000：2000） 顾客满意度: 是指顾客对其所购买的产品或服务的可 感知的效果与他期望值进行的比较后， 形成对其要求已被满足的感受程度。
花卉大餐餐厅现场
第三章、影响顾客期望的因素
一、顾客对服务的期望类型 二、分别影响服务期望的因素 三、同时影响服务期望的因素
一、顾客对服务的期望类型
理想的服务
顾 客 对 服 务 的 期 望
宽容的服务 合格的服务
二、分别影响服务期望的因素
顾客的需要 顾客的背景
理想的服务
顾客的类别
顾客的类别 顾客选择自由度 顾客参与程度 不可控的因素
三、顾客对不满意的表示
5% 投诉 26% 抱怨 69% 自认倒霉,另找他家
课堂练习2:你要好顾客还是坏顾客?
请学员认真阅读《我是一个好顾客？》和《我是一个坏顾客？》， 并针对以下问题进行讨论： 您希望您们企业的顾客是好顾客还是坏顾客？为什么？用 什么措施可以留住好顾客？又用什么方法可以留住坏顾客？您们 企业有什么应对措施？ 请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将 它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写 下来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评:如何应用今天 所学的知识，合理控制顾客对服务的期望？
调查结果说明什么? 顾客不满意的因素是由什么决定的? 这些不平等格式条款您们企业有吗？为什么现在这样做就不行了？ 您们企业有什么应对措施？如何应用今天所学的知识，合理控制 顾客对服务的期望？
请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将 它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写 下来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评.
客户异议的表层原因
价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件； 产品质量：想证实你的产品是否满足他的需求； 服务：渴望得到优质完善的服务； 公司信誉：担心公司的短期行为、供货能力； 竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产 品； 应用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品； 经验：经历或听说过不愉快的事情，担心产品不好 用或服务不周到； 对销售人员的不信任：害怕受骗上当及舆论障碍等。
顾客对服务需求的清单
◆受欢迎的需求 ◆及时服务的需求 ◆感觉舒适的需求 ◆有序服务的需求 ◆被理解的需求 ◆被帮助的需求 ◆受重视的需求 ◆被称赞的需求 ◆被识别或记住的需求 ◆受尊重的需求 ◆被信任的需求 ◆安全及隐私的需求
课堂练习5:分析表面原因和深层原因
你知道下面的选项中哪些属于表层原因，哪些属于深 层原因吗？请将下面客户异议的各种原因进行归类：
顾客流失--“漏桶”
新的顾客
老顾客
老顾客 老顾客
老顾客
二、如何发现顾客问题
客户来投诉 调查客户意见 通过观察发现 通过数据分析发现
顾客消费行为过程
决定重复消费 满意
处理评估 重复购买 满意 投诉
不满意
知\情\意
初次购买 异议 放弃
消费 后评估
不满意
放弃
服务定律
100 减 1 等于 “零”
顾客失去的比例
失去顾客的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 在别处购买更便宜的产品 失去顾客的原因
10% 68%
对产品不满意 与他们打交道的人，对他们的需 求漠不关心
顾客不愿投诉的原因
ห้องสมุดไป่ตู้
没有时间 不愿意花精力 认为讲了也没用 找不到投诉的途径 不愿意与公司继续合作 。。。。。。
第四章、识别顾客的真实期望
一、如何识别顾客对服务的需求 二、分析表面问题与深层次问题 三、翻译出顾客的真实问题 四、学会察颜观色
一、如何识别客户对服务的需求
听
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察 问 断
定
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
课堂练习1:分析层出不穷的顾客问题
请学员认真阅读案例，并针对以下问题进行讨论： 顾客这样的投诉合理吗？顾客这样的感受将对服务企业产生 什么影响?结合自己的企业实际情况，再列举一些客户问题并报 告给小组，并将你认为的所有顾客问题进行汇总，用一张大纸写 下来. 向其他小组进行分享。 小组讨论:为什么顾客问题会越来越多?难道是我们做得比以 前更差了不成? 让我们带着这些问题有目的性的投入到今天的课程中来，共 同分析问题原因，找到有效的处理方法，让问题顾客变成为忠诚 顾客吧!
如何有效控制顾客期望
了解顾客的服务期限值 对顾客期望形成的因素进行分析 对顾客期望进行有效排序 提供给顾客多项选择 具有良好的沟通能力
以客户期望进行--市场区隔
当一个部分的市场的价格变动不会造成 另一个部分的市场价格变动时，我们称 之为彼此区隔的市场。 实施单一价格，可以令客户以低价买到 他认为价值很高的东西？ 实施单一价格，也会赶走那些认为产品 价值低而价格过高的客户。 区隔点:时间/空间
三、顾客满意度的构成要素
功能服务质量：简称QT 感知服务质量：简称QF 预期服务质量：简称Qp
个体顾客满意度：简称Qs Qs = (QT + QF)/Qp*100% 总体顾客满意度：QA QA = ∑Qs
课堂练习3:从花卉大餐的描述中分析顾客 满意度因素
请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 1、请从顾客满意度的构成几个方面进行分析，这家企 业提供服务的功能服务、感知服务的内容有哪些？ 2、当您们看了这篇文章后,如果您将要去这家餐厅用 餐,您的期望值有哪些？请每个学员报告给小组,小组 将这些期望写下来,与其它小组分分享，再由讲师进行 点评。
四、认识顾客投诉
什么是投诉？ BS8600对投诉的定义：顾客对任何的不 满意的表示，不论正确与否。
讨论： 顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉？
客户投诉产生的过程
顾客期望 顾客消费 消费评估
发现差异
不满意 内心抱怨 投诉 准备投诉 利益评估
有关顾客投诉的认识
会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80% 不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而 这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意 顾客赞扬的公司。 一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些 人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣 的公司。 每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一 位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。 有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会 发脾气，绝大多数顾客表示，这样会得到他们的谅解。 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。
你知道--他/她在想什么吗？
异议 我刚从别人那 里订了货 异议解读 1. 我已经订了货，这回不能买你的了。 2. 我还有些预算，可以从你这里再买一些。 1. 除非你能证明你的产品和服务以及信誉更佳，否则我就不会买你的产品。 2. 我不想失去我现有的供货商（我的供货商就是我的朋友、熟人）。 3. 反正不是我掏钱，公司觉得谁的产品好就要谁的。 产品不错，但是我不知道你们会不会耽误送货。你们能及时就好了。