当当网——客户关系管理
当当网成功秘诀
当当网的启示当当网是中国一个比较早的电子商务企业，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品 当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享购网上购物带来的方便和实惠。
它和亚马逊一样，都是从卖图书开始的，虽然电子商务现在有很多的后起之秀，但当当网还是稳坐图书市场的第一把座椅，当当网成功有很多因素，下面我从这几方面分析一下。
当当网虽然是从图书起家的，但现在已经是全面发展了，当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店购物最方便：当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境顾客最多：当当网目前无论从网站访问量还是从每日定单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网店价格对于电子商务企业来说还是具有比较大的优势的，当当网的价格价格较低，当当的使命就是——坚持“更多选择，更多低价”核心管理层包括图书业、投资业和IT业的资深人士顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者购物满30元就免运费。
网上书店到网上商城当当网业务成功拓展，毕竟大多数网上购买者还是希望能够在当当网享受一站式的购物服务。
如何满足顾客的需求，让他们能在当当网能有更丰富的选择，享受到更多的便利和实惠呢？引入个人商铺的想法就自然而生了，就好比在百货大楼上新增加一个自由交易市场，可以极大地丰富整个百货大楼的品种，辅以规范的管理，当当网的顾客还可以在尽享丰富品种的同时，同样的服务质量，更多的产品，更多的优惠。
一直以来，物流和配送都是困扰电子商务发展的一个瓶颈，由于依靠专业的配送公司，当当很大程度上节约了成本，更让顾客得到了更加专业的服务。
当当在不断提高商品配送速度的同时，最重要的是公司创业者实事求是的作风。
20万个品种比起其他网站的几千个品种是个天文数字，管理就更成了一个难题，没有现代化的数据管理系统是做不到的，现在当当承诺畅销品24小时出库，普通商品最多60个小时出库，为了让顾客购物更加放心，当当还把每本书的出库时间打出来，让顾客自己做一个评判，不用无休无止的等待，让顾客更加放心。
电子商务实务期末
电子商务实务期末1. 电子商务的核心是 [单选题] *计算机技术数据库技术网络商务(正确答案)2. 电子数据交换的简称是 [单选题] *EBEDI(正确答案)NETEC3. 生产类企业网上采购是一种典型的（）电子商务活动 [单选题] * B2CB2B(正确答案)C2CB2G4. 企业资源计划简称为 [单选题] *CRMERP(正确答案)SCMMIS5. 广义上的电子商务对应的标准英文是 [单选题] * E-Business(正确答案)E-CommerceE-mailE-Internet6. 阿里巴巴网站的类型是 [单选题] *B2B(正确答案)C2CB2CB2G7. 最早的网上B2C公司是 [单选题] *英国的网上服装店美国的网上商城亚马逊英国的网上书店亚马逊美国的网上书店亚马逊(正确答案)8. SCM指的是 [单选题] *客户关系管理企业资源计划供应链管理(正确答案)人力资源管理9. 我国最早产生的电子商务模式是 [单选题] *B2BC2CB2G10. 国际现代商业的最新形式是 [单选题] *EDI商务Internet商务(正确答案)Intranetr商务网站电子商务11. 以下选项中不属于电子邮件主要特点的是 [单选题] *可以访问远程计算机(正确答案)价格低速度快可传送多媒体文件12. 在网络环境中，()提供超级文本服务 [单选题] * FTPWWW(正确答案)Telnet电子邮件13. 浏览Web网页，应使用()软件. [单选题] *资源管理器浏览器(正确答案)电子邮件Offce 200014. 以下协议中，()是文件上传协议。
[单选题] *HTTPTelnetBBS15. 浏览网页属于Internet所提供的()服务。
[单选题] *FTPE-mailTelnetWWW(正确答案)16. IPv4地址中， IP地址分为4段，每一段使用十进制描述时范围是 [单选题] * 0~1280~255(正确答案)-127~1271~25617. 上面的IP地址，书写正确的是 [单选题] *123.32.1.258145,42,15,50168.12.150.0(正确答案)142；54；23；12318. 为了解决地址紧缺问题，IPv6将IP地址空间扩展到了 [单选题] *64位128位(正确答案)32位256位19. 如果网址为：，则可知这是个()网站。
当当网
服务器速度有待改进， 网页显示速度慢 对注册用户的服务 及会员业务可再加强
物流以及售后服务可再加强
结论与建议
当当网在同行竞争中最大的就优势就是其商品种类最多、购物 最方便、顾客最多、核心领导层包括图书业、投资业和IT业的 资深人士，提供20万种图书，占中国大陆可供书市场的90%。 除了图书产品外，还经营上万种音像制品和众多的游戏、软件、 上网卡等商品。顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南 亚的中文读者。当当网在营销手段上，对于消费者来说是比较 贴心的，它能解决了一些消费者购物时做抉择的困难，并对某 些商品进行建议搭配，这样起到了销售一种商品时同时也推销 另一种商品，这是一种很好的促销手段。 当当网在其发展中也存在着一些问题，时而回出现如下现象： 商品太脏；漏发错发商品；不少客服人员业务部熟悉；对有商 品缺货的订单跟进缓慢；当当网不少服务方面的条款自相矛盾； 当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员经常相互 推卸责任等。这些虽然对这么一个大型购物站来说难免出现， 但是持续发展下去，很容易使消费者对其失去信心，对当当网 来说，这是一个很大的损失。针对这些问题，我觉得当当网还 应当注重供应的产品内容，提高服务质量。
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2007年3月，当当网推出商品评论和商品问答功能 2008年6月，当当网开始实施新的会员积分计划 2008年10月，当当网新首页上线，改版后的页面突出了 综合购物商城的网站形象 2008年12月，当当网读书频道上线 2009年9月，手机当当网全面升级，并推出革命性的手机 购买功能，在国内B2C电子商务领域，此举尚属首例 2009年11月，提供货到付款的城市超过800个，成为服务 范围最广泛的网上商城 2010年12月，当当网在美国纽约证券交易所成功上市， 成为中国第一家完全基于线上业务、在美国上市的B2C网上 商城。 2011年11月01日，台湾知名艺人“Hold住姐” 代言当当 网
当当网
当当网的五大模式背景⏹当当网成立于1999年11月，由美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、美国老虎基金、日本软银和中国科文公司共同投资，从事收集和销售中国可供书数据库工作，是1999年11月，投入运营，面向全世界中文读者，提供20多万种中文图书及超过1万种的音像商品，每天为成千上万的网上消费者提供方便、快捷的服务。
当当的股东之一——中国科文公司是当当网上书店总裁李国庆一手创建的最具价值的传统资源，至今已拥有10多年的出版发行经验。
成立9年以来，当当网的销售额连年迅猛递增，成为中国网上购物第一店。
2007年成为全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品。
已有全球3756万的顾客在当当网上选购过商品。
⏹当当网是曾是号称全球最大的中文网上商城，当当网利用庞大的单车送货军团在劳动力低廉的中国以货到付款的方式运送货物，由“自行车上的贵族”之称。
一：经营模式•低价抢占市场——薄利多销•扩大宣传推广——礼券、网络广告•多种促销手段——7.5折、智能比价系统、年底促销•外包物流配送——外包给第三方物流，全国360个城市二：管理模式（1）组织结构从三级管理简化为两级管理，扁平化管理结构。
（2）供应链管理◆当当针对出版商和批发商具有的不同资源，采取不同的合作方式。
◆当当网重新审视了下游客户与上游供应商的供应链关系，以信息为依托，有效的整合了供应商资源，降低了供应链的运营成本，提升了市场需求的响应能力。
（3）物流配送管理（4）支付管理目前当当网提供的网上支付方式：银行卡在线支付（工商银行、招商银行、建设银行）、快钱网上支付、由首信支付平台支持的国外信用卡支付和Paypal网上支付方式。
（5）客户关系管理◆完善用户“零风险”网购经历。
在服务方面，当当网在全国360个城市送货上门、货到付款，给网购消费者提供了极大的便利；7天无条件退货、15天换货的宽心服务和上门退换货的方式令用户购物更放心；全场免运费、VIP折上折等政策都体现着当当网用户至上的理念。
当当网的商业模式课件
价格战策略
当当网在竞争中采取价格战策略，虽 然短期内吸引了大量用户，但长期来
看损害了品牌形象和利润。
对其他企业的启示
专注核心业务
企业应明确自身定位，专注 核心业务，避免盲目扩张导
致资源分散。
强化物流体系建设
企业应重视物流体系建设， 提高配送速度和服务质量，
提升客户体验。
创新营销策略
企业应注重品牌建设和差异 化竞争，避免陷入价格战等 低层次竞争。同时，要关注 客户需求变化，积极调整营 销策略。
客户群体
个人消费者、企业采购等。
收入来源
商品销售收入、广告收入等。
当当网商业模式概览
01 价值主张
02 关键业务
03 客户群体
04 渠道
05 收入来源
以“全球优选，正品保障 ”为核心理念，致力于为
通过线上商城和移动APP 覆盖不同年龄、性别、地 等渠道，销售图书、家居、 域和职业的个人消费者，
消费者提供丰富多样的商 数码、美妆等全品类商品； 以及企业采购客户。
品选择和优质的服务体验。 构建高效的供应链管理体
系和物流配送网络；提供
灵活的支付方式和完善的
售后服务。
线上商城、移动APP、社 交媒体等多元化渠道，实 现全渠道营销和销售。
主要来源于商品销售收入， 同时辅以广告收入等多元 化收入来源。
02
当当网价值主张
目标客户群
网购用户
习惯于网络购物的消费者，追求方便快捷的购物 体验。
包括增值税、所得税等税费成本，以及可能 产生的其他成本。
盈利模式探 讨
高毛利率商品销售
当当网通过销售高毛利率的商 品获取利润，如图书、音像制
品等。
优秀B2C商业模式经典案例PPT课件
1.3 中国B2C行业发展环境
（一）中国经济的快速发展是中国电子商务B2C 行业发展的基础性动力 （二）中国互联网快速发展成为电子商务B2C 市场发展的“温床” 预计在2012 年中国互联网网民数能超过5.5 亿，国民渗透率超过42%。 （三）商务交易类应用成为中国互联网发展最快的应用之一 从1999 年至今，中国网民的应用热点从信息获取、网络娱乐逐步向商务应用 发展 （四）传统厂商的电子商务化战略日渐清晰，成为拉升电子商务市场的又一 力量 （五）第三方支付市场的快速发展为电子商务B2C 市场保驾护航 2010 年中国第三方在线支付市场交易规模将达到8860 亿元
5. 资源配置（Value Configurations）：即资源和活动的配置。 6. 核心能力（Core Capabilities）：即公司执行其商业模式所需
的能力和资格。
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7. 合作伙伴网络（Partner Network）：即公司同其他公司之间为 有效地提供价值并实现其商业化而形成合作关系网络。这也描 述了公司的商业联盟（Business Alliances）范围。
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1.4 中国B2C市场发展状况
中国B2C网络购物销售规模
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B2C将成网购市场增长新引擎
Source：艾瑞咨询。
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B2C行业竞争状况
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京东商城的市场份额快速提升，
从上季度的26.6%上升为35.4%。
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B2C市场产品份额
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二、 B2C企业商业模式介绍
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2. B2C企业商业模式简介
5
6
1.2 B2C简介
1. 内涵：
• Business-to-Consumer（商家对客户，简 称商对客”，缩写为B2C）是电子商务的一 种模式，也就是通常说的商业零售，直接 面向消费者销售产品和服务。这种形式的 电子商务一般以网络零售业为主，主要借 助于互联网开展在线销售活动。
当当网的营销策略PPT
当当 图书
敢 做 敢 当 当
全球最大的中文网上书店
市场环境分析
一、行业背景分析
和传统书店相比，网络书店订单处理速度快，服 务范围宽，存书量大，读者坐在家里就可以“逛 书店”。随着我国网络信息基础设施建设的逐步 完善以及电子商务环境的成熟，网络书店的访问 量和成交量都将逐渐攀升。出版物网上销售不仅 是传统销售渠道的发展和补充，也是未来图书销 售的发展方向。
市场环境分析
二、企业内部环境分析
当当网坚持“诚信为本 ”的经营理念 ，国内首家提出 “顾客先收货 ，验货后才付款 ”、“免费无条件上门收 取退、换货 ”以及“全部产品假一罚一 ”的诺言。 当当网采用“鼠标 +水泥”的运营模式，“水泥支持”— —庞大的物流体系。
市场环境分析
三、企业外部环境分析
3、合作商家：入驻天 猫、QQ网购、1号店 等B2C网站，并和数百 家出版社保持合作。
4、价格：当当图书以 低价高品质著称，保 证正品出版的同时， 开展低价打折活动， 给用户带来最超值的 体验和阅读乐趣。
锁定目标人群 图书分类清晰 营销策略 与亚马逊的比较
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1996年4月，北京科文实业集团董事 长李国庆带队到美国哥伦比亚考察， 应邀出席宴会时，与时年31岁的俞渝 相遇。
在香气袅绕和音乐回荡的咖啡 厅，俞渝和李国庆交谈甚欢。 俞渝谈吐中显示出的才学和见 识，令李国庆赞叹和倾倒。李 国庆身上透出的活力、真实、 坦诚、幽默，以及想干一番事 业的男人气概，也让俞渝怦然 心动。爱情的种子，在彼此心 中悄然萌芽。
2006年7月 当当网获得第三轮风险投资，著名风险投资机构DCM、 华登国际和Alto Global联合投资当当网2700万美元。
当当网swot分析
For personal use only in study and research; not for commercial useFor personal use only in study and research; not for commercial useAnalyze the company's history, development, and growth.当当网成立于1992年11月，由美国IDG集团，卢森堡剑桥集团，美国老虎基金，日本软银和中国科文公司共同投资，从事搜集和销售中国可供书数据库工作。
面向全世界中文读者提供20多万种中文图书及超过1万种的音像商品，每天为成千上万的网上消费者提供方便快捷的服务。
当当网网站属于B2C类型，是企业对消费者开展网络业务的。
当当网携手银联卖给中国互联网打上了一针强心剂。
在B2C模式的基础上，当当网准备向C2C模式发展。
当当网的商品种类繁多，并把商品根据客户的不同年龄，性别职业等分好类，消费者可以直接点击就可以很快找到自己想要的商品，除此以外，消费者还可以通过查询商品的种类迅速找到目的商品。
当当网还设立了专门的论坛，不论你是对商品，服务，还是网站有任何的不满，或者对当当网有什么建议，你都可以在论坛上发表你的观点。
这样不但有利于其它客户增加对该商品的了解，也有助于网站的设计或管理人员及时修补网站的漏洞，使网站的功能更强大，更快更好的满足顾客的个性化需求，当当网的管理模式核心领导层包括图书业，投资业和it业的资深人士，当当网的管理者吧所有人当成顾客来对待，从来不试图改变消费者的行为。
当当网在营销手段上，对于消费者来说是比较贴心的，他能解决了一些消费者购物时作抉择的困难，并对某些商品进行建议搭配，这样起到了销售一种商品时同时也推销另一种商品，这是一种很好的促销手段。
当然，当当网在其发展中也存在着一些问题，时而会出现如下现象：商品太脏，漏发错发商品，不少客服人员业务不熟悉，对商品缺货的订单跟进缓慢，当当网不少服务方面的条款自相矛盾，当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员常互相推卸责任等。
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2009年8月当当网正式获颁12315绿色通道牌照
2009年9月推出革命性的手机购买功能 2010年4月当当网9大物流中心总面积达16万平方米
二.
CRM对于网上书店的重要性
1. 对于以客户为导向(Customer-oriented)的网上零售企业来说，客户 忠诚度是所有企业努力的终极目标。 2. 完善的CRM系统是企业加速利润和优势提升的关键。 3. CRM系统涵盖并渗透入营销管理、销售管理和服务与技术支持的全 部流程，可以实现对当前或者潜在客户需求的理解、预测、管理。 4. 网上书店通过CRM系统，能实现对新时代客户高效的营销、管理、 服务，以不断提高其满意度和忠诚度。
当客户结束网站 访问时，网站通 过cookie文件 来识别客户身份， 并且和客户 对话
的历史记录，向客户 推荐和曾经购买 过的图书类型
发送邮件
推荐商品， 以争取回头客
相同的新书
IDIC分析——区别对待客户(D)
一﹑按会员级别区别对待客户
• 会员分普通会员和贵宾会员两大类 普通会员 ：不享受折上折优惠
1
2 3 4 5
当当网简介 CRM对于网上书店的重要性 IDIC分析 问题及建议 总结与启示
一.当当网简介
1999年11月当当网投入运营 2005年12月荣获“中国互联网产业调查‘B2C网上购物’第一名、中 国互联网产业品牌50强”称号 2007年4月与耐克等300多个知名品牌达成合作，这些知名品牌的商品 共同进驻当当网
四、
问题与建议
当当网客户关系管理中的若干问题：
• 不少客服人员对业务不熟悉；
• 对有商品缺货的订单跟进缓慢；
• 当当网不少服务方面的条款自相矛盾；
• 当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员经常
相互推卸责任等。
• 导致结果：客户流失
建议：
• 电子商务的发展要与客户关系管理相整合
企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户 体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系 管理和电子商务的购买流程越来越重要
4.
网站提供详细的客户服务的联系方式：客服信箱、投诉信箱、总裁
信箱、客服热线、客服传真、邮件汇款地址等等。
5.
当当网推出新品、特价、畅销榜、尾货出清、礼品中心等项目，能 够很好的吸引顾客，并留住顾客。
1 Step 2 Step 3
接着会根据客户购书
公司追踪顾客购 物历史记录，通过
问题：
新学期刚刚开学，你急需一本新的《客户关系管理》 课本，而此时学校及周边书店均无此书出售，那么，焦 急万分的你该如何是好呢？ 最佳答案：
当当网——客户关系管理分析
PPT展示： 刘宏茂 PPT制作： 陈晓玲 收集资料：孙小月 反馈意见：刘宏茂 顾 问：金小奇 黎攀 兰军 黎攀 孙小月 兰军 金小奇
• 突出电子商务对客户关系管理的关键性要求
(1) 客户信息同步化 (2) Internet在客户关系管理系统中的核心地位。
五、 总结与启示
• 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户 关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用 发出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。 • 在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。企业应置身于电子 商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。 • 许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施 客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理 的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
5.CRM系统是降低经营成本，改善决策质量关键之举。
网站简评：
1.
整体上看，当当网上的内容多而不乱、分类清楚、易于查找、使用
方便。
2.
当当网的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高级搜索两种类型， 方便顾客很快的找到自己所需要的商品，为其节约购买时间。
3.
网站设置帮助中心，其中主要包括：我的帐户与订单信息、相关的 常见问题、礼券与VIP、联系我们等等。
•
贵宾会员包括三种： ◆ 钻石卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达95折上折的优惠 ◆ 金卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠 ◆ 银卡会员：不享受折上折优惠
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所有会员将免费收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。
•
哪些人可以出售二手书？
目前只有钻石卡会员有出售资质，后续会逐渐开放给更多会员。
实行一对一的跟踪服务 如：当当网推出个性化推荐，只要用户输入个性化信息， 当当就能为你推荐出个性化商品。
◆ 当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数
据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个 人的商品。
当当网客户关系管理的实施：
• (1)电子邮件链接，便于客户和网站管理者 通过邮件联系。 • (2)网络社区，培养稳定的客户群。 • (3)客户购物专区，存放每一个客户的购物 信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。
二﹑按需求区别对待客户——共同的知识P163
当当网从那些有类似品位和需求的客户信息和知识的主题中在客户需 要些什么之前预测单个客户的需求究竟都是什么。
IDIC分析——互动环节（I）
• 其网站平台上还提供商品的详细介绍和评 价，帮助顾客做出最优购物决策。
IDIC分析——以客户为中心（C）
◆通过高度自动化销售系统和高效的后端支持系统，对客户