客房部应知应会(一)
客房部应知应会知识考试卷(来自客房部)
客房部基本技能应知应会知识考核姓名：____________ 岗位：_________ 工号：_______ 成绩：_________一、填空题（20分）1、与宾客交谈时要按_____字当先,__________收尾。
2、在服务中的“三轻”是指：______，__________，__________。
3、服务中的“五声”是指:_________，_________，_________，_____，________.4、客房服务员在清扫房间时，进房间时要求：轻轻按门铃____下，或中指敲___下，节奏间隔_____秒，报明身份______________或英语__________。
5、保持客房区域的安静，一般客房内噪音不得超过__________，走廊噪音不得超过_______。
6、做房时的十字口诀有：_____，_______，__________，________，_______，_________，_______，_________，______，______,共有_________间房间。
7、客房的类型有________，_______，_______，______，_______，______，共有______间房间。
8、卫生间的四巾有：________，_________，_________，_________。
9、服务员打扫房间，应当把___________着清洁。
10、打扫好房间再仔细_____________一遍。
二、选择题（20分）1、打扰或给客人带来麻烦时说___________。
A对不起B打扰您了 C 给您添麻烦了 D 没关系2、夜间巡视楼层时发现可疑人员，应__________。
A 上前询问B 通知报告保安部C 拨打110D 报告领班3、发现客人在离店时有物品遗留在房间内应_____________。
A 占为己有B 及时与前台收银联系客人是否离开C 如客人未离店，应及时送于前台收银处交给客人。
客房工作规范(共28页)
客(Ke)房(Fang)工(Gong)作(Zuo)规(Gui)范第一章岗位工作内容
第二章客房应知应会
一、效劳尺度
二、酒店内部信息
三、客房所用设备
四、公共区域所用设备
五、客房物品摆放尺度
六、客房用清洁用品
七、客房用清洁东西
八、常见污渍处置方法
第三章效劳流程
一、清洁流程
1、清洁房间流程
2、区域清(Qing)洁流程
二、查抄(Cha)流程
1、入住前查房(Fang)流程
2、退房查(Cha)房流程
第一章岗位工作内(Nei)容
第二章客(Ke)房应知应会一、效(Xiao)劳标(Biao)准
二、酒店内部(Bu)信息
三、客房所(Suo)用设备
四、公共区域所用(Yong)设备
五、物品(Pin)摆放标(Biao)准
六、客房清洁用(Yong)品
七、客(Ke)房用清洁东西
八、常见污渍(Zi)处置方(Fang)法
第三章效(Xiao)劳流(Liu)程一、清(Qing)洁流程
１．清洁房间(Jian)流程
二、查抄流(Liu)程
1.查退(Tui)房流程
2.查房流(Liu)程
内容总结。
客房部岗位应知应会培训教材
客房部岗位应知应会培训教材客房部门是酒店内部最重要的服务部门之一。
其职责是提供各种客房服务，包括客房预订、入住、清洁、维修、服务、安全等。
为了让客房部门员工更好地了解酒店业运作和提高客房服务水平，培训和教育成为客房部门不可或缺的一部分。
客房部岗位应知应会培训教材就成为培训和教育的重要内容。
一、培训目标客房部岗位应知应会培训教材的培训目标包括以下几个方面：1. 熟悉客房服务流程和标准操作流程：客房服务流程是酒店提供客房服务的重要流程，员工需要熟悉酒店的服务流程和标准操作流程，保证服务的高效性和稳定性。
2. 掌握客房清洁、整理、布草更换等基本技能：客房保洁品质是评判客房服务质量的重要标准之一，员工需要掌握客房清洁、整理、布草更换等基本技能。
3. 学习如何给客人提供满意的服务：员工需要了解如何倾听客人的需求，提供周到、专业的服务，以达到客人满意度的最大化。
4. 学习客房安全和应急处理知识：员工需要了解客房安全和应急处理知识，能够在紧急情况下采取正确的措施，保证客人和酒店工作人员的安全。
二、培训内容客房部岗位应知应会培训教材内容应覆盖以下几个方面：1. 酒店介绍：介绍酒店基本信息和各部门职责，为员工提供全面的酒店知识。
2. 客房服务流程和标准操作流程：介绍酒店的客房服务流程和标准操作流程，让员工熟悉各个环节的操作流程和时间节点，以便他们在工作中能够紧密合作，协同配合，提供高效的服务。
3. 清洁、整理和布草更换技能：介绍客房清洁、整理和布草更换的技能和方法，为员工提供实用的操作技巧和经验。
4. 提供专业的服务：介绍如何提供专业的客房服务，包括如何沟通、如何解决客人投诉、如何掌握客人的需求、如何满足客人的需求等。
5. 客房安全和应急处理技能：介绍客房安全和应急处理知识，包括火灾、地震、道路交通事故等紧急情况下的应急处理方法，并对员工进行实操演练。
三、培训方法1. 入职培训：新员工入职时，应该接受客房部岗位应知应会培训教材的培训。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间间,大床间间，套房间.3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事.10、清扫客房时,房门要打开直至打扫完毕.11、客人的合理服务要求应及时给予满足.12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房.16、工作期间，工作钥匙要随身携带.17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以.19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生.30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳,应立即维修.33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
客房部服务知识
客房部应知应会1、如何提高对客服务技巧？（1）、尽量记住客人的姓名。
在热情问候的过程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ（姓）先生（小姐）要比直呼”您好“或”这位先生，请……“的服务效果好的多。
（2）、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。
比如客人需要三条毛巾或喜欢用三个枕头，须尽量给予满足。
有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员在整理房间时就主动提供。
（3）、果房间加床，要加一套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服务用品（4）、住客人的一些特殊要求。
比如某客人要求每天在早8：00以前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人的要求，必要时可请示上级安排解决。
如果客人下次入住，也应主动提供这样的服务。
（5）、供一些小的服务项目，如檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋、放整齐等。
（6）、如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。
（7）整理房间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人刷洗干净，将客人的化妆品摆放整齐等。
（8）、在任何情况下，不要与客人发生争吵。
（9）、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时，应说“对不起“、请原谅”等。
（10）、如果客人给你物品时，再接受时一定要说“谢谢您先生（太太）”。
（11）、如果没听懂客人的讲话，应礼貌的说“请原谅我没听清，你能在说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免造成误会。
（12）、不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求，而应婉转地说：“对不起，先生（太太）不经请示，我无权这样做”等。
（13）、当客人要求你做一些非你负责的事情时不要说：“这不是我管辖区或这不归我负责”。
比如客人要求你帮他将行李送楼下时，你应说“先生（太太）我将为你与行李员联系，不进允许我们不能离开岗位去大厅”。
（14）、发现客人或客人的小孩生日，应报主管，然后送给“寿星”一张生日卡一表祝福。
客房部应知应会
关于客房及前台新员工试岗期间相关事宜1.对于营地新员工的到来部门人员表示热烈欢迎，让新员工从内心深处有归属感。
2.部门负责人对新员工要进行深入交谈，了解新员工的性格，心里动态，为人处事的方式及文化水平的高低及对人生观价值观的认知。
3.部门负责人安排能力好的老员工对新员工进行传帮带，具体要做到以下几点：a必须做到让新员工了解营地的整体布局，经营项目，营地理念等；b必须做到让新员工熟知营地的规章制度，宿舍的规章制度，新员工自身应有的素质及行为规范；c必须做到让新员工了解营地的奖罚制度，服从上级的基本工作原则；d必须做到像其他部门员工介绍新员工，有助于新员工更好更快的融入北甘旗自驾车露营地这个大家庭。
4.部门负责人安排新员工认真学习部门的基本工作，基本技能，业务能力，要求老员工积极耐心的对新员工进行指导学习，做到知无不言。
5.部门负责人对新员工再次进行基本工作和基本技能，业务能力的培训及具体工作要求。
6.经部门负责人对新员工工作能力及业务水平基本认定后，方可在老员工的带领和指导下进行独立工作。
7.试岗七天后部门负责人对新员工进行全方面考核，考核结果要做到公平、公正、公开报上级部门，由上级部门与部门负责人共同商定新员工的去留、薪资标准、具体工作等。
北甘旗自驾车露营地前台及客房部全体员工真诚欢迎新员工的到来，期待你们为营地更好的明天添砖加瓦。
亲爱的新员工们北甘旗自驾车露营地为你提供施展才华的良好平台，希望你们做到长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。
北甘旗自驾车露营地前台、客房部宣2017年6月20日关于营地前台员工岗位职责1.按照营地规定自查仪容仪表，准时上岗。
2.认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作。
3.热情接待来客，为客人提供良好服务。
4.客人到店时，主动向客人问好。
5.为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间。
6.准确掌握房态并及时与客房部核对房态。
7.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通。
酒店客房部应知应会-应知项目
酒店客房部应知应会:应知项目
酒店客房部应知应会：应知项目
1、楼座的名称、特征（尤其是商务楼）、房间数、房型、朝向等；
2、可提供的服务项目及收费标准；
3、客房台班处可提供的有价出售物品及免费使用的物品；
4、客房的无烟楼层的设置及无烟楼层与吸烟楼层的区别；
5、VIP及VVIP配备的鲜花品种和种类；
6、不同季节为客人配送欢迎饮料的情况；
7、开夜床的时间、需配送的物品；
8、小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格；
9、客人入住时间及退房时间；
10、客房内配备的设施设备及使用方法；
11、酒店房间电视频道的设置及酒店自办节目、播放时间；
12、电子门锁的显示状态及含义；
13、VOD系统的播放程序、收费及开启情况
14、洗衣服务的具体内容；
15、清理房间的顺序；
16、摸尘的顺序；
17、特殊事件的处理（如访客服务、留言服务、等）
18、班前、班后的工作项目；
19、VIP、VVIP客人接待过程中的注意事项；
20、主要的工作项目及周期；
21、交接班的工作项目；
22、岗位常用的物品的应备；
23、与客房相关的规章制度；
24、房态的更改和核对时间及注意事项；
25、房间内配备国旗的应知；
感谢您的阅读！。
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客房部应知应会（一）
酒店共有三层客房楼，商务套间4 间、豪华套间2 间、商务标准间49 间、商务单人间27 间、普通标准间13 间、共计床位157 个；
客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；
客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等；
客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品；所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有110v/220v 的电源插座，24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；
客房内24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；
客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到
1/3 时更换；
客房楼层中101 、217 、230 、317 、330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌；
Vip 和Vvip 的房间配备：
Vip 房间配备B 级水果
和单面扇形鲜花；
Vvip 房间内配备A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、
二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单
面扇形鲜花；
Vip 和Vvip 房间要在客人到来后5 分钟内上欢迎茶，客人离开
后一离一小整，Vip 房间在18 ：00 前可开夜床，Vvip 房间在18 ：00 前不可以；Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，Vip 房间不放；
对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息；
对于入住酒店的团队客人占用房间在3 间以上时，前台要打印联络单，
由客房服务员在客人入住后，派入客人房间
对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好；
客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、R/c 单、房卡等；酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》；21 ：00-6 ：00 之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求23 ：00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床；
客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3 分钟内反馈给前台收银；
台班每天下午16 ：00-16 ：30 核对住客信息，夜班晚上将16 ：30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上；
客房的钥匙卡分为楼层卡和Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座；
客人入住时间为中午12 ：00 之后，退房时间在中午12 ：00 之前，中午14 ：00 后退房要加收半天房费，18 ：00 以后退房加收全天房费；
给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17 ：00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸；
客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具；
看婴服务的程序及价格；
在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说
明服务的价格（以2 小时100 元起价，每超过1 小时，加收50 元超过晚上11 ：00 后，每小时加收25 元，在看婴期间，如在中午12 ：00-13 ：00 ，晚上18 ：00-19 ：00 由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩, 在服务提供结束后, 应及时请客人签帐
单, 并将帐单转前台收银挂帐；
吸尘器的清理和使用过程中注意事项：
用前检查：1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空
2 ）检查更换破损及脏污的尘袋；
3 ）检查插头、电源线是否完好无破损
4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管；
操作：1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上
2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒
3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器
4 ）地毯的边角需用吸管头吸
5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件
6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部；
用后处理：1 ）拔下电源插座，盘好电线
2 ）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳
3 ）将吸尘器打开放在干燥处
保养：1 ）不可在吸尘器上压重物
2 ）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部
3 ）定期给吸尘器做上油保养。