客房应知应会
客房部应知应会知识考试卷(来自客房部)
客房部基本技能应知应会知识考核姓名：____________ 岗位：_________ 工号：_______ 成绩：_________一、填空题（20分）1、与宾客交谈时要按_____字当先,__________收尾。
2、在服务中的“三轻”是指：______，__________，__________。
3、服务中的“五声”是指:_________，_________，_________，_____，________.4、客房服务员在清扫房间时，进房间时要求：轻轻按门铃____下，或中指敲___下，节奏间隔_____秒，报明身份______________或英语__________。
5、保持客房区域的安静，一般客房内噪音不得超过__________，走廊噪音不得超过_______。
6、做房时的十字口诀有：_____，_______，__________，________，_______，_________，_______，_________，______，______,共有_________间房间。
7、客房的类型有________，_______，_______，______，_______，______，共有______间房间。
8、卫生间的四巾有：________，_________，_________，_________。
9、服务员打扫房间，应当把___________着清洁。
10、打扫好房间再仔细_____________一遍。
二、选择题（20分）1、打扰或给客人带来麻烦时说___________。
A对不起B打扰您了 C 给您添麻烦了 D 没关系2、夜间巡视楼层时发现可疑人员，应__________。
A 上前询问B 通知报告保安部C 拨打110D 报告领班3、发现客人在离店时有物品遗留在房间内应_____________。
A 占为己有B 及时与前台收银联系客人是否离开C 如客人未离店，应及时送于前台收银处交给客人。
酒店应知应会试题及答案
酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型各有多少间分别在哪个楼层间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么接听电话时要注意什么员工佩带名牌有何规定员工可以随意要求调休和换班吗员工穿工服需注意哪些员工在说话和走路时应注意哪些事宜如需携带物品出酒店应遵守什么规定请假的程序是什么什么物品不能携带上班管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么员工可不可以随时进餐进餐多长时间酒店能为客人提供哪些服务处理客人投诉的程序是什么为什么说酒店的生命是服务为什么员工必须了解员工手册的内容怎么行鞠躬礼怎样给客人让路在工作中应避免哪些小节注意哪些方面会有益改变精神面貌怎样才能保证口腔卫生为什么员工不能留长指甲工作中员工允许佩戴的饰物是什么什么是VIP客人客人向你赠送礼品或小费时怎么办客人要求和你合影留念怎么办遇到刁难的客人怎么办员工每月几号可以领取工资客人正在谈论,你有事要问客人怎么办酒店附近景点在什么情况下可以在员工宿舍入住站立的忌讳有哪些就坐的忌讳有哪些行走的忌讳有哪些手势的忌讳有哪些面部表情有哪些忌讳客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办在楼层发现可疑人员怎么办员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办正在打扫房间时客人回来应如何处理餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办上菜前如何把关中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处厨房煤气炉漏气怎么处理发现火情应采取什么办法引起火灾的三要素是什么我酒店共有多少条防火通道,为什么要保持防火通道畅通无阻为什么不能随便泄露客人的房间号酒店的消防装置有哪些如何正确拔打火警电话抽完烟的烟蒂怎么处理为什么不能随意使用大负荷的电器。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间间,大床间间，套房间.3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事.10、清扫客房时,房门要打开直至打扫完毕.11、客人的合理服务要求应及时给予满足.12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房.16、工作期间，工作钥匙要随身携带.17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以.19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生.30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳,应立即维修.33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
客房部服务知识
客房部应知应会1、如何提高对客服务技巧？（1）、尽量记住客人的姓名。
在热情问候的过程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ（姓）先生（小姐）要比直呼”您好“或”这位先生，请……“的服务效果好的多。
（2）、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。
比如客人需要三条毛巾或喜欢用三个枕头，须尽量给予满足。
有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员在整理房间时就主动提供。
（3）、果房间加床，要加一套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服务用品（4）、住客人的一些特殊要求。
比如某客人要求每天在早8：00以前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人的要求，必要时可请示上级安排解决。
如果客人下次入住，也应主动提供这样的服务。
（5）、供一些小的服务项目，如檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋、放整齐等。
（6）、如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。
（7）整理房间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人刷洗干净，将客人的化妆品摆放整齐等。
（8）、在任何情况下，不要与客人发生争吵。
（9）、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时，应说“对不起“、请原谅”等。
（10）、如果客人给你物品时，再接受时一定要说“谢谢您先生（太太）”。
（11）、如果没听懂客人的讲话，应礼貌的说“请原谅我没听清，你能在说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免造成误会。
（12）、不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求，而应婉转地说：“对不起，先生（太太）不经请示，我无权这样做”等。
（13）、当客人要求你做一些非你负责的事情时不要说：“这不是我管辖区或这不归我负责”。
比如客人要求你帮他将行李送楼下时，你应说“先生（太太）我将为你与行李员联系，不进允许我们不能离开岗位去大厅”。
（14）、发现客人或客人的小孩生日，应报主管，然后送给“寿星”一张生日卡一表祝福。
客房部应知应会(三)
客房部应知应会（三）]台班交接班的内容每天7 ：30 和19 ：30 分楼座台班进行班次交接，并填写《台班交接表》交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接等；留言服务的程序为：收到留言信息——填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）——填写留言单，通知楼层服务员取留言单——电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时，不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）送餐服务的程序为：客人打电话要求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料的名称及房号，并向客人重复以上信息，在20 分钟内菜品给客人送到房间。
送餐员到达楼座时，客房台班应先打电话给客人确认送餐要求，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。
访客服务的程序为：礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）——请来访客人登记——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间卫班在清理房间时应遵守的次序为：Vip 房→挂牌房→预定房→长包房→住客房→退客房→空房→故障房客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共52 套，房间内配备有电视节目单和频道指南，理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用具，消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液，房间抹尘可用碧丽珠保养家具。
现陌生人的处理方法：在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系；客人的房卡打不开门时的处理方法：礼貌问候，安抚客人——请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期——客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡——钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客人重新做卡，并收回旧卡——如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工程部维修——如短时间无法修复时，建议客人调房——记录各个过程的时间，见证人等信息——通知质检部验卡客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。
酒店客房部应知应会-应知项目
酒店客房部应知应会:应知项目
酒店客房部应知应会：应知项目
1、楼座的名称、特征（尤其是商务楼）、房间数、房型、朝向等；
2、可提供的服务项目及收费标准；
3、客房台班处可提供的有价出售物品及免费使用的物品；
4、客房的无烟楼层的设置及无烟楼层与吸烟楼层的区别；
5、VIP及VVIP配备的鲜花品种和种类；
6、不同季节为客人配送欢迎饮料的情况；
7、开夜床的时间、需配送的物品；
8、小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格；
9、客人入住时间及退房时间；
10、客房内配备的设施设备及使用方法；
11、酒店房间电视频道的设置及酒店自办节目、播放时间；
12、电子门锁的显示状态及含义；
13、VOD系统的播放程序、收费及开启情况
14、洗衣服务的具体内容；
15、清理房间的顺序；
16、摸尘的顺序；
17、特殊事件的处理（如访客服务、留言服务、等）
18、班前、班后的工作项目；
19、VIP、VVIP客人接待过程中的注意事项；
20、主要的工作项目及周期；
21、交接班的工作项目；
22、岗位常用的物品的应备；
23、与客房相关的规章制度；
24、房态的更改和核对时间及注意事项；
25、房间内配备国旗的应知；
感谢您的阅读！。
应知应会客房
应知应会1.公司的全称是什么？2. 温泉国际度假村的地址？3. 温泉是谁投资建设的？4. 温泉距离吉林市区和长春市区分别有多远？5.度假村总体占地面积多少？6.酒店共有房间多少套？7.客房部分几种房型，每种房型多少间？分为9种房型，高级大床房18间豪华大床房8间高级双床房63间豪华双床房13间豪华休闲房12间豪华套房7间高级套2间总统套3间家庭房2间8.客房有几间暗房，分别是哪几间？有7间暗房，分别是：308 408 439 321 320 450 3609.几楼是客房区域，每楼层有多少间房？3楼至6楼为客房区域，3楼75间 4楼39间 5楼9间 6楼5间三楼阁楼16间10.酒店的总机号码？0432——11．一张成人加床费用是多少，婴儿床是免费的吗？加床费用198元婴儿床168元12.客房清扫房间的顺序？(1)请即打扫房（2）VIP房（3）住客房（4）退房注：在房源紧张情况下可将（4）和（3）调整顺序13.客房清扫的基本方法？从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角14.客房卧房清理十字决？开：开门、开窗帘、开玻璃窗清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括房间内的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件，如果有餐具也一同撤出。
做：做床擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘关：（观）观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记15.卫生间清扫的十字决开：开灯、开换气扇。
冲：放水冲马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品喝消耗用品。
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1.一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？（1）VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；（2）VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
2.客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？（1）首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
（2）清扫过程中，房门须一直打开。
（3）清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；（4）若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；（5）清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。
3.在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。
4.住客房的电话响了可以接听吗？为什么？不能接听。
因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。
5.在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。
6.在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？应遵守如下规则：（1）不得使用房内卫生间；（2）除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；（3）不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；（4）不许躺或坐在床上；（5）尽量不要触及客人的贵重物品；（6）即使客人让坐，也不能坐下。
7.客房的防火措施是什么？（1）牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；（2）熟练掌握灭火器的使用方法；（3）明确特殊情况下自己的任务及作用；（4）在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
8.杯具的消毒程序是怎样的？一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
9.VIP宾客到达前的准备工作哪些？准备工作如下：（1）熟悉客情；（2）布置房间；（3）检查卫生及设备；（4）调节空气；（5）准备好茶水及香巾；（6）必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
10.当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。
"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。
我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。
11.客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
12.进入客房清扫应遵循哪些准则？应遵循如下准则：（1）在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。
（2）如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。
"（3）如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。
"（4）如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。
（5）如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。
（6）如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。
13.清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。
14.不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？会造成如下影响：（1）客人可能会被安排进入已出租的客房；（2）客人可能会被安排进入未清扫的客房；（3）客人可能会被安排进入待维修的客房；（4）客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。
15.在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？如遇如下事项须立即报告领班：（1）宾客损坏设备、用具；（2）发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；（3）通知是走客房，但客房内有行李；（4）宾客生病；（5）"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；（6）宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；（7）通知是空房但有客人住过；（8）水电设备故障；（9）有动物在房内；（10）发现害类（如鼠类）在客房内；（11）客人携带违禁物品；（12）住客与身份证上已知情况不符；（13）住客房内无行李或行李极少；（14）客人开了房，但未使用；（15）损坏了客人用品；（16）未经许可，家具设备已搬运；（17）其他特殊情况。
16.当发现住客患病时该如何处理？部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项：（1）询问客人的病情；（2）告诉客人饭店有医务室；（3）对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；（4）将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；（5）加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。
17.维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。
在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。
18.在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：（1）在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；（2）工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；（3）发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；（4）若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
19.需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
20.当客人向你投诉时，你该如下处理？当客人向你投诉时，应做如下处理：（1）耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；（4）如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；（5）如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
21.客人反映电话挂不通时怎么办？首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
22.客房服务员应注意哪些安全措施？应注意如下安全措施：（1）未经房间主人许可，不得让外人进入客房；（2）在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；（3）房态报告表应对外人保密：（4）没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；（5）要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；（6）如有房客生病，及时向领班报告；（7）在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；（8）发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；（9）在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
23.被客人呼唤进入房间怎么处理？处理如下：（１）被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说："我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？"征得客人同意后方可进房；（２）进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（３）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。
24.发现客人生病时怎么处理？处理如下：（1）发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。
"（２）在生活上要多关心照料有病的客人。
如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用；（３）离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说："如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务；"（４）交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；（５）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。
25.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失："实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
"（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
26.客人在房内打架怎么处理？（1）接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。
27.一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；（3）若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍；（4）员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。