客房部应知应会

客房部应知应会（一）
2006-11-21 13:53
酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、普通标准间 13 间、共计床位 157 个；
客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；
客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等；
客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品；
所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 的电源插座， 24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；
客房内 24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；
客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3 时更换；
客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌；
Vip 和 Vvip 的房间配备：
Vip 房间配备 B 级水果
和单面扇形鲜花；
Vvip 房间内配备 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、
二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单
面扇形鲜花；
Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开
后一离一小整， Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ：00 前不可以； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放；
对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息；
对于入住酒店的团队客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间
对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好；
客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、 R/c 单、房卡等；
酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》； 21 ：00-6 ： 00 之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床；
客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在 3 分钟内反馈给前台收银；
台班每天下午 16 ： 00-16 ： 30 核对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上；
客房的钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座；
客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费；
给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午 17 ：00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸；
客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；
清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具；
看婴服务的程序及价格；
在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说
明服务的价格（以 2 小时 100 元起价，每超过 1 小时，加收 50 元
超过晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ：00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应及时请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐；
吸尘器的清理和使用过程中注意事项：
用前检查： 1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空
2 ）检查更换破损及脏污的尘袋；
3 ）检查插头、电源线是否完好无破损
4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管；
操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上
2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒
3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器
4 ）地毯的边角需用吸管头吸
5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件
6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部；
用后处理： 1 ）拔下电源插座，盘好电线
2 ）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳
3 ）将吸尘器打开放在干燥处
保养： 1 ）不可在吸尘器上压重物
2 ）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部
3 ）定期给吸尘器做上油保养。

当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着Dnd 牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。

在下午14 ：00 钟时，客人的房门上仍挂着Dnd 时，打电话询问是否可以给客人清理房间。

如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。

如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。

在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候, 请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。

出现火情后，若有客人/ 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。

服务员在清扫房间时，应该备3 块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。

为客人提供输送物品的规范：
为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按 3 下门铃，如果是外国客人，要讲：Housekeeping ；
进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。

进客人房间后，对客人讲“您好，先生/ 小姐，这是您要的** ”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说{ “再见，如有需要，请拨打电话**** ”，后退两步转身，轻轻关上房门；
消毒杯具的正常程序：
一冲、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品为84 或者92 消毒液
消毒时间为5-10 分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过 3 小时，杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。

当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加床费，加床费加收120 元/ 晚, 为客人加床需要在5 分钟内将加床送到客人房间,15 分钟内完成加床。

卫班要在10 ：00 前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣
时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。

洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在24 小时内交还给客人，并24 小时提供加急服务，在10 ：00 前收取的客衣，在下午17 ：00 前送回，加急客衣在4 小时内送回，加急熨烫在2 小时内送回；
发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问, 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病, 应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。

客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务在工作间进行。

擦鞋前，需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。

给客人送欢迎茶/ 欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生/ 小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话***** ，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”
清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出；房间抹尘的正确顺序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。

进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口，清洁篮放在卫生间门口的
云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；。