美容院顾客管理培训课件(PPT 55张)
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美容行业客户服务技巧培训课件
应对犹豫不决型客户的技巧
给予明确建议
01
对于犹豫不决型客户，客户服务人员需要给予明确的建议或指
导，帮助客户做出决策。
提供产品或服务的特点和优势
02
向客户介绍产品或服务的特色和优点，以便客户更好地了解和
选择。
鼓励客户尝试
03
通过鼓励客户尝试，增强客户的信心和满意度，从而促进销售
。
应对经济型客户的技巧
THANKS
感谢您的观看
根据业务需求，明确各岗位的职责和工作内容，确保团队高效运转。
03
合理配置人员
根据团队规模和业务量，合理配置人员数量，确保服务质量和效率。
客户服务团队的培训与提升
岗前培训
对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、服务流程、沟通技 巧等。
在职培训
定期组织在职员工参加培训，提高员工的专业技能和服务水平。
给予客户足够的时间和空 间，耐心倾听他们的需求 和问题。
回应反馈
在倾听过程中给予回应和 反馈，让客户感受到被关 注和重视。
理解需求
通过倾听了解客户的需求 和期望，为后续服务提供 依据。
表达技巧
明确表达
使用简洁明了的语言，明 确表达自己的观点和需求 。
自信表达
自信地表达自己的意见和 看法，展现专业性和可靠 性。
分析问题原因
1
对客户投诉的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定解决方案
2
根据问题原因，制定合理的解决方案，并告知客户。
实施解决方案
3
迅速实施解决方案，确保客户满意。
反馈与改进
4
对处理过程进行反馈和总结，不断优化处理流程。
提高客户满意度的措施
提高服务质量
美容院客户销售心理培训PPT课件
清晰、简洁地表达产品和 服务的特点、优势，让客 户容易理解。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 了解客户需求，引导客户 思考。
03 激发客户需求
提问与倾听技巧
开放式问题
提出开放式问题，让客户自由表 达自己的需求和想法，例如“您 对您的皮肤有什么不满意的地方
吗？”
封闭式问题
在适当时候提出封闭式问题，以确 认客户的需求和关注点，例如“您 是否希望改善细纹和皱纹？”
积极倾听
当客户提出疑虑或反对意见时，要耐心倾听并给予回应，避免直接 反驳或忽视。
提供解决方案
针对客户的疑虑和反对意见，提供合理的解决方案或解释，以消除客 户的顾虑。
05 促成交易与后续服务
把握成交时机
Hale Waihona Puke 客户对产品表现出浓厚兴趣当客户对产品或服务表现出明显的兴趣，并主动询问细节时，是 最佳的成交时机。
美容院客户销售心理培训ppt课件
目录
• 了解客户心理 • 建立信任关系 • 激发客户需求 • 产品介绍与演示 • 促成交易与后续服务
01 了解客户心理
客户的基本心理需求
安全需求
社交需求
客户希望在美容院接受 服务时，能够得到安全、
卫生的环境保障。
客户希望在美容院中与 员工和其他客户进行愉
快的交流和互动。
现场演示
在演示过程中，可现场为客户试用产品，让客户 亲身体验产品的效果。
图片展示
通过展示使用前后对比图片，让客户更直观地了 解产品效果。
案例分享
分享成功案例，让客户了解其他客户的经验和使 用效果，增强信任感。
处理客户疑虑与反对意见
预先了解客户需求
在销售过程中，预先了解客户的疑虑和反对意见，并提前做好应对 准备。
美容院培训PPT课件美容院标准接待流程
更衣室更衣
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给顾客。美容师先 跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室更衣。先让顾客换上拖鞋， 美容师会告诉顾客“这是我们已经消毒过的拖鞋，请您放心使用。”
淋浴
顾客换好浴袍后，美容师带顾客到淋浴区，我们店会为顾客提供免费淋浴，美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品，在淋浴 间给顾客解说水温的调试方法。 面护之前淋浴也是的特色，一般的美容院都没有，面护前淋浴有利于顾客身心全部放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品营 养成分的吸收。 同时，美容师会告诉顾客：“为了不影响下位客人，我们的淋浴时间是15分钟。”顾客在淋浴时，为其服务的美容师须一直站在 淋浴间外等待客人。
面部两小时服务流程
花茶
我们店有特制的花茶，会根据不同季节定期调整，春夏秋冬四季养生茶。 多喝花茶可以改善全身的血液循环，养颜排毒，调节脏器机能，养生保 健，增强女性魅力。 花茶是融茶之韵与花之香于一体，品特制花茶，让顾客真正体验到“一 闻香、二观色，三品韵”的意境。 顾客喝花茶的时间，店长或顾问可以与顾客沟通，确定当天的护理方案。
面部两小时服务流程
背部舒压
淋浴完后，美容师带顾客到已安排好的 房间，请顾客躺下后，我们开始做护理 第一步—背部舒压，时间是15分钟。 面护之前做背部舒压是的两小时护理特 色之二，背部有四条膀胱经，在体内主 要起到排毒代谢的作用，背部舒压可以 很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促进 淋巴流量及血液循环。改善上半身的血 液循 环，增强头面部的供血，为下一 步的面部护理打基础。 美容师在给顾客做背部舒压的同时，可 以给顾客灌输身体保养的重要 性，借 助背部诊断分析顾客问题。为后期销售 身体项目做铺垫。
面部两小时服务流程Fra bibliotek前胸舒压
待顾客喝完花茶后，店长会把当天服务的美容师介绍给顾客。美容师先 跟顾客做下自我介绍，然后带顾客到更衣室更衣。先让顾客换上拖鞋， 美容师会告诉顾客“这是我们已经消毒过的拖鞋，请您放心使用。”
淋浴
顾客换好浴袍后，美容师带顾客到淋浴区，我们店会为顾客提供免费淋浴，美容师应提前准备好一次性用品和淋浴用品，在淋浴 间给顾客解说水温的调试方法。 面护之前淋浴也是的特色，一般的美容院都没有，面护前淋浴有利于顾客身心全部放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品营 养成分的吸收。 同时，美容师会告诉顾客：“为了不影响下位客人，我们的淋浴时间是15分钟。”顾客在淋浴时，为其服务的美容师须一直站在 淋浴间外等待客人。
面部两小时服务流程
花茶
我们店有特制的花茶，会根据不同季节定期调整，春夏秋冬四季养生茶。 多喝花茶可以改善全身的血液循环，养颜排毒，调节脏器机能，养生保 健，增强女性魅力。 花茶是融茶之韵与花之香于一体，品特制花茶，让顾客真正体验到“一 闻香、二观色，三品韵”的意境。 顾客喝花茶的时间，店长或顾问可以与顾客沟通，确定当天的护理方案。
面部两小时服务流程
背部舒压
淋浴完后，美容师带顾客到已安排好的 房间，请顾客躺下后，我们开始做护理 第一步—背部舒压，时间是15分钟。 面护之前做背部舒压是的两小时护理特 色之二，背部有四条膀胱经，在体内主 要起到排毒代谢的作用，背部舒压可以 很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促进 淋巴流量及血液循环。改善上半身的血 液循 环，增强头面部的供血，为下一 步的面部护理打基础。 美容师在给顾客做背部舒压的同时，可 以给顾客灌输身体保养的重要 性，借 助背部诊断分析顾客问题。为后期销售 身体项目做铺垫。
面部两小时服务流程Fra bibliotek前胸舒压
美容院的经营与管理培训教材PPT(共 102张)
四、专业的环境 营造专业的环境------以给人以一种暗示
开心进门 开心消费 开心离开
五、专业的服务
便利------越便利越有利
。
欠债等于欠利------销售是建立在服务的情感基
础上的。
要体现出专业与服务的价值。
回访------周、月、节日、生日等。
六、专业的指导 自信（我是专家）指导客人如何做-----有钱，悠闲，有闲钱的人不同处理法。 掌握天赐良机
•。
• 得。
•阿
•阿Leabharlann •法•这•
•有
•。
谢谢！
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
• 认 知------努力工作没有用，
•
用心做事才要紧。
• 目 标-------先求尽力而为，
•
再求全力以赴。
• 基 础-------人性化，制度化。
领导是心与心互相感应的，而既无心之感 更有效，（看不见的更有效）
帮心----经得起严格苛刻考验，持久不变， 才算帮心。
连心-----能离能和，培养出高度的默契， 自然连心。
女人跟女人最后的竞争，
是胸怀的竞争
是境界的竞争看别人不顺眼，是 自己修炼不够。有思才有德，有德才有 福，（厚德载物）
人的一生就是体验
人不要活反了，生活本身就是财富 财散人聚，人聚财来。挣钱是目的：挣钱少
是自己的，多了叫大家的，再多了叫人民 的，所以叫人民币。
开心进门 开心消费 开心离开
五、专业的服务
便利------越便利越有利
。
欠债等于欠利------销售是建立在服务的情感基
础上的。
要体现出专业与服务的价值。
回访------周、月、节日、生日等。
六、专业的指导 自信（我是专家）指导客人如何做-----有钱，悠闲，有闲钱的人不同处理法。 掌握天赐良机
•。
• 得。
•阿
•阿Leabharlann •法•这•
•有
•。
谢谢！
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
• 认 知------努力工作没有用，
•
用心做事才要紧。
• 目 标-------先求尽力而为，
•
再求全力以赴。
• 基 础-------人性化，制度化。
领导是心与心互相感应的，而既无心之感 更有效，（看不见的更有效）
帮心----经得起严格苛刻考验，持久不变， 才算帮心。
连心-----能离能和，培养出高度的默契， 自然连心。
女人跟女人最后的竞争，
是胸怀的竞争
是境界的竞争看别人不顺眼，是 自己修炼不够。有思才有德，有德才有 福，（厚德载物）
人的一生就是体验
人不要活反了，生活本身就是财富 财散人聚，人聚财来。挣钱是目的：挣钱少
是自己的，多了叫大家的，再多了叫人民 的，所以叫人民币。
美容院管理及终端营销培训(销售沟通技巧培训)PPT课件讲义
2、不得强迫推销，不欺骗顾客。
结束语
销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因 此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应 变，并且要恰当好处。
1、随时作好准备 2、迎接顾客 3、了解顾客需求 4、推介产品与服务 5、连带销售 6、促成成交 7、提供服务 8、送别顾客
1、随时作好准备：
A、第一时间放下手头工作去迎接顾客 B、需了解美容院的配置及其作用
→ 具有专业性
正确讲述每款产品 按FAB三步曲 正确处理顾客异议
→ 具有感染力
能够打动顾客
5、连带销售
A、定义：当场推介其他产品，满足顾客多元化需要 B、为什么要做连带销售
● 顾客有多元化的需求 ● 顾客需要专业化指导如何配套使用产品 ● 通过提高平均客单价，提高销售额
销售额 = 成交顾客 × 平均客单价
促销力度不够
我尽自己的力
天气不好，客流量少 不能以量取胜，就以质取胜，提高成交率
竞争太激烈 顾客兴趣不大 那个顾客让我生气
我有我的市场 在于我，不在于顾客——尝试去改变别人 我有选择的自由，可以选择不生气
产品价格太贵
我可以引导她不再关注价格问题
别人在取笑我
我可以控制心情
[案例二]
我们曾经在美容观察30分钟，某美容顾问没有主动跟 一个顾客打招呼，其中5分钟开始计算，有10个顾客进 店，该美容顾问只对其中一个顾客打了半句招呼。
障碍二：自我设限
管理大师彼得·圣吉提出这样一个观点：我们经 常对很多的事情先给了一个假设，然后根据这 个假设进行各种判断，圣吉给这种假设取了一 个名字叫“心智模式”，心智模式影响我们的 认知方式。
跳蚤实验：
自我设限是人生最大的障碍，因为它压制我们的勇敢、 自信、乐观、机智、创造力等优秀品质的发挥，压制我 们的天赋潜能，让我们不敢追求梦想，不敢追求成功。
结束语
销售工作，可谓变化无穷，充满挑战，因 此美容顾问们，须保持头脑清醒，灵活应 变，并且要恰当好处。
1、随时作好准备 2、迎接顾客 3、了解顾客需求 4、推介产品与服务 5、连带销售 6、促成成交 7、提供服务 8、送别顾客
1、随时作好准备：
A、第一时间放下手头工作去迎接顾客 B、需了解美容院的配置及其作用
→ 具有专业性
正确讲述每款产品 按FAB三步曲 正确处理顾客异议
→ 具有感染力
能够打动顾客
5、连带销售
A、定义：当场推介其他产品，满足顾客多元化需要 B、为什么要做连带销售
● 顾客有多元化的需求 ● 顾客需要专业化指导如何配套使用产品 ● 通过提高平均客单价，提高销售额
销售额 = 成交顾客 × 平均客单价
促销力度不够
我尽自己的力
天气不好，客流量少 不能以量取胜，就以质取胜，提高成交率
竞争太激烈 顾客兴趣不大 那个顾客让我生气
我有我的市场 在于我，不在于顾客——尝试去改变别人 我有选择的自由，可以选择不生气
产品价格太贵
我可以引导她不再关注价格问题
别人在取笑我
我可以控制心情
[案例二]
我们曾经在美容观察30分钟，某美容顾问没有主动跟 一个顾客打招呼，其中5分钟开始计算，有10个顾客进 店，该美容顾问只对其中一个顾客打了半句招呼。
障碍二：自我设限
管理大师彼得·圣吉提出这样一个观点：我们经 常对很多的事情先给了一个假设，然后根据这 个假设进行各种判断，圣吉给这种假设取了一 个名字叫“心智模式”，心智模式影响我们的 认知方式。
跳蚤实验：
自我设限是人生最大的障碍，因为它压制我们的勇敢、 自信、乐观、机智、创造力等优秀品质的发挥，压制我 们的天赋潜能，让我们不敢追求梦想，不敢追求成功。
美容顾问与客户关系建设与维护培训课件
个性化服务
根据客户需求提供个性化 的服务方案，满足不同客 户的特殊需求，提升客户 满意度。
03 客户沟通技巧
有效沟通技巧
清晰简洁
保持耐心
使用简单明了的语言，避免使用专业 术语，确保信息传达无误。
对于客户的问题或疑虑，给予充分的 解答和解释。
表达礼貌
用礼貌、友善的语气和措辞，展现出 专业和尊重。
倾听与回应技巧
积极倾听
全神贯注地倾听客户说话，不打 断、不插话，理解客户的真实需
求。
回应反馈
在客户表达完观点或问题后，给予 积极的反馈和回应，以示尊重和关 心。
重复确认
对于客户的要求或重要信息，重复 确认以避免误解。
提问与回答技巧
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导 客户表达需求和期望，了解客户
的具体情况。
回答技巧
模拟客户咨询场景，美 容顾问需掌握有效的沟 通技巧，了解客户需求 并提供专业解答。
演练二
模拟客户投诉场景，美 容顾问需妥善处理客户 投诉，积极解决问题并 挽回客户信任。
演练三
模拟客户预约服务场景 ，美容顾问需合理安排 服务时间和项目，确保 客户获得优质服务体验 。
客户关系管理优化方案分享
01
方案一
投诉预防措施
通过提高服务质量、加强沟通等方式，减少客户 投诉的发生，提升客户满意度。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评 价和需求，及时调整服务策略。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度计划
01
制定客户忠诚度计划，通过积分、优惠等方式激励客户长期消
费。
个性化服务
02
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意
最新如何成功经营美容院培训ppt65张ppt课件
4、合理的员工激励机制
• 公平 • 制度 • 发展 • 实行 • 及时
故事的启示
一条猎狗满山遍野地追逐兔子，追了很久，一只也没有捉到。牧羊 犬看到这种情景，嘲笑猎狗说：“你真没用，兔子比你小，反而 跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不 同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！” 猎 人听到了猎狗与牧羊犬的对话，他想：“猎狗说得对啊。如果我 要想得到更多的猎物，就得想个好法子。”灵感像闪电一样从猎 人脑海里划过，管理学的火苗被点着了。
猎人经过思考后，决定不再将猎获兔子的数量与奖励猎狗的骨头挂 钩，而是采用绩效考评的方法进行奖励，即：每过一段时间，就 统计每只猎狗捉到兔子的总重量，按照重量来评价猎狗的绩效， 决定一段时间内的待遇。
绩效管理很快就取得了成效，猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加 了，猎人非常得意。
故事的启示-续
可是，好景不长。猎人发现猎狗们捕捉的兔子数量又明显减少了， 而且越有经验的猎狗，捕捉兔子的数量下降得就越厉害。猎人又 去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您呀，主人。 但是，随着时间的推移我们会逐渐老去。当我们捉不到兔子的时 候，您还会给我们骨头吃吗？于是猎人对所有猎狗捉到的兔子数 量与重量进行汇总、分析，做出了论功行赏的规定：如果捉到的 兔子超过了一定的数量，年老时每顿饭都可以享受到相应数量的 骨头猎狗们很高兴，大家都各自奋勇向前，努力去完成猎人规定 的任务。一段时间过后，有一些猎狗终于按猎人规定的数量达成 了目标
• 皮肤护理、祛斑、祛痘、美体是美容的永久的主题 • 健康美容、身心美容为消费者所喜爱 • 美容院经营逐渐项规模化和个性化方向发展 • 产品的销售逐渐成为美容院主要的利润来源
美容院服务热门项目：
莱斯贝尔美容院店务管理之顾客管理学(PPT63页)
顾客管理学
有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：
有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為 壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、 紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的 人。
其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?
「好吧，我告訴你們我的祕密！」
老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前 我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時 約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明 誰理虧 ，誰就要出去院子散步。」
2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持
顾客档案的建立与维护
每一个企业都有20%的客户带来 80%的收入
• 20%的客户就是你的大客户
建立大客户挡案
关键信息
1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背 景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您
2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家） 3、竞争状况（是否有其他店跟进） 4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位） 5、存在的问题、何时、如何解决 6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？） 7、购买决策 方式
例2：
江苏连云港美容院(挽留老客户)
开客项目支持系统：
1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主 打项 目 2、常客项目----留住新客（个性化护理项目） 3、新客项目---推荐项目（经济型） 4、大客项目、贵宾项目---赢利项目
简述你所理解的顾客管理
你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、
编号：
顾客姓名：
跟踪人：
日期：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 11 12月
日期
月月
1
2 3 4
有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：
有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為 壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、 紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的 人。
其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?
「好吧，我告訴你們我的祕密！」
老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前 我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時 約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明 誰理虧 ，誰就要出去院子散步。」
2、真正的顾客档案能给我们带来什么？ 3、怎样让美容师记顾客档案 4、档案贵在坚持
顾客档案的建立与维护
每一个企业都有20%的客户带来 80%的收入
• 20%的客户就是你的大客户
建立大客户挡案
关键信息
1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背 景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您
2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家） 3、竞争状况（是否有其他店跟进） 4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位） 5、存在的问题、何时、如何解决 6、购买流程（轻松？快速？仔细？紧慎？） 7、购买决策 方式
例2：
江苏连云港美容院(挽留老客户)
开客项目支持系统：
1、进店项目（短期客）------体验项目、季节主 打项 目 2、常客项目----留住新客（个性化护理项目） 3、新客项目---推荐项目（经济型） 4、大客项目、贵宾项目---赢利项目
简述你所理解的顾客管理
你的店日常如何对顾客进行管理的？ 1、 2、 3、 4、 5、
编号：
顾客姓名：
跟踪人：
日期：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 11 12月
日期
月月
1
2 3 4
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客 消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费. 价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费 层次,所开展的项目效果等等制定.
黄静
5.完善系统的服务流程
客人进门 顾客接待
美容师带顾客更衣
美容师为客人护理 美容顾问开单 财务收款
黄静
美容助理调配护理用料
配好料送到客人护理的 床位
与平均美容费用比 顾客的评价/综合情况 宣传方法,每月宣传次数 店铺层次的总体判断
本店活动对策
2.美容院的装修
美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院 的经营定位.
装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应 是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不 同消费者的心理.
对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的 美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接 受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到 该店的服务质量或产品质量较好.
3. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域 的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美 容LIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建 议可设计两条线路,用开关控制.
4. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所 以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适
黄静用.
装修要点
5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考 虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完 全封闭,护理结束时又可通风.
6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开 放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加 效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.
7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者 的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、 穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都 可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅 读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精 巧,在细节上体现服务的品质.
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经 营等.
黄静
美容院赢利的关键
稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 ……………………
黄静
影响美容院客源稳定的 因素有哪些?
竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,
看顾客的反应.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
美容院美管理容系列院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
黄静
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
爱好？
有事做？
为了美容事业？ 为了生计？
赚钱！持续而不 断地更多地赚钱！
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的发展规划及引 进科学完善的管理.
理念和特色。
黄静
竞争店调查表
黄静
市美 场容 调院 查的
黄静
市场调查与策略
对象 商圈 周围环境 竞争 店
本地地理 条件
美容人口
顾客层次 店铺规模 技术体系 美容费用 服务状况 广告活动 综合形象
周围美容动向
按女性人口×30%可算出
从住宅情况去推论生活水准 店铺面积/员工数/美容床数 专门技术/美容师的构成
员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直 接影响到消费群的稳定
满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的 顾客
黄静
员工队伍的不稳定对客源的影响
做完护理后嘱咐客人清点好自己的财 物.
黄静
顾客管理对策二: 选择好的产品
黄静
如何选择合适的产品(1)
美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目.
黄静
如何选择合适的产品(2)
所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/ 流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.
所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品 质的产品及完善系统的售后服务.
产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能
带来新的顾客群.
黄静
如何选择合适的产品(3)
产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导---不再是为产品而
卖产品,具备相互学习提高的机会.
黄静
美容院顾客管理对策三: 管理好你的团队
黄静
色彩与心理的关联
黄静
3.设施及美容品
黄静
4.服务项目及服务方式
服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居 住人群等因素考虑.
服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员 卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根 据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那 么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员 相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季 卡或月卡等.
而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面 又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修 的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次 相、适应.
黄静
装修要点
1. 格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、 密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开 展及经营的规格.
2. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温 馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与 美容床罩等统一.
择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动.
黄静
顾客管理的对策之一: 完善系统的开业企划
黄静
1.美容院的选址及定位
1. 美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹 地区，如：商场附近、市内公共交通车站附 近，居民小区等.
2. 周边环境的调查: 3. A.空气环境 4. B.地段环境 5. C.消费层次 6. D.职业范围 7. E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营
黄静
5.完善系统的服务流程
客人进门 顾客接待
美容师带顾客更衣
美容师为客人护理 美容顾问开单 财务收款
黄静
美容助理调配护理用料
配好料送到客人护理的 床位
与平均美容费用比 顾客的评价/综合情况 宣传方法,每月宣传次数 店铺层次的总体判断
本店活动对策
2.美容院的装修
美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院 的经营定位.
装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应 是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不 同消费者的心理.
对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的 美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接 受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到 该店的服务质量或产品质量较好.
3. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域 的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美 容LIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建 议可设计两条线路,用开关控制.
4. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所 以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适
黄静用.
装修要点
5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考 虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完 全封闭,护理结束时又可通风.
6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开 放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加 效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.
7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者 的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、 穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都 可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅 读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精 巧,在细节上体现服务的品质.
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经 营等.
黄静
美容院赢利的关键
稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 ……………………
黄静
影响美容院客源稳定的 因素有哪些?
竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,
看顾客的反应.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
美容院美管理容系列院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
黄静
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
爱好？
有事做？
为了美容事业？ 为了生计？
赚钱！持续而不 断地更多地赚钱！
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的发展规划及引 进科学完善的管理.
理念和特色。
黄静
竞争店调查表
黄静
市美 场容 调院 查的
黄静
市场调查与策略
对象 商圈 周围环境 竞争 店
本地地理 条件
美容人口
顾客层次 店铺规模 技术体系 美容费用 服务状况 广告活动 综合形象
周围美容动向
按女性人口×30%可算出
从住宅情况去推论生活水准 店铺面积/员工数/美容床数 专门技术/美容师的构成
员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直 接影响到消费群的稳定
满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的 顾客
黄静
员工队伍的不稳定对客源的影响
做完护理后嘱咐客人清点好自己的财 物.
黄静
顾客管理对策二: 选择好的产品
黄静
如何选择合适的产品(1)
美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目.
黄静
如何选择合适的产品(2)
所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/ 流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.
所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品 质的产品及完善系统的售后服务.
产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能
带来新的顾客群.
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如何选择合适的产品(3)
产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导---不再是为产品而
卖产品,具备相互学习提高的机会.
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美容院顾客管理对策三: 管理好你的团队
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色彩与心理的关联
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3.设施及美容品
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4.服务项目及服务方式
服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居 住人群等因素考虑.
服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员 卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根 据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那 么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员 相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季 卡或月卡等.
而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面 又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修 的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次 相、适应.
黄静
装修要点
1. 格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、 密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开 展及经营的规格.
2. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温 馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与 美容床罩等统一.
择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动.
黄静
顾客管理的对策之一: 完善系统的开业企划
黄静
1.美容院的选址及定位
1. 美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹 地区，如：商场附近、市内公共交通车站附 近，居民小区等.
2. 周边环境的调查: 3. A.空气环境 4. B.地段环境 5. C.消费层次 6. D.职业范围 7. E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营