顾客顾客关系管理
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
《客户关系管理》(第二版)
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。
通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。
首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。
苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。
而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。
用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。
其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。
亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。
同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。
再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。
星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。
同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。
总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。
客户关系管理总结与反思
客户关系管理是企业与顾客之间建立长期、稳定且互惠互利的关系，通过不断地沟通、互动和服务，达到维系顾客、吸引新客户和提升企业业绩的目标。
在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结与反思，不断优化改进，以提高客户满意度和企业绩效。
以下是对客户关系管理的总结与反思。
首先，客户关系管理需要注重建立和维护真诚的关系。
在与客户建立关系的过程中，我们需要真诚、诚信和尊重客户，不仅仅是为了满足短期利益，更要关注长期的合作关系。
在与客户沟通和互动时，我们要注重理解客户需求、倾听客户意见和建议，及时回应客户的关切和问题，建立良好的信任和关系。
其次，客户关系管理需要注重个性化服务。
每个客户都有自己的需求和特点，企业需要根据客户的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
在与客户互动和服务的过程中，我们需要深入了解客户需求和偏好，有效地为客户提供个性化的解决方案和服务，以满足客户的需求和期望。
再次，客户关系管理需要注重沟通和互动。
有效的沟通和互动是建立良好客户关系的重要手段。
企业需要建立多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行密切的互动和沟通。
在沟通和互动的过程中，我们需要及时回应客户的需求和问题，积极地与客户交流，保持关系的密切和稳定。
最后，客户关系管理需要不断优化和改进。
客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要提高服务质量，不断优化产品和服务，以满足客户的需求和期望。
在实施客户关系管理的过程中，我们需要不断总结经验和教训，不断改进和提高服务质量，以提升客户满意度和企业绩效。
总之，客户关系管理是企业发展的重要战略，需要注重建立和维护真诚的关系，个性化服务，有效的沟通和互动，不断优化和改进。
只有不断总结与反思，不断优化改进，才能更好地提升客户满意度和企业绩效，实现双赢的目标。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
顾客关系管理
顾客关系管理内容顾客关系管理（CRM）是企业电子化工作中，很重要的一环，其宗旨是企业以满足顾客满意为目标，始能在市场上维持竞争力。
CRM的定义，就是导入资讯系统，以规范企业与顾客来往的一切互动行为与资讯，为有效管理企业的顾客关系，应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务，并建立资讯架构，企业等级的CRM软体，通常包括「行销管理」、「销售管理」、「顾客管理」等三大功能。
CRM能够有效的解决企业面对顾客的复杂烦琐事务，为企业提供迅速反应顾客需求、弹性回应市场变化、缩短顾客服务时间与流程、增加顾客服务满意度等效益。
CRM的三大功能为：行销管理的功能，在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。
销售管理的功能，在整合企业的行销资源，统合一切的行销资讯。
顾客管理的功能，在提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，同时提供线上平台查询介面与透过线上记录，随时回应顾客的问题和抱怨，且即时检讨服务流程和进度。
CRM可广义理解为通过传递卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。
包括了顾客价值和满意、顾客关系等级和工具两部分CRM的主要手段与目的有10个要点。
(1)顾客轮廓：指的是企业对顾客整合性资讯的搜集，包括人口统计资讯、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。
(2)顾客知识：指的是与顾客有关，由资讯转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。
(3)顾客区隔：指的是将消费者依对产品/服务的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群，或以顾客获利率来区分,后者对CRM尤其重要。
(4)顾客化/客制化：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的服务，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。
此为CRM重要的手段之一，亦即由大量行销→区隔行销→一对一行销(5)顾客价值：指的是顾客期望从特定服务所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。
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伟 氏 漏 斗 理 论
潜在顾客
目标顾客 准顾客
常规顾客
重点顾客
顾客的区分--A类： 高消费频率 ，高消费额 B类： 高消费频率，低消费额 C类： 低消费频率，低消费额
区分顾客的主要标准--• • • • • • 年度产品消费金额的前20位。 季度利润贡献金额的前20位。 季度内光顾本店的频率和次数的前20位。 个人未来的购买潜力分析的前20位。 个人的人脉及周围女性影响力的前20位。 对我店的认可和满意度（推荐度）前20位。
3、产品质量不过关
假冒伪劣产品泛滥 美容产品质量欠佳
4、产品成分受质疑
成分新名词过多 多采用化学制剂及添加违禁成分 成分不天然
中国美容专业消费者信任度调查
5、美容院卫生环境欠佳
卫生条件不够良好 消毒设施不够完善
空间狭窄，空气不流通
中国美容专业消费者信任度调查
6、美容院服务欠佳
美容师整体水平不够专业
以上的6项为标准区分A/B/C/D类顾客。
赢取一个顾客很难， 但丢失一个重点顾客却很容易！
• 开发一个新客是留住一个老客成本的5倍。 • 老顾客的利润贡献率是新客的16倍。 • 一个美容院每年最少流失15-20%的老顾客， 所以每年最少要有15-20%新客吸引进门。
顾客心 海底针
心理学的经典名言：
因为美容院的技术指导与服务在带给消费者享受的
同时，也在提升消费者的专业质素和水平。当消费 者从盲目或盲从消费变得理性之后，化妆品专业线 渠道上各利益主体的利润率都将大幅降低，而行业 之间的竞争将加剧这种现象的激烈程度。
摘自《美妆网》
美容院越来越难做？
• • • • • • • • • • 顾客的忠诚度越来越低！ 客人的要求越来越高！ 新客越来越少！ 折扣太高，利润越来越低！ 促销效果越来越差！ 美容院越开越多！ 美容师离职率越来越高！ 美容市场混乱，媒体负面消息多 ！ 产品效果不好！ 品牌太多，如何选择！
开启富贵之门
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互动分享
1. 专业美容院市场发展趋势如何？ 2. 我们的美容院现在的压力有哪些？ 3. 我们的美容院是怎么样在做顾客区分及 管理？ 4. 你认为什么叫做顾客满意度？如何最有 效的提高顾客满意度？
化妆品专业线是一个市场容量、发展潜力都非常巨
大的市场，也是国内各行业中发展最为迅速的一个
美容院衛生環境欠佳 美容院服務欠佳 美容院銷售方式缺乏同理心 美容院信譽度偏低 美容院售後服務欠佳 美容院效果不如人意 產品品牌雜亂無章 產品價格虛高 產品質量不過關 產品成分受質疑
中国美容专业消费者信任度调查
1、产品品牌杂乱无章
美容院产品缺乏知名品牌 美容院产品品牌太杂
美容院品牌更替太快
多数品牌标明来自国外， 却缺乏可性度
所有的消费都是为了购买『幸福』而来
唯有高度细腻的服务力
才能赢得顾客的好感
顾客信息管理---专业备份15条信息
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 姓名 曾购买的产品和服务记录 年龄、生日、心态的变化、 职业或工作形态（或工作性质） 消费力或生活消费形态特点 主要喜欢的讨论话题（为交流铺垫） 居住区域（大致即可） 联系电话（告知为何） 人脉沟通习惯—沟通方式的差异
买产品送现金的承诺不能实现
百分之百见效之承诺无法兑现
中国美容专业消费者信任度调查
9、美容院售后服务欠佳
只顾成交，不顾客户后续效 果 及时处理客户投诉 未及使给予老顾客阶段性优惠政策 没有相应的售后服务
不能提供专业发票
中国美容专业消费者信任度调查
10、美容院效果不如人意
美容护理看不到明显效果
卖信誉而不是卖产品
产品合格不是标准，用户满意才是目的。 没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服 务。 ISO9000确保产品质量，却无法保证产品符合顾客 需求 质量带来的物质价值无法全然取代顾客情绪价值
顾客信息剖析
5W 3H WHO WHAT WHY WHEN WHERE 经营的意义 谁是顾客？ 顾客买什么？ 顾客为什么来店消费？ 顾客何时来？ 顾客从那里来？ 分析的方向 商圈客层顾客分析 商品别分析 购买动机分析 服务时间分析 商圈来客分析
缺乏品牌特性，消费者难以形成品牌认知
中国美容专业消费者信任度调查
2、产品价格虚高
价格与价值不符
折扣度比较随意
消费不透明
中国美容专业消费者信任度调查
2、产品价格虚高
价格与价值不符
折扣度比较随意 消费不透明 公开订价？ 不加价？
不打折？
赠品回馈顾客？
合理利润？
商场模式？
中国美容专业消费者信任度调查
顾客信息管理---专业备份15条信息
10.皮肤状态和使用产品习惯—产品建议和交叉销售。 11.对颜色、音乐及美容师个性的要求。 12.时间的便利性（忙碌程度） 13.基本沟通性格—奉承和夸赞角度。 14.家庭基本状况---信息参考。
顾客满意度 满意度定义--是一个人所感觉愉悦或失望程度，系源自于 对产品性能（或结果）的知觉与个人的期望。
店家目前主要面对的挑战----• 如何完善经营管理面的问题 服务管理 营销管理 成本管理 员工管理
店家目前主要面对的挑战----• 一切根本来自美容院所经营的产品质量和 其服务的顾客，而 顾客管理是美容院经营 管理中的重要环节之一。
特色化、个性化是美容院发展的趋势
A：满足顾客多元化需求 B：一切根本来自美容院所经营的产品质量 和其服务的顾客
皮肤有时变得很敏感
自己皮肤吸收力差，不适合专业护理 美容师手法不专业，导致效果不佳（浪费时间、金钱） 美容师缺乏为客户制订合理疗程的能力，导致效果不佳
•
美容院关闭的主要10点原因
盲目开店 仓促投资 过度投资 股东分歧 不善经营 恶性竞争 成本高昂 暴利心态 缺乏有产品质量的上游品牌公司支持 无核心长期顾客的价值支持
顾客价值与满意度
认知顾客十则
• • • • 顾客对知名品牌的期望值更高。 顾客间的宣传力，远胜于你所做的广告。 所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀。 顾客满意是最高经营者的责任，但员工 有认真执行与实践的责任。 • 顾客满意是一条不断勇往直前的路。
共勉之
长期的成功只是在我们时时心怀恐惧时才可能。 不要骄傲地频频回首于过去我们取得的成功战略， 而是应该要明察什么将会是导致我们未来的没落。 这样我们才能集中精力于未来的挑战，让我们保持 虚心学习的饥饿及足够的灵活。 IBM总裁
行业。但在市场经济成熟的今天，在WTO的全球一
体化趋势下，国民的经济承受能力进一步提高，化
妆品专业线市场竞争将越来越激烈，市场细分也越 来越细，行业规范将逐步建立和完善，优胜劣汰的 规律更会表现的淋漓尽致，但整体上会继续表现出 增长与繁荣的态势。
摘自《美妆网》
化妆品专业线市场将从暴利时代过渡到微利时代。
HOW TO
HOW MUCH HOW MANY
顾客怎么来？
顾客花多少钱消费？ 顾客买多少数量？
交通工具分析
客单价分析 消费组合分析
顾客价值与满意度
认知顾客十则
• 没有人是你的顾客，除非你想要。 • 顾客不会喜欢你，除非你让她满意。 • 顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉 摸。 • 没有永远忠诚的顾客，除非你不断的满足 她，因为她的需求一直在改变。 • 顾客永远会期望你的服务超越她付出金钱 的价值，因为这是理所当然。
中国美容专业消费者信任度调查
据北京市消协统计显示，2005-2008年的 化妆品投诉居高不下，在各类消费投诉 中排名“老大”，为什么一个被誉为朝 阳产业，一个与人们生活息息相关的行 业，却屡屡因投诉问题而被社会主流舆 论边缘化？也许，在这次评选活动中落 选，可以适时地让每一个从业者清醒一 下。
中国美容专业消费者信任度调查
因梦想而伟大 因行动而成功
办卡前后态度差异
没有实施一客户一床单一纸杯
美容师更换频繁
中国美容专业消费者信任度调查
7、美容院销售方式缺乏同理心
在护理过程中反复推销产品 以打折方式诱导客户买不需要的
产品
向顾客推销提成高的产品
销售产品不以顾客需要为出发点
中国美容专业消费者信任度调查
8、美容院信誉度偏低
服务承诺不能实现 过于夸大护理结果
顾客的级状态
1. 潜在顾客---所有的爱美的女性群体 2. 目标顾客---符合我们产品和服务定位的目 标群体都是 3. 准客户---体验和参与我们产品和服务活动定位 的目标群体。 4. 常规顾客---购买我们产品或服务活动的 5. 重点顾客---支撑未来发展的顾客（不断是现在 未来都是购买我们的产品或服务。）
1、产品品牌杂乱无章 2、产品价格虚高 6、美容院服务欠佳
7、美容院销售方式缺乏同理心
3、产品质量不过关 4、产品成分受质疑
5、美容院卫生环境欠佳
8、美容院信誉度偏低
9、美容院售后服务欠佳 10、美容院效果不如人意
中国美容专业消费者信任度调查
96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 78% 美容院問題 產品問題