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质量工程师中级讲义第二章供应商质量控制与顾客关系管理(参考Word)
第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
供应商和客户之间的关系和管理
供应商和客户之间的关系和管理专业人士和商业从业者都知道，供应商和客户之间的关系是商业成功的重要因素。
不仅供应商能够提供产品或服务，更重要的是他们是客户业务成功的合作伙伴。
我们将探讨供应商和客户之间的关系和管理。
供应商在客户的业务中扮演着非常重要的角色。
不仅是创造产品或提供服务，供应商同时也是客户业务成功的合作伙伴。
他们的质量、可靠性、定价策略以及良好的配合是制造出优质产品的关键。
因此，客户必须确保与供应商的关系是互惠互利的。
关于供应商管理供应商管理是一项策略，是确保客户业务成功的关键。
为了达到这个目标，客户应该确保从开始时选择合适的供应商。
这并不是一项简单的任务。
然而，经过建立合作伙伴关系、考虑可靠性以及经济性、吸取对方技术和经验等几个方面的考虑，客户可以做到这一点。
首先，建立一个合作伙伴关系是非常重要的。
客户应该与供应商维持一种良好的关系，这将确保顺畅的业务交流，并使供应商愿意更多的帮助客户。
这种关系应该基于尊重、坦诚和透明度。
其次，考虑供应商的可靠性和经济性是非常重要的。
随着全球化的推进，很多客户选择与外国供应商合作。
这些供应商不仅要考虑生产效率，而且还要考虑良好的沟通交流以和客户建立合作关系。
因此，客户需要确保供应商的稳定性，并合理地评估他们的定价策略。
最后，客户可以吸取供应商的技术和经验。
这不仅对改进客户的产品和服务有所帮助，而且可以教育并改进客户的生产过程，从而提高效率。
关于订单管理订单管理是确保客户与供应商之间顺利业务交流的关键。
订单管理涵盖从订单是否准确到物流方案等诸多方面。
为了充分了解订单管理，客户需要考虑以下几个方面：首先是订单的准确性。
店主们需要确保订单尽可能准确，以避免因通信错误而导致的麻烦和时间浪费。
这包括尽可能多的细节和特殊要求。
其次，客户和供应商之间的沟通是关键。
即使在最初的订单阶段，客户应该建立起清晰的沟通渠道，以确保订单的准确性和交付时间的可行性。
对于双方之间的任何更改请求，都必须作出充分解释并及时确认。
供应商与顾客关系管理
收集供应商的资料，了解其背景、信誉、 实力等信息，以便在谈判中占据主动地位 。
保持良好沟通
在谈判中灵活运用各种技巧，如给出合理 的报价、巧妙地转移话题、使用缓兵之计 等，以达成自己的目标。
与供应商保持良好的沟通，了解其需求和 关切，寻求双方利益的平衡点，达成双赢 的协议。
供应商合作与协同发展
互利共赢
在合作中实现互利共赢，为 供应商提供合理的利润空间 和发展机会，同时降低自身 的成本和提高产品质量。
02
顾客关系管理
顾客需求分析与挖掘
顾客需求分析
通过市场调研、顾客访谈、数据挖掘等方式，了解顾客对产 品的需求、对服务的期望，以及购买行为和价格敏感度等信 息。
顾客需求挖掘
运用多种手段，如问卷调查、社交媒体监测、在线客服等， 持续收集和分析顾客反馈，深入挖掘顾客的隐性需求和潜在 需求。
总结词
要点二
详细描述
该制造企业通过供应链协同管理，实现了与供应商、 制造商、物流商等各方的信息共享和协同作业，提高 了整体效率和竞争力。
该制造企业利用先进的供应链协同管理软件，实现了 与供应商、制造商、物流商等各方的信息共享和协同 作业。通过实时监测和数据分析，该企业能够及时调 整生产和物流计划，减少库存和运输成本。同时，该 企业还加强与供应商的合作，实施共同发展战略，提 高整体竞争力。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的质量、性能、价格等方面 的评价，以及顾客的购买体验和品牌形象等信息。
提升顾客满意度
根据调查结果，分析影响顾客满意度的因素，找出存在的问题和改进点，制定 相应的改进措施和提升计划，提高顾客满意度。
顾客维护与挽留策略
第二章供应商质量控制与顾客关系管理顾客关系管理
第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。
a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。
a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。
习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。
a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。
习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。
11供应商质量控制与顾客关系管理
（3）协商选择法
与招标法相比，协商方法供需双方能充分 协商，在产品质量、交货日期和售后服务 等方面较有保证。
选择范围有限，不一定能得到价格最合理、 供应条件最有利的供应源。
采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小， 采购的零部件规格和技术条件复杂时合适。
（4）采购成本比较法 通过计算分析针对各个不同供应商的采购 成本，选择采购成本较低的供应商。
（4）选定小组派人到供应商现场考查，必 要时进行供应商审核。
（5）对评价结果进行分析，选定供应商， 将之纳入供应商管理系统。
3、供应商的选择方法 （1）直观判断法 主要是倾听和采纳有经验的采购人员意见，或者 直接由采购人员凭经验作出判断。 （2）招标法 当采购数量大，供应商竞争激烈时可采用招标法。 企业能在更广泛的范围内选择适当的供应商 手续繁杂、时间长、不能适应紧急订购的需要 对投标者了解不够，双方未能充分协商
1、供应商的产品及服务
供应商产品及服务主要是指供应商的产品 质量和服务质量，这是评价供应商业绩的 最重要指标。
2．订货满足率与供货及时率
当今的各行各业，竞争十分激烈。企业间 比拼的不仅是核心技术，也包括抢占市场 的先机。
企业生产计划的完成与否关键取决于其供 应商的订货满足率和供货及时程度。
(三)供应商业绩的评定方法
根据不同产品的不同要求，有针对性地为采用新 原理、新结构、新材料、新工艺，进行先行试验， 为了确保试验的效果和以后批量生产的需要，这 一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控 制，确保在新产品设计的各个阶段以及批量生产 时，都能够有适合新产品或新服务需要的合格供 应商。
1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制
2、试制阶段对供应商的质量控制
这一阶段与大批量生产阶段也不相同，这 一阶段的特点是：，批量小、没有库存或 库存很小、要求供货及时、价格要求比较 宽松。而大批量生产时的特点是：批量大、 产品质量稳定甚至免检、价格比较低、可 以有一定的库存以便周转。
供应商客户关系管理制度
供应商客户关系管理制度供应商客户关系管理制度一、总则为了更好地管理与供应商的关系，确保供应商的质量和服务水平达到企业的要求，提升企业的核心竞争力，公司特制定本制度。
二、客户关系管理的目标1.建立良好的供应商客户关系，加强双方合作，实现共赢；2.提供全面、准确、及时的需求信息，为供应商提供服务的指导；3.加强供应商管理，确保供应商的质量和服务水平，满足企业的需求；4.建立评价机制，监督供应商的履约能力和质量；5.提供及时的反馈和沟通机制，解决供应商的问题。
三、供应商的选择与评价1.供应商选择原则：(1)合法合规：供应商必须持有合法营业执照，并遵守国家相关法律法规；(2)质量保证：供应商必须具备相关产品的质量保证体系；(3)价格合理：供应商的产品价格必须合理，符合市场标准；(4)服务能力：供应商必须具备良好的服务态度和服务能力；(5)可靠性：供应商必须具备供货及时、准确、稳定的能力。
2.供应商评价机制：(1)质量评价：根据供应商提供的产品质量、质量控制体系和样品，对供应商进行质量评价；(2)交付评价：根据供应商的交付准确性、稳定性和交货周期，对供应商进行交付评价；(3)服务评价：根据供应商的服务态度、响应速度和服务质量，对供应商进行服务评价；(4)价格评价：根据供应商的产品价格和市场价格进行比较，对供应商进行价格评价。
四、供应商客户关系管理流程1.需求确认：(1)企业内部部门提出对某一种或多种产品的需求；(2)采购部门对需求进行确认，确定需求的规格、数量、交货期等。
2.供应商选择及洽谈：(1)采购部门根据需求进行供应商的选择，可通过招标、询价等方式进行；(2)采购部门与供应商进行洽谈，确定供货的价格、交货周期、质量要求等。
3.供应商评价及合同签订：(1)进行供应商的评价，评估供应商的综合能力和信誉度；(2)与供应商签订合同，明确双方的权责义务。
4.供应商管理：(1)建立供应商档案，记录供应商的相关信息；(2)定期对供应商进行评价，对供应商的履约能力、质量和服务进行评估；(3)及时与供应商沟通，解决问题和提出改进建议；(4)定期与供应商进行业务沟通，了解供应商的最新情况和需求。
供应商质量控制与顾客关系管理培训讲义(ppt 51页)
第二节 供应商动态管理
三、供应商发展 供应商发展的常见做法有：成立供应商发
展的支持团队，配备专职的技术和管理 人员，对供应商提供相应的培训，协助 供应商解决存在的问题、减少供应商的 各种浪费，为供应商提供必要的工具和 技术支持，与供应商分享因改进而带来 的节省或受益等等。
第三节 顾客满意
一、顾客与顾客要求 1.顾客 ---指接受产品的组织或个人,可
第三节 顾客满意
顾客 价值
要求(认 知质量)
感＞认 顾客忠诚
与效果 (感知质
感=认 顾客满意
顾
量)比较 感＜认
顾客抱怨 抱怨受理
客 满 结果 好 意 判断 或
忠
不好 诚
顾客满意示意图
不再购买或 投诉、诉讼
第三节 顾客满意
三、顾客满意 3.Kano模型 • 理所当然质量 • 一元(线性)质量 • 魅力质量 • 魅力质量的特点: • 如果是理所当然质量 • 如果是一元质量 • 如果是魅力质量
第三节 顾客满意
二、顾客要求的识别和确认 5.顾客之声(voc) • 抓住顾客的心声有六种主要的方式。 （2）在某种类型的事件后进行事务调查 （3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得
出 （4）对失去的顾客的分析
第三节 顾客满意
二、顾客要求的识别和确认 5.顾客之声(voc) • 抓住顾客的心声有六种主要的方式。 （5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎
第一节供应商选择与质量控制
二、企业与供应商关系的典型形式 • 竞争关系模式:价格驱动
• 合作伙伴关系模式:互利互赢
第一节供应商选择与质量控制
三、供应商的选择 对供应商进行质量控制首先必须
科学合理地选择供应商 (一)供应商战略的确定 1.企业自产与外购的选择 2.供应商的重要性分类 3.与供应商的关系定位
供应商与顾客关系管理
关键的产品产生点分析
关键的产品特性是什么？ 关键的制造工序是什么？ 关键控制参数是什么？ 关键材料要求是什么？
工具使用：QFD、APQP
12
供应商管理评估水平
了解技术能力 确信质量意识 确保复制能力 解决问题能力 系统稳定的能力
13
采购
7.4 采购
7.4.1 采购过程
准中；
现实可行——可以实施并且可以达成； 多方认可——员工、上层管理者认可，可能时
客户认可；
29
高品质客户服务的两个方面
程序面——系统性，理性，有规则，提出机制和途径； 个人面——随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。
30
程序面的七个标准领域
时
限 ——时间标准；
流
程 ——客户服务运作流程；
品 和服务所需要的时间
借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方
获得技术资源
3
敌对关系的原则
行为
态度
保留专门知识
寻求个人利益
集权
短暂 防卫 侵略性
公开并积极地使用权力 买方最了解 无差异的供应商？ 被动地作出反应
问题驱动型
敌对关系
单向性，如卖方评级
单方面的
买方给出具体规格
有限的寿命
检验结果
控制要点
1、准确性 2、及时性 3、控制能力 4、态度
快速反应
箱东
工作要点
1、生产前 准备 2、工艺能 力达成
控制要 点
1、时间 2、工艺 能力
工作要求
控制要点
1、工作上方便性 2、确立箱东信心 3、制造要求沟通 4、检验工作达成 5、安全管理 6、生活的方便性 7、异常处理和反馈
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6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
供应商与顾客关系管理
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
Thank you