美容院店务管理1

5、小变化可以带来更多
美容院往往更注重整体，但一些小小的装修上的变化，项目 设计上加入一些新奇而实用的步骤，往往可以带来意想不到 的收获。女性是很容易被外在的美丽事物所吸引的，把产品 展柜布置得艺术化，凸显一二个产品，吸引客人的注意力， 达到让其主动发问的目的，带动销售。 给客人营造好的心情会让产品体现出更好的效果，也会让客 人对美容院产生归属感。心情美容，只需要在正常美容步骤 之前，点燃一款客人最喜欢的气味的芳香精油，让客人静躺 在美容床上，通过精油本身对心灵的抚慰作用，让客人体验 到心灵的放飞。美容院提供给客人的更多的是服务与关怀， 而不局限在产品，更好的服务，更多的关怀，给予客人更多， 如此才能在竞争中胜出，在散播美丽与希望的同时获得收获。
不要怕员工多
不要怕给员工高工资，每个人 出来工作都是为了钱，只要她 付出了，就应该给回报。只有 高回报，美容师才会认真用心 去工作，才能留住客人，客人 留住了，那美容院的生意就不 愁了.你还怕给员工高工资吗？ 更不要怕多招人；如果美容院 人手不够， 顾客就会流失。
制定各种表格，规范美容院管理：
1、营业报表 2、美容师工作考核表 3、美容院预约表 4、 顾客档案表 4 5、顾客护理记录表 6、顾客跟踪表 7、员工培训安排表 8、美容师培训考核表 9、物品管理表格
所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度 ，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在 现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询 ，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。 一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越 高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也 是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户 满意度。了解客户不满意所在，才能更好地改进，防 止老客户的流失。
善用感情法宝
美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结 在服务后还须与客户保持联系， 束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满 足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。 足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。 日常拜访、节日问候、 日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动 某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花 和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访， 和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访， 了解客户新的需求， 了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基 础。
防止老顾客流失
简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出关键 要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，以获 得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高 化。 美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这 就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短 期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院 带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪 费。美容院应充分阐述自己美容院的美好远景，使老 客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这 样才能防止客户投向竞争对手。
2培养顾客成为专业的消费者
“你们的疗程做了没效果”，“用了你们的产品皮肤反而 变差了”……每家美容院都曾听到客人这样的抱怨。是引进 的产品不佳？是美容师技术不足？或许这是其中的一些原 因，但更多的原因是客人的“不专业”和心理期望值过高 造成。从事美容业的专业人员都明白一个安全的疗效型项 目是逐步达成的，并在过程中需要客人在生活习惯、作息 等方面予以一定的配合。但普通消费者对专业知识缺乏了 解，希望过程简单而效果立竿见影，一旦不如她们所期望 的效果，抱怨流失就随之而来。 美容院应该让客人成为专业的消费者。通过开一些专业讲 座和灌输正确的美容知识给客人，一方面，可让客人全面 正确地了解美容，降低她们的心理期望值，另一方面，即 使客人已经通过疗程改善了本身的皮肤问题，她也会比了 解前更注重后期保养，成为后期美容院消费者中的一员。
6、投入全部心力和时间来经营 事业之所以会成功，是靠经营者的努力和辛劳所换 来的，要学习该学习的东西，接受适当的训练等等。 对于每位美容师擅长什么，对哪类顾客选派哪位美 容师等等之事，要了然于心。用心去经营您的美容 院。并且只有让客户感到满意， 事业才有可能成 功。 要会严格的控制品质、服务以及价钱，以换取顾客 口袋中的金钱。可以开展一些产品的促销活动，再 加上良好的售后服务来开发新客户，使品牌深深烙 印在新旧顾客的脑海中。能抓住顾客会去购买什么 样的产品。要知道顾客的需求，并且要尽其所能的 去满足他们。
3、提供需要的产品而不是推荐
产品，永远是美容院经营的第一必备元素，也是 所有经营者费心费力去寻找的。产品价值并不完 全体现在其使用价值上，除了效果本身，其是否 能满足客人消费上的求新心理，虚荣心理，自我 满足心理也是重要的一部分。附加值越高的产品 就越容易被高消费能力的人群所接受， 美容院在 选择产品时对此应加以考虑。首先应该了解客人 的需求，选择她们所需要的，而不是以自己的主 观意识来做判断。完美的产品取决于客人的认可， 取决于消费者的需求。
多开展专业知识、心态激励等课程， 让美容师不断的充实自己，让员工感 觉自己不是机器人，而是在做一份伟 大的工做。 建立好管理体系，约束员工的行为， 要做到公平、公正。
管理体系的架构
1、品牌文化：品牌是企业的灵魂，企业要发展，就应 当有永不灭亡的灵魂。 2、服务流程：为了给顾客更优质的服务，所以一定要 设立可行性强的服务流程标准。 3、服务礼仪：美容院就是以服务为第一，所以建立一 套标准的服务礼仪，给客人温暖的感觉 有助于塑造良好的第一印象。 4、销售流程：有一套规范的销售流程大大的提高美容 院的专业度。 5、员工日常行为规范：约束员工的行为，人的自律性都 比较差。 6、会员制度：建立完善的会员制度，留住客户。
留住老顾客
市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住 一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾 客的16倍。 那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场 中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接 受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关 系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶 段，有的仅仅是购了一套软件系统，并没有认真思考 如何贯彻执行。
三、促销的规则
促销其实是利用各种有效的方法和手段，使消费者了 解和注意企业的产品、激发消费者的购买欲望，并促 使其实现最终的购买行为，实现利益最大化。 促销的方法多种多样，比如买正品附送试用品、开卡 送项目、老顾客带新顾客、托客、企业联盟 、等等
无论何种促销，都要记得一个原则；过了就 永远过去了，不可能再有促销时的价格了， 有很多美容院老板娘就没有原则，顾客过几 天甚至一个月后再买，要回促销时的优惠价 格，美容院老板娘为了多卖点就没有原则的 卖给顾客了，最终导致结果就是以后有任何 促销活动都很难进行，客人也已经习以为常， 没有购买的冲动。美容院从此走下坡路。
4、会员制度与促销方式的结合
通常会员就代表了能在美容院享受到更多的优惠， 诸如买产品几折，消费护理项几折。让会员享受更 多，无形中就能带动更多的消费，也成为了促销方 式的一种 。设立会员专享空间，每季度赠送会员一次VIP专 享护理，其中可以带动新品的导入，与一些客人经 常消费的场所取得沟通，让会员卡在这些场所能取 得一定额度的优惠，以上针对会员的促销只需要在 美容院以通告的形式告知，让客人在了解后自然选 择，让会员享受更多，更能带动一些有消费能力与 消费意识的客人由非会员向会员发展，成为忠实的 消费者。
二、服务质量的提升
除了内部人员架构、岗位、安排妥善外，服务质量的 提升是必不可少的。 1、真心的对客户关心和问候 你的美容院有对顾客额外关心过吗？（客人生日的时 候你问候过吗？天气凉了有发信息提醒过吗？你每次 给客人打电话的时候除了问客人什么时候来，会有关 心的话吗？）
服务质量的提升
2、提升美容师的专业技能 美容师是否具备足够的专业知 识帮助客人解决问题？ 手法能不能让客人感受到很舒 服？ 从客人进店到出门有没有一个 完善的交接过程？（服务流程） ？（服务流程）
定期跟踪调查非常重要
在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究 其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏 与客户的有效沟通和联系。 只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管 理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户 的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满 意，而只有5％的不满意客户会抱怨，大多数客户则会 减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。
当然不管你曾经是那种经营者，从 今天开始改变你的方式和方法，把 你的美容院变得强大起来，成为一 个具备实力和魄力的老板。
最后祝愿大家事业成功
Thank you
讲师：陈佳蔓
美容行业的发展趋势 趋势
现在普遍的经营状况不容乐观，如何经营好一家美 容院这成了老板头痛的问题。 美容行业发展迅速： 80年代 –货币交易 90年代—感情信任（人格信任） 今天 --- 专家信任 1、 服务流程 （泰国东方酒店） 2 、专业知识
美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为 服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的 较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提 高客户满意度下功夫。 我们做为这个行业的成员怎样才能走在行业的前端而 不被淘汰呢？解决美容经营危机的唯一途径———提 高美容院从业人员的商业素质！以及美容院老板的开 拓能力。
针对以上问题归纳为以下几点
一、招人、用人、管理人 现在美容院普遍存在人手紧缺的问题， 是什么原因导致了这样的问题出现呢？ 1、 员工结婚生孩子了。 2、 员工自己创业了。 3、 员工跳槽了懂得看这个人 的稳定性，这样才不至于使员工流失量大。 给员工足够的发展空间（职位的晋升），给 员工一个合适的职位，有部分美容院的老板 娘，自己什么都做，店长、前台、美容师， 实际上这样做美容院不但得不到提升，反而 会越来越差。
防止客户流失率既是一 门艺术，又是一门科学 它需要美容院不断创造 、传递和沟通，这样才 能最终获得、保持和增 加客户，锻造美容院的 核心竞争力，使美容院 拥有立足市场的资本。