美容院店务管理-美容院服务篇
美容院店务管理细则
美容院店务管理细则美容院店务管理细则店务管理细则为保证会所日常管理的规范、高效运行，树立全心全意为客户服务的观念，协调店内的各项工作，做到全体员工既能团结合作、融洽相处，又能做到自主管理，以《员工手册》作为依据，特制订本细则。
一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；（三）维护永康的品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务；（八）爱惜公物、减少浪费。
（九）积极配合其他部门工作。
二岗位职责：（一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
销售任务店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。
对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。
每月底制定本店月销售及服务计划。
每月底将本店上月工作总结上报总务部。
业务工作适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。
熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
人员管理对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。
合理安排员工班次。
随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。
及时处理客户投诉，避免事态扩大。
按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
业务培训协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。
协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户来电或到店预约服务时，前台接待人员应礼貌询问客户需求，记录客户信息并安排服务时间。
2. 客户到店。
客户到店后，前台接待人员应主动迎接，确认客户信息并引导客户填写相关表格。
3. 服务安排。
根据客户需求和店内服务情况，前台接待人员应合理安排服务顺序，并告知客户等待时间。
二、服务流程。
服务人员应礼貌引导客户前往服务区域，并介绍服务流程和注意事项。
2. 服务执行。
根据客户需求，服务人员应按照标准流程进行服务，确保服务质量和客户满意度。
3. 服务结束。
服务结束后，服务人员应向客户介绍后续护理方法和产品推荐，并询问客户对服务的满意度。
三、结账流程。
1. 结算服务费用。
前台接待人员应根据客户服务项目和消费情况，及时准确地结算服务费用，并提供发票和消费明细。
如客户为会员，前台接待人员应主动询问是否使用会员权益，并协助办理会员卡相关事务。
3. 感谢礼仪。
结账结束后，前台接待人员应礼貌表示感谢，并邀请客户填写服务满意度调查表。
四、客户关怀流程。
1. 客户回访。
服务结束后，客服人员应根据客户信息，及时进行回访，并了解客户对服务的反馈和建议。
2. 客户关怀。
定期发送节日祝福和优惠信息，关怀客户生日和重要纪念日，提升客户黏性和满意度。
3. 投诉处理。
如客户有投诉或意见，客服人员应及时沟通解决，并记录客户反馈，改进服务质量。
五、店内卫生管理流程。
1. 日常清洁。
店内清洁人员应按照清洁计划，定时清洁服务区域、工具设备和公共区域，保持店内整洁。
2. 消毒管理。
服务工具和设备应定期消毒，确保服务过程中的卫生和安全。
3. 店内环境。
店内环境应保持通风良好，空气清新，营造舒适的服务氛围。
六、员工培训管理流程。
1. 岗前培训。
新员工入职后，应进行岗前培训，了解公司文化、服务标准和工作流程。
2. 技能培训。
定期组织员工参加技能培训，提升服务水平和专业能力。
3. 员工考核。
定期对员工进行考核，评估服务质量和工作表现，激励员工提升个人能力和团队合作。
美容院的店务管理通用制度
美容院的店务管理通用制度1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。
临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
3、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
4、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。
为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。
不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
5、尊重顾客。
虚心听取意见和建议，并按情况及时包馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。
6、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
7、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。
不经店长或经理同意，不能随意调斑，和擅自安排工作或休息。
8、不能在店内从事工作业务无关的事情。
9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。
无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）10、自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。
不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。
11、节约用水用电，杜绝浪费行为。
做护理不准偷工减料或铺张浪费。
美容美发店服务管理制度
第一章总则第一条为了规范美容美发店的服务行为，提高服务质量，保障顾客的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本店所有员工，包括但不限于美容师、发型师、店长、接待员等。
第三条本店服务管理遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质服务；2. 诚信经营，公平交易，维护消费者合法权益；3. 依法经营，遵守国家法律法规和行业规范；4. 持续改进，不断提高服务质量和顾客满意度。
第二章顾客服务第四条顾客接待1. 接待员应热情、礼貌地接待顾客，主动询问顾客需求，引导顾客进行服务项目选择。
2. 对顾客提出的问题和意见，应耐心解答，认真记录，及时反馈给相关部门处理。
第五条服务项目1. 服务项目应遵循顾客自愿原则，不得强迫顾客消费。
2. 服务前，应向顾客详细介绍服务流程、项目特点、注意事项等，取得顾客同意后方可进行。
3. 服务过程中，应密切关注顾客需求，及时调整服务内容，确保顾客满意度。
第六条服务质量1. 服务人员应具备相应的专业技能和职业道德，确保服务质量。
2. 服务过程中，应保持环境整洁，用品清洁，确保顾客舒适。
3. 服务结束后，应主动询问顾客意见，及时改正不足，不断提高服务质量。
第七条顾客投诉1. 顾客投诉时，服务人员应耐心倾听，不得辩解、推诿。
2. 对顾客投诉，应认真记录，及时上报店长或相关部门处理。
3. 对顾客投诉的处理结果，应告知顾客，并做好反馈记录。
第三章人员管理第八条员工招聘1. 招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照招聘条件进行选拔。
2. 新员工入职前，应进行岗前培训，使其了解店规店纪、服务流程等。
第九条员工培训1. 定期对员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。
2. 开展职业道德教育，培养员工敬业精神。
第十条员工考核1. 定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、业务技能、职业道德等方面。
2. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
美容管理服务标准
美容管理服务标准一、服务对象美容管理服务标准适用于所有寻求美容服务的顾客，包括男性和女性。
二、服务准备在为顾客提供美容管理服务之前，美容院应确保以下准备工作已完成：1. 保持美容院整洁，确保环境干净卫生；2. 准备好所需的美容产品和设备，并确保其正常运作。
三、顾客接待1. 顾客到达美容院后，应立即受到热情的接待，接待人员应主动询问顾客的需求并进行记录；2. 接待人员应出示相关证照，并提供美容师的信息，以便顾客核实；3. 美容院应为顾客提供舒适的等候环境，如提供饮料、杂志或其他娱乐设施。
四、美容咨询1. 美容院应派专业的美容师为顾客提供咨询服务；2. 美容师应详细询问顾客的健康状况、过敏史以及个人需求，以便能够提供个性化的美容建议；3. 美容师应解答顾客对美容项目的疑问，提供专业意见。
五、美容服务过程1. 美容过程应在专业的美容师指导下进行，美容师应先向顾客介绍美容过程的步骤；2. 美容院应确保所使用的美容产品符合卫生标准，并在使用前进行消毒；3. 美容师应正确使用美容仪器和工具，并遵循相应的操作规程；4. 美容师应施用适合顾客皮肤类型的护肤品，以及标准的按摩和其他美容技术。
六、服务结束1. 美容师应告知顾客美容服务已完成，并询问顾客对服务的满意程度；2. 美容师应向顾客提供美容后的护理建议，并解答顾客的相关问题；3. 美容师应提供美容产品的推荐和购买建议，但不应强迫顾客购买。
七、服务环境管理1. 美容院应保持良好的空气流通和室内温度适宜；2. 美容院应定期对设备、仪器和工具进行检查，并保持其良好的工作状态；3. 美容院应定期进行卫生消毒，并保持环境整洁。
八、服务纠纷处理1. 美容院应设立服务纠纷处理机构或委员会，负责处理顾客的投诉和纠纷；2. 美容院应及时回应顾客的投诉，并进行合理的解决；3. 美容院应制定相应的补救措施，以保护顾客的权益。
结语美容管理服务标准旨在确保美容院为顾客提供高质量的美容服务。
美容院店务管理篇
美容院店务管理篇第一章、美容院咨询服务基本程序第二章、美容师接听电话标准礼仪第三章、美容院店长工作的标准流程第四章、美容院的标准卫生要求第五章、美容院如何用提升业绩美容院店务管理篇第一章、美容院咨询服务基本程序针对美容院,为五个阶段:接洽-----签署合同-----正式咨询-----辅助实施-----追踪完善阶段.（一）接洽阶段接洽阶段是服务的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确双方是否有合作的意向,合作目的和目标,以及相关事宜等为作出正确判断，我们除了与客户直接接触之外，还将做一些间接调查。
无论是否有合作意向，我们都应向您作出正式答复。
有合作意向时，我们会向客户提出双方合作的初步方案，供您考虑.（二）签署合同阶段该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的基本情况和要求，为双方确定正式的合作关系作准备。
如果您有意进一步深入合作，双方将在咨询公司提交的项目建议书基础上进行咨询合同的谈判，并签署正式协议。
协议内容包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式提交给您，作为双方我们工作的基础。
（三）正式咨询阶段在签订正式咨询合同后，我们将组成专门的咨询小组，进入正式咨询阶段。
该阶段的目的和任务是通过深入全面的调查，准确分析问题及原因，提出系统、可行的方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。
（四）辅助实施阶段该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施对策方案.我们将与客户共同努力，对行动方案进行解释和落实。
同时为了更好地帮助美容院成长,我们还将对美容师进行全面的培训并协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。
（五）追踪完善阶段我们还将为客户提供后续的服务。
包括在任务结束后，定期对客户进行短暂的访问。
在访问的过程中评述实施的进程，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答，协助客户采取需要的纠正措施. 在众普管理咨询工作的过程中特别注重追踪完善阶段的跟进，以达到最好的效果目的：（1）发掘新的美容院业绩增长点，抢占消费终端市场份额；（2）使代理商商业行为真正实现供求关系，提升公司品牌形象和业绩。
美容院店内管理制度
美容院店内管理制度一、导言美容院作为一种服务性行业，为了提供优质的服务和营造良好的顾客体验，需要建立和执行一套科学有效的店内管理制度。
本文将围绕以下几个方面进行探讨：员工素质要求、顾客服务规范、设备和仪器管理、店内卫生清洁、消防安全及应急救援措施。
二、员工素质要求1. 仪容仪表：员工要求穿着整齐、干净的工作服，发型整洁，不得佩戴过多的饰品。
2. 专业技能：每名员工应具备相关的美容知识和技能，并在服务前接受相应的培训。
三、顾客服务规范1. 问候服务：员工应主动向顾客问候，礼貌、微笑地与顾客互动，并主动了解顾客需求。
2. 服务流程：根据顾客的不同需求，制定相应的服务流程，提供个性化的服务。
3. 服务质量：严格把控服务质量，确保服务过程中的专业性和细致性。
4. 投诉处理：对于出现的顾客投诉，要及时响应，并通过积极沟通和解决问题来提升服务质量。
四、设备和仪器管理1. 设备保养：定期对美容仪器进行保养和维修，确保其正常运行和安全使用。
2. 设备清洁：每日对使用的美容仪器进行清洁消毒，保持其干净卫生。
3. 仪器存放：合理规划仪器存放位置，并做好防护措施，避免损坏或丢失。
五、店内卫生清洁1. 环境清洁：定期清理及消毒店内的地面、墙面、家具等，保持整洁有序的环境。
2. 垃圾处理：及时清理垃圾，保持店内环境卫生，并分类处理垃圾。
3. 卫生用品：提供干净、整洁的卫生用品，如毛巾、纸巾等，定期更换并妥善保管。
六、消防安全及应急救援措施1. 消防设施：配备消防器材，如灭火器、灭火器箱等，并定期检查其有效性。
2. 应急预案：制定应急预案，培训员工应对突发事件，保证员工和顾客的安全。
3. 电路设备：定期维护和检查电路设备，避免电路故障引发火灾事故。
七、总结美容院店内管理制度的建立与执行，是保障顾客满意度和店内经营的关键。
合理的员工素质要求、顾客服务规范、设备和仪器管理、店内卫生清洁，以及消防安全及应急救援措施，都能够为美容院的高质量服务和安全经营提供保障。
美容院服务流程与标准
美容院服务流程与标准第一章：前台接待 (4)1.1 客户预约 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约变更与取消 (4)1.2 客户登记 (4)1.2.1 登记资料 (4)1.2.2 登记方式 (4)1.2.3 登记确认 (4)1.3 接待流程 (5)1.3.1 客户接待 (5)1.3.2 服务引导 (5)1.3.3 服务跟进 (5)1.3.4 结账与反馈 (5)第二章：皮肤咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型分析 (5)2.2 皮肤问题诊断 (5)2.3 个性化护肤建议 (6)第三章：美容护理服务 (6)3.1 清洁护理 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 蒸汽护理 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待 (7)3.2.3 蒸汽步骤 (7)3.3 面膜护理 (7)3.3.1 服务前准备 (7)3.3.2 客户接待 (7)3.3.3 面膜步骤 (7)3.4 精油按摩 (7)3.4.1 服务前准备 (7)3.4.2 客户接待 (7)3.4.3 按摩步骤 (8)第四章：仪器操作与服务 (8)4.1 仪器操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 操作流程 (8)4.1.3 操作注意事项 (8)4.2 仪器维护保养 (8)4.2.2 清洁保养 (9)4.2.3 存放与搬运 (9)4.3 仪器使用注意事项 (9)4.3.1 安全操作 (9)4.3.2 适应症与禁忌症 (9)4.3.3 客户沟通 (10)第五章：产品推荐与销售 (10)5.1 产品知识培训 (10)5.1.1 培训目的 (10)5.1.2 培训内容 (10)5.1.3 培训方式 (10)5.2 产品推荐技巧 (10)5.2.1 了解客户需求 (10)5.2.2 个性化推荐 (10)5.2.3 语言表达 (10)5.2.4 产品演示 (11)5.3 销售策略与实施 (11)5.3.1 制定销售目标 (11)5.3.2 营销活动策划 (11)5.3.3 客户关系管理 (11)5.3.4 员工激励 (11)5.3.5 数据分析 (11)第六章：美容院卫生与安全管理 (11)6.1 卫生管理制度 (11)6.1.1 制定卫生管理制度 (11)6.1.2 设立卫生管理组织 (11)6.1.3 卫生设施配置 (11)6.1.4 食品卫生管理 (11)6.2 安全防范措施 (12)6.2.1 安全设施配置 (12)6.2.2 消防安全管理 (12)6.2.3 设备安全检查 (12)6.2.4 人员安全培训 (12)6.3 卫生与安全培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 培训效果评估 (12)第七章：客户关怀与服务跟踪 (13)7.1 客户满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方式 (13)7.1.3 调查内容 (13)7.1.4 调查周期 (13)7.2.1 回访目的 (13)7.2.2 回访方式 (13)7.2.3 回访内容 (13)7.2.4 回访周期 (14)7.3 客户档案管理 (14)7.3.1 档案建立 (14)7.3.2 档案更新 (14)7.3.3 档案管理 (14)第八章：员工培训与管理 (14)8.1 员工招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道 (14)8.1.2 招聘流程 (14)8.1.3 选拔标准 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.2.3 培训计划 (15)8.3 员工考核与激励 (15)8.3.1 考核体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)8.3.3 考核与激励的实施 (16)第九章：营销推广与品牌建设 (16)9.1 营销策划与实施 (16)9.1.1 市场调研与分析 (16)9.1.2 营销目标设定 (16)9.1.3 策划方案制定 (16)9.1.4 营销方案实施 (16)9.1.5 营销效果评估 (16)9.2 线上线下推广 (17)9.2.1 线上推广 (17)9.2.2 线下推广 (17)9.2.3 跨界合作 (17)9.2.4 公关活动 (17)9.3 品牌形象塑造 (17)9.3.1 品牌定位 (17)9.3.2 品牌视觉识别系统 (17)9.3.3 品牌传播策略 (17)9.3.4 品牌服务标准化 (17)9.3.5 品牌形象维护 (17)第十章：财务管理与运营分析 (18)10.1 收入与支出管理 (18)10.1.1 收入分类及统计 (18)10.1.2 支出分类及控制 (18)10.2 成本控制与优化 (18)10.2.1 成本构成分析 (18)10.2.2 成本控制策略 (18)10.2.3 成本优化措施 (18)10.3 运营数据分析与改进 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法 (18)10.3.3 改进措施制定与实施 (19)第一章：前台接待1.1 客户预约1.1.1 预约方式客户可通过电话、网络平台或现场预约的方式，提前安排服务时间。
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提供优质服务的原则
把顾客放在第一位； 尽量令顾客感到满意和开心； 通过细微的事情令顾客感到自己重要； 顾客永远相信自己的判断，且认为自己 是对的； 诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你； 不要承诺去做把握不大的事情。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 10
提供优质服务的原则
主动解决顾客提出的问题； 如你完成的事情常常可以高于顾客的期 望，他们会非常高兴； 客户的要求不超过公司的大原则就满足 实际的让利给顾客； 得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你； 永无止境地向顾客提供优质服务。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 11
开发新顾客的方法
促销、广告宣传； 老顾客的介绍； 美容师轮流派单； 神秘客人的调查； 把握每一个来店咨询的客人； 挖掘已流失的顾客资源。
现存顾客：目前你正在向其服务的人 潜在顾客：目前尚未购买产品的人
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 3
顾客流失的原因
对美容院服务、技术及产品感到不满； 美容院无新产品、新项目、新设备； 价格上调，而其他服务并未改善； 顾客经济能力、消费意识发生变化； 营业时间不能满足需求； 竞争者的作用； 核心员工流失所带走的网络； 淡季。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 7
设计和运用顾客档案运用
专业咨询填挡技巧（一定要客人参 与）； 将顾客分级管理； 分类信息内容，寻找销售空间； 完整存档（按姓名归类）； 工作前准备； 工作后备档。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 8
如何提供优质服务
熟悉尚品妆产品，向顾客提供可满足对 方的产品和需要； 全员营销、主动热情、细心周到； 良好的职业道德； 弹性处理顾客任何异议； 不断的学习补充新的专业知识带给顾客； 不论人是非。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 12
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
美容院 顾客服务与发展
课程主要内容
顾客与忠心顾客； 顾客流失的原因； 怎样留住顾客； 如何设计和运用顾客档案； 提供优质服务及其原则； 开发新顾客的方法。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 2
顾客与忠心顾客
顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠 而优良服务的人； 忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该 机构的服务，也愿意推荐该服务的人； 尚品妆顾客可分：
令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊 重； 便于更好地与顾客沟通； 与顾客建立长久的关心； 能提供更好的顾客服务，从而带来 更多销售； 方便内部管理。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 6
设计和运用顾客档案的内容
个人资料：姓名、电话、地址、职业、 生日、爱好、病史等； 销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤 分析图； 购买习惯：产品、时间、数量、金额； 内部记录：护理次数、客户签名、PUSH 过程、美容师确认。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 4
怎样留住顾客
把握顾客的需求； 灵活的将顾客转型； 定期、不定期的做售后服务； 提供一流的服务（超值情感投资）； 介绍顾客给店长或老板认识； 给顾客灌输正确护肤的意识； 让顾客感受到变化。
2016/5/4 安婕妤美容事业股份有限公司 5
设计和运用顾客档案的目的