公共关系中的消费者关系
说明消费者公共关系工作的具体内容
说明消费者公共关系工作的具体内容一、消费者公共关系工作的概述消费者公共关系工作，在基本上是一种消费者营销方式，是在企业和消费者之间建立并维护良好的关系，并通过营销沟通活动来增加消费者对企业的忠诚度和品牌形象，从而增加企业的知名度和市场份额。
消费者公共关系工作是企业通过一定的活动，帮助建立、维护和提高消费者（一般指客户）与该企业之间的关系，以达到产品价值、提高价值、满足需求的目的。
消费者公共关系工作涉及到一些其他的非常重要的营销活动，如媒体关系、事件策划、社会责任、口碑营销等，从而增加消费者对企业的信任和好感，从而促进消费者的购买行为。
二、消费者公共关系工作的具体内容消费者公共关系工作的主要内容包括：1、物价政策监测。
物品价格的变动会影响到消费者的消费行为，所以企业应当特别关注各种物品价格的变动情况，密切监测市场价格，及时反映消费者需求，作出相应的调整，以满足消费者的需求。
2、消息发布与沟通。
通过宣传、新闻发布、媒体交流等渠道向消费者及时发布有关企业的消息，提供有关产品和服务的最新信息，提高企业知名度及市场份额。
3、消费者满意度调查。
定期开展一些有关消费者满意度方面的调查研究，以了解消费者对企业产品的看法，从而改进产品品质、保证消费者的利益。
4、实施社会责任。
企业通过开展一些有益贫困地区的支持性活动，以此来促进和改善消费者生活质量，同时让消费者有偿感，从而保持企业与消费者的友好关系。
5、建立消费者会员体系。
通过建立消费者会员体系，增加消费者参与活动的可能性，增加消费者的忠诚度，并通过一定的积分制度来激励消费者继续购买企业产品，从而增加企业的知名度和市场份额。
6、口碑传播。
企业要加强与消费者之间的交流沟通，及时发现消费者的需求，搭建消费者讨论的平台，及时向消费者反映自身的服务情况，从而及时了解消费者的反馈，提高消费者的满意度，增强企业与消费者之间的联系。
三、总结消费者公共关系工作是企业宣传和营销的重要手段，主要是通过及时的消息发布、价格监测、消费者满意度调查等活动，帮助企业建立、维护和提高消费者（客户）与该企业的关系，以满足消费者的需求，促进企业的知名度和市场份额。
公共关系学-文档
公共关系学复习指导册一、名词解释公共关系:公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理关系、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识到的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
边缘公众：边缘公众是指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。
知晓公众：知晓公众是由潜在公众发展而来的。
知晓公众不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
独立公众：独立公众有被称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗或未表态的公众。
潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。
在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论.他提出了“投公众所好"的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。
全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公众关系活动，简称全员P.R，是意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公共关系工作。
报刊宣传运动：19世纪30年代，近代公共关系萌芽出现的标志。
当时，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时,都是不择手段地制造神话,甚至不惜愚弄公众。
他们只顾为企业赚钱,完全不顾公众的利益。
揭丑云动：19世纪末20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击的运动，又称“扒粪运动”或“清垃圾运动”。
同步心理:产品形象信息：产品形象信息就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。
说明消费者公共关系工作的具体内容。
说明消费者公共关系工作的具体内容。
随着市场的不断发展，消费者公共关系工作(Consumer Public Relations)变得越来越重要。
消费者是企业最重要的资源和客户群体，消费者公共关系工作旨在建立和维护与消费者之间的有效沟通，从而提升品牌形象，增加销售额和忠诚度。
本文将详细介绍消费者公共关系工作的具体内容。
1. 建立企业与消费者之间的联系消费者公共关系工作的核心是建立企业与消费者之间的联系。
这需要企业对消费者有深入的了解，了解他们的需求、偏好以及在购买产品时的考虑因素。
企业需要通过各种渠道与消费者沟通，包括社交媒体，电子邮件，客户热线等，以及各种消费者参与活动，例如调查问卷、爆款试用、社区管理等，以便获得消费者的反馈，并及时响应和解决问题。
2. 保护品牌形象保护品牌形象是消费者公共关系工作的重要任务。
消费者对企业有很高的期望，他们希望企业提供高质量的产品和服务。
如果出现产品质量和服务问题，企业需要及时应对，避免对品牌形象的负面影响。
企业需要通过对产品的品质监控，以及对客户的态度和服务质量监控，及时的掌握用户对于品牌质量、服务质量、对产品和服务的评价，并对此进行针对性的改进。
3. 推广品牌声誉消费者公共关系工作在品牌推广方面起着至关重要的作用。
企业需要规划好针对性的品牌推广计划，从而吸引消费者的购物兴趣和忠诚度。
消费者公共关系工作的推广重点主要包括对品牌的特点进行宣传、品牌新闻发布、品牌广告和营销策略、公共关系活动举办等多个方面，从而抓住消费者对品牌的注意力，增加其对品牌的认知度和品牌忠诚度。
4. 维护消费者关系消费者公共关系工作需要关注企业与消费者之间的持久关系。
企业需要根据消费者个性化需求，为消费者提供多种便利的服务，例如客户服务热线、网络客服、线上商城体验、会员营销等。
企业需要建立一套完整的流程，为消费者提供优质的服务，从而为其提供全方位的服务体验。
通过上述手段，企业可以不断巩固消费者的信心，增强对企业的支持和忠诚度。
第十一章 消费者关系处理 (《公共关系》PPT课件)
小试牛刀
• 某日有一位顾客去某饭店吃饭，点了一 道常见菜，服务员却告知该顾客酒店没 有原料，建议换其他菜。顾客听后打发 雷霆，坚持要酒店把这道菜做出来。
任务: 1、请两位同学分别扮演顾客、服务员进行
角色扮演。 2、请若干名公关经理首先分析该顾客当时
的心理，然后针对这种心理来处理该事 件。
协调好消费者关系的方法和技巧
4、及时处理投诉和建议 5、维护顾客正当合法权益
课堂知识抢答
1、我国《消费者权益保护法》是哪年颁布的？ 2、最新的《消费者权益保护法》于哪年修改的？ 3、消费者的合法权益有哪些？ 4、新法相对于旧法有哪些亮点？
目录
1 消费者关系处理
2
社区关系处理
3
政府关系处理
4
媒介关系处理
引入案例：如何面对消费者的不满？
• 一位顾客来到人人乐商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就 顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。” 小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损 员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里 面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把 商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态 度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利， 你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行 投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客 回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工 都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务 没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对 人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。
公共关系学课件第十讲消费者关系
消费者关系是现代营销的重要组成部分，它是理解客户需求、提高品牌忠诚 度、加强品牌形象的关键。探索消费者关系，我们能够更好地把握市场动态， 为长期经营奠定基础。
消费者心理学
购买决策
消费者购买行为受到心理、文化、社会和个人 因素的影响，他们的购买决策是深思熟虑的。 了解这些因素能够帮助市场营销专家更好地制 定策略。
有效的沟通和服务
CRM需要有效沟通和服务，包 括通过各种渠道的信息推广和 交流、及时客户反馈、主动解 决问题等。
增强客户接触点
会议
面对面的会议是有效的客户接触 方式之一，能够增进客户关系、 提供更好的支持和协调服务。
电话
电话是高效的沟通方式之一，能 够快速解决客户的问题和需求， 并实现高质量的客户服务。
消费者反馈
消费者反馈是了解客户需求的重要途径，能够 帮助我们优化产品和服务，并改善客户体验。
品牌忠诚度
消费者对品牌的忠诚度是消费者心理学的重要 组成部分。理解消费者的购买行为、他们重视 的品牌属性，是制定营销策略的关键因素。
个性化营销
根据客户需求和偏好提供个性化营销，能够增 强客户满意度和口碑传播，促进品牌忠诚度。
3 客户满意度的重要性
客户满意度是决定公司能否持续发展的一个重要因素，因此，我们需要关注和提高客户 满意度，以便创造更多的价值和创新。
CRM实施原则
个性化营销
CRM重点在于了解和满足客户 需求，可以通过数据分析、客 户分类和个性化营销的方法来 实现。
多级服务
多级服务是满足不同客户需求 的重要策略，包括VIP客户、最 优惠客户、新客户等服务模式。
客户满意度与保持
1
客户生命周期
2
公共关系学第6章-分类公共关系工作自测题答案
公共关系学第6章-分类公共关系工作自测题答案公共关系学》第6章-分类公共关系工作自测题答案判断题：1.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
正确。
2.内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。
非正式团体是一种客观存在，公关部门如能很好地加以利用，就能创造良好的工作环境。
正确。
3.消费者公众也称服务对象公众，是各类组织主体服务对象的总和。
正确。
4.企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。
正确。
5.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。
错误。
6.根据美国报纸的调查，报纸上40%的内容都是从社会各界寄来的，在新闻不够时便可刊登。
经验表明，凡是多发送新闻稿的社会组织，其稿件被采用的概率较高。
错误。
7.社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。
正确。
8.组织在社区内要树立一个“好居民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。
正确。
9.政府关系是指社会组织与政府及各职能机构之间的关系，不包括政府官员和工作人员之间的关系。
错误。
10.政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
错误。
11.政府公共关系的具体工作有帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。
错误。
12.股东关系又称投资者关系，是一种分散于外部的内部关系。
正确。
13.搞好股东关系的具体工作之一，就是让股东成为企业最有消费能力的“客户群”。
正确。
14.建立良好的名流关系能够借助于名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的社会影响，提升组织的外在形象。
正确。
15.社会组织要寻求政府公众的理解与支持，就必须充分认识公众利益对于组织利益、社会责任对于组织责任的重要性，做一个社会公益事业的热心倡导者和积极拥护者。
正确。
单项选择题：16.公司的创始人、美国着名的组织管理天才XXX曾经说过：“你可以接管我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建XXX。
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素是公共、组织和关系。
公共是指公众、群体或个人，可以是消费者、员工、政府机构、媒体等与组织有关系的各方。
组织是指企业、政府、非营利组织等有意识地与公众建立联系并与其互动的实体。
关系指的是公众与组织之间建立起的相互依赖、互动和沟通的关系。
公共关系的原则包括以下几点：
1. 目标导向原则：公共关系的行动应以实现组织的目标为导向，包括改善企业形象、提高销售、增强员工满意度等。
2. 双向沟通原则：公共关系是建立在双向沟通的基础上，通过倾听和回应公众的需求、关切和意见，建立有效的沟通渠道，实现公众与组织之间的相互理解和互动。
3. 可信与透明原则：公共关系应建立在诚信和信任的基础上，组织应时刻保持透明度，公开和分享信息，坦诚回应公众的疑虑和批评，建立与公众的信任关系。
以上原则是公共关系管理的基石，有助于组织与公众之间建立良好的关系，提升组织的声誉和形象，增加公众的认可和支持。
公共关系协调概述
3.员工关系沟通的方式(借鉴英特尔公司的内部沟通体系)
➢ 网上直播、网上聊天 ➢ 季度业务报告会 ➢ 员工问答 ➢ 员工简报 ➢ 一对一面谈 ➢ 定期的部门会议 ➢ 全球员工关系调查 ➢ Open Door
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4.创建有特色的企业文化
企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业
领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值 观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理 风格以及传统习惯的总称。
➢ 公共关系协调有两种含义。一是指企业与其公众之间的关系 处于协调的状态。二是指企业为争取公众的支持与合作而进行的 一系列努力和开展的各种协调公共关系的工作。
4
➢ 公共关系协调的原则，指企业搞好公共关系的协调应当
遵循的指导思想。
1.自觉原则。提高和增强企业公共关系协调的自觉性，是搞好公
共关系协调的首要前提。
本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文 化。这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱 、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感 ，具有团队精神。
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(2)企业文化八大原则
美国企业文化专家劳伦斯·米勒
在《美国企业精神——未来企业经营 的八大原则》一书中指出：美国的企 业具有强烈的竞争意识，这种精神可 以包括在八大基本价值之中。
(1)企业文化的功能
导向功能、内控功能、凝聚功能、 激励功能。
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【案例2】员工与企业
本田公司曾有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠 在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合 适的位置。对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就 会感到不舒服，直到将它弄好才放心。
事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融入到 本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接 联系起来。
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如果效果超过期望，需求得到超级满足，则顾客完全满 意。
如何处理顾客关系让顾客满意
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寓意：
马车由主人自己驾驶，产品供
塑造为顾客服务顾客的自己享形用。象
目的：
让企业的接棒人触发灵感，务 必牢记要使产品适应顾客不断 变化的需要
*顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一 定表明顾客很满意。
*即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客 很满意。
顾客通过购买行为，可以经历三种不同感觉状态的 一种：
如果效果低于期望，需求得不到满足，则顾客不 满意；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如果效果与期望相当，需求得到满足，则顾客满意；
对消费者实行科学管理
含义：
把广大松散的消费者组织起来，使他们改变盲目被动的消费习惯，形 成积极、自觉、科学的消费意识，是他们成为企业产品的主要消费者。
消费教育形式主要包括，举办培训班，培训销售人员和顾客
掌握使用和保养产品的知识；开设咨询服务中心等回答公众的问题等 等。
与消费者保持通畅的信息渠道
作用：
用以了解和掌握顾客的消费需求、消费心理和消费习惯， 搞好市场预测。
沟通信息的基本手段：进行舆论调查，利用信息反
馈，把有关的反映和信息及时地报告给企业的有关部门， 并协同其他部门，进行全方位的公共关系活动。
5.及时妥善处理顾客投诉
顾客投诉是每一个企业皆 遇到的问题，它是顾客对 企业管理和服务不满的表 达方式，也是企业有价值 的信息来源，它为企业创 造了许多机会。因此，如 何利用处理顾客投诉的时 机而赢得顾客的信任，把 顾客的不满转化顾客满意， 锁定他们对企业和产品的 忠诚，获得竞争优势，已 成为企业营销实践的重要 内容之一。
以买吗？老太太说替孙子买玩具，但里面没找着。 山姆就亲自带着老太太到玩具部找到了她所需要的 玩具。老太太走后，山姆就把主管叫出来，并指责 他们说：“你们看着顾客两手空空出去，居然一点
反应都没有！”没想到这个习惯居然就成了沃尔玛 的一种文化现象，只要在沃尔玛，店员和主管都统 统注意着，顾客手上有没有拿东西，一定想方设法 让顾客满载而归。这就是多看所缔造的优秀的文化, 这个传统文化使沃尔玛连续三年成为全球经济第一 强。
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它的成功在于能围绕“马车寓意”而创造服 务于公众的形象
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美国市场营销学家里维特 教授说过：“未来竞争的 关键，不在于工厂生产什 么产品，而在于其产品所 提供的附加价值：包装、 服务、广告、用户咨询、 购买信贷、及时交货和人 们以价值衡量的一切东 西。”
美国的沃尔玛创始人山姆-沃尔顿，十余年前去世 了，但他留下来的多观察的文化到今日仍影响着沃 尔玛。他生前有一个习惯就是站在店门口。有一天 他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空， 于是他就上前去问，这么大的商场难道没有东西可
消费者关系
Customer Relationship Management
联邦快递的创始人费来德·史密斯有一句名言——
“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然 后让顾客的腰包跟着你走。”
顾客满意(Customer Satisfaction)
指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客 期望(Expectations)的程度。
美国通用电气公司、可口可乐公司和英国航空公司 每年都投资数百万美元努力把顾客的抱怨处理好， 而这三家公司恰恰位于国际上生意最为兴隆的公司 之列。这些公司的经营诀窍之一，就是当遇到不满 意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽 量向他们充分地解释，使之释然于胸。其具体做法 是：设立800号码的免费电话系统，进行严格的员 工培训，遵循慷慨退款的原则，甚至建立可以让顾 客发泄怒气的同时，把形象留在录像带上的电话间。 这样一来，公司的批评者就会转为忠实的支持者。 如今，“平息怒气，和气生财”已经成为国外企业 协调顾客关系的最主要手段之一。