质量异议处理流程(对外)
发出产品质量异议处理程序规定
发出产质量量异议办理程序规定一、质量异议、退货的反应和确认1.销售业务人员接到客户退货要求信息后，应赶快将该批产品退回的信息通告质检部、分管副总。
对惹起产品异议的原因、责任不清的，由质检部会同质量、生产、技术部门人员和责任车间剖析、确认异议原因。
2.客户退货原因于公司责任的，质检部应依据退货资料及初步确认结果受理退货（退货确认分为退后或退前现场确认）。
3.在质检部将该批产品的缺点状况、数目、损失和客户要求等内容向分管领导报告赞同后，产品方可退货或作进一步办理。
4.若异议产品之责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户口头说明判断之依照、原委及办理方式（禁止未经领导赞同，出具书面资料）。
假如客户接受，则请客户撤减退货要求，并将客户退货有关资料由质量管理部门储藏管理。
假如客户没法接受时，再以减低公司损失、保证客户关系为原则进一步磋商办理。
二、产品退货后货物办理及责任追查5.退回的货物需经由质检部和责任车间依据发货信息和用户传真退货等内容进行现货核实，包含规格、缺点、加工缺点数目等能否真实。
实物与反应状况不符的，应经过销售部门向用户反应和磋商再办理建议。
真实的，应经过质检部初步计量重量后，通知成品库办理入库手续。
地磅室对退货产品应独自使用《过磅单》记录。
6.客户退货的不合格品退回成品库后，成品库应核实规格与吨位，并报告生产部门，确立该宗货物的后续办理方案，把相应产品传达到责任车间，并做好出、入库手续。
需要等待办理的，应表记并隔绝寄存，防备误发。
7.若该批退货产品为换货办理时，由生产部和质检部会同磋商，并确立质量指标、要乞降产品吨位等，下达相应车间，如期达成。
8.车间确认后，由质量监察部门依照《质量管理制度》有关内容、条款对责任车间进行责任落实。
9.生产、质量管理部门应付本次退货产品的产生和用户的技术要求进行保存，以确立下次能否接受合同或生产时应关注的技术指标。
.10.质检部要成立退货档案，详尽写明退货原因和规格数目，以便于数据累积。
质量异议处理流程
签订让步接收协议 No
采购部 采购 业务员
通知供应商
安排退货
输入让步接收订 单
Yes
结算流程
采购部仓管员 清点、交接 出门证办理流程
1
流程解析
质检员根据外观检查、测量和/或理化检验结果，对照合 同中供需双方约定的产品标准或有关协议进行鉴别、判 定，若发现实物与合同约定（含品牌）、实物表面存在 缺陷（含尺寸）、质量未达标等质量问题，质检员填写 《进厂物料质量异议通知单》通知采购员、仓管员。 对个别难以判定的质量异议或缺陷程度，质检员会同专
不合格品处置原则
对于需按合同规定标准或技术文件要求测量检 验物料，其交料计量数量与实际计量数量存在 差异，差异量≤5%对应下浮同样百 分数接收；当差异量＞10%，其超过部分按二 倍百分数予以下浮，接收数据按综合相加下浮
后处置；如同一物料需多项测量检验，则按多
合格品处置决定。
不合格品处置形式
a、返工、返修
b、让步接收
C、退换 D、退货
不合格品处置原则
因采购市场的原因（如品牌、规格、产品替代 等问题）不能满足招标要求的，应按物料替代 审批流程办理，并相应进行编码描述修改维护， 否则一律按不合格品处置。 入库过程中检验出的不合格品，在不影响生产 与工程需要的情况下，原则上按退换与退货方 式处置。如生产与工程急需或供应商要求在物 料能基本满足现场使用要求的情况下，可按让 步接收方式处置。对于无专项处置细则让步接 收物料按合同单价下浮不少于5%接收。
流程角色职责
进出口部 参与采购进口材料、设备、备件检验及在入库 （在库）过程中发生的不合格品（质量异议） 认定、评审和处置执行。 财务部 负责对不合格品按评审处置意见进行结算。 二级单位
质量异议处理流程与相关文件交流
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一、汽车板质量异议处理流程
3、赴现场后结案材料 1）质量异议现场调查报告 2）质量异议分析报告 3）首钢汽车板产品质量异议处理报告 4）产品异议处理协议书
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Shougang Group
技术研究院汽车板推进处和销售公司汽车板销售处对所管理 用户的质量异议各自组成客户服务小组，由客户代表担任质量异 议责任确认人，负责整个质量异议的组织工作。
－ 2021年3月30日 －
Shougang Group
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一、汽车板质量异议处理流程
客户服务小组确保接到正式质量投诉后，于用户指定时 间内或2个工作日内到达用户处。遇有特殊情况规定时限内 不能到达的，需及时联系用户协商到达时间并做好记录。在 用户现场处理质量异议期间，客户服务小组需与用户签订《 首钢产品质量异议现场情况确认单》。
• 2.1.3判废
对于用户无法使用的缺陷产品，可将产品缺陷部分现场仔细核定 数量后按照废钢进行处理，由首钢承担质量异议造成的直接及紧密相 关的间接损失。
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Shougang Group
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一、汽车板质量异议处理文件
质量异议处理文件
1、赴现场前材料 异议函：包括订单号、行项目号、钢种、规格卷号等信息，越详细 越好，备赴现场前内部调查原因。
公司
计财部
异议录入系统
持续改进
开票赔款
－ 2021年3月30日 －
Shougang Group
客服小组 客服小组 责任单位
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一、汽车板质量异议处理流程
1、质量异议的受理
收到用户的质量投诉（电话、传真、邮件或异议函等方式） 后，技术研究院汽车板推进处或销售公司汽车板销售处立即着手 内部调查，包括用户提出质量投诉相关的发货清单、质量证明书 、销售订单、生产批号、产品名称、规格、数量、同批次产品的 发货和使用信息等，并登记质量异议台账。
检测质量申诉的处理制度
检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。
本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。
二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。
2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。
3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。
三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。
2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。
3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。
4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。
5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。
6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。
四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。
2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。
3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。
五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。
2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。
质量异议管理规定
三.公司外质量异议处理制度
1.凡顾客因产品质量提出退货时,由业务员通知工程部及采购业务部.
2.工程部应分析确定产品是否存在质量问题,如不存在质量问题,工程部应向对方出示检验记录.如顾客与本公司产生质量异议时,工程部可依据合同、图纸、国家标准向顾客进行解释.如问题仍不能解决时,工程部可报请厂务经理同意,请国家认可的第三方进行仲裁检验,凡经国家认可的检验机构进行了仲裁检验,确认产品不存在质量问题时,本公司不予承认产品存在质量问题.
一.总则：
为妥善处理质量异议,避免出现争端,特制订本制度.
二.公司内质量异议处理制度
1.工序操作者对当班质检员提出的质量问题发生异议时,应根据本公司有关图纸、标准,双方共同测量.如双方无法解决时,由工程部进行裁决.
2.生产部门对质检员提出的质量问题发生异议时,由厂务经理根据本公司图纸、标准做出裁决.
3.在与顾客处理质量异议时,我公司人员不得与顾客争吵,应妥善进行处理.
批准
审核
编制பைடு நூலகம்
日期
日期
日期
监理细则中的质量异议处理与争议解决程序
监理细则中的质量异议处理与争议解决程序随着建筑行业的发展，监理工作在工程项目中的作用越来越被重视。
作为工程项目的第三方管理机构，监理在保障工程质量和推动工程顺利进行方面起着重要作用。
然而，在监理工作中，难免会出现质量异议和争议问题。
因此，制定一套完善的异议处理与争议解决程序对于工程项目的顺利进行至关重要。
一、质量异议的处理步骤质量异议是指在工程施工过程中，监理和承包商对于某些质量问题存在分歧，需要进行讨论和解决的情况。
在监理细则中，一般规定了质量异议的处理步骤。
首先，当监理人员发现存在质量问题时，应及时与承包商进行沟通，并指出存在的问题。
随后，双方应共同梳理问题的原因和影响，并制定解决方案。
如果双方仍无法达成一致意见，可以寻求专家或第三方的介入，给出客观意见。
最后，依据专家意见，监理人员可以提出解决方案，由双方协商确定最终的质量处理方案。
二、争议解决程序的安排争议解决程序是指在工程项目中，监理和承包商无法就某些问题达成一致意见，需要通过法律手段解决的情况。
监理细则中一般会明确争议解决程序的安排。
首先，当出现争议时，双方应首先通过友好协商的方式解决。
如果友好协商无果，可以通过调解等方式尝试解决争议。
如果仍然无法解决，可以选择仲裁或诉讼的方式解决争议。
在选择仲裁或诉讼的过程中，双方需要遵守相关程序和规定，以确保争议能够得到公正、合法的解决。
三、案例分析：质量异议的处理与争议解决为了更好地理解监理细则中的质量异议处理与争议解决程序，下面将结合一个实际案例进行分析。
某个工程项目中，监理人员发现承包商在某一工程部位存在质量问题，即与合同规定的质量标准存在差异。
监理人员立即与承包商进行沟通，并指出存在的问题。
然而，承包商对存在的问题持不同意见，认为问题并不影响工程整体质量。
为了解决分歧，双方决定共同梳理问题的原因和影响，并寻求专家意见。
经专家分析后，发现承包商存在工艺操作不规范的问题，导致工程部位的质量无法满足合同规定。
产品异议处理流程
产品异议处理流程一、啥是产品异议。
咱得先知道啥是产品异议。
简单说呢，就是顾客对咱这产品有不同的看法或者疑问呗。
这可太常见啦，就像你去买衣服，觉得这颜色不好看或者料子不舒服一样。
顾客可能觉得产品功能不行，或者价格太贵，或者外观不好看啥的。
这时候呢，咱可不能慌，得把这当成一个机会，一个能让顾客更了解产品，最后爱上产品的机会呢。
二、倾听顾客异议。
当顾客提出异议的时候，咱得做个好听众。
眼睛要真诚地看着顾客，脸上带着那种“我在很认真听你说话”的表情。
可别顾客刚说一点，咱就急着打断人家，那可不行。
得让顾客把心里的想法都倒出来，有时候顾客可能就是想发发牢骚，把心里的不满说出来就舒服多了。
咱就听着，偶尔点点头，表示咱在跟着顾客的思路走呢。
这一步可重要啦，就像搭积木，这是第一块，要是这块没搭好，后面的都容易倒。
三、确认顾客异议。
听完顾客的话，咱得确认一下顾客的异议到底是啥。
别自己在那瞎猜，要跟顾客核实。
比如说顾客说这产品太贵了，咱可以说：“您是觉得跟其他类似产品比起来，我们这个价格有点高，对吗？”这样问清楚了，咱才能对症下药呀。
要是没搞清楚就开始说，就像没瞄准就开枪，肯定打不中目标的。
四、回应顾客异议。
这一步就是关键啦。
如果顾客说产品贵，咱可以给顾客讲讲产品的价值。
比如说这个产品虽然价格高一点，但是它质量特别好，能用很长时间，平均下来每天的花费其实很少呢。
或者这个产品有一些独特的功能，别的产品都没有，这就是它贵的道理。
要是顾客说产品功能不好，咱就可以现场演示一下，让顾客看到这个功能其实是很实用的。
而且咱说话的时候，语气要轻松、俏皮一点。
比如“您看，这个功能就像个小魔法，刚开始您可能没发现，现在我给您变一变，是不是很厉害呀？”五、确认顾客是否接受。
咱回应完顾客的异议之后，得看看顾客的反应。
可以问问顾客：“您看这样解释之后，您是不是觉得这个产品还挺不错的呢？”如果顾客点头或者说感觉好多了，那咱就成功了。
要是顾客还是不太满意，那咱就得再找找其他的解决办法，重新来一遍这个流程。
质量异议处理流程
质量异议处理流程
为了加强我公司所售钢材产品的质量监管，明确产品质量责任，保护用户的合法权益，树立公司对社会的责任和信誉，特作如下公开承诺：
当地用户质量异议当天到达现场，3个工作日内处理完毕；其余用户3个工作日内到达现场，7个工作日内处理完毕。
质量异议处理流程
产品质量异议定义：
按照规定的供货技术标准或技术协议交货并开具质量保证书的产品所产生的由于化学成份、几何尺寸、表面质量、机械性能、产品包装等缺陷等情况可构成产品质量异议。
一、投诉流程
客户使用产品过程中发现产品质量不符合合同规定，经仔细核实无误后，立即停止使用，未使用的应按原包装妥善保管。
特殊情况除外。
并通过以下途径投诉：
质量化验报告或产品质量异议投诉报告，通过书面形式[传真（0315-*******）]向我公司销售负责人投诉，我公司负责人将在收到正式投诉资料后3个工作日内反馈信息。
二、异议处理流程
我公司正式立案处理的质量异议，公司将派人员到现场，由我方工作人员取回样品，由我公司质量技术部门检验确认或由当地质检部门出具质量报告（我方人员在场），异议确定后，与客户协商处理解决方案。
方案确定后双方签订质量异议处理协议书。
三、赔款流程
根据质量异议处理协议书，我公司将正式赔款到客户指定账户。
四、退货流程
根据质量异议处理协议书，请客户按照我公司指定的地点组织退
货。
五、如检验合格，检验费、检验期间的仓储等相关费用由买方承担;
六、由于商标出现的异议我公司概不负责受理。
七、对供需双方事先已有约定的，或明示有质量缺陷折价处理的钢材，我公司则不予受理。
具体流程如下图：
销售处
2011年12月。
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四、鉴定部门将盖章的鉴定报告及赔付金额交给港通公司、承运商、客户。
五、承运商、港通公司、客户均出具签章赔付确认函。
1．若三方任何一方对赔付产生异议应出函另外两方，经三方协商确定赔付金额。承运商、港通公司、客户均出具签章赔付确认函。
质量异议处理流程（对外）
文件编号：QT/WL-017
版 本：01
物流环节（对外）质量异议处理流程
一、当物流环节发生质量异议24小时内需将签章的破损明细、破损照片、情况说明和仓库验收记录、提货单据等相关资料交给港通公司质量异议处理员。
二、质量异议处理员接到情况说明、照片等相关资料进行多方核实，确认后将相关资料交给承运商。
六、确认赔付款全部赔付。
七、结案。
八、质量异议处理员将所有资料整理成卷宗形式归档保存。
质量异议处理流程图
编号：JL/WL-017-01