商业广场物业服务中商户投诉处理工作规程
商场投诉处理工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。
本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。
二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。
2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。
3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。
4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。
（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。
（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。
（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。
4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。
（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。
5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。
四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。
（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。
（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。
2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。
（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。
3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。
（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。
4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。
（2）确保商品价格合理，符合市场行情。
商户投诉处理工作规程
商户投诉处理工作规程一、前言在商业活动中，商家和消费者难免出现一些意见不合、冲突等情况，其中商户投诉是一种常见的情况。
商户投诉的处理不当，不仅会影响商家的形象和信誉，还会影响消费者对商家的信任度。
因此，制定一份商户投诉处理工作规程是非常必要的。
二、定义商户投诉是指：消费者对商户服务或商品的品质或者服务态度等提出不满或者抱怨的一种行为。
三、原则1. 不怕投诉，关键在于如何处理投诉，商户应以开放的态度接受消费者投诉，并主动寻求解决方案。
2. 投诉处理要客观、公正、合理，不能让消费者感到不满意。
3. 按照“从严处理、快速反应、认真核实、形成借鉴意义”的工作原则，加强监管力度，切实保障消费者合法权益。
四、商户投诉处理流程1.接受投诉当消费者向商户投诉时，商户应该第一时间派专人接听电话或者接待消费者，听取其投诉内容并做好记录。
当事人可以向现场工作人员提供书面、口头、电话等方式进行投诉。
所有投诉都应该及时记录、整理、归类，并确保采取行动解决。
2.立案登记商户应该在接到投诉后，立即将投诉内容整理并建立“商户投诉信息台帐”，该台账需包含投诉问题、投诉人信息、投诉时间、处理人员、处理结果等信息，以便跟踪投诉的处理情况。
3.调查核实当商户接到消费者的投诉后，应该及时展开调查，并核实情况、采取证据，以便进一步处理。
如果调查结果不能对消费者投诉的事实描述达成一致，必须告知消费者调查结果，进行回应。
4.处理投诉根据调查的结果，商户应该及时与消费者协商解决该问题，给予消费者合理的答复、处理方案并取得消费者的认同。
5.记录结果商户必须记录投诉的处理过程和结果，并将记录存档备查，以便日后需要查阅。
6.持续改进商户应该在投诉处理后进行改进，进一步完善内部管理制度和服务质量，预防同类投诉再次发生。
五、商户投诉处理技巧1.积极主动地寻求解决方案商户不应该推卸责任，而是要以开放的态度接受投诉，积极寻求解决方案，让消费者对商户的服务和产品更满意。
广场客户投诉处理工作规程
广场客户投诉处理工作规程一、概述广场客户投诉处理工作规程是为了规范广场客户投诉处理工作流程，在客户投诉时，能够有针对性地跟进处理，达到高效化的目的。
此规程适用于广场管理部门及其下属各部门。
二、投诉接收1. 投诉渠道广场应提供投诉处理渠道：客服服务热线、邮件、留言板等，并在显著位置公示，以便客户及时反馈问题。
2. 投诉信息收集客户投诉时，应详细记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉原因及详细描述、时间等，并交由相应部门进行处理。
针对不同类型的投诉，需要收集相应的信息。
三、投诉处理1. 投诉分类投诉按照主要类型分为以下五类：（1）服务类投诉：包括服务态度、服务专业性等问题。
（2）设施类投诉：如设施损坏、使用不便等。
（3）安全类投诉：涉及安全隐患的问题。
（4）合同类投诉：如合同履行等方面的问题。
（5）其他类投诉：包括各种其他类型的投诉。
2. 投诉处理流程（1）接到投诉后，处理部门应第一时间给客户回复，告知投诉已经收到，并将投诉交由相关责任部门处理。
（2）相关责任部门应在24小时内对客户进行回访、了解情况并告知处理方案和处理时间。
（3）相关责任部门应于受理投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。
如果在处理过程中需要调查，应及时向客户说明情况及处理时间。
（4）如涉及多个部门协作处理，相应部门应积极配合，及时联络解决问题。
处理过程中，需要做好记录，以便跟进处理及日后的责任追究。
3. 投诉处理结果（1）客户对处理结果表示满意，则认为处理成功。
（2）客户对处理结果表示不满意，可继续向上一级投诉。
（3）投诉严重，涉及同一问题多次反复，必要时可以组织专门的调查小组进行处理，最终传达处理结果。
四、配合检查针对投诉中反映出的一些通病问题，广场管理部门应定期开展内部反馈和剖析，整理出一些典型问题，追踪整改情况。
每半年进行一次投诉工作考评，评选出优秀部门、员工，发扬典型经验，互相借鉴。
五、纪律处分针对投诉中涉及服务人员服务质量、违反规定等方面的问题，必要时可采取纪律处分及行政处罚。
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。
三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。
2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。
3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。
四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。
2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。
五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。
2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。
六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。
2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。
3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。
4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。
5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。
6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。
七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。
八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。
2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。
商业广场客诉处理规范
商业广场客诉处理规范1、目的及适用范围确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。
适用于顾客、商户的投诉。
2、投诉处理流程3、投诉界定3.1 责任投诉客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。
根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。
3.1.1 一般投诉因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。
3.1.2 重大投诉(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。
3.2 无责任投诉对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
3.3协助处理投诉客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。
4、投诉处理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。
4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。
4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业客户服务中心投诉受理及处理规程
物业客户服务中心投诉受理及处理规程
投诉处理规程图投诉处理规程
1、一般投诉情况(因物业公司自身管理原因Array而招致的投诉)
（1）当接到业户来电时，应在三声内接听，
并礼貌问候：“您好！物业管理公司”。
如为
业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，
做好记录。
重点事项需重复确认。
（2）如为来访投诉，须起身相迎：“您好！
请问有什么可帮您？”如为投诉对业户说：
“您请坐”，并倒水双手递给业户，以安抚业
户情绪。
（3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈
递领导阅示，另行处理。
应当在两个工作日
内处理完毕并回函。
（4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重
点内容。
如确认为无效投诉，则应按相关合
理规定等进行解释，直至其满意。
（5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应
确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起”或
“不好意思”。
自己能或自己部门能够解决的
问题当即进行处理。
请业户稍坐等侯答复意
见。
如需较长时间解决的，则向业户承诺两
个工作日内先回复，日后再进行跟进。
（6）起身相送业户：“您慢走，我们会在两
个工作日内给您一个答复。
”。
商户投诉处理工作规程
商户投诉处理工作规程物业服务中心接到商户的投诉时，应在物业管理软件有关投诉内容上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。
如遇重大投诉，应马上向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。
一. 商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写，由物业服务中心主管落实处理。
二. 商户投诉处理原则当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚”“一报告”的处理原则。
1、听清楚在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清商户投诉的内容，不得打断商户说话，更不能急于表态。
2、问清楚待商户讲完后，要进一步问清有关情况。
切忌与商户正面辨驳，应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚受理商户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复商户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向商户解释清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚对商户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复商户，以表明商户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚处理商户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于商户投诉记录表内，由商户加盖意见后收回存档，并严格为客户保密。
6、报告重大投诉必须马上报告上级领导。
7、每一名员工都有责任收集、报告来自商户关于广场物业管理的看法、意见、建议等，都有义务帮助、指导商户投诉途径的责任。
四．凡由市政设施如：水、电、煤气、道路、通讯所引起的商户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难。
并及时做好回访工作。
五．凡属内部原因造成停水、电、煤气及维修不及时等引起商户投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应错施，并及时向客户通报。
六．被投诉服务态度、服务质量的当事人及相关人员诚恳地向商户道歉，严重作通报批评，有关领导及时回访，了解改进后的客户反映。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
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商业广场物业服务中商户投诉处理工作规程
物业服务中心接到商户的投诉时，应在物业管理软件有关投诉内容上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。
如遇重大投诉，应马上向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。
一. 商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写，
由物业服务中心主管落实处理。
二. 商户投诉处理原则
当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚”“一报告”的处理原则。
1、听清楚
在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清商户。