导游业务第四章知识讲解
导游业务课堂教案
导游业务课堂教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“导游讲解技巧”一节，详细内容包括导游讲解的基本原则、方法与技巧，以及实际案例分析和模拟演练。
二、教学目标1. 掌握导游讲解的基本原则和方法，提高学生的讲解能力。
2. 学习导游讲解的技巧，培养学生独立思考和解决问题的能力。
3. 增强学生的团队协作意识，提高他们的沟通能力。
三、教学难点与重点难点：导游讲解技巧的灵活运用。
重点：导游讲解的基本原则、方法和技巧。
四、教具与学具准备教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学PPT。
学具：笔记本、教材、导游词范例。
五、教学过程1. 导入：通过展示一段精彩的导游讲解视频，引发学生对本节课的兴趣。
2. 理论讲解：（1）讲解导游讲解的基本原则。
（2）介绍导游讲解的方法。
（3）分析导游讲解的技巧。
3. 实例分析：（1）展示一段导游讲解实例，让学生分析其中的优点和不足。
（2）分组讨论，每组提出改进方案。
4. 模拟演练：（1）将学生分为若干小组，每组编写一段导游词。
（2）各小组选派一名代表进行模拟讲解，其他小组成员担任游客，互相评价。
（2）强调导游讲解在实际工作中的重要性。
六、板书设计1. 导游讲解的基本原则2. 导游讲解的方法3. 导游讲解的技巧4. 实例分析5. 模拟演练七、作业设计1. 作业题目：编写一段导游词，介绍我国的一个著名景点。
2. 答案：要求包括景点名称、地理位置、历史背景、特色景观等内容。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：教师对本节课的教学效果进行自我反思，找出不足之处，为下一节课做好准备。
2. 拓展延伸：（1）鼓励学生参加学校组织的导游比赛，提高自己的讲解能力。
（2）组织学生实地考察，了解当地旅游景点，为今后从事导游工作打下基础。
（3）推荐阅读相关书籍，扩大知识面，提高自身素质。
重点和难点解析1. 导游讲解技巧的灵活运用2. 实例分析中优缺点的评价与改进方案3. 模拟演练的实践操作与评价4. 作业设计中的导游词编写一、导游讲解技巧的灵活运用1. 语言表达：使用生动形象、富有感染力的语言，注意语音、语调、语速的把握。
导游业务第四章
原则：灵活有趣、吸引力强 ★宣布集合时间和地点
沿途导游讲解时导游 人员必须注意的问题
★讲解位置 ★沿途导游讲解的效果是由导 游员的表现和游客的反应共同 决定的。 ★讲解的内容多少与行车时间 长短和道路状况等有关，如果 行车时间超过30分钟，不足2小 时，一般占到50%~60% ★沿途风光的指示应明确。
画 龙 点 睛 法
用凝炼的词句概括所游览景点的独特之 处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之 为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简 练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游 者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高 的精神享受。
聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪
和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
2、迎接工作
树立良好的第一印象
规范化服务
虚 实 结 合 法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、 传说与景物介绍有机结合，即编织故事 情节的导游手法。就是说，导游讲解要 故事化，以求产生艺术感染力，努力避 免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲 解方法。
指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
以“实”为主，以“虚”为辅
触 景 生 情
法
“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的 导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就 事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想， 从而领略其中之妙趣。
触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物， 而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。 触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐 统一，使其情景交融。 如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导 游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前 鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩， 高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的 场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了” 哄他的历史趣闻。
第4章 导游工作内容 《导游原理与实务》PPT课件
3) 入住饭店服务 4) 商定活动日程 5) 参观游览活动
(1)随时准备应变的立体思维 (2)做好顾问工作 6) 送客服务 ①送别前的业务 ②送行 7) 工作总结
(3) 做好现场导游讲解
对导游讲解，原则上的要求是： ① 精心准备，临阵不慌。 ② 生动形象，不拘一格。 ③ 言必有中，随机应变。 ④ 有声有色，情感共振。 ⑤ 有张有弛，主次分明。
4.1.4 领队的职责
1）介绍情况，全程陪同 2）监督旅游协议的落实 3）维护旅游者的安全 4）协调与接待社的关系，维护游客正当权益
4.2 导游工作程序
4.2.1 全程导游工作程序
准备工作
进驻饭店 各站服务 途中服务 善后工作
迎接工作
商定日程
离站服务
末站服务
图 4-2 全程导游工作程序
欢迎辞是导游员代表组团社及本
4.2.3 领队工作程序
1）出团前准备 ① 核查团队资料。 ② 行前说明会。
2）出境服务 3）旅行游览服务 4）结束工作 5）入境服务
4.2.4 散客接待工作
1）散客旅游 散客旅游又称自助游或半自助游， 在国外称为自主旅游，它是由游客 自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式。
2）散客导游服务的特点
旅游者的人身和财产安全。 4) 反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活
动。 5) 解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
4.1.2 全陪导游员的职责
1)实施旅游接待计划 2) 联络工作 3) 协调工作 4) 处理问题 5) 宣传、调研
4.1.3 地陪导游员的职责
1) 安排游览活动 2) 做好接待工作 3) 导游讲解 4) 处理问题
① 项目少且较单一， ② 服务周期短、周转快， ③ 服务难度大， ④ 游客自由度高。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲 第四章散客旅游
导游旗
车号
3
头 提 ）前 等 到 候 机
场 （ 车 站 、 码
（1）提前到机场（车站、码 头）等候 导游人员要提前抵达接站地 点。若接的是乘飞机来的散 客，导游人员应提前 30 分 钟到达机场，在国际或国内 进港隔离区外等候；若散客 乘火车或轮船来华，导游人 员也应提前 30 分钟抵达接 站地点。
②
服务准备 导游人员接到迎接散客的任务后，应认真做好迎接散客的准备工 作，它是接待好散客的前提。
认真阅
（ 一
读接待
）
计划
做好出 发前的 准备
联系 交通 工具
接
站
服
迎接的日期、航班抵 欢迎标志（有散客姓名
确认司机姓名,
务
达时间；散客的姓名 的接站牌）、地图、随
约定出发的时间、
及人数和下榻的饭店； 身携带的导游证、胸卡、 地点，了解车型、
2 批次多:批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点
要求多:大量的公务和商务游客,消费水平较高，而且对服务的要 3 求也较多
变化大:散客在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，常 4 须随时变更其旅游计划
自由度大:散客由于没有团队集体行动的限制，一切都根据自己的 5 需要和意愿来行动
6 预定期短:散客旅游的预定期比较短。
全国导游考试科目二《导游业务》 考点精讲
第四章 散客导游
考试大纲
了解：散客旅游的定义。 熟悉：散客旅游的特点。 掌握：散客导游服务程序和服务质量要求。
考试说明
2017 年笔试试卷，本章考查1道判断题、1道单选题、1道多项选择题，分值 2.5 分。 2018 年笔试试卷，本章考查1道判断题、2道单选题，分值 1.5 分。 2019 年笔试试卷，散客导游考查1道判断题，3道单选题，1道多项选择题， 分值3.5分。 2020年散客导游考查量，预计 3 ～ 5 道、分值 2 ～ 4 分。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
2018导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。
地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。
地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。
⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。
地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。
接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。
地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。
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案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的
心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一 间客房，但上海人宁可要了间三人房， 也不愿与不认识的安徽人住；
• 游览时，上海、北京、安徽客人分别行 动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟 到，上海人就吵个不停，而上海人迟到， 安徽人也不服气地吊二话；客人之间还 因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十 分头疼。
第三节 散客旅游服务程序与
服务质量
➢ 接站服务
A、服务准备
B、接站准备
C、沿途导游服务
D、入住饭店服务
➢ 导游服务
A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
D.其他服务 E、后续工作
➢ 送站服务
A、服务准备
B、到饭店接运客人
C、到站送客
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
第一节 散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
一、散客旅游概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
NEXT
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
地中文讲解在先。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合 同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。 结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上 海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦 苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而 当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上 海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退 费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参 加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同， 吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都 被客人埋怨，感觉烦死了。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
NEXT
三、散客旅游的特点
• 批量小 • 批次多 • 预定期短 • 要求多 • 变化多
四、散客旅游的接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供
应网络
第二节 散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对 接团导游能力要求很高，导游所承受的 责难和压力也很大，因此，做好散客团 队导游工作，是对导游人员业务能力的 严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团 队。他们往往是外地旅行社发过来的零 星客人和本地门市接收的零散客人，有 时还有其它旅行社转团的客人。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠 簸难忍，而他们的接待标准却是团队中 最高的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安 排他们单独用餐，上海和安徽客人都是 标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷 纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结 果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了 的怪现象；
第四章 散客旅游服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 第二节 第三节
散客旅游服务概述 散客旅游服务的类型 散客旅游服务程序与服务质量
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅 游团。其中有13位客人来自上海的3家旅 行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游览 九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨 出发起，团队矛盾就十分尖锐。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服 务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同， 地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。
[导入案例]
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和 网上成团模式广泛推广，散客旅游团队 已成为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务 水平，是旅行社及导游人员经常面临的 业务难题。
也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；