TOP服务技巧PPT课件
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金牌客户服务技巧PPT课件-PPT资料44页
过去经历
客户的期望值
6
1-1、客户期望的变化
客户消费观念 的变化
客
个性化
户
参与性
期
独立性
望
信息灵通
的
缺乏时间 缺乏注意力
变 化
缺乏信任度
03.10.2019
7
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
请问客户需要什么？首先需要的是什么？
03.10.2019
16
如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？)
03.10.2019
17
【案例分析】
一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”
㈠、提供信息与选择
• 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需 求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求)
• 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)
㈡、了解客户期望值（期望值的排序）
有形度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
03.10.2019
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3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
超级服务 ppt课件
优质服务五步训练法
看
听
笑
说
动
如何观察顾客
观察可以从这些角度进行：
• 服饰 • 身体语言 • 行为 • 等一切细节地方
注意点：
看
• ①观察顾客不要表现得太过分，像是 在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
领先顾客一步的技巧
• ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭 捏捏或紧张不安。
听
听有五个层次
拉近与顾客的关系
超级服务 ppt课件
课程引导
1 什么是服务？
1.服务的重要性？ 2.服务的价值在哪？
2 服务的五大标准 BEDSU
3 如何能做到超级服务
1.掌握七大要素。 2.五步训练法。
Part 1
什么是服务？
可以给人带来利益或满足感
经常购买
顾客满意
优质的超级服务能给我成们为忠带实来顾什客么？
传播产品优点 产生新客源
说
细微动作 眼神 面部表情
注意：
社交距离 不良习惯 宗教及民族信仰
动
运用身体语言的技巧
要做到 会观察 会传达
分享
请大家谈谈今天你收获到了什么？ 在今后的工作中，你会怎样应用？
本课程稿件的制作及讲授完全属于张铁威个人版权，未经本人允许任何个人及单位不得进行传播与讲授！ 扣扣：594446128 欢迎加入培训大本营扣扣群：989
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听
假装在听
忽视地听
准备
记忆
理解
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
微笑服务的魅力
笑
伸手不打笑脸人
三米 八/六齿
说“我理解……” 以体谅顾客情绪
《top服务技巧》课件
了解产品知识
全面了解产品知识体系和产品特点分析，提供专业的产品知识支持。
提供个性化服务
通过个性化需求分析和服务策略，满足客户的个性化需求，提供更贴心的服务。
解决问题
掌握解决问题的方法和技巧，迅速解决客户遇到的问题，增强客户满意度。
处理客户投诉
1
接受投诉
运用接口投诉技巧和投诉记录表，主动
分析投诉
2
接受客户的投诉，并及时进行记录。
提供后续服务的建议和提示，保持与客户的长期合作关系。
利用投诉分析模型和方法，深入分析客
户的投诉，找的方法和技巧，积极 回应客户的投诉，恢复客户的信心。
总结
1 常见问题解决技巧
总结和分享在服务过程中常见问题的解决技巧，帮助提升服务质量。
2 总结和回顾
对整个课程进行总结和回顾，强调关键要点和学习收获。
3 后续服务提示
《Top 服务技巧》PPT课 件
# Top 服务技巧
了解客户需求
1
基本沟通技巧
学习使用起始语、开放式问题和倾听技巧，建立良好的沟通基础。
2
询问客户需求
采用客户需求调查表和客户需求采集技巧，主动了解客户的真实需求。
3
分析客户需求
运用客户需求的分析模型和方法，深入理解客户需求，为其提供更准确的服务。
提供优质服务
全面了解产品知识体系和产品特点分析，提供专业的产品知识支持。
提供个性化服务
通过个性化需求分析和服务策略，满足客户的个性化需求，提供更贴心的服务。
解决问题
掌握解决问题的方法和技巧，迅速解决客户遇到的问题，增强客户满意度。
处理客户投诉
1
接受投诉
运用接口投诉技巧和投诉记录表，主动
分析投诉
2
接受客户的投诉，并及时进行记录。
提供后续服务的建议和提示，保持与客户的长期合作关系。
利用投诉分析模型和方法，深入分析客
户的投诉，找的方法和技巧，积极 回应客户的投诉，恢复客户的信心。
总结
1 常见问题解决技巧
总结和分享在服务过程中常见问题的解决技巧，帮助提升服务质量。
2 总结和回顾
对整个课程进行总结和回顾，强调关键要点和学习收获。
3 后续服务提示
《Top 服务技巧》PPT课 件
# Top 服务技巧
了解客户需求
1
基本沟通技巧
学习使用起始语、开放式问题和倾听技巧，建立良好的沟通基础。
2
询问客户需求
采用客户需求调查表和客户需求采集技巧，主动了解客户的真实需求。
3
分析客户需求
运用客户需求的分析模型和方法，深入理解客户需求，为其提供更准确的服务。
提供优质服务
P-STAR五星级服务(ppt37张)
课程大纲
树立P—STAR五星级服务理念
提供简捷周到的保全服务
提供及时贴心的理赔服务
提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式 如何提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式
平安人寿目前可提供五种交纳续期保费的方式：
• 银行转账收费
——是指通过银行自动转账的方式收取客户的续期保费。
Hale Waihona Puke 什么是P-STAR五星级服务？
主动热情 贴心服务 Proactive •理赔款到帐电话提醒 •出险客户住院探视 •生日提醒赠送礼 物…… Timely
手续简捷 规则易懂
Simple
服务适时 保证时效
•完善电子交费平台
•简化续期单证
…… 容易获取 渠道完善 Accessible •信函保全 •异地理赔 •95511热线……
目的申请材料减免了客户的保单，21项保全项目可以不提供 资格人的身份证件。
办理保全的途径
• 公司柜面 • 投递箱
或
95511
• 网点物流 • 银行柜面 • 网络/电话 • 信函/传真
注：各渠道可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求。
常见保全项目的应备资料
项目 地址变更 保单迁出 续期交费方式变 更（账号变更） 生存保险金转账 给付授权 保单还款 复效 保单补发 保单借款 退保 申请资格人 投保人 投保人 投保人 2 2、 3 2、 8 应备资料 应备资料
出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您应提醒客户在出院 时，主管医生应提供相应材料，如医院没有 主动提供，请客户向主管医生进行索要。
怎样获得这些 证明材料呢？
疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生 索要。 重大疾病的“诊断证明书”可在确诊后向主治医生 索要，同时还需提供条款约定有关“重大疾病”诊断的 其他医学证明材料（如病理报告、各项检验、检查报 告）。 意外事故证明 客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意 外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索要 “交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应 提供110报警或公安部门的“事故证明”等。 居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具 的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提
金牌客户服务高超技巧传授(ppt 36页)
像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信
息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘
了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦
出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫
了解性问题。
4、澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸
大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。
北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户
服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的
质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。 当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和 纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出 一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进 入一种相互合作而达成一致的状态。
满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解
决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。
有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可
能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干
脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机
说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。
在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客 户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不 同的语气表达同样的内容感染力的区别。
TOP展示PPT
公司品牌
公司发展 战略
公司 简介
市场 分析
营销 策略
业务 介绍
投资 分析
财务 分析
公司概述
公司宗旨、 理念 公司目标、 经营理念
T.O.P是我们公司的品牌名称，我们主张以人性化的 理念和设计为大学生开拓一个轻松愉快的新世界。 T.O.P同时也突出我们公司充满的进取之心，拼搏之 心，也预示着我们公司最后也将走上真正的巅峰， 真正的TOP。
目标人群
店面模型
公司 简介
市场 分析
营销 策略
业务 介绍
投资 分析
财务 分析
项目简介
项目特色
目标人群
店面模型
公司 简介
市场 分析
营销 策略
业务 介绍
投资分析 SWOT分 析 核心竞争力 竞争策略
公司 简介
市场 分析
营销 策略
业务 介绍
投资 分析
财务 分析
波特竞争 五力分析 SWOT分 析 核心竞争力 竞争策略
公司 简介
市场 分析
营销 策略
业务 介绍
投资 分析
财务 分析
市场前景
目标客户
波特竞争 五力分析 SWOT分 析 核心竞争力 竞争策略
竞争策略： 1、在短期内将我们俱乐部将处于一个竞争力相对较弱的， 在行业内具有很强竞争力。以竞争对手为标杆企业，学习 其先进的经营理念和经营模式，来克服公司目前存在的不 足，增强企业竞争力，实现超常规和可持续发展。 2、与其他行业相比，我们主要在有特色服务，所以我们 要抓住服务特色，从而占据相当的市场。 3、初步采取定位低成本与差异化结合，提供全程服务 4、创建一个适合我们大学生有符合我国国情的俱乐部
公司 简介
《卓越服务技巧》课件
有效沟通是卓越服务的关键，它能帮助建立良好的客户关系，解决问题，理解客户需求，以及使信息传 递更加清晰和准确。
1
倾听
倾听客户的意见和需求，关注他们说的话。
2
表达
清晰准确地表达信息和意图，确保双方理解一致。
3
反馈
及时给予客户反馈，并询问他们是否有任何问题或其他需求。
课程总结和展望
通过学习《卓越服务技巧》，你将掌握提高服务品质和客户满意度的关键技 巧，并能够解决问题和处理客户投诉。
参与课程并将所学应用于您的工作中，让我们一起为卓越服务的实践贡献一 份力量！
2 超越客户期望
超出客户期望，提供额外的价值和惊喜。
3 独特个性化的服务
根据客户的个人喜好和特殊需求，提供独特 的个性化服务。
4 建立客户满意度和忠诚度
满足客户期望和超越其期望，使客户感到满 意，并建立长期的忠诚关系。
提高服务品质的技巧
培训和教育
提供全面的培训和教育，帮助 员工发展专业技能和服务意识。
《卓越服务技巧》PPT课 件
通过本课件，我们将一起探索卓越服务的世界，了解其定义和意义，并学习 提高服务品质的技巧，以及解决问题和处理客户投诉的方法。
卓越服务的定义和意义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
卓越服务是通过满足客户期望，超越客户期望，以及提供独特个性化的服务，来建立客户满意度和忠诚度的过 程。
1 满足客户期望
了解客户需求并提供符合其期望的服务。
持续改进
定期评估和改善服务流程和标 准，以提供更高质量的服务。
积极沟通
与客户保持积极的沟通，确保 理解和满足其需求。
解决问题的方法和实例
创意解决问题
培养团队创意和创新思维，以找 到独特的解决方案。
客户服务管理之top服务技巧培训课件
永清迁肯配 避 不楚时定合 免 打对表谈表 虚 断方达话情 假 客重意价和 反 户点见值膨 映
体
问：开放＋封闭
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业
化
2024/7/20
8
➢帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
2024/7/20
9
➢留往客户的技巧
15
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2024/7/20
10
➢培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
2024/7/20
11
➢处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
2024/7/20
12
➢处理客户投诉的原则
道歉
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
2024/7/20
3
➢合格的客户服务工程师
职业化塑造
标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
2024/7/20
4
➢客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
➢提纲
•服 务 的 困 惑 •服 务 人 员 的 要 求 •服 务 全 过 程 技 巧
2024/7/20
体
问：开放＋封闭
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业
化
2024/7/20
8
➢帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
2024/7/20
9
➢留往客户的技巧
15
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2024/7/20
10
➢培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
2024/7/20
11
➢处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
2024/7/20
12
➢处理客户投诉的原则
道歉
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
2024/7/20
3
➢合格的客户服务工程师
职业化塑造
标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
2024/7/20
4
➢客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
➢提纲
•服 务 的 困 惑 •服 务 人 员 的 要 求 •服 务 全 过 程 技 巧
2024/7/20
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总结：
接待客户
留住客户
欢迎 准备
理解客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2020/1/13
帮助客户
提供信息与选择 设定期望 达成协议 北京广联达慧中软件技术有限公司
听 问 复述
17
您的心在那里，您的成就就在那里
谢 谢! 杨万勇 ywygrand@ 13552107964
处理客户投诉的技巧
检查满意度并留住客户
达成协议
设定期望，提供选择方案
提供信息帮助客户
复述情感表示理解
开放式提问发泄情感
预测客户需求
2020/1/13
15
北京广联达慧中软件技术有限公司
处理客户投诉的原则
道歉
紧急 处理
移情
补偿
事后 跟踪
客户可能的两种感受：愤怒/受害
2020/1/13
16
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10
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理解客户的技巧
聽：事实＋情感
永清迁肯配 避 不楚时定合 免 打对表谈表 虚 断方达话情 假 客重意价和 反 户点见值膨 映
体
问：开放＋封闭 职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
复
述
分 提体
清 醒现
责
职
任
业
化
2020/1/13
11
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2020/1/13
18
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2020/1/13
19
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标标专标 准准业准 的的的的 职服服礼 业务务仪 形用技形 象语巧态
品格
注宽谦 重容虚 承为诚 诺美实
素质
同积服 理极务 心热导
情向
2020/1/13
6
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客户对服务的观点
有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度
2020/1/13
7
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客户对服务的期望来源
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
满意度＝服务的感知－服务的预期
2020/1/13
8
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接待客户的技巧
准备客户需求
信环情 息境感 需需需 求求求
欢迎客户
职欢关以 业迎注客 化的客户 印态户为 象度需中
求心
2020/1/13
9
北京广联达慧中软件技术有限公司
2020/1/13
高 的剧 户动 足 致
压
需
投
力
求
诉
2020/1/13
4
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合格的客户服务
表帮迅始持设提
示助速终续身供
热客响以提处个
情户应客供地性
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关
求
想
注
2020/1/13
5
北京广联达慧中软件技术有限公司
合格的客户服务工程师
职业化塑造
帮助客户的技巧
提供信息与选择：了解期望值 设定期望值 达成协议
2020/1/13
12
北京广联达慧中软件技术有限公司
留往客户的技巧
确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系
2020/1/13
13
北京广联达慧中软件技术有限公司
培育忠诚客户的价值
忠诚度
满意度
2020/1/13
14
北京广联达慧中软件技术有限公司
2020/1/13
1
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TOP服务技巧
2020/1/13
2
北京广联达慧中软件技术有限公司
提纲
服务的困惑 服务人员的要求 服务全过程技巧
2020/1/13
3
北京广联达慧中软件技术有限公司
服务的困惑
客超同不服服服
户负行合务务务
期荷竞理ห้องสมุดไป่ตู้技失
望工争的求能误
升作加客波不导