顺丰快递配送方案设计

快递配送方案

顺丰速运（集团）有限公司

日期：2010年 5月 4日

第一部分、企业简介

★顺丰速运（集团）

一、企业背景资料

1、企业概况

顺丰速运于1993年3月在成立。从成立之日起，顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念，致力于向广大客户提供国及、快件服务，为客户创造价值，与客户共同发展，并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。

十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应。

为了向客户提供更快捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。

2、经营理念

顺丰愿景/使命：成为最值得信赖和尊敬的速运公司

顺丰价值观：无处不在的质量表现、外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力

员工行为准则：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担

3、服务团队

十六年来，顺丰始终追求服务的快速度与优质量，并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后，离不开一支优秀团队的同心同力。

顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国外快递市场的发展趋势，又深谙国际化的先进管理模式，有着相当丰富的专业知识和行业经验，并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路，继而落实到管理的各个环节，以严格的管理制度促进高效率的企业运作。

还有活跃在一线的广大收派员，以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工，都是顺丰服务团队中重要的组成部分，其中包括有：客服热线人员、运作员、财务人员、行政管理员等。

除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外，顺丰还坚持以长期、系统的“培训”方式不断加强个人技能，提升职业素养，新入职员工的岗前培训率更是达到了100%。从“普通－胜任－卓越”，这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。

如今，顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下，同心协力，不断创新，努力为客户打造更贴心、更超值的服务，朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息！

4、快件服务类型

1）国同城件

2）国省件

3）省外件

4）件

5）件

二、服务优势

1、自有的庞大服务网络

※自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

※顺丰自成立开始，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络，目前已建有3个分拨中心、9个一级中转场、85个二级中转场、4000多台干线中转车辆以及2500多个营业网点，覆盖了国31个省100多个大中城市（包括地区）及900多个县级市或城镇。

2、自有的快速货运专机航线

※快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。目前拥有12架专用货机，日运行19个航班，并在全国设有44个航空组，提供快件的速度与安全性得到进一步提高。因此，对于快递企业而言，拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。

2003年初，顺丰启动了全货机航班承运业务，成为国第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的速运企业。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国380多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。

3、灵活多样的结算方式

※顺丰为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式。

4、准确快速的对帐系统保证

※顺丰速运采用自主开发的BILLING系统，可以快速准确地统计各种业务数据，能在最快的时间以纸本或的形式为客户提供对账清单。

Billing系统

5、全国统一的服务热线4008111111

※为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心竞争力，顺丰速运将Dispatch下单系统（用于预存客户的地址信息和联系）与呼叫中心系统合并，客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的后，通过来电识别客户资料，将客户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS或SMS渠道发至相应班次的收派员，收派员根据订单信息上门收件。

目前，顺丰在全国设立了30个呼叫中心（Callcenter）。从早上8:00开始到晚上24:00，客户可以通过拨打全国统一服务热线4008111111进行下单、查询与投诉，还增设自助下单及自助查询功能,在繁忙时段能缩短客户等候时间,更能体现为客户提供省时快捷的优质服务，同时呼叫中心系统根据不同时间段收到的快件需求，可安排相应的中转流程，保证在第一时间收派件。

6、方便快捷的网上服务

※自助网上下单：月结客户可以在上自助下单通知顺丰收件。

※查询快件状态: 凭运单号可同时查询快件（20票以）的状态。

※查询顺丰的服务围、服务热线、快件运费。

※查询月结客户限时派送的条款。

※查询顺丰的新产品、增值服务信息。

※查询顺丰的客户回馈、市场推广活动信息。

※查询顺丰为客户服务的其他重要信息。

7、采用最先进的智能手持终端数据系统/车辆全球卫星定位系统

※公司成立以来，不断加大信息化投入，提高科技含量，2006年投入过亿元资金，给全网络45000多名业务员配置数据采集手持终端，实现快件全程、全方位监控跟综。只要客户从致电下单到快件送到对方客户手中，通过我司收派员的手持终端对快件作实时信息采集，并通过中国移动GPRS网络将信息及时回传公司信息管理系统，加快信息流高于实物流的速度，提高快件安全性，让你的快件尽在掌握之中；

※国快件首家推出电子签收服务；