说的技巧之顾客更在乎你怎么说讲义
五个技巧让客户感到被重视
五个技巧让客户感到被重视在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户是企业最宝贵的财富。
为了获得客户的信任和支持，企业需要让客户感到被重视。
本文将介绍五个技巧，帮助企业赢得客户的忠诚度和满意度，从而提升企业的竞争力。
一、积极倾听与沟通在与客户交流时，积极倾听是至关重要的。
当客户表达意见或提出问题时，我们要真正地倾听并尊重客户的观点。
通过仔细聆听客户的需求和关切，我们可以更好地理解客户并提供有针对性的解决方案。
在沟通过程中，我们应该采用平等和友好的语气，与客户进行有效沟通，以保持良好的关系。
二、个性化服务与定制化产品每个客户都是独一无二的，因此，提供个性化的服务和定制化的产品可以让客户感到被重视。
我们可以通过调查客户的需求和偏好，根据客户的独特要求提供个性化的解决方案。
同时，我们还可以根据客户的反馈和建议来不断改进和完善产品，以满足客户的期望。
三、及时响应与快速解决问题客户通常期望获得及时解决问题的服务。
因此，我们需要建立高效的客户服务体系，及时回应客户的问题和反馈。
当客户遇到问题时，我们应该积极主动地解决，并提供专业的支持和帮助。
通过迅速解决客户问题，我们可以增强客户对企业的信任和满意度。
四、关怀与感恩关怀与感恩是让客户感到被重视的有效方法。
我们可以通过定期与客户进行沟通，关心客户的需求和动态。
在适当的时候，我们可以送上一份贴心的礼物，表达对客户的感谢之情。
通过关怀与感恩，我们可以增强客户对企业的忠诚度，并建立长期稳定的合作关系。
五、持续改进与创新客户的需求和市场环境在不断变化，因此，企业需要持续改进和创新，以满足客户的需求。
我们可以通过收集客户的反馈和意见，不断改进产品和服务，以提高客户的满意度。
同时，我们还应该密切关注竞争对手的动态，及时调整和改进自身的业务模式，以保持竞争优势并持续赢得客户的信任和支持。
总结起来，通过积极倾听与沟通、个性化服务与定制化产品、及时响应与快速解决问题、关怀与感恩以及持续改进与创新，企业可以让客户感到被重视，建立良好的合作关系。
说的技巧-顾客更在乎你怎么说
“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”
8-24
“你能再给我查查这个 数吗？” “你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？
“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”
GEC Program
练习：
“你必须把表格填 完。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”
“你必须周五之前给我 们打电话。”
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
8-29
GEC Program
范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
8-30
GEC Program
“现在我不能给
.... .
你有关情况的汇 报，我先得分析 一下存在的问 题。”
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
8-10
GEC Program
请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
8-11
说的技巧-顾客更在 乎你怎么说
说
常 用 服 务 用 语
用 顾 客 喜 欢 的 方
式
去
8-1
GEC Program
小场景 1
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
说的技巧顾客更在乎你怎麽说
说得技巧：顾客更在乎你怎么说引言在营销和销售过程中，与顾客进行有效沟通是非常重要的。
与顾客建立良好的沟通关系可以提高销售量和顾客满意度。
然而，要想实现这一点，并不仅仅是说出正确的话，还需要运用一些技巧和方法。
本文将介绍一些能够帮助您更好地与顾客沟通的技巧。
请记住，顾客更在乎您如何表达您的想法，而不仅仅是说什么。
1. 倾听是关键在与顾客沟通时，倾听是非常重要的。
这意味着您需要真正地关注顾客在说什么，而不仅仅是等待他们说完，然后表达自己的观点。
通过倾听，您可以更好地理解顾客的需求和关注点，从而更好地满足他们的需求。
以下是一些倾听的技巧：•提示性反馈：使用一些肯定性的语言，如“嗯”、“是的”或者简单的肯定回答，表明您正在认真倾听。
•重述：通过用自己的话重新表达顾客的观点，来确保自己理解得正确。
•避免打断：允许顾客完整地表达自己的观点，不要中途打断他们的话。
2. 使用积极的语言积极的语言有助于建立积极的沟通氛围，并使顾客感到愉快和受欢迎。
以下是一些使用积极语言的技巧：•使用肯定句：避免使用否定句或指责性语言，而是使用肯定句来传达您的信息。
•用友善的语气：在交流过程中保持友善和耐心，不要显得冷漠或不耐烦。
•避免使用贬低的词语：不要用词语贬低或轻视顾客的观点，尊重他们的意见，并提供建设性的反馈。
3. 提供解决方案和建议顾客来找您是希望得到解决方案或建议的。
当您与顾客交流时，提供有价值的解决方案和建议可以增强顾客对您的信任和满意度。
以下是一些提供解决方案和建议的技巧：•提供选择：给顾客提供不同的选择，让他们参与决策过程，并选择最适合他们的解决方案。
•个性化建议：根据顾客的具体需求和情况，提供个性化的建议，而不是一概而论。
•解释清楚：使用清晰简明的语言，解释您的建议和解决方案的优势和效果。
4. 处理投诉和负面情绪在与顾客进行沟通的过程中，可能会遇到一些负面情绪或投诉。
如何处理这些情况是非常重要的，因为这关系到您与顾客的关系和声誉。
顾客更在乎你怎么说
•小场景 2
PPT文档演模板
•要•员不机经说常：吃“卡真。不”好意思，那台柜
•因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？”
••应 说：“对不起，你的卡被吃 掉 录该了 下，你给的你资带料来，不尽便快，把我卡们拿会 出记
来。”
顾客更在乎你怎么说
•小场景 3
PPT文档演模板
•不• 说：“我明白你的意思，工 要程 起部 。的”那班家伙经常乱来，真对不
顾客更在乎你怎么说
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
PPT文档演模板
顾客更在乎你怎么说
• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
PPT文档演模板
顾客更在乎你怎么说
• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
PPT文档演模板
•“你必须周五之前给我 们打电话。”
•“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”
•“你从来都没把我要的 资料给过我。”
PPT文档演模板
•“你能 ……吗？” •“你能 ……吗？” •“你能 ……吗？”
•“你能 ……吗？”
•“你能 ……吗？”
顾客更在乎你怎么说
•说“您可以……”来代替说“不”
顾客更在乎你怎么说
• 应酬式 • 节庆式
祝贺
PPT文档演模板
顾客更在乎你怎么说
• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
PPT文档演模板
顾客更在乎你怎么说
道歉
PPT文档演模板
顾客更在乎你怎么说
•七不问
PPT文档演模板
客户更在乎你怎么说
客户更在乎你怎么说——说的技巧一、客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”二、沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈——————20%当面推销——————50%顾客参与谈论——————70%三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。
所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习１、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
道歉
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
用顾客喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意愿
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
不要使用
1. “我尽可能向生产部门询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，
说明原因以节省时间
为什么？
人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。
什么时候用？
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
3rew
演讲完毕/24
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
• 应酬式 • 节庆式
祝贺
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
第08讲说的技巧顾客更 在乎你怎麽说
2020/11/24
第08讲说的技巧顾客更在乎你怎麽说
小场景 1
不 说：“对不起，我们卖给你 要一台有毛病的机器。”
客户关怀的巧妙话术技巧
客户关怀的巧妙话术技巧当我们提到客户关怀时，很多人会立刻想到热情、友好、诚挚的服务态度。
然而，除了这些常见的元素之外，巧妙的话术技巧也是客户关怀的关键。
在与客户沟通中，我们需要运用一些技巧来传递关心和关怀，以及确保客户的满意度和忠诚度。
首先，言简意赅。
客户平时的生活已经充斥着大量的信息，所以当他们与我们交流时，我们必须学会用简洁而有力的话语传递信息。
我们可以通过精心选择的词汇和短而有力的句子来表达热情和关心。
比如，当客户提出问题时，我们可以回答：“非常感谢您的问题。
我将尽快为您提供详尽的答案。
”这样的回答不仅让客户感受到被重视，也提高了我们的专业度。
其次，主动提供帮助。
在客户沟通中，我们应该不仅仅是被动地回答客户的问题，更应该积极主动地提供帮助。
例如，当客户在购买产品时表现出犹豫不决，我们可以提供一些额外的信息和建议，帮助他们做出决策。
这样的做法不仅展现了我们的专业知识，也表达了对客户的关怀和尊重。
同时，我们应该始终保持热情和耐心，确保客户在交流中感受到我们的真诚。
第三，倾听并关注客户的需求。
在与客户交流时，倾听是至关重要的。
我们应该全神贯注地聆听客户的问题、需求和意见，并做出适当的回应。
当客户提到他们的问题或困惑时，我们可以使用鼓励式的语言，比如：“非常理解您的困扰，我们会尽一切努力帮助您解决问题。
”这样的回应不仅让客户感到被理解，也让他们觉得他们的问题受到了重视。
我们还可以通过询问一些相关的问题来进一步了解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
第四，灵活运用积极语言。
积极的语言可以增强客户的信心和满意度。
当客户表达了不满意或抱怨时，我们应该避免使用消极的表述，传递负面情绪。
相反，我们需要用积极的语言回应，比如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快解决问题，确保您的满意度。
”这样的回答传达了我们的责任感和对解决问题的决心。
最后，定期跟进客户。
客户关怀不应该只局限于一次性的交流，而是需要长期的关注和跟进。
让客户感到重要的销售话术
让客户感到重要的销售话术在竞争激烈的市场中，销售人员需要不断寻找新的方法来吸引和留住客户。
然而，很少有销售策略比让客户感到重要更有效。
当客户感受到被重视和尊重时，他们更有可能信任和选择合作。
因此，在销售过程中，一个有效的销售话术是至关重要的。
首先，在销售过程中与客户建立良好的沟通是非常重要的。
通过倾听和理解客户的需求，你可以更加了解他们的问题和痛点。
将重心放在客户身上，表达对他们的关注和关心，这是一个使客户感到重要的关键步骤。
例如，您可以问一些开放性问题，鼓励客户分享他们的想法和感受。
这样一来，客户将感到自己的意见受到重视，并且会更愿意与您进行深入的沟通。
其次，保持积极、友好的态度对于建立客户的好感非常重要。
在和客户交流时，要始终保持微笑和自信的姿态。
通过积极的语言和肢体语言，向客户传达出正能量和乐观的态度。
例如，您可以使用鼓励的话语，如“我相信您一定能找到最适合您的解决方案”或“我们相信您的选择是明智的”。
这样的话语既能减轻客户的紧张情绪，又能让他们感到自己的选择是正确的。
同时，不要忽视对客户的称赞和赞扬。
当客户感受到自己被重视和认可时，他们更有可能与您建立长期的合作关系。
另外，定期跟进并及时回复客户的需求是建立客户关系的重要环节。
一个经常被忽视的错误是，在与客户进行初次接触之后，忽略了及时地回复或跟进客户的问题。
这样的行为会让客户觉得他们的需求被忽视，从而降低他们对您产品或服务的兴趣。
因此，保持高效的信息沟通方式是至关重要的。
您可以采用各种沟通工具，如电话、电子邮件或即时消息应用程序，来确保能够及时回复客户的需求并解决问题。
此外，建议您在回复客户时使用个性化的称呼，这样客户会感到自己受到重视，并认为您真正关心他们的问题。
最后，更进一步，为客户提供个性化的解决方案是让他们感到重要的重要方式。
当您了解客户的需求后，您可以提供特定于他们情况的解决方案，这将使客户感到您对他们的了解和关注。
为了实现这一目标，您可以在产品或服务介绍中加入一些客户案例或成功故事，以展示您的解决方案对其他客户的帮助和效果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。”
8-3
GEC Program
说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。”
迎送
• 欢迎用语：
• “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
• “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
8-31
GEC Program
8-7
GEC Program
问候用语
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
8-8
GEC Program
标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
8-9
GEC Program
祝贺
8-16
GEC Program
• 道歉 • 转移 • 解释
推拖
8-17
GEC Program
道歉
8-18
GEC Program
七不问
8-19
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
GEC Program
说“我会……”以表达服务意 愿
8-20
GEC Program
1. “我尽可能向生产部门询问你的事 情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部 门，不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
8-21
GEC Program
说“我理解……”以体谅对方情 绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
8-13
GEC Program
• 肯定： • 歉恭： • 谅解：
应答
8-14
GEC Program
• 评价： • 认可： • 回应：
赞赏
8-15
GEC Program
• 应酬式 • 节庆式
8-10
GEC Program
请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
8-11
GEC Program
致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “万分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
8-12
GEC Program
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了”
8-26
GEC Program
范例 ：
不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”
应该使用： “你可以在财务部查到。”
8-27
GEC Program
不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用： “你可以以10个为单位定货。”
8-2间
人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
其他人也曾经有过这样的感受 ，
不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。
8-22
GEC Program
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
8-29
GEC Program
范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
8-30
GEC Program
“现在我不能给 你有关情况的汇 报，我先得分析 一下存在的问 题。”
说的技巧-顾客更在 乎你怎么说
用顾客喜欢的方式去 说
常用服务用语
8-1
GEC Program
说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？”
8-2
GEC Program
说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。”
“你必须周五之前给我 们打电话。”
“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”
“你从来都没把我要的 资料给过我。”
8-25
“你能 ……吗？” “你能 ……吗？” “你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
“你能 ……吗？”
GEC Program
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以……” ：
8-23
GEC Program
范例 ：
“你犯了个错误。”
“你本来应该早点儿 来电话。”
“为什么你没在发 现变化时告诉我 们。”
8-24
“你能再给我查查这个 数吗？” “你能一发现不正常的 变化就通知我们 吗？
“你能一发现变化就告 诉我们吗？争取时间是 很重要的。”
GEC Program
练习：
“你必须把表格填 完。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。”
8-4
GEC Program
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
8-5
GEC Program
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
8-6
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
GEC Program
问候用语
• 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系