公关理论案例2先搞清这些问题
公共关系案例
思考：（1）从本案例中，你是如何理解“销售真正开始于售后”的？答：（1）在现代人的消费心理中，产品本身的使用价值固然重要，但产品所体现的审美价值和附加价值将是左右其购买行为的最后抉择。
顾客购买产品，实质上是在购买他从产品中期望得到的一系列利益和满足。
如果企业只注重提供有形的物质产品，而忽视售后服务，它所提供的产品就不是完整的产品，而是残缺的产品。
这样的企业对顾客和社会不负责任，在未来的竞争中，必定会失去顾客的信赖，最后陷入生存危机。
因此，良好的消费者关系在于把对顾客的诚意贯穿于售前和售后服务的整个运营链条中。
所以说销售是始于客户服务，一个公司真正的销售真正开始于售后服务，售后服务做得很好的企业这家公司的产品销售会很好，他会有一个口碑的相传，有一个顾客的重复消费，因为有客户的自然介绍。
（2）请分析“货物出门，负责到底”的售后服务，与建立“唇齿相依”的新型的商店与顾客关系之间的联系。
答：（2）“货物出门，负责到底”的售后服务为建立“唇齿相依”的新型的商店与顾客关系奠定了基础。
“货物出门，负责到底”的售后服务，能使顾客满意，建立良好的顾客关系，争取顾客的信任与支持，这样对商店的产品或服务得到他们的接受和欢迎，那么商店利润就自然增加。
因此“货物出门，负责到底”的售后服务为建立“唇齿相依”的新型的商店与顾客关系奠定了基础，提供了前提条件。
案例二：P156 案例一思考：（1）你是如何理解公关顾问的“先搞清楚这些问题，然后再开始你们的公共关系工作”的？公共关系调查对组织有何意义和作用？答：（1）公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。
调查研究是公共关系工作的第一步，是其他各个步骤的先导和基础，是做好公共关系工作的基础和前提。
公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。
只有弄清楚组织公共关系的现状以及组织所面临的公共关系方面的问题，一个组织才有可能制定出有针对性的公共关系计划，才能实现公共关系目标的最佳途径和方法，以及客观、准确地评估出整个活动的效果。
公共关系学练习题及答案
公共关系学练习题一、填空题1．____________是公共关系活动的过程和方式。
2．组织是公共关系活动的______________。
3．公共关系学科化的旗手是美国学者_____________。
4．开创公共关系这一崭新行业的先驱者是______________。
5．公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造___________的环境。
6. 按公众的态度和意向，可将公众区分为______________ 、_____________ 和边缘公众三类。
7. 公共关系活动的行为方式有：____________ 、维系型公关、、进攻型公关、矫正型公关。
8．口头语言交流的一般特点主要是___________ 、随时性、_____________ 、反馈性、情感性、主观性。
9. 抽样的方式有______________ 和配额抽样两类。
10. 民意测验的调查方式有：____________、通讯调查、电话调查和_____________ 。
11. 政府办事公开，包括公开办事制度，公开办事程序、公开_____________ 、公开办事人员.12．公共关系的英语缩写是____________。
13．被成为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者叫______________。
14．国际公共关系协会于_______年在__ ____成立。
15．开创公共关系这一崭新行业的先驱者是______________。
16．公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造___________的环境。
17. 按公众的态度和意向，可将公众区分为______________ 、_____________ 和边缘公众三类。
18. 从工作性质上看，公共关系的职能部门具有________性和_________性。
19．大众传播是________传播者，通过大众传播媒介，将大量复制的信息传送给_________大众。
20. 根据企业的总产值或总销售量抽取一定的百分比作为公关预算的方法叫做____________。
《公共关系基础》会考模拟试卷及答案(十)
《公共关系基础》会考模拟试卷（十）一、填空题:(14%)1.信息收集的基本要求是、及时、全面、和连续性。
2.公众的发展过程是、潜在公众、、行动公众。
3.演讲具有和鼓动性。
4.口语表达技巧主要包括：、。
5.陈述和说明应坚持、系统条理、清楚准确的要求。
6.构成公共关系的三大要素是、和传播。
7.公关人员必须具备、热情、的心理。
8.同行业组织的竞争通常从、质量竞争、广告竞争、入手。
9.___________是公共关系从业人员应该具备素质的核心.10.公共关系工作评估效果应从三个方面进行：自我评价、专家评价和。
二、单项选择题(20%)1.赞助（）A 是一种可以获得效益的投资，而不仅仅是一种慈善事业B 是一种慈善事业，而不是一种可以获得效益的投资C 不是一种慈善事业，也不是一种可以获得效益的投资D 仅仅是一种慈善事业E 是效益好的企业的一种慈善事业2.公关人员最重要的职业道德要求是（）A 宽容B 平等C 忠实D 公正E 公益3. 依靠实际行动去建树组织形象，这是（）A 引导型公关活动的特点B 宣传型公关活动的特点C 维系型公关活动的特点D 进攻型公关活动的特点E 开发型公关活动的特点4. 维系性公共关系活动，一般适用于（）A 组织的创立时期B 组织的逆境时期C 组织的发展时期D 组织的危机时期E 组织经营转向时期5.旅游公司属于（）A 经济组织B 政治组织C 文化组织D 综合组织6.宴请时席位安排的主要依据是（）A 礼宾次序B 政治关系C 语言沟通D 专业志趣7. 市场主要由（）三个要素组成。
A 人口、购买力、购买动机B 人口、购买力、购买观念C 购买力、购买动机、购买观念D 人口、购买观念、购买动机8.社会组织与公众发生矛盾，且主要责任是公众时，应（）A 服从公众利益B 着眼与组织合法利益与公众正当利益的统一C 维护组织利益D 置之不理9.（）是公共关系的手段，又是公共关系的过程。
A 调查研究B 制订计划C 传播D广告10.社会组织的目标能否实现的首要因素是（）。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今社会，公共关系对于企业、组织乃至个人的发展都具有至关重要的作用。
通过有效的公共关系策略，能够塑造良好的形象，增强公众的信任和支持，从而实现自身的目标。
下面我们将通过几个具体的案例来深入分析公共关系学的应用和效果。
案例一：某知名饮料品牌的危机公关某知名饮料品牌在市场上一直拥有较高的知名度和市场份额。
然而，一次意外事件却让其陷入了严重的危机。
有消费者在饮用该品牌的饮料后出现了身体不适的症状，并将此事曝光在了社交媒体上。
这一消息迅速传播，引起了公众的广泛关注和担忧。
面对这一危机，该品牌的公关团队迅速采取了行动。
首先，他们立即发表公开声明，向受到影响的消费者表示诚挚的歉意，并承诺将展开全面的调查。
同时，他们积极与相关部门合作，对涉事产品进行检测，以确定问题的根源。
在调查过程中，公关团队保持了透明和及时的信息沟通。
他们通过官方网站、社交媒体等渠道，定期向公众发布调查的进展情况。
并且，他们还邀请了权威的第三方机构参与检测，以增加结果的公信力。
最终，调查结果显示，此次事件是由于个别生产环节的疏忽导致的，并非产品本身存在质量问题。
在公布调查结果的同时，该品牌也宣布了一系列的整改措施，包括加强生产管理、优化质量检测流程等。
此外，他们还为受到影响的消费者提供了合理的赔偿和补偿方案。
通过这一系列的危机公关措施，该品牌成功地化解了危机，重新赢得了公众的信任。
这一案例告诉我们，在面对危机时，及时、坦诚的沟通以及积极有效的措施是至关重要的。
案例二：某互联网公司的品牌推广活动某互联网公司推出了一款新的产品，并希望通过公共关系活动来提高其知名度和市场占有率。
首先，他们制定了详细的公关策略。
邀请了业内知名的专家和意见领袖对产品进行试用和评价，并在相关的行业论坛和社交媒体上分享他们的使用体验。
这些专家和意见领袖的认可和推荐，为产品树立了良好的口碑。
其次，该公司还举办了一系列的线上线下活动，如产品发布会、用户体验活动等。
公共关系调查公概述
案例二、“先搞清这些问题”
有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华 的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备，但该部部长 却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他 请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：
“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？ 国内的外地游客有多少？” “贵宾馆知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多 少？” “贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不 周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部 长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样 说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”
通常问卷分为自填问卷和访问问卷。
1.自填问卷由被调查者自己填答的问 卷。
2. 访问问卷是由访问员根据被调查者 的口头回答来填写的问卷。
它们分别运用于问卷调查法和访 谈调查法。
（一）明确目的，建立前提假设和理论框 架 1.前言 2.主体
（三）调查问卷设计的注意事项
问卷的设计分为封闭式和开放式两种： 封闭式问卷在每一问题下列出可供选择的
观察法是指在调查目的和假设的指导下进行 的
有目的认识活动，需制定周密的计划，对观察的 内
容、手段、步骤、范围做出具体的规定，还要对 观
察员进行培训。
按照观察者是否参与被观察者的活 动，可以分为参与观察与非参与观察 两种。
参与观察法是观察者亲自参与到所 观察的活动中，既是观察者又是参与 者。
非参与观察法是不参与所观察的活 动，不以某组织成员的身份出现，仅 以观察者的身份出现。
公共关系学案例分析题2
公共关系学案例分析题2公共关系学案例分析题2：如何成功应对危机公关一、引言危机公关是指在组织面临重大危机时，通过有效的公共关系策略和沟通手段，积极应对危机，保护组织声誉和利益的过程。
本文将通过分析一个虚构的案例，探讨如何成功应对危机公关的关键因素和策略。
二、案例背景某知名食品公司推出了一款新产品，声称具有抗氧化、延缓衰老的功效。
然而，不久后，有媒体报道称该产品存在虚假宣传和质量问题，引发了公众的质疑和不满。
公司面临了一场声誉危机，需要采取措施进行危机公关。
三、危机公关策略1. 及时回应公司首先要及时回应媒体报道和公众质疑，表达对事件的重视和关切。
可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道发布正式声明，澄清事实，解释问题的原因，并表示将积极处理。
2. 透明度与诚信在回应中，公司应强调透明度和诚信。
公开产品的成分和测试结果，向公众展示公司的质量控制体系和产品安全保障措施，以增加公众的信任感。
3. 建立危机管理团队公司应成立专门的危机管理团队，负责协调应对措施。
团队成员应具备危机公关经验和媒体沟通技巧，能够迅速响应和处理危机，以减少负面影响。
4. 建立合作关系公司可以与权威机构、专家学者建立合作关系，邀请他们对产品进行评估和验证。
这样做既能提升产品的可信度，也能增加公众对公司的信任。
5. 社交媒体的运用社交媒体是危机公关中重要的传播渠道。
公司应积极利用社交媒体平台与公众进行互动，回答疑问，解决问题，及时发布正面信息，以塑造正面形象。
6. 面对面沟通除了线上的沟通，公司还应主动与媒体和公众进行面对面的沟通。
可以组织媒体见面会、公众座谈会等活动，直接回应质疑，传递真实信息，增加公众对公司的了解和信任。
7. 处理负面影响如果危机导致了一定的负面影响，公司应及时采取措施进行修复。
可以提供优惠政策、赔偿措施等，以弥补公众的损失，恢复公众对公司的信心。
四、成功案例分析以某知名食品公司为例，公司在面临危机时，采取了上述策略，成功化解了危机，重塑了公众对公司的信任。
公关案例分析2篇
公关案例分析2篇公关案例分析（一）：星巴克“放生”事件近日，一则星巴克放生事件的新闻引起了广泛关注和讨论。
据报道，11月17日，四川省广安市一家星巴克门口，一名“素食主义者”在路人、媒体记者的见证下“放生”了几只青蛙、鹦鹉和白鸽，引得现场一片鸟飞蛙跳的场景。
事后，星巴克发表声明对此事件表示澄清和否定。
由于此事的影响范围较大，涉及企业管理不当、道德观的冲突以及公众消费认知等方面问题。
本文将从公关角度分析此事件的背后原因，及如何处理类似事件。
一、事件分析1.事件起因当事人自称是素食主义者，认为星巴克的饮品使用动物成分，所以认为星巴克与动物权益有冲突。
因此，在星巴克门店外进行放生。
2.事件传播由于放生现场吸引了一批路人和记者围观，事件得到了广泛的传播。
在网络上，相关内容被热烈讨论和转发，引发了社交媒体一片哗然。
3.事件处置星巴克对此事迅速做出了回应。
先是在官方微博上发表了道歉声明，并承诺加强动物保护意识和内部管理。
另外，星巴克还出动了法律部门对“放生”行为进行调查。
二、公关策略1.危机预警企业应提前建立危机预警机制，对潜在的安全隐患、舆情风险等进行预警评估。
如果存在潜在风险，应制定应对措施。
2.危机应对当事件发生时，企业需第一时间掌握事件情况，准确识别事件类型，制定应对方案以及危机公关策略。
企业相关责任人需听取多方意见，参考经典危机公关案例以及专业危机公关服务机构的建议，进行科学理性地分析和决策。
3.责任追究企业应该对于不良行为采取严厉措施，通过加强审查和监控等措施，防止类似事件的发生。
同时，可以通过公益活动等方式进行社会道德价值观的引导和传播。
三、结语此次星巴克放生事件中，企业在短时间内出现了公关危机，通过迅速发表声明、责任追究等方式，为企业开展公关工作积累了经验，同时也给其他企业提供了借鉴意义。
公关事件的处理和危机公关策略的制订是企业公关工作成功的关键。
当出现类似事件时，企业需要果断采取措施，通过快速反应和公关策略的调整，赢得公众的信任。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。
以下是店铺为大家整理的关于成功的经典公关案例分析，欢迎阅读!成功的经典公关案例分析篇1：沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。
当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。
首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。
而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。
接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。
这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。
所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。
而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。
案例：2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。
索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。
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邓秀焕
公 共 关 系 理 论
“贵宾馆的‘知名度’如何?在过去三年中， 花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁?贵宾馆潜在的 竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事 件有多少起，服务不周的症结何在?” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题， 这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于 是，那位被请来的公共关系顾问说道：“先搞清 这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
三、公共关系的基本原则
公关工作的基础是事实，本质是不能忽略的。
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
第一节 公共关系的概念
一、概念
1、《韦伯斯特二十世纪新辞典》1976年定义：
通过宣传与一般公众建立的关系；是公 司、组织或军事机构向公众报告它的活动、 政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职 能。
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
二、公共关系的基本特征
1、是组织主体与公众之间的一种关系； 组织主体：
某一组织、某一社团、国家政府 公众： 其他社会组织或个人
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
2、主体与客体之间联系的纽带是有效地 传播与沟通活动
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
3、我们采用的定义：
公共关系是一种内求团结、外求发展 的经营管理艺术，它运用合理的原则和方 法，通过有计划而持久的努力，协调和改 善组织机构的对内对外关系，使本组织机 构的各项政策和活动符合于广大公众的要 求，在公众中树立起良好形象，以谋求公 众对本组织机构的了解、信任、好感和合 作，并获得共同利益。
公 共 关 系 理 论
“公关”究 竟是什么？
美国前总统尼克松的“水门事件”
美国前总统克林顿的“拉链门事件”
现实生活中的“公关”现 象
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公 共 关 系 理 论
案例 “先搞清这些问题”
有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊 始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的 公关小姐，现代化的通讯设备……但该部部长 却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位 公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这 位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆?总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少? 港澳游客有多少?国内的外地游客有多少?”
3、相关性：
相对于一定的组织主体而存在。 具体表现为： （1）公众的需求、观念、行为对组织主 体的运作有一定影响，甚至会决定组织的 命运，这就迫使组织主体必须随时了解公 众的“态度”，并以此作为组织主体制定 政策计划的依据；
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
公共关系 第二节 的对象—公众
一、公众的含义
指与组织主体发生相互作用，成员 间面临某种共同问题和相关利益的社会 群体。
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
人民：量的方面泛指居民中的大多数；质 的方面指一切推动社会历史前进的人们。 群众：人民中从事物质资料和精神资料生产 的劳动者；与人民相比，内涵大，外延小； 人群：量上指居民中的某一部分。凡是人 聚在一起均可称之为“群”。
组织主体
人际传播 组织传播 大众传播
相关公众
合理渠道反馈
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
3、是组织主体有计划、有意识、有目的 开展的一种沟通活动 确定合适的主题
选择合理的时间 通过合法有效的渠道 4、是以在公众心目中树立组织的美好形 象为目的
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期望达到最 佳影响效果
第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
2、群体性：
指与某一组织运行有关的整体人文环境。 从静态角度分为：
（1）正式社会组织：企、事业单位、政 府职能部门、专业团体协会
（2）初级社会群体：家庭、邻里、亲友团等 （3）其他同质群体：面临着共同问题而形成
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
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第 一 节 公 共 关 系 概 念
2、国际公共关系协会的定义 公共关系是一种管理功能，它具有连续 性和计划性。通过公共关系，公立的和私人 的组织、机构试图赢得同他们有关的人们的 理解、同情和支持—借助对舆论的估价，以 尽可能地协调它们自己的政策和做法，依靠 有计划的广泛的信息传播，赢得更有效的合 作，更好地实现它们的共同利益。
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
三、公众的分类
（一）横向分类：
1、按照公众与组织的归属关系分 内部公众： 组织内部的人群组合，包括股东和员工。 外部公众：
对组织生存发展有影响作用的相关群体。
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（2）组织的行为也对公众观念的形成、 需求的满足及行为导向产生某种制约力 和影响力；
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
4、可变性： 随着“共同问题”的变化，公众自然也会发生变化。
小思考
某城市一中型商场的一次中层例会上， 商场经理说：“市区的所有居民都是我们的 消费者公众，都是我们必须重视的公关对 象… 极受众。
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第 二 节 公 共 关 系 对 象 公 众
二、公众的特征
1、同质性： 与组织主体的存在与发展产生着某种联系。
地方政府 外 部 公 众 员工 社 区 内 部 公 众
组织主体
顾 客
传媒界
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