导游业务 第四章 地方导游服务程序与服务质量 第八节 善后工作
第四章 地陪导游服务程序与服务质量
①语言翻译及外语词汇的准备 ②旅游客源国或地区的有关知识准备
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
• 地方导游应做好的物质准备工作有：
1.领取必要的票证、表格和费用。 旅游团接待计划、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、餐饮结算单、
旅游景区门票结算单、住宿结算单、旅游团费用结算单等。填写单据数据 时与旅游团人数相符，数字与金额要大写 2.准备工作物品 电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、 行李牌、通讯录及按旅游团人数发放的物品 3.准备个人物品 名片、记事本、工作包、防护用品
计 性文件， 国内 5.旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否定妥、有无变更 导游了解 旅游 和更改后的落实情况，有无返程票
划 团接 旅游团情 待计 6.旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准、用车、游览、 况和安排 划 餐食及标准方面的特殊要求、该团特殊情况及注意事项
地陪服务程序—服务准备—业务准备—落实接待事宜
能吸引游客注意力，给游客以深刻印象。欢迎辞通常包括：
致欢迎辞
（5分钟左 右）
1. 问候语：真诚问候游客 2. 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 3. 介绍语：介绍自己姓名及所属单位、司机
4. 希望语：努力为游客提供服务的诚挚愿望，希望游客配合自己工作
5. 祝愿语：预祝大家旅途愉快顺利。
落实 接待 事宜
核对日程安排表 落实接待车辆 落实住房及用餐
了解行李运送安排情况
了解不熟悉的参观游览点 核实旅游团离开当地的出
票情况 其他计划内项目安排情况
与全陪联系
掌握有关联系电话号码
地陪服务程序—服务准备—语言和知识准备
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量(中大)
2、旅游车到达机场（车站、码头）后，下车 时，地陪要再提醒旅游者带齐随身行李行 品，并照顾旅游者下车，等旅游者全部下 车后，要再检查一下车内有无旅游者遗留 的物品。
科目五
1、回顾旅游者在本地的旅游活动。
2、对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。
3、表达友谊与惜别之情。
4、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
5、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如 人意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。
6、表达美好的祝愿，欢迎再度光临。
（二）提前到达机场（车站、码头），照顾 旅游者下车 P102
知识
素养 技能
语言
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
笔试考试题目类型：（机考）
• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 • 二、多项选择题： 70题*1分=70分
3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次， 解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐 厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
科目五
（三）娱乐服务 （四）购物服务
科目五
接待结束阶段的工作 P99
• 一、送行前的工作 （一）核实交通票据
科目五
（二）商定出行李时间
（三）商定集合、出发时间
科目五
（三）办理离站手续 P102
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量
旅游团队导游服务程序与服务质量[教学目的要求]通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
[教学难点与重点]本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
难点是地陪的接待程序。
[教学时数]本章所需26 课时[教学内容]第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物注意触景生情、点面结合、简明扼要选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度准确地对景物进行指向适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 :①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数（二）前往景点的途中导游1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1．游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。
导游业务第四章 地方导游服务规程与服务质量
第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。
A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。
A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。
A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。
A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。
A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。
A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。
A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。
A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。
A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。
A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。
导游业务课程标准
《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。
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提交物品
四
地陪应提交导游日志及旅游服务质量评 价表,并及时归还在接
看
结账
二
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间 内,填写清楚有关接待和财务结算表格,连同 保留的单据、活动日程表等按规定上交有关 人员,并到财务部门结清账目。
接团小结
三
地陪应养成每次下团后总结本次出团工作的良 好习惯,认真填写导游日志,实事求是地汇报接团 情况,尤其是突发事件。
导游为什么要写接团小结
导
业
雷
4.8 善 后 工 作
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 单选题 多选题 分值
0
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0
0
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0
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0
0
0
目录/善后工作
处理遗留问题
一
接团小结
二 三
四
结账 提交物品
处理遗留问题 一
地陪下团后,应认真、妥善地处理好旅游团的 遗留问题,按有关规定办理游客托办的事宜,必 要时请示领导后再办理。