客户业务企划的真谛
客户服务理念与技巧
客户服务理念与技巧概述客户服务是一项关键的业务领域，对于任何一家企业来说，提供优质的客户服务是至关重要的。
良好的客户服务可以建立客户的信任和忠诚度，有助于企业保持竞争力并获得持续的业务增长。
本文将介绍客户服务的理念和一些实用的技巧，以帮助企业提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户服务理念1. 以客户为中心客户是企业存在的根本，企业的成功与客户的满意度息息相关。
因此，以客户为中心的理念应该贯穿于企业的各个层面和业务流程中。
无论是产品设计、销售还是售后服务，都应该紧密关注客户需求和体验，以满足客户的期望。
2. 主动倾听良好的客户服务始于主动倾听客户的需求和反馈。
通过有效的沟通和深入了解客户的问题和关注点，企业可以更好地提供相应的解决方案。
主动倾听的过程中，要注意细节，关注客户的表达和情感，以便更好地理解他们的需求。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此，企业需要根据客户的特定需求和偏好提供个性化的服务。
这包括理解客户的行业背景、提前预测客户的需求、及时回应客户的问题等。
通过提供个性化的服务，企业可以增强客户的满意度，并建立长期的合作关系。
4. 简化流程和解决问题客户在使用产品或服务过程中可能会遇到问题或困惑，作为客服人员，应该主动帮助客户解决问题。
要注意简化客户服务流程，提供清晰的解决方案，让客户感到被关心和支持。
同时，要具备解决问题的能力和耐心，尽量减少客户的等待时间，并保持良好的沟通和协调能力。
客户服务技巧1. 建立积极的态度良好的客户服务始于积极的态度。
客服人员应该展现出友善、耐心和主动的态度，主动与客户沟通，给予客户充分的关注和重视。
在与客户交流时，要保持积极的语言和表情，并表达对客户的感谢和想要帮助解决问题的意愿。
2. 提供清晰的信息在为客户解答问题或提供帮助时，要尽量使用简单清晰的语言，以避免造成客户的困惑。
提供具体的信息和步骤，确保客户能够明白并正确地执行。
如果遇到复杂的问题，可以使用图表或示意图等可视化工具来帮助客户更好地理解。
以客户为中心的心得体会（精选7篇）
以客户为中心的心得体会以客户为中心的心得体会（精选7篇）我们得到了一些心得体会以后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样就可以总结出具体的经验和想法。
那么好的心得体会是什么样的呢？下面是小编为大家收集的以客户为中心的心得体会（精选7篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
通过参加"我与董事长共读一本书"活动，利用闲暇之际阅读了《以客户为中心》这本书，深有体会。
认真做事，踏实做人，是为人处事之道。
以客户为本，为客户服务，是企业生存之道。
以客户为中心是很多公司推崇的宗旨，但秉承理念，想方设法来实践的却终归寥寥。
而华为用近三十年的时间一直在恪守，一举成为中国最具影响力的通信设备制造厂商，我们不能认为这仅仅是依靠以客户为中心所做到的，但是这一定是在以客户为中心的理念推动下才能做到的，这也是我们所有企业所需要学习的。
？华为是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，虽然处于竞争最为激烈的通信领域，却在短时间内成长为全球领先的巨人，在羡慕他的成功之余，也不禁感叹他"以客户为中心"的真诚，以及不断进取拼搏的狼性文化。
美国很多公司奉行股东利益最大化，却免不了崩溃的结局；日本奉行员工利益最大化的宗旨，却已经很多年没有涨过工资了；于是华为公司始终坚持"以客户为中心"，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场。
华为始终有一种危机意识，长期"坚持艰苦奋斗"，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。
这些是值得所有企业学习和借鉴的真理，其实所有企业的产品总归会流入到终端，这些终端或许是我们客户的下游客户，也可能是我们直接对接的终端客户，只有获得他们的认可，客户源才会逐渐壮大起来，这样的企业生存下来是绝对没有问题的。
同时，要脚踏实地的做好客情服务和产品质量，以客户的需求作为产品开发的导向，不断地推陈出新，公司自然会立于不败之地。
经营客户的七条策略
经营客户的七条策略在现代商业竞争激烈的市场环境中，经营客户已经成为企业生存和发展的关键因素之一。
为了在市场中建立并维护良好的客户关系，我们需要制定一系列有效的策略和措施。
本文将介绍经营客户的七条策略，帮助企业更好地管理和拓展客户资源。
一、深入了解客户需求了解客户需求是经营客户的基础。
我们需要投入时间和精力，通过各种途径获取客户信息，包括市场调研、客户反馈等，不断加深对客户的了解。
在这个基础上，我们可以针对客户需求量身定制产品和服务，提供更加满足客户期望的解决方案，从而建立起与客户的良好关系。
二、建立信任和诚信信任和诚信是客户与企业建立长久合作关系的基石。
我们应该始终如一地履行承诺，保证产品和服务的质量。
同时，积极回应客户的问题和投诉，及时解决客户遇到的困难。
只有通过诚信和信任，我们才能够赢得客户的长期合作和口碑推荐。
三、提供个性化的服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要策略。
我们需要根据客户的个体差异，提供差异化的服务，满足客户的特殊需求。
对于重要客户，我们可以提供定制化的产品和服务，包括优先通知、专属服务等。
通过个性化的服务，我们能够更好地满足客户的期望，建立更加紧密的关系。
四、保持沟通与互动及时、有效的沟通与互动是经营客户的关键环节。
我们需要建立起多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，与客户进行积极的交流。
通过不断地与客户互动，我们可以了解客户的动态需求、反馈和意见，及时做出调整和改进。
同时，通过定期的客户回访和调查，我们可以进一步加强与客户的联系和沟通。
五、建立共赢的合作关系与客户建立共赢的合作关系是经营客户的核心目标。
我们应该以合作为基础，与客户共同发展，实现双方的利益最大化。
在与客户的合作中，我们可以提出共同的目标和规划，通过资源共享和利益共享，实现双方的共赢。
只有通过建立良好的合作关系，我们才能够在市场中获得更大的竞争优势。
六、持续创新和提升持续创新和提升是经营客户的重要保障。
客户至上、奋斗为本、共创共好”核心价值观
客户至上、奋斗为本、共创共好”核心价值观摘要：一、引言二、客户至上的理念1.客户需求的重要性2.全方位满足客户需求三、奋斗为本的精神1.努力拼搏的态度2.持续进步的动力四、共创共好的愿景1.团队合作实现共赢2.企业与客户共同发展五、核心价值观在实际工作中的应用1.提升客户满意度2.促进团队协作3.实现企业与客户的共同成长六、结论正文：在当今社会，企业的发展离不开核心价值观的引导。
客户至上、奋斗为本、共创共好作为企业的核心价值观，为企业的发展指明了方向。
一、引言在市场经济的大背景下，企业之间的竞争日益激烈。
要想在竞争中立于不败之地，企业必须拥有一套明确的价值观，引导企业在各个方面取得成功。
客户至上、奋斗为本、共创共好作为企业的核心价值观，为企业的发展提供了强大的动力。
二、客户至上的理念1.客户需求的重要性客户是企业的上帝，满足客户需求是企业生存和发展的根本。
企业应充分认识到客户需求的重要性，通过不断地了解和满足客户需求，为企业创造源源不断的业务。
2.全方位满足客户需求为了满足客户需求，企业应提供优质的产品和服务，并在售前、售中、售后等各个环节全方位关注客户的需求。
此外，企业还应注重收集客户的反馈意见，持续改进产品和服务，提升客户满意度。
三、奋斗为本的精神1.努力拼搏的态度企业的发展离不开员工的辛勤付出。
员工应具备努力拼搏的态度，发挥主观能动性，为公司创造更多的价值。
2.持续进步的动力在当今快速发展的时代，企业和个人都面临着巨大的竞争压力。
要想在竞争中立于不败之地，企业和员工都需要不断地学习、进步，提高自己的综合素质。
四、共创共好的愿景1.团队合作实现共赢企业的发展离不开团队的合作。
在团队合作中，企业要注重发挥每个员工的优势，形成合力，实现共赢。
2.企业与客户共同发展企业不仅要关注自身的成长，还要关注客户的成长。
通过为客户提供优质的产品和服务，与客户建立长期稳定的合作关系，实现企业与客户的共同发展。
以客户为中心的经营营销策略
以客户为中心的经营营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到以客户为中心的经营营销策略的重要性。
这种策略强调以客户需求为导向，提供高质量的产品和服务，以及良好的客户体验，从而赢得客户的信任和忠诚度。
本文将从以下几个方面阐述以客户为中心的经营营销策略。
一、了解客户需求以客户为中心的经营营销策略的基础是了解客户需求。
企业应该通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的需求和偏好，以便提供符合他们期望的产品和服务。
此外，企业还应该关注客户的生命周期价值，即不同阶段客户的价值贡献，以便采取相应的营销策略。
二、提供高质量的产品和服务高质量的产品和服务是赢得客户信任和忠诚度的关键。
企业应该注重产品质量、性能、安全等方面的提升，以满足客户的期望。
同时，企业还应该提供优质的服务，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以满足客户的个性化需求。
此外，企业还应该注重客户体验，通过优化产品设计和流程，提高客户满意度和忠诚度。
三、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业以客户为中心的重要手段。
通过建立客户关系管理系统，企业可以实时掌握客户需求、交易记录等信息，从而制定有针对性的营销策略。
同时，CRM还可以帮助企业分析市场趋势、预测客户需求，为企业提供决策支持。
此外，CRM还可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
四、加强品牌建设品牌是企业的形象和信誉的体现，对于赢得客户的信任和忠诚度至关重要。
企业应该注重品牌形象的塑造和维护，包括品牌定位、品牌传播、品牌文化等方面。
同时，企业还应该注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、广告、口碑等方式加强与客户的联系和互动，提高品牌知名度和美誉度。
五、建立以客户为中心的企业文化企业文化是企业价值观和行为准则的体现，对于以客户为中心的经营营销策略至关重要。
企业应该建立以客户为中心的企业文化，强调客户至上、质量第一、服务至上等价值观。
同时，企业还应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能，以便更好地满足客户需求。
客户服务理念、技巧及积极心态培养
客户服务理念、技巧及积极心态培养一、客户服务的重要性客户是企业存在的根本，没有客户就没有业务。
提供良好的客户服务可以帮助企业吸引更多的客户、保留现有的客户，并获得客户的口碑推荐。
同时，一个满意的客户也会成为回头客，带来更多的业务和收益。
良好的客户服务可以提高客户对企业的忠诚度，减少客户流失率。
通过及时回应客户的需求和问题，解决客户的困惑和疑虑，可以建立客户的信任感，增加客户对企业的满意度。
而不仅仅是满足客户的需求，还可以超越客户的期望，提供个性化的服务，进一步树立企业的品牌形象。
二、培养积极的心态1.关注客户情感：理解客户的需求和情感，设身处地为客户着想。
在处理客户问题的过程中，保持耐心和理解，并尽力满足其合理的要求。
客户会感受到你的关心和真诚，从而建立起良好的互动关系。
2.保持积极的态度：无论面对何种困难或挑战，都应保持积极的态度。
对于任何一个客户服务者来说，每一个负面的反馈都是一个改善的机会。
要相信自己的能力，不将错误看作是失败，而是成长的机会。
3.持续学习和提高：客户服务是一个不断学习和提升的过程。
通过参加培训课程、学习优秀的案例和经验，提高自己的专业知识和技能。
积极主动地寻找反馈并改进自己的工作。
三、提升客户服务技巧的方法1.建立有效的沟通：良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
要学会倾听客户的需求和问题，确保理解他们的意图。
同时，清晰明了地表达自己的意见和建议，帮助客户解决问题。
2.主动关注客户：要保持对客户的关注，了解他们的需求和期望。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动与客户建立联系，并提供帮助和支持。
及时回应客户的问题和反馈，增加客户对企业的信赖。
3.解决问题能力：客户遇到问题时，要及时提供解决方案，并保持积极的态度。
如果遇到无法解决的问题，要及时向上级或相关部门寻求帮助，确保客户问题得到妥善解决。
4.个性化的服务：要根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
了解客户的购买历史、偏好和兴趣，可以为客户提供更加符合他们期待的服务和产品。
客户服务理念与技巧分享
客户服务理念与技巧分享客户服务一直是企业经营中至关重要的一个环节，它能够影响客户的印象和满意度，进而影响企业的口碑和发展。
随着市场竞争的不断加剧，企业面对的客户服务压力也越来越大，因此，在客户服务方面要有一定的理念和技巧，才能更好的满足客户的需求和期望。
一、客户服务理念1.以客户为中心在客户服务中，最重要的理念就是以客户为中心。
企业应该将客户的需求和期望作为服务的出发点和服务内容的核心，在服务过程中，要时刻关注客户的反馈和需求，以此不断优化服务，提高客户满意度，赢得客户的信任和支持。
2.诚信为本诚信是企业客户服务中不可或缺的一种理念。
诚实守信的做法一方面可以为企业赢得客户的信任，另一方面也可帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
因此，在客户服务过程中，不仅要保证服务的质量，还要保证服务的透明度和诚信度，真正做到诚信立企。
3.注重长期发展企业在客户服务上应该注重长期发展，这也就意味着企业应该关注客户的总体需求，而不仅是眼前的利益和满足。
长期发展需要企业建立信任和忠诚度，注重持续的关系维护和跟进服务，这样才能让客户选择一次，持续受益。
二、客户服务技巧1.倾听客户的需求在客户服务中，倾听客户的需求是很重要的一项技巧。
企业在服务过程中要学会聆听客户的反馈和建议，并用积极的态度回应客户的问题，这样不仅可以让客户感到被重视，还可以及时发现服务上的问题，帮助企业进行服务优化，提高服务的质量。
2.提供个性化的服务体验不同的客户需求不同，企业在服务过程中要学会提供个性化的服务体验，如针对客户的需求提供定制化的服务、为客户提供个性化的产品推荐、提供专职的客户服务经理等，这样不仅可以满足客户的需求，还可以提高客户的满意度和忠诚度。
3.提高服务速度和响应度在快节奏的社会环境下，提高服务速度和响应度显得尤为重要。
企业在服务过程中要学会快速响应客户，及时解决客户的问题，以此提高客户的满意度和忠诚度。
4.不断提升服务质量最后，企业在客户服务中不断提升服务质量也是很重要的一项技巧。
坚持顾客至上公司的经营哲学
坚持顾客至上公司的经营哲学永恒的光辉征文结尾一、坚持客户至上、用心服务的经营理念经营管理始于理念，理念指导行动，理念也可以理解为价值观，它是我们认识判断的价值尺度和标准，它指导我们做什么，不做什么，怎么做，不怎么做。
价值观或理念是我们判断事物、分析问题作出决策的标准和依据，我们认同一个理念、一个价值观，为的是用统一的标准判断选择做事，这样可以心往一处想，劲往一处使，提高做事效率，减少合作成本。
我们选择“客户至上、用心服务”的理念就是把公司的目标集中到客户身上，围绕客户要求来动员配置资源，来满足客户需求，实现客户价值，通过实现客户价值来实现企业价值和员工价值。
选择了客户导向，就是放弃了技术导向、生产导向、产品导向等等，所有这些导向都要为客户导向服务，才能更好的积聚力量，实现企业发展。
二、回归基本面，苦练基本功经营管理就是企业的基本面和基本功。
经营以客户为中心，管理为经营服务，环环相扣，两者都是企业发展的永恒主题，我们必须以理念统帅行动，回归经营管理基本面，苦练基本功。
企业效益并不来自企业内部，而是企业为客户提供产品和服务，客户认可和满足后企业才获得效益，管理并不能解决赚钱的问题，但是企业内部管理可以为赚钱提供强有力的支撑，我们要用管理的高效率来实现经营的高效益。
三、不断保持组织的活力和战斗力是一个企业必须高度重视的重要任务。
企业如人，随着时间的延续会产生疲劳而导致企业失败，这种疲劳症源于一个组织积累和沉淀的惰性和负能量，其次是对企业过去成功经验的过度依赖。
我们做一个企业也会遇到这个问题，我们只有克服战胜这种组织的疲劳症，才能不断保持组织的活力和战斗力。
我们企业发展过程的疲劳症主要表现为三个方面：一是油然而生的惰性，包括没有危机感，懒散作风，享受心理，没有进取心，后退休状态，藐视劳动纪律。
二是自满而傲慢，而目中无人，目空一切，把自己看的太大太重，看不起人。
这其中有三种傲慢，一是权力傲慢、二是学历或能力傲慢、三是资历的傲慢。
以客户为中心：销售业务员2023年终工作总结
以客户为中心：销售业务员2023年终工作总结2023年，作为销售业务员，我深刻领悟到了以客户为中心的重要性。
从去年的销售情况来看，我们的销售额比起前几年略有下降，这个结果令我们深感困扰。
一方面，经济环境受到积极影响，市场竞争加剧；另一方面是我们自己的销售策略的不足。
所以，我们迫切需要不断寻找新的营销战略，来满足客户的需求，赢得客户的信赖。
由于竞争激烈，在这个过程中，以客户为中心的营销策略是不可或缺的。
在2019年和2020年，我们的销售业务员已经开始学会了这个方法。
2023年的终结，这种方法被我们深入地贯彻执行。
尽管时机不对，我们仍然设定了以客户为中心的目标，也就是说，在销售过程中，要重点关注并满足客户的需求。
事实证明，这种营销策略在我们这样一个竞争激烈的市场中是非常有效的。
首先，以客户为中心的营销策略可以让销售业务员更加重视客户的需求。
它给了我们一个可以为客户量身定制销售策略的机会。
这个策略可以被运用到不同的销售环节中，从销售前期的市场调查到售后服务的跟进，甚至到客户的回访和评价。
这些工作都可以通过不同的方法来满足客户的需求，从而签订更多的生意。
其次，以客户为中心的营销策略可以提高我们的客户满意度。
它可以让我们了解客户对我们公司的反馈，我们可以对客户的反馈进行适时的调整，以保证我们的销售服务质量和客户满意度的整体提高。
另外，客户满意度的提高会让我们减少客户流失率，这样可能会增加我们的收益率。
因此，以客户为中心的营销策略是关注和培养客户忠诚度的一项战略。
最后，以客户为中心的营销策略为我们提供了一个更好的销售沟通平台，从而加速销售流程。
经过这样的增强，我们可以更快地将潜在客户转化为具体的客户，这无疑可以提高我们的销售人员的工作效率。
在2023年，我们的销售策略发生了根本性的变化，这就像一个更新换代的过程一样具有里程碑意义。
以客户为中心的营销策略为我们打开了一个全新的市场方向，也能够帮助我们实现更好的销售业绩。
客户至上、奋斗为本、共创共好”核心价值观
客户至上、奋斗为本、共创共好”核心价值观客户至上、奋斗为本、共创共好——实现企业持续发展的关键作为一家企业，要保持持续发展，关键在于如何树立正确的核心价值观。
客户至上、奋斗为本、共创共好正是这样一种核心价值观，在实现企业长远发展过程中具有重要的指导意义。
首先，客户至上是企业成功的基石。
客户是企业发展的源动力和生命线，提供优质的产品和服务始终应该是企业最优先考虑的事情。
只有不断满足客户的需求，才能确保企业在激烈的市场竞争中取得优势地位。
因此，企业应该注重倾听客户的声音，不断改进产品和服务，与客户保持良好的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
只有真正将客户至上放在心中，企业才能实现可持续发展。
其次，奋斗为本是企业不断进取的动力。
奋斗的精神是企业获得成功的关键所在。
一味满足现状是无法带来进步的，只有勇于进取、不断超越自我，才能引领企业走向更高更远。
在快速变化的市场环境中，企业要保持竞争力，就必须敢于创新、不断探索新的发展机会。
而培养奋斗精神，需要全体员工的共同努力。
企业应该倡导积极向上的工作氛围，激发员工的潜力，提供良好的学习和发展机会，让每个人都能从容地面对挑战，勇往直前。
最后，共创共好是企业可持续发展的目标。
企业成功离不开合作伙伴的支持和信任，同时也需要对社会和环境负责。
只有与内外部利益相关者共同努力，才能实现企业的共同繁荣。
企业应该营造良好的合作伙伴关系，与供应商、客户、员工等形成良性互动，共同分享成功果实。
同时，企业应该积极履行社会责任，关注社会问题，推动可持续发展。
企业的成功不仅仅是追求经济效益，也要注重社会效益和环境效益，积极回馈社会，为社会进步做出贡献。
总而言之，客户至上、奋斗为本、共创共好是一种具有生动、全面、有指导意义的核心价值观。
作为企业，只有真正将这种价值观贯彻到每个方面，才能实现持续发展的目标。
只有不断满足客户的需求、不断进取、与内外部利益相关者共同努力，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，并为社会创造更大的价值。
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Account planning帮助我们准备战争—以慎密的 策略
瞄准目标对象心灵的一角，打入我们的东西
Account planning是：
– 一种观念和态度
– 一种过程 – 一种工具和技能
Account Planning 的概念
背景
– 消费市场早已进入消费者主导的时代， 产品趋向同质化，消费者不只是根据功 能来选择产品，而且是根据品牌形象来 选择品牌。 – 广告的最终目的是Sell a brand, 不只是 Sell a product。
理解是不容易的 “经由对消费者的充分了解，我 们可以攻夺他心 灵的某个角落并且占领这个角落 ” — Neil French—
问题二： 为什么这么多不同角色的人都来参加？
理解需要我们用心去感受，用脑去思考 思考需要一些架构和工具 奥美在这一行的成功之处是不断创造一些工具去 帮助我们的思考 Account planning本质上来说也是一个工具， 一 个思考如何理解消费者以及如何被消费者理解的 工具 我们相信这能帮助我们更好地： 理解人，理解 消费者，理解广告，理解如何做好 广告
产品的成分或大小 包装 ( 结构、大小、风格、设计) 价格 (升或降) 通路 展示 / 陈列 广告
需要准确地定义出广告的角色如何帮 助达到行销目标！ 我们如何去到那里? 我们可能去到哪里?
第四阶段
定义广告角色
我们是否到达那里?
评估效果
品牌定位研究
产出广告
主要调研阶段
发展创意Brief
品牌形象驱动
积架 — 不是任何汽车的翻板，正如她的拥有者 一样
问题四： 参加这个Workshop对我们有什么用 ？
我们每天面对的工作是什么？ 其实只有两件事情 – 动脑去想
– 动手去做
我们如何才能进步？ – 是否每天都想“要进步”？ – 思考的进步才是真正的进步 – 有进步才有快乐
最后的问题：这两天我们会做什么？
内容 游戏的玩法 老师和评判
某些考虑
1. 市场 大小 / 方向 季节性 地区性 通路 购买动机 购买和使用模式 不使用的原因 2. 品牌 竞争排序 市场定位 品牌销售模式 品牌的突出特点 品牌如何吸引人 行销 / 广告活动
第二阶段
• 在市场上的位置
—占份额多少？ —在不同的细分市场? ..... 考虑到市场条 件? ..…考虑到本品牌 的相对强弱势?
竞争者
历史
一个系统的过程
我们在哪里？ 是否已经到达？
为什么在这里?
我们如何到达那里？
我们可能去到哪里?
（学习的架构）
连续的过程 确定课题的本质和次序 再回答每个阶段课题时，再次检视上次的课题 指示出每个阶段调研的角色和重点 建议调研如何更有效地帮助做决定 品牌永远是中心
企划与广告
Stanley Pollitt, 1965费者的洞察带入创意过程
理解在消费者、产品和品牌三者之间的 相互关系 发展出能真正打动消费者的洞察，并在 此基础上，Brief 给创意伙伴
对于消费者而不是客户生意的深入了解
评估广告效果 — 在激发消费者的长期和短期反应 上，并据此而改进创意和媒介策略
企划为什么重要？
“ 我们需要在慎密策略规划
下的创意自由空间 ”
企划的经典定义
“Account planning is designed to bring a more balanced understanding of how advertising can best sell a brand. The planner brings a consumer perspective to bear on strategic and creative judgments and represents the consumer in all Agency conversations”
•购买者 / 使用者
— 让现有使用者用更多？ — 吸引新的消费者? — 拉回走掉的消费者?
为什么我们在这 里?
• 消费者的反应
— 品牌被重新定位? — 可以得到什么不同的反 应?
..... 考虑到相应的 成本? 我们可能去到哪 ..... 考虑到需要的 里? 时间?
第三阶段
可能需要作出哪些改变 :
策略企划 说什么？ 对谁说？ 在何处说? 在何时说?
管理客户的生意 并助它成长
两种类型的企划
策略企划 说什么? 对谁说? 在何处说? 在何时说? 业务企划 消费者如何被影响? 为什么消费者会对广告 作出某种反应?
管理客户的生意， 并助它成长
与消费者联结
因此
业务企划不是要来取代业务人员的策略企划角色
洞察消费者
什么会令他们心动？ 什么对他们来说是重要的？ 他们的感受（喜欢的、厌恶的、敏感的…） 他们的生活，他们的想法 品牌为他们做了些什么？ 他们和品牌之间的关系如何？
为获取对消费者的洞察
三个关键的问题 为什么他们会喜欢这个产品？ 他们与品牌的关系如何？ 为什么这个品牌 / 产品与他们相关？
创意制作
3. 建立联系
企划是为了 将对消费者的洞察带入创意过程
传播的目的是为了影响消费者 — 建立或改变他 们对品牌的看法 要影响消费者最重要的是洞察消费者 企划将这种洞察带入创意过程 – 深入理解消费者与产品及品牌三者之间的 相互关系 – 发展出将三者联系在一起的消费者洞察 – 形成传播和创意策略 – 来真正打动消费者
Account Planner的角色
为主要的全国性客户做企划 做内部企划及简报的顾问
兼顾内部的简报品质
协助新生意的取得及培训
企划人员如何融入
深入的消费者知识
来自宽广的、不同类型的客户经验 (Local Planner) 或来自不同市场的经验 (Regional Planner)
两种类型的企划
客户业务企划的真谛
探讨什么是真正的广告工作
GZ Account Planning Workshop Introduction
大家心里的问题
为什么要办这个Workshop?
为什么要这么多不同角色人都来参加？
Account planning 到底是什么？
参加这个Training 对我们有什么用？
发展
我们可以去到 哪里?
第一阶段
我们在哪里? 市场处于什么状态？ 品牌在市场上处于什么 状态？（在消费者的行 为和态度上） 各主要竞争品牌在市场 上处于什么状态？ 为什么我们在这里? 哪些因素影响本品牌 处于现在的状态？ 哪些因素可以解释各 竞争品牌现在的状态 本品牌与各主要竞争 品牌相比各有什么优势 和 劣势
不同的技巧 不同的知识领域
业务企划的功能可以帮助业务人员多些时间，集 中心力来成为客户行销策略的伙伴，同时管理建 造强有力的品牌过程
切记
没有一个人单独拥有品牌建造的责 任，这是代理商所有相关人员共同 的责任
类似于拳击比赛
业务人员 — 训练品牌的体魄 企划人员 — 教练品牌的心灵
创意人员 — 击出品牌的力量
解剖一个品牌
对品牌写真的检视显示出它是三个元素的独特组 合: 产品特征 / 利益点 品牌形象 / 个性 消费者的需求 / 信念 三者之间的关系成为所有品牌的核心 然而，每一个品牌的品牌写真都有三个元素中的 一个作为主要的驱动元素
产品利益点驱动
IBM: 是一股动力，驱动我们改变我们的生活， 实现最不可预期的可能 KFC: 是 …好吃到舔手指 葡萄适 :是 ... 一大剂流淌在你血脉中的能量 柯达 :拍照仅仅是一个历险的开始 果珍:是来自水果所有精华的结晶，在轻松快乐 的气氛中丰富你的家庭生活
产品利益点品牌写真
我从这个产品中得到的什么东西 令这个品牌对我有意义
为什么我喜欢这个品牌
例子：Impulse
“Impulse 给我以自信，帮助我探索 和享受那段成长为一个成熟女人的崎 岖旅程
当我体验那逐渐成长的自己， impulse 就象一片充满活力的磁场般 围绕着我，激励我做回自己。”
媒介人员 — 让品牌的出场
2. 企划循环
一个复杂的过程
需要相关到许多人 在代理商和客户两方面 处于不同的功能角色 有着对品牌、广告和调查的不同看法和 信念 有时甚至是相互冲突的轻重次序
需要作出许多的决定
有许多因素影响到购买过程
一般的
季节性 人 口 收 入 经济环境 / 景气
Account Planning 的概念
Account planning是在广告发展过程中让消费者 扮演更加主动的角色
– 站在消费者的立场看待一切，在广告创作和理解消 费者未来需求走向中取得平衡，以及正确定义广告 所扮演的角色
这种角色由一位或一群有能力代表消费者的人来 担当—Account planner.
Account planning
做什么去完成自己的角色
充分理解消费者、产品和品牌三者之间的相互联 系 在这种理解的基础上，发展出一个能真正启动消 费者的 Insight（有洞察力的透彻理解），并Brief 给创意和媒介 伙伴 将这种联系和Insight放在市场和竞争的大环境中 出独特的品牌机会，决定品牌未来的走向 评估广告在激发消费者的反应（即时的和长期的 所达到的效果，并据以改进创意和媒介策 略 ，识别 ）方面