麦肯锡—中信银行—麦肯锡为中信银行做的方案建议书PartII(私人银行经理)
麦肯锡—中信银行—建立成功的零售银行-贷记卡Binder(first 3 sections)
渗透率(%)
29.1 36.1 40.6 48.5 46.1 51.5 42.8
• 持卡者的人群比
例随着收入的增 高呈上升趋势 • 收入越高，对银 行卡的喜爱程度 越高
2,500-2,999
3,000-3,499 3,500-5,999 7,000
1.6 1.5 0.6
资料来源： 市场调研
8
• 金融/保险业的人群渗
透率独占鳌头，超过 40% • 科、教、文、卫、体 的渗透率也很高 • 商业/服务业虽然渗透 率水平一般，但因人 口基数大，其市场份 额很大，占19.4%
资料来源： 市场调研
9
CYD000313BJ(GB)-CreCD
持卡人职业特征(2)
职业 人群构成(%)
6.8 24.3 9.5 2.9 18.6 14.0
收入水平越高，持卡 人希望获得商业银行 的透支额度越大
13
中信个人贷记卡产品设计
时间：6月试点 产品摘述 技术条件：完成二代与贷记卡系统连接 基本功能 在两个试点城市内及之间可实现的 功能： • POS商户消费 • ATM取现、查询、改密 • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) • ATM转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户**) • 主动对持卡人储蓄帐户扣款还款。 有最低还款额和全额还款两种选 择*** • 电话转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) 在全国中信网点可实现的功能： • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款
贷记卡业务介绍、余 额、交易情况及相关 内容查询、挂失、受 理投诉等 • 授权中心，包括人工 授权，强行授权 • 每月寄送对帐单
• •
•
• • •
麦肯锡—中信银行—中信零售储蓄相关业务-产品设计和实施计划Implementation Plan
中信零售储蓄相关业务 - 产品设计和实施计划
中信实业银行
项目报告 二OOO年四月
CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan
内容
• 产品设计综述 • 主要产品设计/改进 • 经济分析和产品定价 • 实施计划
• 产品
– 借记卡功能改进
• 渠道
– 电话银行自动应答系统 – 营业网点改善
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CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan
自动代缴费业务设计书
产品综述 – 自动代缴费
• 该项业务适用于已在我行开立人民币活期帐户的所有客户 • 该项业务的主要内容是银行在客户授权下每月自动代缴其当月发生的各项费
• 联接所有的ATM*，方便
客户提款 • 进一步完善电话银行系统， 建立电话中心 • 建立网上银行
* 中信在全国的ATM及加入金卡工程的其它ATM ** 另有文件阐述
2
CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan
三种产品组合方案以获得整个客户关系
目标客 户群
新增项目
• 在校/刚毕业的高校学
• 该项业务适用于已在我行开立个人帐户的所有客户 • 该项业务的主要内容是通过多种渠道实现行内本人帐户之间，本人与他人
帐户(含对公帐户)之间，以及跨地区的转帐交易 预期功能和特点 业务支持
• • • •
同一客户不同帐户间通过柜台、电话、 网上银行、ATM和自助银行等方式实 现转帐 不同客户之间通过柜台、网上银行、 ATM和自助银行等方式实现转帐 通过柜台、网上银行和自助银行等方 式实现跨地区转帐 转帐交易记录反映在月对帐单上(包含 转出、转入的户名，帐号，金额和时 间等)
麦肯锡—中信银行—建立成功的零售银行业务FinalPresentation
贷款类产品由于审批发放 费用较高(如风险评估与信 审费用，资本成本，坏帐 等)，只有达到或超过盈亏 平衡点的产品才可以为银 行创造价值
资料来源：麦肯锡分析
中信必须对住房按揭和汽 车消费等贷款类产品设定 最低贷款额和期限要求(门 槛)
10
我们的目标客户
中信实业银行的要求
高价值 只有中、高价值客户才可为银行 创造价值
卓越(贵宾)组合
• 存取款(定期/活期) • 借记卡 • POS/本地ATM • 本地转帐 • 电话银行(自动应答) • 网上银行(基本功能) • 自助缴费(电话/网上) • 自动代缴费 • 月对帐单 • 电话中心服务 • 网上银行(高级功能) • 个人外汇交易 • 异地转帐 • 异地ATM取现 • 贷记卡 • 个人理财(咨询)
• 在网点和ATM进行个
人帐户转帐
• 没有其它的增值服务
渠道
• 非常有限的ATM，金卡网
络尚未普遍联通
• 非常基本的电话自动应答
系统
20
中信可以在以下领域迅速得到改善
CYD000413BJ(GB)-Retail
定价
• 最低日均余额要
求
• 如果达不到最低
余额则对不同产
品组合收取不同 费用
产品
• 推出产品组合 • 大幅度改善借记卡功
3月底 12月底
3月底 12月底
资料来源：中信数据，麦肯锡分析
19
CYD000413BJ(GB)-Retail
中信1999年提供的储蓄相关业务十分有限
产品
• 没有产品组合 • 借记卡的功能和用卡环
境有限
• 没有贷记卡
定价
• 没有客户群细分 • 没有最低存款要求 • 给所有客户免费提
做的方案建议书PartII私人银行经理
明确传达银行是客户首选银行的信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位
我们要成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务;如提供全面理财服务 根据客户的财务目标如资产增值或保值进行客户细分;并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处;如强调月对帐单;产品组合等
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为以客户为基础的系统;并尽快实现同一客户号下所有帐户的联结;以GBRM
*
CYD000406BJGBRM
内容
私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展;管理发展中的客户关系
*
CYD000406BJGBRM
内容
私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展;管理发展中的客户关系
显示出色的销售技能与支持如何去销售
有效地探询 确认并分析客户需求 在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式 运用不同的技巧来说服客户如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式
设计私人银行经理业绩考核标准与激励手段如何来激励私人银行经理
运用三个关键指标–资产增长率;客户流失率;新客户获得量来跟踪考核私人银行经理业绩表现;找出改善机会 把业绩与报酬挂钩
*
CYD000406BJGBRM
内容
私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展;管理发展中的客户关系
【最新文档】麦肯锡,建议书word版本 (18页)
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金融服务行业05-麦肯锡—广电股份全套咨询方案(14个文件)06-麦肯锡经典营销分析全套07-麦肯锡九大手册08-麦肯锡康佳咨询09-麦肯锡培训合集10-麦肯锡—平安人力资源方案集成11-麦肯锡全套管理资料PDF12-麦肯锡—神州数码KPI13-麦肯锡－实达项目报告（全套）14-麦肯锡意识、麦肯锡方法15-麦肯锡—政府教育咨询报告16-麦肯锡——咨询顾问培训手册（四合一）17-麦肯锡资料打包18-平安咨询-员工发展（麦肯锡）19-56个pdf文件20-54个ppt文件21-6个doc文件详细目录：【201X年中国彩铃市场研究简版报告】.pdf【xx国内知名红酒加盟手册】.ppt【海尔-电通企划全案】.ppt031麦肯锡-为广东电信总经理级别进行的BPR培训材料（商业客户营销理念）.pptAppendix1_岗位描述手册.pptBOOK.chmMckinsey&GE矩阵法.pdfPDCA循环_PDCA Cycle_.pdfSWOT分析模型_SWOT Analysis_.pdfThumbs.db比照世界一流业绩.pdf标杆分析法_benchmarking_.pdf策略盲點1.htm策略盲點2.htm策略盲點3.htm打败麦肯锡.doc大中华科技高速公路.[].pdf改造IT服务.[].pdf高科技业的「适者生存」.[].pdf供应链的另一端.pdf麦肯锡把握中国资本市场的机遇.ppt麦肯锡宝钢股份精益生产诊断结果.ppt麦肯锡平安保险薪酬改革咨询报告.ppt麦肯锡中国电信产品与服务市场细.ppt麦肯锡中国电信大客户培训战略报.ppt麦肯锡中信实业银行私人银行经理.PPT麦肯锡_中粮集团战略咨询报告.ppt麦肯锡《创意打造奇瑞TII制胜的整合营销策略，造就SUV市场的营销奇迹》.ppt麦肯锡《通过严谨的市场研究，创意打造奇瑞TII制胜的整合营销策略，造就SUV市场的营销奇迹》34页 .ppt麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第二部分.ppt麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第三部分.ppt麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分.ppt麦肯锡《重庆金夫人婚纱连锁集团公司---打造制胜的发展战略，推动金夫人快速增长，基业长青：最终报告》106页.pdf麦肯锡03年7月—中国均瑶集团战略咨询项目建议书.ppt麦肯锡7S模型_Mckinsey 7S Model_.pdf麦肯锡-IT服务业务国际与国内趋势分析.PPT麦肯锡IT服务业务趋势分析.pdf麦肯锡—NOKIA制胜美国市场报告.ppt麦肯锡—TCL股份公司管理整合咨询方案.ppt麦肯锡—TCL组织设计方案报告.ppt麦肯锡-奥迪中国渠道管理建议书 -.ppt麦肯锡—把握中国资本市场的机遇.ppt麦肯锡—宝钢股份精益生产诊断结果汇报报告.ppt麦肯锡标准流程——招商局项目.ppt麦肯锡-大唐电信确立制胜战略，决定产权结构和组织结构.PPT麦肯锡—大唐电信战略的制定方法咨询报告.ppt麦肯锡—德隆公司进入世界500强战略规划-成长阶梯规划实施讨论.ppt麦肯锡德隆精益生产培训.pdf麦肯锡的7S模型.doc麦肯锡的市场研究方法.ppt麦肯锡的重视国际管理咨询主题报告——主体报告（最终稿）.ppt麦肯锡—放松流程管理：流程网络如何发挥专业分工的力量.doc麦肯锡—改善百威啤酒经营业绩.品牌定位及新产品开发咨询报告.ppt麦肯锡高层论从－集团中心设计.pdf麦肯锡—工商银行深圳分行业绩改善与客户管理咨询报告.ppt麦肯锡—管理策略联盟组合.pdf麦肯锡广电_风险（新业务）投资管理办法.ppt麦肯锡广电_业绩合同手册.ppt麦肯锡广电5_改善资金管理举措.ppt麦肯锡广电6_改善销售中心现金状况.ppt麦肯锡广电--岗位描述手册.ppt麦肯锡-加州电力危机咨询（英）.PPT麦肯锡—金新信托：建立完善的产业投资流程.ppt麦肯锡-金字塔是写作原则简介.PPT麦肯锡经典文献－Strategy =structure.pdf麦肯锡－经营品牌赢得中国市场.pdf麦肯锡均瑶集团战略项目建议书.pdf麦肯锡—康佳广告促销流程.ppt麦肯锡－康佳集团新产品开发实施手册.ppt麦肯锡—康佳集团信息管理流程咨询报告.ppt麦肯锡－康佳集团业绩评估操作手册.ppt麦肯锡—康佳集团业务计划与资金预算手册.ppt麦肯锡—康佳配件企业战略规划流程培训.ppt麦肯锡－康佳信息管理流程.ppt麦肯锡—科建润滑油业务发展战略咨询报告.ppt麦肯锡—昆明电信本地网BPR试点项目实施情况汇报.ppt麦肯锡-联想产品（服务）业务组和评估综述.PPT麦肯锡-联想根本性改善订货付款流程的业绩.PPT麦肯锡——联想集团：建立成功的财务管理体系.ppt麦肯锡—联想集团三年规划战略.ppt麦肯锡—联想集团战略咨询项目建议书.ppt麦肯锡-联想事业部战略规划报告.ppt麦肯锡逻辑树分析法.pdf麦肯锡模式—企业战略规划模板.ppt麦肯锡—某著名多元化集团战略规划制定及实施报告.ppt麦肯锡—木材行业调研报告.pdf麦肯锡—平安保险保险未来组织模式报告.ppt麦肯锡—平安保险人员配置咨询报告.ppt麦肯锡—平安保险薪酬改革咨询报告.ppt麦肯锡—平安保险信息系统规划咨询报告.ppt麦肯锡—平安保险员工培训咨询报告.ppt麦肯锡平安保险战略方案.pdf麦肯锡-平安信息系统远景规划.ppt麦肯锡—平安员工发展咨询报告.ppt麦肯锡七步分析法.pdf麦肯锡—企业业绩管理基本框架.ppt麦肯锡—汽车产品开发流程.pdf麦肯锡—人力资源最佳典范.PPT麦肯锡—日本第一国民丰田.pdf麦肯锡—软件业如何走出困境.pdf麦肯锡—三星竞争对手分析（NOKIA）.ppt麦肯锡—三星战略报告(LG英).pdf麦肯锡-汕头XX集团项目建议书.PPT麦肯锡—商业银行如何快速改善零售业绩研究报告.ppt麦肯锡——上柴的战略咨询报告报告.ppt麦肯锡-上柴制定制胜的公司战略.ppt.ppt麦肯锡—上海广电绩效合同手册.pdf麦肯锡—上海国际汽车城发展咨询报告.ppt麦肯锡—上海环保集团人力资源规划详78页.ppt麦肯锡—上海联通固定市场举措咨询报告.ppt麦肯锡——神州数码公司发展战略咨询报告.ppt麦肯锡—神州数码建立一流的经营业绩管理体系.ppt麦肯锡神州数码业绩管理体系方案.pdf麦肯锡—实达公司项目启动报告.ppt麦肯锡—实达建立高绩效的市场营销及销售管理体系咨询报告.PPT麦肯锡思考问题之道.doc麦肯锡图表绘制培训.pdf麦肯锡为美国国防部作的咨询报告.doc麦肯锡-西安高新开发区增长战略.pdf麦肯锡-西安高新开发区增长战略2.pdf麦肯锡-西南证券人力资源战略咨询报告.ppt麦肯锡—协助员工拥抱变革.doc麦肯锡新员工培训手册.ppt麦肯锡--信虹住宅战略咨询中期报告.PPT麦肯锡-迅速改变中心实业银行零售业务销售业绩.ppt麦肯锡—迅速改善中信银行零售业绩方案.ppt麦肯锡业务优先级排序方法1.pdf麦肯锡—一汽大众：通过业务流程再造建立独特的竞争优势.ppt麦肯锡—伊拉克战后重建机会研究报告.ppt麦肯锡营销新方法.pdf麦肯锡运营效率咨询手册.pdf麦肯锡-在中国建立一个强有力的董事会（英）.PPT麦肯锡战略报告(LG).pdf麦肯锡战略规划与实施流程培训.pdf麦肯锡战略制定流程.ppt麦肯锡—掌握策略规划的精髓.pdf麦肯锡—招商集团发展战略咨询报告.ppt麦肯锡招商局项目总结报告.pdf麦肯锡—制定制胜的市场营销策略.pdf麦肯锡—中关村：制订致胜的市场营销战略.pdf麦肯锡—中国电信：电信产品与服务市场细分研究报告 .ppt麦肯锡—中国电信：客户生命周期管理培训资料.ppt麦肯锡—中国电信大客户培训战略报告.ppt麦肯锡-中国电信福州—六步分析法实施方案.ppt麦肯锡中国电信计费和帐务管理流程手册1.0.ppt麦肯锡中国电信流程再造方案.pdf麦肯锡—中国联通：开拓业务增长的战略.PPT麦肯锡—中国联通组织结构设计.ppt麦肯锡中国企业如何改善绩效管理.ppt麦肯锡－中国企业如何改善绩效管理.ppt麦肯锡-中粮集团建立业绩管理体系.PPT麦肯锡—中粮业绩管理咨询报告（134P）.ppt麦肯锡—中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案.ppt 麦肯锡—中信实业银行私人银行经理工作手册.PPT麦肯锡咨询顾问-策略盲点.pdf麦肯锡咨询顾问-化能力为优势.pdf麦肯锡综合技能培训材料.pdf麦肯锡—组织咨询培训手册.ppt目录.txt软件业如何力挽狂澜.[].pdf上海汽車城PM.ppt塑料vs.硅—半导体业新挑战.[].pdf投資管理.ppt系統的解决問題方法.ppt新行銷組織.pdf營銷.ppt鱼骨图分析法.pdf在企業裏培養領導者.pdf戰略.ppt正在崛起的计算机传奇—联想计算机.[].pdf知人善任1.mht知人善任2.mht知人善任3.htm中国半导体产业的展望.[].pdf中国芯片市场.[].pdf注意：美国生产力的成长不在于信息科技而在创新.[].pdf綜合技能培訓.pdf組織再造.pdf篇三：麦肯锡—咨询手册—麦肯锡谈话201X-05-20再见，TONY——访前麦肯锡公司资深董事潘望博分类:?— albertxu @ 08:17再见，TONY——访前麦肯锡公司资深董事潘望博经济观察报，201X年6月30日经济观察报：8年前，您和同事一起把麦肯锡带到中国，并参与创建了这个团队。
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• 侧重点放在深入了解客户的需求 • 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
• 不要在一开始就向客户过急地推 • 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
• 最初通过销售在市场上已获得成 • 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 功的产品来建立起客户的信任 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品， • 让客户充分参与到整个解决问题 并主动征求客户的意见 的过程中，使客户自己决定选择 • 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
16
CYD000406BJ(GB)-RM
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
理解客 户需求
初步进行介绍
• 向客户介绍银行所有可提供
客户信息
• 地址 • 联系方式 • 工作/教育情况 • 个人/家庭 • 净资产/收入 • 产品使用情况 • 客户细分
需求采取不同的销售策略 • 显示银行有独到之处，如强调月对帐单， 产品组合等
4
CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理成功的指导性原则(续)
关键成功要素 出色的实施 具体内容/举例
• 确保各项交易的落实
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等) • 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来 提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
支持
• 需IT的支持
• 需IT及零售业
务部门及网点 的支持
• 私人银行经理 • 私人银行经理
与零售业务部 负责 主要负责
12
CYD000406BJ(GB)-RM
6
CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理销售过程是一个循环过程
建立客户信 1 息档案
2 客户分类 及确定目 标客户 3 对各类客 户采取相 应的营销 成果 • 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计划 依其特殊需求而制订 • 密切跟踪监测每一客 户的表现 • 对银行收入产生明显 效果
5
监测客 户发展
• 新客户**–来到银行
的网点并想在银行 开帐户
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 ** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
确定目 标客户
建立完整的客户信息数据库
14
通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
分析服务目标的模型
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目 标客户
高 应该放弃的 客户 客户的服务需求 • 要求销售访问的 频率(上门服务 或电话) • 每次访问所要求 的时间长短 低
应该努力培 养并提升的 客户
确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
确定目 标客户
获得客户名单 数据来源
综合客户信息进行优先排序 优先排序的参考指标
• 资产数量/收入水平
– 高收入或拥有高资产额者优先 • 年龄/家庭情况 – 年轻者一生价值大于年长者 • 职业/教育背景 – 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务 • 生活区域 – 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间 • 产品使用 – 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力
额排序 • 列出余额在10 万元以上的所 有帐户及有关 信息 • 列出余额在5 万元至10 万元 之间的所有帐 户及有关信息 情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户 户号并汇总同一 户余额排序的 信息 客户号下所有产 名单 • 根据各客户已 品信息 • 将客户总余额 有信息确定适 • 在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联 况下，利用已有 的客户做为私 系方式 帐户上客户姓名， 人银行经理的 • 与客户联系， 进行检索，列出 客户 收集详细信息， 同名帐户 • 将客户总余额 建立客户信息 • 确定同一客户所 在5万元以上， 档案 属的所有帐户及 不足10万元的 信息 列为备选客户， 进一步观察
1
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
2
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
CYD000406BJ(GB)-RM
流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会 • 把业绩与报酬挂钩
5
内容
• 私人银行经理工作的指导原则
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐 户的联结，以得到客户完整信息
10
CYD000406BJ(GB)-RM
确定私人银行经理客户的方法
帐户余额 人民币
确定目 标客户
• 余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户 • 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户 号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户 并联在一起
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式 • 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
私人银行经理所服务的客户
客户群 私人银行经理的责任
确定目 标客户
私人银行经理的 工作重点
• 高价值客户–在银
行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 成为高价值客户的个人银行家
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
9
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述
确定目 标客户
确定方式
私人银行客户定义
高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款) 在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序 • 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的 客户单独列出名单 • 开始建立初步客户信息档案，查看现有客 户信息–姓名、地址、电话等 • 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已 成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案
CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理工作指导手册
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明
CYD000406BJ(GB)-RM
指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
购买何种产品 几种产品，你认为哪种更适合你？”
• 明确传达银行是客户首选银行的 • 我们要成为服务中高档客户的首选银行 信息 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 对目标客户群进行优先排序 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进 • 提出极具吸引力的价值定位 行客户细分，并根据不同的细分客户群的
• 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理成功的指导性原则
关键成功要素 关注客户全 面需求而非 单一产品 首先建立客 户关系 与抱负 • 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益 销产品 • 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益 具体内容/举例 需求与未来的计划 • 了解客户是一个持续的过程，所以客户信 息档案需根据情况的变化不断更新 展都需寻求客户的同意
50,000
• 客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
步骤 1 2 3 4
确定 累计余额
建立客户名单
查看客户信息/ 建立客户信息 档案
工作
• 按所有帐户余 • 在实行客户号的 • 根据检索结果 • 私人银行经理
私人银行经理 客户关系管理 工作的重点
优先考虑程 度低的客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的 重中之重
低
高
客户潜力 • 资产规模(目前与未来) • 年龄 • 进行银行业务交易的频繁程度与水平