10.第十章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
10政府公共关系与沟通、协调
（二）信访渠道 建立和完善信访工作制度，是政府公共关系工作的一个重要内
容，办理来信的工作程序主要是：及时拆封、详细阅读、认真 登记、妥善处理、检查督促和认真复信。接待来访的注意事项 有：要热情接待、认真听记、恰当处理和重点信访。
基层信息包含社会环境中的各种情况，如随时可能出现的问题、人 民的呼声、各种批评和建议等。
二、政府公共关系在中国
（一）我国政府公共关系发展的动力
1、经济市场化是政府公共关系发展的基础 政府与企业关系是管理与服务关系，加入世贸组织后，为
企业提供良好的国内国际经济环境和奇特服务成为政府公关 工作重心。
2、政治民主化为政府公共关系的发展创造了条件，是政府 公关的内在动力。
民主政治是参与政治，即民众有知情权、参与权、监督权等。
政府公共关系，特指政府在施政过程中运用传播沟通方法， 促进政府与公众间相互了解、理解、信任和合作的管理活动。
从静态看，政府公关主要指发生在政府与公众间的信息交流 与沟通的行为与状态；
从动态看，政府公关即政府机构与社会公众间的双向传播沟 通活动；
从管理角度看，政府公关是一种管理职能，即对政府组织与 社会公众间的传播沟通行为与状态进行管理，或对政府组织与 社会公众之间传播沟通的目标、对象、媒体、资源、过程与效 果等基本要素进行管理，以提高政府的知名度，塑造政府的良 好形象，争取公众对政府工作的认同、理解和支持，最终达成 政府目标。
（三）建立政府新闻发布制度 政府发言人是政府正式授权、代表政府向新闻界和公众发言
的全权代表。只有他提供的信息才是官方正式认可的消息。政 府发言人制度，一方面使政府在公众场合能够以一个统一、协 调的形象出现；另一方面使具体的行政首长能够更冷静、专注 地思考和研究问题。在遇到重大问题或在必要时，政府的行政 首长不能回避公众，要直接出面应对公众舆论，应对新闻界。 但在这种场合中，亦须有政府的新闻官员作为公关顾问随同左 右作为参谋。
政府公共关系
教学目的
学 时 ：48（24次课） 学 分 ：2 课程性质：专业选修 目 的 ： （1）获得必要的政府公共关系学的 基本知识，了解学科发展，掌握探索政
的价值，从而使组织整体资产增值。
通俗的阐释
公关是争取对你有用的朋友; 公关就是90%靠自己做的对，10%靠宣传; 公关就是讨公众喜欢; 广告是要大家买我，公关是要大家爱我;
几种常见错误认识
公关＝攻关＝攻官＝“黄色产业” 公共关系＝庸俗关系 公共关系＝人际关系 公共关系＝广告
2．公共关系的“职能”性质
公共关系是对组织与公众之间传播沟通的目标、资 源、对象手段、过程 和效果等基本要素的管理。即 传播管理(The Management of Communication)。
管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形
的资产；
管理手段是现代信息社会的传播沟通手段； 管理目标是调整组织与 社会公众之间的关系，提升组织无形资产
政府公共关系
Government Public Relations
王福涛
博士，讲师
华南理工大学 公共管理学院
pawangfutao@
资料获取途径ຫໍສະໝຸດ /u/wangfutao/
课程简介
课程主要内容：根据公共管理专业的特点,注重对目前国内政府 公共关系的研究成果加以总结,立足于中国具体国情,探索政府 公共关系的内在规律和应用方法。阐述政府公共关系的科学涵 义,政府公共关系的基本要素,政府公共关系的基本特征,政府公 共关系的界定,中国特色政府公共关系的实践、功能与原则,政 府公共关系人员素质及其培养,政府公共关系的管理过程,政府 公共关系实务,行政组织形象与领导者形象的塑造。
第10章 政府公共关系与行政沟通行政协调
行政管理学——政府公共关系与行政沟通、行政协调
第10章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
（一）行政公共关系的含义 从静态上看，政府公关主要指发生在政府与公众之间 的信息交流和沟通的行为及状态。 从动态上看，行政公共关 系即政府机构与社会公众之 间的双向传播沟通活动。从管理角度看，行政公共关 系是一种管理职能，即对政府组织与社会公众之间的 传播沟通行为和状态进行管理，或者说，是对政府组 织与社会公众之间传播沟通的目标、对象、媒介、资 源、过程和效果等基本要素进行管理，以提高政府的 知名度和美誉度、塑造政府的良好形象，争取公众对 政府工作的认同、理解和支持，最终达成政府目标。
行政管理学——政府公共关系与行政沟通、行政协调
四、政府公共关系实务举要
（四）新闻发布。建立和完善政府发言 人制度；完善政府新闻发布工作的内容 。 （五）拓宽社会沟通渠道。社会协商对 话；公众议政活动；公众投票公决。
行政管理学——政府公共关系与行政沟通、行政协调
四、政府公共关系实务举要
（六）危机事件处理 。所谓危机事件， 这里是指在特定时间和地域内危及政府 职能运行、社会生活和群众利益的重大 事件。危机事件有非人为事件和人为事 件两大类型。对政府来说，国内国际社 会出现的重大纠纷或冲突都可以成为危 机事件。危机事件往往在意想不到的情 况下，在较短的时间内发生，而且会在 社会上产生较大影响。
行政管理学——政府公共关系与行政沟通、行政协调
四、政府公共关系实务举要
（七）政府形象管理。政府形象是公众 心目中对政府的政策表现、公务员的言 行所形成的总体印象和评价，也是政府 组织的外部风貌、内部特征以及全部活 动状况在社会公众心目中产生的心理反 应。
行政管理学——政府公共关系与行政沟通、行政协调
行政管理学》历考研真题
行政管理学历年真题一、导论（一）名词解释：1、行政与行政管理学。
2、行政管理3、威尔逊4、（政治与行政）二分法。
（二）简答题：1、行政管理学在西方国家兴起的原因。
2、简述（政治与行政）二分法。
3、行政管理学在中国的发展情况（三）论述题1、试述行政管理学的研究对象与方法。
2、试述科学发展观与行政管理的关系。
二、行政环境（一）名词解释：1、行政环境。
2、行政外部环境与行政管理（二）简答题：1、简述行政环境及其意义。
2、简述行政管理与行政环境的辩证关系。
3、简述经济环境对行政系统的影响。
4、简述政治环境与行政系统的影响。
5、分析怀特关于“现代国家的行政作用也深受时代的、一般政治与文化环境的影响”的观点。
（三）论述题1、联系实际谈谈我国现阶段行政环境的主要特点。
2、论述行政系统和行政外部环境的互依性。
3、从行政系统与行政环境相互作用的原理阐述中国行政学发展的趋势和主要方面。
4、试论文化环境对行政系统的影响。
5、试论如何创造良好的外部环境。
三、行政职能（一）名词解释：1、行政职能。
2、行政管理的政治职能。
3、决策职能。
4、市场失灵与政府失灵。
5、“守夜人”。
6、行政职能扩张。
（二）简答题：1、简述行政职能的特点。
2、简述市场经济中政府的经济职能。
3、分析行政管理的运行职能。
4、行政管理中的协调职能及其作用。
5、简述我国的行政职能体系及意义。
6、简述西方国家行政职能的演变过程。
7、简述当代西方国家行政职能的发展趋势。
8、凯恩斯经济理论的要点。
9、我国行政职能转变的主要内容。
（三）论述题1、解析“政府干预经济只能限制在一定的范围内，这个范围是市场长久失败的地方以及政府去干预并不会带来‘政府失败’的方面”的观点。
2、结合实际阐述政府监管职能及其有效实现方式。
3、联系我国逐步建立服务型政府的实际，论述中国行政管理的基本职能。
4、试分析中国政府“经济调节、市场监管、社会管理和公共服务”职能的主要内容与实现途径。
5、结合实际，论述我国政府与社会关系中存在的问题及其改革与完善的措施。
行政管理学夏书章第6版教材配套题库
行政管理学夏书章第6版教材配套题库夏书章《行政管理学》（第6版）配套题库【考研真题精选＋章节题库】目录第一部分考研真题精选一、概念题二、简答题三、论述题四、案例分析题第二部分章节题库第1章导论第2章行政环境第3章行政职能第4章行政组织第5章行政领导第6章人事行政第7章公共预算第8章行政信息第9章政策过程与政策分析方法第10章政府公共关系与行政沟通、行政协调第11章行政伦理第12章行政法治第13章行政监督第14章公共危机管理第15章办公室管理与后勤管理第16章政府绩效管理第17章行政改革与发展•试看部分内容考研真题精选一、概念题1新公共管理（中央民族大学2020年研）答：新公共管理是指20世纪80年代在欧美政府改革过程中出现的以新古典经济理论、新制度经济学、公共选择理论为基础，以在公共管理中引进市场机制为核心的学术思潮。
新公共管理强调经济价值的优先性，强调市场机能，强调大规模引入企业管理的哲学与技术，倡导顾客导向的行政风格，是人们不断改进政府，实现理想政府治理的一个努力方向。
2行政道德（南航2018年研）相关试题：行政价值与行政道德（南京大学2017年研）答：行政道德是指行政系统成员在行政管理过程中所遵循的调整个人之间、个人与行政系统及社会之间关系的行为规范。
这种行为规范不是通过具有强制性的法律，而是通过社会舆论确立的，它依靠人们的自觉遵守：①行政道德指导着行政系统成员的政治方向。
②行政道德制约着行政系统成员个人利益的实现程度。
③行政道德影响行政系统成员的社会地位。
3外部性（南航2018年研）答：外部性又称外溢性、溢出效应，是指个人的行为对他人产生的利益或成本影响。
如某人承担了成本，但是没有获得对应的利益；或获得了好处，却没有为此付出代价。
经济外部性是经济主体（包括厂商或个人）的经济活动对他人和社会造成的非市场化的影响，即社会成员（包括组织和个人）从事经济活动时其成本与后果不完全由该行为人承担。
外部性分为正外部性和负外部性。
行政沟通与协调
倾听的目的
反 省 自 己 是 否 做 过：
• 别人讲话时，你在想自己的事 • 边听边与自己的演讲 • 忽略过程只要结果 • 仅听自己想听或愿听的东西 • 精力不集中，易被其它东西干扰
倾听效果不佳的原因
1 总认为有许多更重要的事情要做 2 别人讲的事情自己已经知道了 3 不喜欢谈话者或所讲的事情 4 只想听那些自己想听的内容 5 往往只关心结论 6 更愿意自己发表意见，这样更易于控制 7 我有我自己的想法，我不会轻易被打动
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
Listening continuum
什么是同理心
同理心是指正确了解他人的感受和情 绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的
融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地
去感受、去体谅他人。
同理心倾听
• 为懂而听，听懂信息，听懂情感 • 只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 • 只有当对方认定你听懂时，才能讲话。
同理心 尊重（差异） 诚意与热忱 感性包容、理性论事(人事分隔)
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你说出它的权利，并且 尽量站在你的角度去理解它，同时 将我的观点更有效地与你交流。
4、组织中沟通的主要障碍
1 层级过多、等级森严 2 沟通渠道不畅 3 缺少沟通的制度和机制 4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据 5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞。
行政沟通与协调
一、行政沟通的含义
广义：行政机关为达目标或完成使命， 在组织与组织之间、成员与成员之间或团体 与成员之间必须就相互意见、态度、观点、 资讯等相互交流的手段或技巧。
狭义：单指把组织中的成员联系起来以 实现共同目标的手段，既指信息的传递，又 包括人员、群体间的情感交流。
行政管理学考试范围
行政管理学考试范围P1行政管理在社会生活中的地位和作用1、行政管理：指国家各级政府部门在执行法定职能及其具体运作的过程中,对于所经历的程序、环节,以及所处理的事项和解决的问题等一系列的管理活动。
2、行政管理学：是研究国家权力机关的执行机关依法管理国家事务、社会公共事务和机关内部事务的客观规律的科学。
3、社会主义条件下,行政管理不上轨道和管理不善，必将产生的两种严重不良影响:一是严重影响共产党和人民政府的声誉和形象，直接损害党和政府与人民群众的关系；二是严重影响社会主义制度的声誉和形象,大大妨碍社会主义制度优越性的发挥.行政管理工作必须始终体现民主法治的原则精神.第二章、行政环境P24行政系统的界线1、行政系统:是与外部环境密切联系的开放性社会系统，它适应外部环境的需要而产生，在与后者的相互作用中，发挥自己的特殊功能,保持自己运行的和谐.2、行政系统的界线：是把行政系统从外部环境中分离出来，又把二者联系在一起，从而使之既相互区别，又彼此关联的中间环节。
3、行政系统的界线的功能及其特点（1）两种功能:一是抵抗外界环境干扰,以保持行政系统的独立性；二是过滤来自外部环境的投入和行政系统自身的产出，以维持行政系统的生存与运转.(2）特点：行政系统的界线具有开放和可渗透性。
任何投入和产出都是通过这种界线而输入或输出。
由于行政系统不可能接受所有外部环境投入和对各种外部环境提供相应的产出，因而，其开放性、可渗透性又有一定的限度。
正式这种特点使行政系统界线能对投入和产出进行过滤和筛选。
这样，行政系统界线既开放又不完全开放，既渗透又不完全渗透的辩证关系，决定了它既是行政系统与外部环境的相对独立清晰地边界，又是连结行政系统与外部环境的纽带。
这一概念是我们区分行政系统与外部环境的基础。
P25行政环境的含义及其构成1、行政环境:是指影响行政系统生存和发展的要素的总和，它包括外部环境和内部环境。
2、外部环境：是指行政系统界线之外的、直接或间接影响行政系统生存与发展的因素或条件的总称。
第十章政府公共关系课件
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三．政府公共关系的意义
• （一） 有助于塑造良好的政府形象 • 创新、务实、廉洁、高效
• [案例] 宁波市社科联运用公关手段向市民宣传普及 社科知识
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• 浙江省社科联2003年的调查表明，全省公众大多数还 不具备基本程度的人文社会科学知识和人文社科意识， 不具备运用人文社会科学方法思考和解决社会及生活 中各种问题的能力。针对这一现状，宁波市社科联决 定于2004年起每年举办 “社科普及月”活动。本次活动， 以“树立科学发展观，推进宁波现代化”为主题，由社 科知识讲座和报告会、社科界义务咨询活动、“沪甬锡 专家共话发展”研讨和专题报告等三大部分组成。在为 期40天的活动期间，共举办140余场讲座和报告会，12 场理论研讨会，6场广场义务咨询宣传活动，以及社科 知识展览、宣传文艺晚会、知识竞赛、科普电影晚会、 电视对话等系列活动，各项活动深入社区、企业、学 校、机关、农村等地，受众达数十万人。
• 所谓“大年票”，指的是成都市交通委员会（ 下称交委会）准备出台的一项新的公路收费政 策——将１８条开放式收费公路、“五路一桥 ”和绕城高速路捆绑收费；所有机动车在年审 时集中统一收取，不缴纳年费年审将不予通过 。在此之前，成都市对主城五区和高新区内的 “五路一桥”实行的是“打包收费”的年票制 度，这被车主们俗称为“小年票”，年费是４ ００元／年。
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• (一)政府的公众信息管理 即政府组织与社会公众之间信息流通的管理
• 输入
• 输出
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• ２００６年２月２２日，成都市公交委公路处 处长王新代在交委会２００６年工作会议上向 外界透露，成都市有望在今年上半年推行“年 费＋次费”的公路收费方式。成都市本地车辆 将统一购买“大年票”，行经取消收费站的道 路时无须再缴费，而外地车辆在购买“次票” 后可以在这些路段通行。
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�二、行政协调的基本原则、主要模式和方法 �（一）行政协调的基本原则 坚持统筹全局 �1. 1.坚持统筹全局 坚持分层运作 �2. 2.坚持分层运作 坚持动态协调 �3. 3.坚持动态协调 注意非平衡因素的影响 �4. 4.注意非平衡因素的影响
�（二）行政协调的主要模式 内部协调模式 �1. 1.内部协调模式 外部协调模式 �2. 2.外部协调模式 纵向协调模式 �3. 3.纵向协调模式 横向协调模式 �4. 4.横向协调模式
第十章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
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政府公共关系 行政沟通 行政协调
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第一节 政府公共关系 �一、政府公共关系的含义和特征 （一）政府公共关系的含义 政府公共关系特指政府在施政过程中运用 传播沟通方法，促进政府与公众间相互了 解、理解、信任与合作的管理活动。
�（二）政府公共关系的特征 主体的权威性 �1. 1.主体的权威性 �政府公关主体的权威性，来源于政府所拥 有的公共权力。 �它可以运用公共权力对社会资源进行权威 性分配，对社会公共事务作出权威性决定 和强制性管理。
�二、政府公共关系在中国 �（一）我国政府公共关系发展的动力 经济市场化是政府公共关系发展的基础 �1. 1.经济市场化是政府公共关系发展的基础 政治民主化为政府公共关系的发展创造 �2. 2.政治民主化为政府公共关系的发展创造 了条件 行政改革的突破是我国政府公共关系发 �3. 3.行政改革的突破是我国政府公共关系发 展的直接动力
对象的复杂性 �2. 2.对象的复杂性 �政府公关的对象包括内部公众与外部公众。 传播的优越性 �3. 3.传播的优越性 �政府的组织传播严密有效； �政府控制着大众传播媒体，把握国内社会 舆论的绝对主导权； �在网络环境下，电子政务的推行使政府网 络公关成为可能。
目标的独特性 �4. 4.目标的独特性 �促进公众认知； �提高政府美誉度； �政府开展公关活动的最终目标是提高社会 效益，其价值追求表现为公共取向，而企 业和其他许多社会组织一般都以本组织利 益为取向。
�（二）我国推行政府公共关系的意义 有利于社会主义市场经济体制的建立与 �1. 1.有利于社会主义市场经济体制的建立与 完善 有利于加强社会主义民主政治建设 �2. 2.有利于加强社会主义民主政治建设 有利于维护转型期社会秩序的稳定 �3. 3.有利于维护转型期社会秩序的稳定 有利于提高政府的国际形象 �4. 4.有利于提高政府的国际形象
�（三）行政协调的主要方法 主体合流法 �1. 1.主体合流法 中间数法 �2. 2.中间数法 冷处理与热处理法 �3. 3.冷处理与热处理法 当面表态法 �4. 4.当面表态法 谈心法 �5. 5.谈心法 跟踪处理法 �6. 6.跟踪处理法
案例：2008年奥运会与政府公关
案例思考
�在北京申奥过程中政府是如何从公共关系的角 度来向世界宣传北京？ �政府是从多方面入手，从中央政府、北京政府 入手，进行官方的宣传；同时借助媒体、专家 学者、咨询公司以及社会名流等方面的宣传主 体，来共同打造一个多元化丰富多彩的北京形 象，多渠道的宣传中国国家实力和北京举办奥 运会的信心，其城市营销方式比较成功。
第二节 行政沟通
�一、行政沟通的概念和要素 �行政沟通指行政过程中上下级间、各部门间 行政信息的传递、交流与分享。 �二、沟通主体：行政组织和组织化了的个人 �（一）行政组织作为传播源的缺陷 �（二）行政沟通把关人
�三、沟通内容：行政信息 �（一）沟通内容与行政活动 �（二）不同层次的沟通内容对行政过程的影响 �四、沟通渠道：质量与选择 �（一）沟通渠道的容量与长度 �（二）行政过程中的沟通渠道选择
�（六）公共危机事件处理 尽快掌握事实真相的全貌 �1. 1.尽快掌握事实真相的全貌 确定对外发言人及统一新闻发布口径 �2. 2.确定对外发言人及统一新闻发布口径 加强信息交流，寻求公众支持 �3. 3.加强信息交流，寻求公众支持 做好善后处理 �4. 4.做好善后处理
�（七）政府形象管理 政府形象的基本特征 �1. 1.政府形象的基本特征 政府形象管理 �2. 2.政府形象管理 � 形象调查； � 政府形象塑造； � 形象评估与监测。
�五、沟通对象：受众心理与状态分析 �（一）信任度与认同感：一般受众心理状 态分析 �（二）主动性和积极性：双向不对称沟通 模式对工作人员的影响 �六、沟通效果对行政过程的影响
案例：牡丹江全力排查污染物
思考
�牡丹江市政府是如何进行危机公关的？ �积极排查污染水源解决问题； �及时与民众进行信息沟通； �专家科学认证与公信力； �媒体的及时信息发布。
�四、政府公共关系实务举要 �（一）民意测验 �（二）信访工作 办理来信的工作程序 �1. 1.办理来信的工作程序 接待来访的注意事项 �2. 2.接待来访的注意事项 �（三）信息公开与办事公开 政府信息公开 �1. 1.政府信息公开 政府办事公开 �2. 2.政府办事公开
�（四）新闻发布 建立和完善政府发言人制度 �1. 1.建立和完善政府发言人制度 完善政府新闻发布工作的内容 �2. 2.完善政府新闻发布工作的内容 �（五）拓宽社会沟通渠道 社会协商对话 �1. 1.社会协商对话 公众议政活动 �2. 2.公众议政活动 公众投票公决 �3. 3.公众投票公决
第三节 行政协调
�一、行政协调的概念和作用 �（一）行政协调的概念 �行政协调指行政管理过程中的协调，是行 政主体为达到一定行政目标而引导行政组 织、部门、人员间建立良好协作与配合关 系，以实现共同目标的行为。
�（二）行政协调的作用 有利于增强行政凝聚力 �1. 1.有利于增强行政凝聚力 有利于合理利用资源 �2. 2.有利于合理利用资源 有利于提高行政效率 �3. 3.有利于提高行政效率
�三、政府公共关系的任务 �（一）把握公众舆论，为政府决策提供依 据 了解舆论 �1. 1.了解舆论 引导舆论 �2. 2.引导舆论 回应舆论 �3. 3.回应舆论 完善舆论 �4. 4.完善舆论
�（二）政务公开和信息公开，满足公众知 情权，争取公众了解和支持 �（三）开展社会沟通，建立完善有效的渠 道，缩短公众与政府的距离 �（四）多办实事，协调内部外部关系，创 造“人和”的行政环境