智邦国际：CRM实施过程中存在的问题及解决方法
智邦国际ERP系统(微信版)功能简介
功能简介目录1.产品简述 (3)1.1系统简介 (3)1.2产品概述 (4)1.3产品价值 (5)2.核心功能 (6)2.1微信管理 (6)2.2微信商城 (6)2.3客户管理 (7)2.4项目管理 (7)2.5报价管理 (7)2.6销售管理 (8)2.7合同管理 (8)2.8售后管理 (9)2.9产品管理 (9)2.10短信管理 (10)2.11邮件管理 (10)2.12通知管理 (10)2.13二维码管理 (11)2.14采购管理 (11)2.15仓库管理 (12)2.16发货管理 (12)2.17财务管理 (13)2.18人资管理 (14)2.19办公管理 (14)2.20移动应用 (15)3.产品体系 (16)4.应用案例 (17)1.产品简述1.1系统简介智邦国际ERP系统（微信版），是一款可以对接微信公众平台、提供微信商城功能的ERP 系统，帮助企业把移动商城开到每个人微信里，把微信粉丝一秒变成客户，微信粉丝、微信商品、微信订单、微信库存、微信支付、微信服务、微信物流等信息，与ERP系统里的客户、产品、合同、库存、财务、售后、物流等信息全部打通、自动对接、实时同步。
企业在微信ERP系统里，可以实时响应和跟进微信粉丝，快捷管理和处理微信业务，状态实时回传以便客户查询，实现ERP系统+微信公众平台+微信商城+微信CRM系统的集成化、自动化、一体化管理，帮助企业不断创新营销模式，高效维护微信粉丝，降低管理成本，实现客户、销量、利润快速提升。
该ERP系统（微信版），是ERP系列产品之一。
该ERP系列，主要解决企业一体化管理问题，现已形成：ERP（经典版）、ERP（销售版）、ERP（生产版）、ERP（微信版）等多种产品，分别满足综合型、销售型、生产型、电商型等不同企业一体化管理需求。
1.2产品概述【特点】将微信、客户、销售、库存、财务、人资、OA融合；互联网、局域网皆可使用【功能】在ERP（销售版）基础上，增加了微信CRM和微信商城功能，在一套系统内解决企业一体化管理问题，数据实时共享，全程监控企业各个环节的运转和协作【软件架构】B/S架构【移动应用】支持Android、iOS等【功能定制】支持【系统对接】支持【升级更新】支持【用户数量】不限【使用期限】终身使用【售后服务】专属客服全程服务，完善的服务监督和控制体系【适用企业】适合利用微信平台，在一套系统里管理公司全部业务的企业使用1.3产品价值2.核心功能2.1微信管理【粉丝一键加载】一键加载微信粉丝，完整记录微信粉丝历史信息及关联业务，随时查看、检索、转化、导出、打印、统计等；【粉丝智能分配】自由设置微信粉丝分配策略及循环周期，可按岗位、人员、比例等自动分配，可直接指派，加速客户响应；【粉丝实时跟进】微信粉丝消息自动提醒，可在系统中实时接收、查看、跟进、回复等，支持客户跟进、历史记录查询；【粉丝转成客户】微信粉丝与系统中的客户、联系人全部打通，支持微信粉丝一键转成系统客户，加速微信粉丝转化和管理；【微信售后跟踪】通过微信端直接提交售后、建议、投诉等，售后状态同步回传和查询，支持上传附件、语音检索、详情查看。
企业实施ERP所遇问题及解决措施
企业实施ERP所遇问题及解决措施企业信息化实施乃是一项管理改革，是管理方式的转变。
管理的变化是随着企业内外部变化而变化，作为企业的领导应当对企业发展变化有清醒地熟悉，知道企业亟待解决的问题，抓住主要的问题来解决，争取最大的效益。
企业假如出于初创阶段或者是成长阶段，企业规模并不是很大的状况下，企业内部的管理层和员工往往没有相关的信息化管理理念和经验的积累，所以前期的信息化投资大多很难取得突出的成效，即使是对于企业内部管理流程的改善也特别有限。
为了提高企业的效益，企业需要依据实际状况来开展有效地信息化管理，如购买或开发一些功能相对单一的管理软件，因为在这个阶段，企业所需要重点考虑的是寻求生存和最快速度的发展。
在学问经济时代，已经不能单独靠自身的力气来参与市场竞争，必需将供应商、制造商、销售商等纳入一个衔接紧密的供应链中，这样才能合理、有效地支配企业的产供销的活动，以进一步提高效率并在市场上取得竞争优势。
自20世纪七八十年月，国内企业就开头开发实施MRPII，近年来，ERP市场如火如荼，很多企业使用并已购买ERP产品，但企业实施ERP难点多、矛盾多、不可控因素多，实施ERP并获得成功的企业甚少。
一、企业实施ERP所面临的问题我国企业实施ERP所面临的问题主要是企业信息化水平还比较低、缺乏对ERP实施风险因素的预估、企业主题意识差、企业自身的管理及熟悉上的问题一些企业对ERP的熟悉一知半解，总觉得和自己的生产经营没有什么太大的关系，先看看别的企业的实施效果再说，处于观望状态;一些企业知道ERP是个好东西，但不知道如何加以应用;一些企业在ERP实施中，存在贪大求全，好大喜功，急功近利的思想，结果造成作好的系统不能发挥其应有的作用;一些企业也花大价钱购买了ERP软件，进行了ERP 的系统集成，但在实际的管理过程当中，又回到了以前的模式。
目前，企业面临的最大问题就是管理。
随着中国加入WTO和全球经济一体化进程的加快，产业结构的调整会在整个世界范围内进行。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
智邦国际企业管理软件
概述信息时代，信息化成为企业提升生产力和竞争力必由之路，而企业管理软件则是企业快速应变的最佳工具。
智邦国际秉承“7C管理”先进设计理念，为企业提供可以根据信息化程度按需选择的管理软件，满足企业不同发展阶段的管理需求。
智邦国际企业管理软件包含四大系列15种产品，分别为ERP系列、CRM系列、项目管理系列和进销存系列，功能覆盖销售管理、客户管理、生产管理、库存管理、财务管理、人资管理、办公自动化、商务智能等领域，支持在智能手机上使用，提供免费试用。
产品体系产品优势1、采用“7C管理”的先进管理思想和设计理念。
∙7C管理是一种“协同创新”的管理模式和思想7C是指企业管理的7个关键因素：客户（Consumers）、沟通（Communication）、控制（Control）、连续性（Continuity）、便捷性（Convenience）、分类和策略（Classification and Policy）、全方位恢复与安全（Comprehensive）。
智邦国际7C管理以客户管理、客户体验为核心，强调管理过程中沟通的有效性、风险的可控性、业务的连续性、管理的便捷性、分类与策略的科学性以及数据信息的安全性，7个要素随着企业发展自动协同工作，形成要素之间互相增强、合力超越单个要素总和的有机整体，实现企业整体效益的递增。
∙7C管理包含强大的功能体系7C管理包含的功能体系为：企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、项目管理（PM）、供应链管理（SCM）、供应商关系管理（SRM）、财务管理（FM）、仓库管理（WM）、产品生命周期管理（PLM）、人资管理（HR）、企业资产管理（EAM）、企业绩效管理（BPM）、知识管理（KM）、目标管理（MBO）、团队管理（TM）、电子商务平台（IEBP）、知识及时通（IKM）、办公自动化（OA）、商业智能（BI）。
2、全程一体化管理，一套软件解决所有管理问题。
3、帐号自由设置，用户数量不限，使用期限不限。
ERP系统运行中最常见的十大问题
ERP系统运行中最常见的十大问题对于企业领导们来说，企业资源计划系统(ERP)需要企业投入大量的资金、人力和时间去建设，其中每一单位都需要大量的资金投入，而部署经过也经常耗费大量时间。
尽管成功的ERP能够匡助企业梳理工作流程、削减本钱，但是如果ERP 规划与部署不合理则会导致公司本钱上升、出产效率降低。
那么领导者们，你们部署的ERP是否是成功的呢?智邦国际有十多年的实施经验，以下就是智邦国际实施工程师在企业中最常见的ERP错误以及解决方案，自己观察公司是否有类似的情况吧！一、不能有效使用ERP系统的核心功能有不足50%的ERP用户称他们对自己使用的ERP系统的功能有着深刻的理解。
不清晰系统的功能，公司就无法让业务程序自动化，也无法更快完善系统功能，更谈不上利用ERP来实现业务目标。
而系统进级、功能增加、维护等本钱也将更盲目、更高，ERP部署在这种前提下是不可能取得成功的。
所以智邦国际都会安排客服远程或者上门进行系统培训，让用户全方面了解系统功能。
所以建议CIO们听完培训后可以创建一个列有ERP所有功能的总清单，并追踪其使用情况，按期的对列表进行评估以确定哪些功能正在被使用，哪些功能最为核心。
这些功能目录能够用于培训新员工，编写测试脚本，对审核、讲演等需求也能提供匡助。
二、规划不合理ERP项目能够实施成功，合理的规划是非常有必要的。
你不能放任你的ERP随意建设。
很多公司在对ERP软件评估之前，并没有提前进行规划。
这经常会导致后面的混乱。
由于，没有进行前期规划的企业无法充分了解企业内部的需求，更不能将ERP的功效施展最大。
为了解决这一题目，CIO们应当在选择ERP系统之前，对公司的各项流程和策略进行一次内部梳理。
此外，还建议可以将企业不同部门的员工集合起来组成一个ERP评估团队。
假如你以为企业自身没有能力对ERP进行恰当的评估，那么可以考虑礼聘经验丰硕的第三方或中立厂商做参谋。
他们对于你所从事的行业ERP部署有着相称丰硕的经验。
企业实施CRM客户关系管理系统存在的问题
企业实施CRM客户关系管理系统存在的问题客户已经成为当今企业最重要的资源之一，CRM系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想，商品供大于求的市场经济迫使企业必须从“产品”导向的管理转变为“客户导向的管理”，企业不能再凭既定的人际关系，来加强与客户间的交流，必须有相关制度的保证，有章法可依，那么我们要保证CRM客户关系管理系统能够顺利实施，就要提前了解其中可能存在的问题，提前进行预防，减少不必要的错误。
笔者认为，企业实施CRM可能会存在以下几个方面：1.体系化管理思想认识不够企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形成和发展滞后。
部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度，CRM客户关系管理系统需要企业各个部门通力协作，并不只是技术部门和业务部门的事情。
2.误认为CRM软件等同于CRMCRM系统的最终目的是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户建立起良好的合作关系，实现共赢的局面，实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。
3.依托的信息技术支持不够一方面，部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。
另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。
4.缺乏统一规划成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行统一规划，导致各职能部门依然独立，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。
5.数据采集认识不够目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果，京诺移动CRM针对此推出了数据采集功能，能够实时上报客户需求意向、上传销售订单和产品销量，拍照上传客户信息，语音记录活动现场资料。
CRM失败的原因
CRM失败的原因尽管CRM与其他软件项目能得到很高的投资收益率，但是它也存在很高的失败率，约为55%到75%。
CRM项目的失败往往都是由于未能很好的理解CRM系统和企业销售等方方面面造成的。
具体来说，CRM项目可能遇到以下几个方面的挑战：（1）集成要求高。
企业自己的IT部门可能在缺乏认知的情况下就来决定企业来实施CRM系统，从而选择什么样的产品，适合不适合，都是一蹴而就。
企业在选择产品的时候，可能只考虑前端用户的需要，而不管这个产品是否能跟公司的管理模式，相对来说比较合适。
(2)缺乏专门的项目主管。
由于CRM系统是与整个企业相关的，往往会涉及到企业的各个部分。
因而，需要一个能够协调企业各部门的领导牵头才行。
但在许多企业里，CRM项目一般只有一个部门领导，只能被动的去使用，而不是积极的去适应，往往都是各个部门分开去使用。
（3）缺乏文化准备。
对CRM技术的投资缺乏面向客户的文化环境，企业原有的一套管理系统，无法应对市场的变化，实现面对客户为中心的管理模式。
（4）过多的自动化。
在CRM项目的实现中往往会导致商业功能的过多自动化。
在销售这个上尤为突出。
应为CRM功能的自动化与客户服务是成为反比的。
自动化程度越高，个性化服务也越来越一般，如果两者的关系处理不好，CRM系统也许不会给公司带来利益。
(5)客户资源独占论。
在客户实施CRM过程中，销售人员往往不愿把自己手中的客户资源共享。
主要表现是销售管理系统需要销售人员把与客户接触的所有资料都记录下来，而一般销售人员不愿这样做，一方面是录入信息这些步骤很繁琐，需要占有一定时间。
另一方面，客户资源往往是销售人员手中的资产，而要把它变为公司共享的资源，往往都是很不情愿，这是企业领导强有力的措施就显得尤为重要。
实施CRM过程中的问题及对策
实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。
一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。
这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。
在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。
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一、以偏概全，以点带面，业务流程认识不清
1、企业没有考虑清楚企业的整体需要，自考了局部应用，只是注重了
某一方面或某一部门的单一CRM需求，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划
2、不对当前的业务流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段。
要正确识别企业业务流程存在的问题以及制定相应的改善方案。
CRM方案中的内容不仅仅只是简单的罗列一系列的行动细节，而是要清楚的了解一个CRM项目中“以客户为中心”准则，并致力于实现、对实现目标的坚持、企业员工的理解以及对客户心理变化的警觉，这些都是建立在对业务流程深刻理解的基础上。
现阶段，有很人在负责CRM项目时，对CRM的含义囫囵吞枣、对需求一把抓、分不清主次，就将尽力放在了解决方案上。
这样，即使企业部署了客户关系管理系统。
也只会让企业以更快的速度完成以前效率不高和效果不好的工作，真正的核心问题并没有解决。
二、匆忙进行CRM系统的选型
在选型前，我们应该要明白CRM解决方案应该包括的几个方面：软件本身、软件技术、以及供应商的实力。
详细了解各CRM产品的优劣，分析软件本身的主要功能是否符合公司的需求。
对这些应该有个大致的清晰的了解后，选择几家符合公司需求的CRM软件产品进行试用，作进一步的了解。
目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障
三、CRM在企业运用中的持续推广力度不够
CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。
1.进行总体规划
为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望。
成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。
在规划阶段就应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM 应用的规划与协调。
2.充分沟通.正确选择
在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变，战略目标也有可能改变。
这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。
CRM的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高，涉及企业竞争力的增强，是关系企业发展的重要因素。
因此，对于CRM的实施必须高层领导支持，全员积极参与，联系经验丰富的CRM供应商，采用好的CRM产品，从革新观念、改进流程人手，持续不断地推广下去，就一定能够取得成功。
3.坚持CRM的持续推广
企业可以考虑专人或团队来持续推进CRM项目，了解基层员工的想法；还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。
只要客户体验得到改进，销售量得到提高，并且营销团队获得了更有效的线索，CRM自我推进将指日可待。