酒店大堂副理工作流程图
星级酒店大堂经理操作流程示意图DM0004_Handling Guest Out Of Town
Bellman
Duty Manager
Receive guest request for out of town In order to safeguard guest's possessions Inform the guest that we will double-lock the room during his time away from the hotel Check with guest to get the time he is planning to come back to the hotel Inform the guest that he needs to contact with the GSA in case he is coming back earlier
Put messages, mail, newspapers, etc. in the room
Clean & air the roomation from Duty manageer Hold all mail and messages for the guest till he back
Inform HSKP & Concierge that the guest will be out of town Use key card system to double-lock the room Record all information clearly in the duty manager log book Leave a trace In the PMS a day before the guest is scheduled to come back A day before the guest Use key card system to unlock the door Inform HSKP & Concierge that guest will come back to hotel tomorrow
酒店集团大堂副理工作流程
酒店集团大堂副理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。
2、日常工作程序：（1）查看总台交接班记录，处理上一班未完成事项。
（2）处理当天工作，主要包括：会议、团队抵离情况；VIP抵离店情况；各种宴会、活动通知（告示牌的准备与布置）；当天的客房出租情况。
（3）工作安排与落实。
包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况；完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作；VIP抵离店和宴会活动的迎送；有关领导下达的临时任务通知。
（4）工作检查。
包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况；大堂区域内各方面卫生；检查大堂各岗位工作状态；检查纠正大堂内的违纪行为；向住店客人征求对本店的意见等。
（5）下班填写大堂周报，送交宾馆领导及有关部门。
3、VIP接待程序：（1）抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等；检查VIP房的分配情况和房间状况。
（2）抵店时的接待工作：VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；引领VIP 客人进入预定的房间，查看客人的有效证件，确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备；征求VIP客人的意见，随时提供快捷、优质的服务。
（3）入住后的有关工作：接待完VIP客人后，要及时将入住单交到前台；做好VIP客人的接待记录，必要时应向总经理报告VIP客人到店和接待情况；建立、更改VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（4）离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作；亲自做好VIP客人送别工作，并及时通知有关领导。
4、投诉处理程序（1）接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流，对宾客遇到的不快表示理解；对客人的投诉，宾馆无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他（她）着想。
星级酒店大堂经理操作流程示意图DM0005_Handling Guest Complaint
Show hotel generosity when offering
Remarks:If the guest will not quiet down or demands to see the hotel manager, it is advisable to seek assistance from FOM
Maintain eye contact Do not make funny faces or giggle no matter what the complaint
Show empathy & make sure the guest feels that you understand his situation
Hale Waihona Puke Remarks:If the guest will not quiet down or demands to see the hotel manager, it is advisable to seek assistance from FOM
Handling guest complaint Duty Manager
Greeting and acknowledge the guest appropriately Invite the guest to the lounge for a discussion
This is to move the guest away from the front desk to avoid making a scene
Listen to the guest complaints carefully Take down any details if necessary Apologize for the inconvenience caused immediately Inform guest that you will follow up immediately to solve the problem Inform the guest the necessary action to be taken Offer suitable compensation to show hotel concern Ask guest go back to room to waiting for the result Keep guest duly informed about the progress until he is satisfied with the result Check back with the customer to ensure satisfaction Thank the customer for bringing up the matter to assist the hotel to rectify it shortcomings Log down the complaint in the log book for management review
大堂副理工作流程图
(一)大堂副理操作流程图1:VIP 入住2:VIP 离店3:解决宾客需求4:处理宾客投诉了解预抵vip 宾客情况 检查预抵vip 宾客房间 准备迎接迎接 办理入住手续转交登记卡了解预离vip 宾客情况 准备工作特殊要求的处理 送离接到宾客需求 采取措施回复宾客记录接到宾客需求安抚宾客采取措施 回复宾客 善后处理5: 宾客物品丢失和遗留物品的处理接受宾客物品丢失通知采取措施报告处理联络赔偿遗失物品的处理6:宾客损失酒店财务情况的处理调查询问赔偿价格索赔记录并报告7:紧急情况的处理8:停电紧急情况的处理9:医疗服务紧急情况发生记录联络 采取措施停电发生 采取措施联络 回答宾客的询问宾客提出就诊要求 协助就诊确认 记录 一般病症 前往现场 组织抢救 护送宾客前往医院联络紧急病症10: 宾客受伤时间的处理前往现场联络记录11:宾客死亡事件的处理现场处理并通知有关人员调查死亡原因遗物处理联系及交接手续尸体运送记录处理外界询问11:夜班工作交接工作安全检查工作检查宾客房门打不开的情况(二)大堂副理工作程序与标准●班前的准备工作1、上班前须自查其着装、化妆等，使其仪容仪表须符合酒店的标准。
2、到岗后须阅读工作日志，进行交接班，帮助处理前一班未完成的工作。
3、检查工作环境须整洁、卫生。
4、交接保险箱钥匙。
5、早、中班的大堂副理须注意做好补充报架的工作。
●为VIP宾客办理入店手续的工作程序与标准程序标准1、了解预抵VIP宾客情况①通过当天团队计划及预约单，了解预抵VIP宾客的人数和到达的时间；②通过电脑确定VIP宾客的姓名、房号；③如果预约单与电脑有差别，须与预订部进行核对；④通过电脑宾客档案记录，了解VIP宾客有无特殊要求；⑤提前准备好VIP宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。
2、检查预抵VIP宾客房间①检查VIP宾客的房间、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标准及质量要求；②检查房间内的电器，如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开启正常；③检查房间内的保险箱须完好、安全，且开启正常；④检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，且准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等须清洁、新鲜。
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门:酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准.2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。
3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。
检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理。
4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏,及时通知工程部.5、负责贵宾接待.每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。
并检查房间布置标准、赠品摆放等。
热情接待每一位贵宾,陪送客人进房间。
6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单,打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。
7、处理客人投诉。
热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。
8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。
9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况,发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。
10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。
12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。
13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象.14、准确掌握客房状态及客房的预定情况.15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑.16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系,确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。
19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。
21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。
酒店大堂副理工作流程
〔3〕如宾客末尾就提出必需马上离店赶火车、飞机等，没有时间等候调查，且小酒吧帐目不大，那么可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处置。
4、记载
将处置经过详细完整的记入任务日志中。
、
8、失物认领顺序及规范
程序
标准
1、清点、注销
〔1〕各部门员工发现和拾到主人丧失的物品时，必需立刻上报，物品一致交大堂副理处置。
〔2〕大堂副理接到物品后，与拾到者一同清点物品，填写«失物认领单»并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。
2、保管
大堂副理应依据酒店客遗物品管理规则停止妥善保管。并通知相关部门〔如房务中心、总台〕所拾遗的物品，如有主人遗失可与大堂副理联络。
3、采取措施
(1)向有关部门转达主人的赞扬；
(2)责成有关部门立刻处置效果；
(3)在处置进程中与相关部门随时坚持联络，直到效果处置；
(4)如有必要和能够立刻对效果做出判决。
4、回复主人
(1)亲身同主人联络，将处置结果通知主人，并再次表达表示歉意；
(2)如有必要，向赞扬主人赠送礼品，以示管理应局的歉意。
〔2〕咨询主人有何需求，尽量满足主人提出的要求，分开房间时祝愿主人住店愉快。
5、传达VIP信息
分开房间后，及时将VIP主人的抵达状况通知有关部门或人员。
6、送别主人
〔1〕VIP主人离店的前一天，可 讯问主人离店的详细时间，通知行李组做出行李的预备，必要时为主人订车。
酒店大堂副理工作流程和标准
酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。
下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。
一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。
当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。
2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。
如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。
3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。
大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。
4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。
大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。
5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。
大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。
二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。
对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。
2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。
在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。
3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。
4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。
酒店客务部各岗位工作流程图
酒店客务部各岗位工作流程-----------------------作者：-----------------------日期：1. 参加酒店2. 召开部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1.前厅程序前厅经理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金钥匙4.楼面程序楼面经理5. PA程序 PA经理管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ 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__________________客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会1.参加酒店/部门会议3. 现场督导、巡查4. 处理突发事件5. 处理客人投诉续表6、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想：（共5页）_________________________________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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_____________________________________ _______________楼面领班工作程序1.班前准备2.分配清扫房间3.召开班前会4.检查房间检查卫生间5.报空房6.收取小酒吧帐单7.饮料管理8.检查服务员工作单9.交接班10、与其它岗位相接口的程序：序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想：（共5页）_____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ __________________________________________________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ 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A级、B级VIP客人抵店时，通知领导迎接，C级以下客人大堂副理提前半小时在门口迎接客人。记住客人的，用客人的和头衔来称呼客人，欢迎贵到来并引领上房。
4、VIP登记手续
（1）大堂副理拿出事先准备的登记单，房门磁卡，陪送客人进房登记，同时向客人介绍酒店的设施及服务项目等情况。在房间为客人登记。
4、记录
将处理经过详细完整的记入工作日志中。
、
8、失物认领程序及标准
程序
标准
1、清点、登记
（1）各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，物品统一交大堂副理处理。
（2）大堂副理接到物品后，与拾到者一起清点物品，填写《失物认领单》并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。
2、保管
大堂副理应根据酒店客遗物品管理规定进行妥善保管。并通知相关部门（如房务中心、总台）所拾遗的物品，如有客人遗失可与大堂副理联系。
（2）如房务中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒吧帐目不超过免费权限围的当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的；如超出权限围，应立即请示上级领导。
（3）如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧帐目不大，则可签字让宾客先行离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店时再做处理。
（2）征询客人有何需求，尽量满足客人提出的要求，离开房间时祝愿客人住店愉快。
5、传达VIP信息
离开房间后，及时将VIP客人的到达情况通知有关部门或人员。
6、送别客人
（1）VIP客人离店的前一天，可询问客人离店的具体时间，通知行组做出行的准备，必要时为客人订车。
（2）VIP客人离店时，在门口向客人道别，询问客人是否住店愉快，对酒店有何意见或建议，并祝愿客人旅途愉快。
（一）大堂副理工作流程
1、受理客人投诉工作程序及标准
程序
标准
1、受理客人投诉
(1)认真倾听，准确了解每一细节情况；
(2)保持目光接触，以示尊重；
(3)询问客人房号（或消费场所）和；
(4)做简短记录。
2、安抚客人
(1)向客人表示同情和歉意；
(2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任；
(3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。
接到出事部门报告后应立即赴现场查看，并向相关人员了解事情的具体经过。
2、查明原因
根据员工以及客人的述再依据现场勘查情况在最短时间判断出是否需要向客人索赔，如不需要，向部门讲明原因作好记录，如需索赔，大堂副理则要向客人做进一步了解，最后酌情赔偿。
3、根据情况处理
如需索赔的是易爆易碎物品，在提出索赔前需问询客人身体是否被损伤，在处理整个索赔事件中，大堂副理需婉转向客人说明饭店有关赔偿政策，并报出赔偿价格，解释价格由来，以求与客人达成共识。在处理过程中，大堂副理要多听客人意见，与受损部门保持联系，随机应变、灵活处理。
5、记录在案
对投诉客人的、国籍、身份、工作单位、投诉容、时间、处理经过、结果等记录在《宾客投诉处理表》，并做入宾客的客史档案。
2、VIP客人接待程序及标准
程序
标准
1、接到通知，了解信息
接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的、身份、抵离日期、时间及接待单位等情况。
2、VIP接待准备工作
按照VIP客人等级和接待标准，通知相关岗位在VIP抵店前1小时完成布置工作，AM事先检查欢迎卡、钥匙卡、房间状况及礼品布置等情况，大堂副理提前半小时在大堂等候客人，做好接待准备。
3、采取措施
(1)向有关部门转达客人的投诉；
(2)责成有关部门立刻解决问题；
(3)在处理过程中与相关部门随时保持联系，直到问题解决；
(4)如有必要和可能立即对问题做出裁决。
4、回复客人
(1)亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表达表示歉意；
(2)如有必要，向投诉客人赠送礼品，以示管理当局的歉意。
立即与房务中心联系，告知宾客的房号、拒付小酒吧的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。
在等待房务中心结果时，可向宾客做进一步了解，如房间住有几人或是有没有什么朋友来过等等，如有请宾客问一下其朋友是否有动过小酒吧
4、按实际情况处理
接到房务中心调查结果后的几种情况是：
（1）如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。
3、通知有关部门
将延迟离店客人的房间号、推迟离店的时间通知总台。
4、核查
在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已经还钥匙退房。如还没有，应采取相应措施。
4、宾客拒付小酒吧费用的处理程序及标准
程序
标准
1、听取述
接到总台收银员通知后，立即到收银台听取宾客的述，然后做进一步的了解和处理。
2、了解详细情况
5、记录
将处理经过记入工作日志。
5、开启保险箱的程序及标准
程序
标准
1、接到信息
接到要求打开保险箱的讯息后，应问清地点及要求打开保险箱的理由。
2、区别情况处理
（1）对于客房的保险箱，需问明房间状况，若是刚入住的房间，保险箱被锁上打不开，可以让服务员通知工程部派人协助一起为客人开启保险箱，同时注意保险箱有无上批宾客遗留的物品，如有则按遗留物品处理。若是住客房，宾客将密码遗忘而打不开保险箱，则需与客人核对身份和保险箱物品后方可帮其打开保险箱。
3、准
1、了解原因
接到宾客提出的推迟离店要求后,首先问清房号及房间数及推迟离店的原因。
2、与宾客联系处理
查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订,如有,将情况向宾客说明并婉拒客人的要求;如没有,则可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过2小时,在旺季时尽量不超过1小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间.如果宾客提出保留时间超出2小时，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费。
（2）对于宾客将总台收银处保险柜钥匙遗失时，需与客人确认身份和保险箱物品，同时在宾客、安保部人员、总台收银员同时在场的情况下用备用钥匙为客人打开保险箱，并请宾客当面核对财物，同时按财务规定收取一定的赔偿费。
3、记录
将处理过程详细记入工作日志。
7、关于客人损坏饭店财物索赔工作程序
程序
标准
1、接受信息，了解情况