如何计算终身客户的价值
浅谈客户终身价值理论内涵与计算
系水平和客 户业务总量 ， 然 ， 者的水平越 高 ， 显 三 客户增量购买 的可 能性
也就越大 。 １ ２我 国 的 客 户 终 身 价 值 研 究现 状 ． 我国对 于客 户终 身价值 的研究 主要集 中在吸 收和 借鉴 了国外研 究 成果 的基础上 进行改进和 完善 。如 ： 一些中国学 者在 客户生命 周期理论 分析的基础 上对美 国学 者 Ｂｅ ｅ 和 Ｎ ｓ提 出的 Ｃ Ｖ客 户利润 曲线进 行 ｒｒ ｇ ａｒ Ｌ
（ 中南财 经政法大 学 ， 北武汉 ４ ０ ６ ） 湖 ３ ０ ０
【 摘 要】 随着经济快速发展的脚步， 人们已经开始认识到， 顾客不应该是一个开关而应该是一个可以不断调节的旋钮， 这种思路的转变让企业
从争夺市场份额 的过度竞争 中抽 身 出来 ， 过提高顾客 的终生价值 来源源不 断地创造 价值 。所 以， 通 加强和 完善 对客 户终 身价 值相 关理论 的研 究是十
了完善 ， 客户生命周期 与客户终 生价 值 结合在 一起 进行 研究 ， 出了 将 提 在客户关系退 化情况下的 利润 拟合 函数模 型 。另一 类把研 究侧 重于把 客户终身价值 的各种理论和模 型运用于 具体行业或 企业 中 ， 究这些行 研
业或 企业的客 户价 值或 者客户 流失 问题 。其 次 一些学 者把 目光集 中到 对 客户终身价 值计算方法和模 型的专 门探究 。
２客 户 终 身价 值 的 内涵和 计 算
２ １客户 终身价值 的定义 ． 通常意 义下 ， 顾客 终生 价值 ” Ｃ ｔ ｅ Ｌ ｅ ｍ ａ ｅ 指的是 每个 “ （ ｕｏ ｒ ｉｔ Ｖｌ ） ｓ ｍ ｆ ｉ ｅ ｕ 购买 者在未来可能 为企业带来 的收益总和 。研究表 明 ， 如同某 种产品一 样 ， 客对于企业 利润的贡献 也可以分为 导人期 、 顾 快速增 长期 、 熟期和 成 衰退期 。但是 ， 自客户 终身价 值的 概念 诞生 以来 ， 对于 如 何界 定它 就一 直有很 多不同 的看 法 ， 阮红通 过研 究国 内外 的诸 多学术 文献 ， 列举 了一 些具有代 表性的定 义。 （ 如表 １所示 ）
营销新知顾客的终生价值
营销新知顾客的终生价值在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力，吸引更多的顾客并保持其对企业的忠诚度就显得十分重要。
而了解顾客的终生价值是实现这一目标的关键。
本文将探讨营销新知下顾客的终生价值，并提出相关的营销策略和方法。
一、什么是顾客的终生价值顾客的终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指顾客在整个消费生命周期内对企业产生的经济价值。
它是以顾客在企业购买产品或服务的总额为基础，计算出的一个预测指标。
顾客的终生价值既包括顾客一次性的交易行为，也包括顾客与企业形成长期稳定关系的持续消费。
企业计算顾客的终生价值，可以帮助企业了解自己的核心顾客群体、挖掘潜在顾客，优化营销策略，提高营销效果，进而实现销售增长和盈利提升。
二、如何计算顾客的终生价值计算顾客的终生价值是一项复杂的工作，需要综合考虑多个指标和因素。
下面介绍一种常用的计算方法，即顾客生命周期价值模型（Customer Lifecycle Value Model）。
顾客生命周期价值模型主要包括以下几个步骤：1. 估算顾客留存率：通过历史数据和市场调研，估算不同时间段内顾客的留存率。
这可以通过计算某一个时间段内没有再购买的顾客比例来得到。
2. 计算平均交易额：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均交易额。
3. 计算平均购买频率：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均购买频率。
4. 计算顾客终生价值：顾客终生价值等于平均交易额乘以平均购买频率再乘以估算的留存率。
通过以上步骤，企业可以得出一个相对准确的顾客终生价值的估算值。
然而，在实际应用中，企业还需根据自身情况和需求对模型进行适当的调整，以提高准确性。
三、营销策略与方法了解顾客的终生价值后，企业可以采取一系列营销策略和方法，以提升顾客的终生价值。
1. 个性化营销：通过分析顾客的消费习惯、兴趣偏好等信息，向他们提供个性化的产品或服务。
技能抽查：客户价值计算与分析
客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。
论用户终身价值的意义作用及算法
作者：小熊LTV概念用户终身价值(life time value)解释LTV是在一定时间内，某一客户可能为企业带来的利润额.顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的平均利润净现值。
（该解释取自百度百科）LTV，也就是终身价值的缩写，指的是一个玩家在游戏中的整个周期为开发能够带来的价值，它显示了在体验游戏的过程中，一个玩家带给开发商的平均收入。
在本文中，我们将会介绍开发商应该了解的LTV，以及如何使用它，对于游戏开发商来说，保持一定的LTV是必须的，以下请看详细内容：LTV必须大于CPI这就是计算所有流量分析的最主要公式，它表现了用户购买的效率，总的来说，一个用户所带来的收入应该大于开发商购买用户所投入的成本。
实际上，平均CPI或者CPA很大程度上都是传统的指数，因为我们通常会给一个合作者支付A数量的资金，另一个支付B数量的资金，给第三个合作者支付C数额的资金，而整体的平均CPI价值很可能并不等同于A、B或者C数额。
对于游戏公司来说，LTV是衡量单个活动、购买渠道最佳的方式，所以我们就可以使用以下指数。
评估流量资源的质量每个渠道都有购买价格（不管是CPI还是CPA），而且每个渠道的用户质量都不同，因此各个渠道的用户也有不一样的LTV，所以，这也就是为什么计算LTV是衡量各个渠道销量最佳方式的原因。
通过这种方式的计算，你可能得到比总体平均CPI更高的LTV，但在获取渠道方面，你可以找出效率比较低的，达不到要求的。
那么这种情况下会发生什么？你当然可能会立即停掉这个渠道的用户购买，或者减少在该渠道的投入。
然而，做细节化的调研可能是更有效率的，在单个活动、地区以及平台方面进行研究，然后停掉LTV比CPI更低的渠道。
如果更进一步的话，你还可以使用同样的分析把表现不好的渠道找出来，在未来购买用户的时候作为参考。
动态化LTVLTV是基于很多数字的价值综合考虑的，它还会受到用户留存率、用户付费率以及付费用户收入等方面的影响，所以，你可能不需要追踪这些动态的数据，只需要知道动态LTV就可以了，它可以告诉你在用户购买过程中的效率究竟如何。
客户终身价值.
t=0
客户终身价值= {（销售额—成本） — [（销售额—成本)利息] } 的各年度相加
计算法（一）
CLV=mr/(1+i-r)
m为利润，r 为保留率，i为贴现率，指将来收 益折算至当前的转换率。
1 客户让渡价值
客户让渡价值=客户总价值 - 客户总成本
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值
客户终身价值
张家燕
版权所有
客户价值
客户价值
建立期
客户数量
多
企业利润 低 亏
资源投放 多 大
加强期
多 低上升 较多
维持期
中 多 稳定 逐渐减少
时间
恢复期
少 低亏 较多 极少
客户终身价值就是客户生命周期内每年给企业带来的利润净额进行贴现
计算法（一）
T
Σ Vκ =
[ (Qt —Ct) X（1+i ）-t ]
2）意义 fans现象
3、满意的度量
满意度就是显示感受和期望值的差距
口碑效应：客户满意是一种目标也是一种市场营销手段， 是企业最有说服力的宣传；
误区：可以把拔高或压低期望值，
案例：获取新客户时的过分许诺；
订单打样
4、不满意的原因：
口碑
自身需求
以往经历
满意度
差距2
期望的服务 差距5
接受的服务
实际提供的服务 （全部服务环节）
差距4
将理解转化为 服务质量标准
差距3
管理层所理解 的客户期望
差距1
面向客户的 市场推广
务
服务总体 售中服务 售后服务
市场推广
提高满意度，可以减少抱怨，提高忠诚度
客户终身价值计算例题
客户终身价值计算例题
假设某家公司的一个客户，购买了该公司的产品并成为了忠实顾客。
这个客户每年都会购买公司的产品，购买额度为1000元，并且在过去的5年中保持了这个购买额度。
该公司的年化折扣率为5%。
那么，这个客户的终身价值是多少呢？
计算方法如下：
首先，需要计算出这个客户每年购买金额的现值。
根据年化折扣率为5%，每年购买金额的现值如下：
第1年：1000元 / 1.05 = 952.38元
第2年：1000元 / 1.05 = 907.03元
第3年：1000元 / 1.05 = 863.84元
第4年：1000元 / 1.05 = 822.70元
第5年：1000元 / 1.05 = 783.53元
然后，将这5年的现值相加，得到这个客户的总现值：
952.38元 + 907.03元 + 863.84元 + 822.70元 + 783.53元 = 4329.48元
最后，将这个总现值除以年化折扣率，得到这个客户的终身价值： 4329.48元 / 0.05 = 86589.60元
因此，这个客户的终身价值为86589.60元。
这个例题展示了客户终身价值计算的基本方法。
通过计算每年购买金额的现值，然后将这些现值相加，最后除以年化折扣率，就可以得到客户的终身价值。
这个计算方法可以帮助企业评估客户的价值，
从而制定更好的营销策略和客户管理策略。
客户终身价值分析报告
客户终身价值分析报告1. 引言在现代市场竞争中，客户终身价值分析被广泛应用于企业的市场营销策略。
通过深入研究并分析客户的消费行为及价值贡献，企业能够更好地理解客户，并采取有效措施提升客户满意度及忠诚度。
本报告将针对某公司的客户群体进行终身价值分析，旨在帮助企业更好地了解其客户，制定更有针对性的市场营销战略。
2. 客户基本信息- 客户名称：某公司- 客户类型：B2B（企业对企业）- 客户规模：中型企业- 合作年限：5年- 产品/服务类型：软件解决方案3. 客户终身价值分析3.1 客户消费行为分析通过对某公司客户的消费行为进行细致的分析，我们可以了解客户在过去5年内的消费情况。
根据数据分析，我们得出以下结论：- 平均每年购买产品/服务的频率为2次；- 平均每次购买金额为10万人民币；- 每年首次购买金额较高，后续购买金额逐渐稳定；- 购买行为相对稳定，没有出现较大波动。
3.2 客户价值分析通过对某公司客户的价值贡献进行分析，我们可以了解客户在过去5年内对企业的贡献情况。
根据数据分析，我们得出以下结论：- 每年客户贡献的总收入约为20万人民币；- 客户平均生命周期为5年，总贡献约为100万人民币；- 客户的贡献主要来自产品销售，占比超过80%；- 客户的转介绍率较高，通过客户推荐带来的新增客户数量占比较大。
4. 客户发展策略基于对某公司客户终身价值的分析，我们可以制定以下客户发展策略：4.1 提升客户满意度通过加强与客户的沟通和合作，及时回应客户需求和问题，提供更优质的售后服务，努力满足客户的期望，以提升客户的满意度。
4.2 增加交叉销售机会通过深入了解客户需求，推动客户跨产品线的购买，提供综合解决方案，以增加客户的购买频率和购买金额。
4.3 促进客户忠诚度通过建立客户忠诚计划、定期回馈活动等形式，激励客户的忠诚度，增强客户对企业品牌的认同感和信任度。
4.4 发掘客户转介绍潜力通过活跃线下线上社交圈，与客户建立更紧密的人际网络，推动客户对企业的转介绍，吸引更多潜在客户。
如何计算终身客户的价值
【电商会员篇】如何计算你的顾客终身价值简单的说，顾客终身价值是表示在一段时间内客户利润贡献的平均净值。
顾客终身价值常常应用到会员数据库营销策略的发展。
这些具体的数据会随着每一段时间而变动，是提供企业营销策略和方法的重要参考。
（一）顾客终身价值表首先，我们要先说明顾客终身价值表的各项内容，然后才能了解如何计算顾客终身价值，区段分级，实施应用。
图顾客终身价值表1.顾客数：每一段时间的顾客保留数目。
2.顾客保留率：每一段时间所留下来的顾客，也就是再回购的顾客比率。
这可以衡量行销活动所产生的顾客忠诚度。
3.平均消费：每一段时间客户平均的消费金额。
4.总消费金额：顾客数x 平均消费。
5.成本：包含不同行业（产品）的直接成本和变动的行政成本，原则上每年的成本是会下降的。
6.顾客取得成本：取得这个顾客所花费的广告及行销活动费用的加总，然后除以这年的新客户数，这就是顾客取得成本。
7.总成本金额：成本＋取得成本。
8.利润：总消费金额-总成本金额。
9.累积利润：这段时间的利润加上前一段时间的利润。
10.顾客终身价值：累积利润÷顾客数。
（二）计算顾客终身价值的步骤了解顾客终身价值表的各项内容，接下来提供以下的几个步骤，让行销人员比较容易作为顾客终身价值计算的基础方法：1.从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
2.依据过去的经验（或者同业的经验），决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购）。
一段时间大多是指一年或半年，这可依据企业的商品生命周期来决定。
3.计算取得这群客户所花费的行销成本。
4.根据顾客终身价值表的内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。
5.连续执行针对这群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。
6.根据顾客终身价值的变化，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终身价值表，提升会员数据库营销的结果。
图顾客终身价值的变化总之，首先是制作行销目标的顾客终身价值表，然后透过顾客终身价值的变化来测试每次的行销活动。
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【电商会员篇】如何计算你的顾客终身价值
简单的说，顾客终身价值是表示在一段时间内客户利润贡献的平均净值。
顾客终身价值常常应用到会员数据库营销策略的发展。
这些具体的数据会随着每一段时间而变动，是提供企业营销策略和方法的重要参考。
（一）顾客终身价值表
首先，我们要先说明顾客终身价值表的各项内容，然后才能了解如何计算顾客终身价值，区段分级，实施应用。
图顾客终身价值表
1.顾客数：每一段时间的顾客保留数目。
2.顾客保留率：每一段时间所留下来的顾客，也就是再回购的顾客比率。
这可以衡量行销活动所产生的顾客忠诚度。
3.平均消费：每一段时间客户平均的消费金额。
4.总消费金额：顾客数x 平均消费。
5.成本：包含不同行业（产品）的直接成本和变动的行政成本，原则上每年的成本是会下降的。
6.顾客取得成本：取得这个顾客所花费的广告及行销活动费用的加总，然后除以这年的新客户数，这就是顾客取得成本。
7.总成本金额：成本＋取得成本。
8.利润：总消费金额-总成本金额。
9.累积利润：这段时间的利润加上前一段时间的利润。
10.顾客终身价值：累积利润÷顾客数。
（二）计算顾客终身价值的步骤
了解顾客终身价值表的各项内容，接下来提供以下的几个步骤，让行销人员比较容易作为顾客终身价值计算的基础方法：
1.从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
2.依据过去的经验（或者同业的经验），决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购）。
一段时间大多是指一年或半年，这可依据企业的商品生命周期来决定。
3.计算取得这群客户所花费的行销成本。
4.根据顾客终身价值表的内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。
5.连续执行针对这群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。
6.根据顾客终身价值的变化，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终身价值表，提升会员数据库营销的结果。
图顾客终身价值的变化
总之，首先是制作行销目标的顾客终身价值表，然后透过顾客终身价值的变化来测试每次的行销活动。
如果，你发现有些会员的终身价值是负成长，这表示他们在减损企业的利润，那么必须检讨对于这群会员的行销或优惠是否有必要继续实施，很重要的是把行销经费和优惠活动留给对企业有利润成长的客户。
（三）顾客忠诚度
会员数据库的分析主要就是找出“优质”客户，因为优质客户能够带来很高的利润，并且保持很好的回购率。
所以，好的数据库营销策略要能吸引到这群
客户，同时能维持提高顾客忠诚度，让这群优质客户感到满意，也让企业得到利润。
忠诚度是以中长期顾客行为来衡量，利润度是以最近的活动来衡量，这两种度代表顾客行为所产生的价值矩阵的2个坐标轴。
图顾客忠诚度的矩阵图
大多数的会员都是处在惯性忠诚（带来极高的利润，但是只交易一次就不再回购）与隐形忠诚（利润不是很高，但是不断的重复购买）之间。
有效的运用会员数据库营销，就是希望能将更多的惯性忠诚和隐形忠诚提升到高度忠诚，这可以从客户的顾客终身价值提高的变化，来检视会员数据库营销的方法成败。