患者满意度第三方评价工作实施方案
最新提升患者满意度实施方案 3篇
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量——2019年患者满意度调查报告 2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏开展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。
为查找弱点，以进1步改进医院效劳质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体效劳的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生效劳，以全面提升医疗效劳质量、标准执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各效劳机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。
这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。
问卷设置客观题20道，主观题1道。
发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。
4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间 2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。
问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果 (1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。
提升患者满意度实施方案 3篇精选(最新)
患者满意度调查报告以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告 2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。
为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。
这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。
问卷设置客观题20道，主观题1道。
发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。
4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间 2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。
问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果 (1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。
卫生院“三亮三评三创”实施方案范本（三篇）
卫生院“三亮三评三创”实施方案范本____年卫生院“三亮三评三创”实施方案一、背景介绍随着社会经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对医疗卫生服务的需求也在不断增加。
卫生院作为基层医疗卫生服务的主要提供者，发挥着重要的作用。
为了提高卫生院的服务质量和水平，落实基层卫生服务的责任，____年卫生院将实施“三亮三评三创”方案。
二、目标和意义目标：通过“三亮三评三创”的实施，提高卫生院服务质量，提升人民群众对基层医疗卫生服务的满意度，实现健康中国战略目标。
意义：1. 提高卫生院服务质量：通过评估、监督和激励机制，促进卫生院的服务水平和质量的提高。
2. 强化基层医疗卫生服务能力：通过亮点服务和创新机制的推行，提升基层医疗卫生服务机构的服务能力和管理水平。
3. 改善人民群众就医体验：优化服务流程，提高服务效率，提高人民群众对基层医疗卫生服务的满意度。
4. 推动健康扶贫和精准医疗：强化卫生院在健康扶贫和精准医疗中的作用，提供更好的医疗保障和服务。
三、具体措施1. 亮点服务1.1 建立亮点服务台账：对卫生院开展的各项亮点服务进行登记和汇总，形成亮点服务台账，定期通报和表彰。
1.2 定期举办亮点服务交流会：组织卫生院开展亮点服务交流会，分享成功经验和创新做法，推动卫生院之间的交流与合作。
2. 评估和监督2.1 建立评估机制：制定卫生院服务质量评估指标体系，定期对卫生院进行评估，评估结果作为绩效考核的重要依据。
2.2 加强监督机制：建立监督机制，对卫生院服务进行监督，确保服务正常运行和规范操作。
重点关注服务态度、服务流程、服务环境等方面。
3. 激励措施3.1 设立服务质量奖励：设立服务质量奖励，对服务亮点突出、质量过硬的卫生院进行奖励和表彰。
3.2 加强人才培养：加大对基层医务人员的培训力度，提高其服务水平和质量，激励其积极参与亮点服务和创新实践。
4. 创新机制4.1 推动信息化建设：加强卫生院信息化建设，提高信息系统的可用性和管理效率，促进医疗信息共享和卫生院管理的现代化。
实施第三方评估 客观评价患者满意度
［ ］ Ｍａｓａ １ １ ｒｈｌＭＮ， ｈｋ Ｈ Ｇ Ｌ ａｈｒ ｎＳ ｅ ａ． ｕｌ ｉ ｌｓｒ ｌ Ｓ ｅｅｅＰ ， ｅｔｅｍａ ，ｔ Ｐ ｂｉｄｓ ｏｕｅ １ ｃ ｃ
ｏ ｅｆｒ ｎ ｅ ｄ ｔ ：ｅ ｒ ｉ ｒｍ ｈ ｘ ｅｉ ｃ ．Ｑｕ ｌ ｆｐ ｒ ｍａ ｃ ａａ ｌ ｎｎ ｆ ｏ ａ ｇ ｏ ｔ ｅ ＵＳ ｅ ｐ ｒ ｎ ｅ ｅ ａ
・
２ ・ ６
６ ４— ６ ５． ５ ５
现代医院管理
２０ ０ ７年 ４月第 ２期 总第 １ ７期
Ｍｏ ｅｎＨｏｐｔｌ ｎ ｇｍｅｔ ． ｒ２ ０ （Ｎ．７ ｄｒ ｓｉ ａｅ ｎ ２Ａｐ．０ ７ Ｓ １ ） ａ Ｍａ Ｎｏ
［ ９］ 杨志寅， 孔令斌 ， 杨震， ． 等 论规范化 诊疗行 为模式的建立 ． 中 国行为医学科学 ，０ ４ １ ：０ —６ ３ ２０，３６１ ０ ．
［６］ 黄荔红 ， 林丹 ． 加强安全护理管理， 预防护理纠纷 ． 解放军护理
杂 志 ，０ ２ １ ：１ ２ ０ ， ９４ ．
Ｑｕ ｌ ｙ＆ Ｓ ｆｔ ｅ ｌ ａ ｅ ２ ０ ， ３ ２ —３ ． ａｔ ｉ ａｅｙｉ Ｈ ａｔ Ｃ ｒ ， ０ ４ １ ： ６ １ ｎ ｈ
［３ 王凯戎 ． １］ 实施 知情 同意 防范 医疗争 议 ． 中华 医院管 理杂 志，
［２ Ｂ ａｌ Ｈ， ｏｍｂｅＥ ， ｔ ｒ Ａ， ｔａ． ｔ ｅ ｂｃ ｆ １ ］ ｒｄｅ Ｅ Ｈ ｌ ｏ Ｓ Ｍａｔ ａＪ ｅ Ｄａａｆｅ ａｋ ｅ— ｙ ｅ １ ｄ
ｆ ｒｓ ｉ ｕ ｌ ｙ ｉ ｒ ｖ ｍｅ ｔ ｌｓ ｏ ｓ ｌａ ｎｅ ｒ ｍ Ｓ ｈ ｓ ｉａｓ ｏ ｔ ｎ ｑ ａｉ ｍｐ ｏ ｅ ｎ ：ｅ ｓ ｎ ｅ ｒ ｄ ｆｏ Ｕ ｏ ｐ ｔ ． ｔ ｌ
医院“满意度调查”实施方案
医院“满意度调查”实施方案一、项目背景：患者满意度是患者在接受医疗服务过程中形成的“满意与不满意”的比较，是医疗服务感知与医疗服务期望的差值。
患者满意度的重要性已在全球范围达成共识，2018 年世界卫生组织( WHO) 将患者满意度作为衡量医疗系统中服务质量和安全性的一项指标。
因此，某公立医疗机构开展满意度调查，旨在了解患者对医院挂号体验、医患沟通、隐私保护、检查检验服务、医院环境与标识等方面的满意程度。
通过委托汇调研第三方调查机构，以提高和保证群众满意度调查的公正性、准确性、有效性。
意在提出改进患者满意度措施的同时，将本项调查工作融入到日常的医疗管理工作中，促进医院综合能力和水平的增强。
二、项目调研目标：样本量：1000份调研对象：就诊患者（或家属），年龄16周岁以上。
三、项目执行时间安排：四、项目调研方法：现场拦截面访、线上扫码在线填报调查问卷五、项目的执行难点：线上调研需寻找指定区县、符合调研条件的答题样本，要确保数据回收质量；面访执行环节需实时掌握调研员现场执行情况及进度、对数据严格管控；线上调研及面访执行的团队协作与项目信息同频。
汇调研平台通过IT技术为项目执行赋能，克服困难，为甲方客户提交满意的答卷。
①精准触达目标群体，高效数据回收汇调研平台自营百万级样本库，通过用户标签设置问卷投放条件、开启答题定位校验，精准触达项目指定区县目标群体；通过微信红包功能设置答题奖励，激发用户参与积极性，提升数据回收效率；通过设置IP、微信、设备等答题限制，防止数据重复；通过答题时长过滤，条件甄别、逻辑校验、配额抽样等剔除无效数据，保障数据回收质量。
下图为效果展示②调研员在线管理，项目进度实时监控在本次调研中我们开启了答题定位功能，管理员可以在后台操作分配调研员任务配额量和执行地点。
通过“电子围栏”功能，自动校验调研员当前的定位是否为规定医疗机构地点半径范围，规范调研员的执行范围，同时开启访问自动全程录音功能，保障数据真实有效性。
患者满意度第三方评价工作实施方案
东台市患者满意度第三方评价工作实施方案（征求意见稿）为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。
具体实施方案如下：一、患者满意度第三方评价概念及机构所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。
通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。
该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人；2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人；3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况；4、签订第三方调查服务协议。
由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。
实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》；6、数据的收集、报送、核查。
由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。
每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。
第三方评价制度
第三方评价制度
一、评价范围
本评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“门急诊病人满意度调查表”“医院职工满意度调查表”和“院外同行测评”四部分。
二、评价管理
医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
三、评价操作
1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3、建立院内外评价数据库，确保各种评价结果的客观公正。
四、评价结果分析
1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。
2、督导负责制：实行二级督导负责制。
3、复核内容：按提供的问卷进行，选择部分结果复核。
4、当一份调查所得的问卷中有 20% 及以上的项目没有回答时，该问卷作废。
医院满意度调查工作制度范文(五篇)
医院满意度调查工作制度范文为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、患者满意度调查方式：1、住院患者：科室质控员负责发放《住院患者满意度调查表》，对住院患者进行满意度调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总；2、出院患者：综合康复服务部负责在病人出院____日内进行电话随访，了解出院患者康复情况和对我院康复医疗服务评价情况，以科室为单位计算满意度，分析评价结果每月报质控办汇总，随访率要达到出院病人的____%；3、门诊患者：综合康复服务部定时及不定时的发放《门诊患者满意度调查表》，对门诊患者满意度进行调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总，《门诊患者满意度调查表》发放每月不少于____人；4、患者投诉举报：医院党工部对举报箱的材料和电话举报信息进行收集分析核实评价，每月报质控办汇总；二、医院职工满意度调查由党工部和工会负责，按照医院党建工作和职工民主管理大会要求进行，广泛征求职工对医院管理、服务、发展方面的意见建议，对意见建议梳理分类，提交院长办公会讨论研究，形成改进方案持续改进。
改进措施及时向职工进行反馈。
三、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点内容包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施和临床床一线对医院后勤保障及职工对医院工作环境(办公环境和劳动保护)、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。
根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。
四、满意度调查落实反馈。
对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题反馈给相关部室，相关部室对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
患者满意度第三方评价工作实施方案
东台市患者满意度第三方评价工作实施方案
（征求意见稿）
为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。
具体实施方案如下：
一、患者满意度第三方评价概念及机构
所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个年度出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。
经过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。
根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，当前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。
该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。
二、评价工作的事项
1、调查对象：自 1月至12月的出院病人；
2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的出院病人；
3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况；
4、签订第三方调查服务协议。
由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。
5、发布公告。
实施调查前，市局经过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》；
6、数据的收集、报送、核查。
由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。
每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。
由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。
7、第三方调查、反馈。
经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。
8、通报、整改。
根据嘉量公司调查结果，由局发文，原汁原
味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方（高价药）、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。
同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题
三、具体要求
1、加强宣传。
要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。
2、大力整改。
要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。
3、运用结果。
要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。
上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。