商务酒店接听电话礼仪规范
酒店前台电话服务及预订服务
• 电话服务是我们工作的一部分
• 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的 服务方式 代表的是酒店的形象
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
• 2. 电话接听 2.1 接听前准备 ◆准备笔和纸
• ◆停止一切不必要的动作
• ◆使用正确的姿势
• ◆带着微笑迅速接起电话
• 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习 惯！
• 电话服务 • 预订服务
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
你会打电话吗？ 怎么接起、怎么打
• 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨 打电话 正确使用电话用语
• 1. 电话礼仪重要性 电话服务无处不在 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定 、 后台部门……
酒店客房预订服务
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
实用的酒店前台接待礼仪规范
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------实用的酒店前台接待礼仪规范接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。
一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
1/ 10女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
酒店商务礼仪
离座
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
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商务仪态
下肢的体位
正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式
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商务仪态
手 臂势礼仪
常用手势
正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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见面礼仪
见面程序
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
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致意
举手致意
点头致意
欠立致意
通常在餐桌上;介绍陌 生人认识时
非商务场合别人为你 上茶时
抱拳致意
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商务仪态
行姿礼仪：从容;轻盈;稳重
基本要求
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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商务仪态
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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商务仪态
行姿运用的特例
陪同引导
本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
进出电梯
要使用专用的电梯 要牢记住先出后进 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客
侧身而行
上下楼梯
走指定楼梯 减少楼梯上的停留 右上右下
出入房门
要先通报 要以手开关 要面向他人
礼让客户
要后入后出
要为人拉门
搀扶帮助
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商务仪态
蹲 坐礼仪
蹲姿注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
修饰规范
洁净 卫生 自然
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲
酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲第一篇：酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！（1）站姿（2）行走2、体态语（1）目光PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象（1）职业着装的基本原则着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2）职业女性着装四讲究整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆二、商务接待礼仪（了解）1、日常接待工作迎接礼仪接待礼仪2、不速之客的接待三、电话礼仪（商务电话）1、电话接听技巧（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔A、电话铃声响过三声之内接起电话B、注意声音和表情（3）保持正确姿势（4）复诵来电要点（5）最后道谢（6）让客户先收线（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
酒店桑拿部接听电话规范
酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。
良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。
下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。
一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。
比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。
在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。
二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。
客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。
如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。
三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。
如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。
直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。
例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。
四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。
这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。
我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。
在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。
五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。
我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。
在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。
通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
2024年商务接待礼仪
下面介绍一些会见礼仪与技巧：
(1)问候时最好点名道姓。迈进会客室的门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王经理，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。
(2)若对方没请你坐下，你最好站着。坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。
3、座谈式
双方中间为主位，按职级顺序一左一右排列。注意客方正对门，主方背对门。
座谈式一般用于会客、员工交流等。
4、课桌式
在会场面向舞台或讲台的方向，像教室一样摆放成排的桌椅。中间留有过道。讲台居中为主位，课桌前排居中为次主位，“以左为尊”。
5、鱼骨式
将会议室的.桌子按照鱼骨架即八字形依次摆开，在桌子的周围摆放座椅，组与组之间留出走路的间隔，使整体样式显现出一种鱼骨的形状。此类会议摆台较适合研讨和小组讨论结合的会议内容，增加小组间交流的同时还可以聆听会议主持的发言。
（二）职场基本交际礼仪
（三）排位礼仪与接待礼仪、餐桌礼仪
上两期已经讲述了仪容仪表以及基本的交际礼仪，大家可以关注公众号查看哦。
排位礼仪常识
1、影院式
在会场内面向舞台或讲台方向摆放成排座椅，中间留有过道。前排居中为主位，原则是主位“以左为尊”，按职级顺序一左一右排列。此种摆台形式是在有限场地内使容纳人数达到最多的摆台形式，像电影院一样参会者每人一把座椅。
不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。
(8)避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。
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酒店电话言谈礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
一．电话礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。
得分说明 1、经常如此 2、偶尔如此 3、极少或从来都不是如此得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 22-37分=良好37分以下优秀在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。
据有关数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客服务相比是4：6，也就是说有四成的生意是通过电话沟通的方式而获取的。
住店的客人要么需要FACE TO FACE的服务，要么是通过电话，如电话订餐、电话查询、电话投诉等等。
电话礼仪不仅仅是反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。
因此，电话礼仪显得极为重要，直接影响到宾客对酒店的形象，如：1、电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。
2、找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。
3、电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予以说明。
4、在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。
5、打电话是被告知，找错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。
电话是另一种重要的服务方式电话对酒店很重要，因为：1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成。
2、电话会影响到酒店与宾客的形象。
3、电话会影响到员工之间的关系与团队性。
4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。
影响电话接听质量的因素1、语调的高低（不可太高声振动别人的耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚。
）2、语调速度。
（速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢则容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。
）3、电话措词。
（“喂，你是谁？”或“有什么事吗？”）4、双方环境。
5、电话线路。
6、双方的态度。
（在听电话是否想着帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能够解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。
）我们可以避免的宾客不满意宾客会对电话感到不满意，如：1、我希望我的电话能在一秒内被接起2、你没有向我问好，我不知道是谁3、我不喜欢你的声音4、我不喜欢你叫我等候，我没有时间5、别把我的电话接来转去，去没有人帮我解决问题6、别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁7、我不喜欢你以如此态度对我每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？对于每个电话，我们都可以做到如下的事情1、问候2、道歉3、留言4、转告5、马上帮忙6、转接电话7、直接回答（解决）8、回电话二．如何规范接听电话接听电话前1、准备笔和纸我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。
因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分，所以必须做的准备是：（1）在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公桌面上。
（2）随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。
2、停止一切不必要的动作。
在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西声音传到对方的耳朵里，让对方感到不安。
（那是什么声音？他在干啥？）3、带着微笑迅速接听电话想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白您无言而有信的信息，认为您是世界上最亲切的人。
4、正确的姿态。
包括您的站姿或坐姿，其次是要正确地握住话筒，以避免因姿态不好，又没有拿好话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。
接起电话1、三声之内接起电话时间长了会让对方感到烦躁不安：有没有人在？2、主动问候，报部门和介绍自己。
3、避免唐突地问：你是谁很多员工都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是往往听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，甚至更多，显得心情急躁，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，你好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。
4、注意控制自己说话的音量5、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
6、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。
切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。
7、对对方电话表示关注。
若对方要等待很长时间，在其中，我们应表示我们的关注，通过“嗯，呵”等语气词。
8、转接电话要迅速。
每位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的再转接正确的分机上，要让对方知道此电话将转给谁。
◇报电话号码。
3883897，念为3883-8973883989，念为3883-9893883888，念为3883，三个八◇让对方先挂电话，再挂电话。
在你要挂上电话时，请自我数五下，确保给对方足够的时间思考与表达。
在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的印象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
感谢对方来电，并礼貌地结束电话。
☆接听电话须注意的事项：（1）绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。
（2）想象让对方感觉到偶然性是非常乐意帮助对方，在您的声音当中听出你是在微笑。
（3）如果想知道对方是谁，可以礼貌的问，对不起，我可以知道应如何称呼您吗？（4）因为对方看不见，永远给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。
（5）如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”。
（6）当接到一个找错了的电话时，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗，请稍等，我把您的电话转给某某某，好吗？（7）仔细听清楚。
（8）在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍然在倾听。
（9）要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
1、接听电话的技巧小误区请比较下列两组对方，分析其中的不同。
第一组：1、陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，待会我让陈先生给您回电话，好吗？2、陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？答案：每一种提法，则显示出比较重视宾客，让我们给宾客打电话，显示我们的重视，同时，也没有让对方在被动地等待。
第二种提法，隐含有：（1）陈先生有重要的电话，你的电话需要等那个电话完后才能接。
（2）宾客是被动的等待，心中没底，不知何时陈先生才能结束那电话。
第二组：1、对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？2、对不起，请问哪一位？陈经理刚离开了办公室。
答案：第一种提法比较顺利，合乎情理。
第二种提法却明显是先要查问清楚对方的身份方可告知陈经理的情况，是否陈经理有些电话不愿接？我不属于他想接的电话之一？给人在被监视的感觉，很不舒服。
打电话1、列出要点。
请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十钟的沉思是多重要！2、确认电话号码无误。
3、打错了电话，请致歉。
4、如果您想找的人不在。
请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电比较方便。
5、一接通电话，您就应立即自我介绍。
6、电话中交谈时（1）用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。
（2）尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。
（3）讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。
（4）在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。
7、结束电话（1）用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？（2）感谢对方。
（3）称呼对方的名字。
8、打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。
9、打电话须注意事项（1）列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。
（2）再次确认电话号码：如果没有把握，可以再次核对再打。
（3）打错了电话，请致谦，不可无礼地挂断电话。
（4）在打电话前也要准备纸和笔，不要吃东西、喝饮料或抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒。
同时还要注意：A.如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电的时间。
B.在给其它部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况面浪费时间。
C.如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拔其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面是可行的，但这是不礼貌的表现。
电话留言（留言五要素）1、致给：也就是给谁留的言2、来自：谁要求留的言3、内容：对方需要转告什么样的信息4、记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释5、日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。
◇互动式教学：考测员工电话实际水平（培训教师扮演客人，由员工扮演接线生）1、我是酒店的宾客，房间内的灯光很暗，能否换一个灯泡？2、酒店是否有洗衣服务，费用如何收？3、我是酒店宾客，能否送餐过来？4、请问三天旅游，价格是多少？5、我房间内蚊子太多，快点来帮我灭蚊。
6、你们酒店的窗口封得很紧，空气很闷，快来人将其打开。