关于旅游公共服务的一点认识

旅游学刊第27卷2012年第1期Tourism Tribune Vol．27No．1，2012
□刘德谦关于旅游公共服务的一点认识
□李军鹏加快完善旅游公共服务体系
□王信章旅游公共服务体系与旅游目的地建设
□李爽，黄福才城市旅游公共服务体系建设之系统思考
□杨志义台湾旅游目的地之公共服务建设
□黄燕玲关于旅游安全救援服务系统建设的思考
关于旅游公共服务的一点认识
刘德谦
（北京联合大学旅游学院，北京100101）
西方经济学中有一组互不相同又互为补充的概念，那就是公共品（public goods）和私人品（private goods）。

应该说“公共服务”的概念就是与其“公共品”密切相关的。

可是国外研究者却没有针对“旅游公共服务”进行过太多的理论探究，原因之一，或者还在于旅游公共服务已经在他们的普适性的公共服务中得到了较好的实现。

如果仅仅就此而言，应该说我国有关旅游公共服务的研究还是具有相当程度的“开拓意义”的。

自从2006年、2007年、2008年中央有关会议提出了加快我国公共服务体系建设的决策后，旅游公共服务体系的建设工作在全国各地纷纷被纳入政府工作的日程。

基于我国各地经济发展的不平衡，目前的情况是，除了旅游公共服务体系的建设也同样显示出它的不平衡外，在总体上大多存在着这样的五个欠缺———
第一，旅游公共服务的体系还没有完整地建立起来，一些分支体系更显得相当地羸弱，如旅游公共科普体系、旅游者和经营者的旅游责任教育与辅导体系，以及旅游公共服务推动与监管体系等；
第二，旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立，而旅游公共服务体系的建立、完善和运行，都需要政府作主导，需要政府的各个部门和相关行业的大力协同与支持；
第三，旅游公共服务的相关规制和标准尚未健
全，这就需要有关法规、政策和有关标准规范的研究与制定；
第四，旅游公共服务的评价评估体系没有建立起来，旅游公共服务中的分工和问责制还没有形成，这就需要旅游公共服务各个分支体系的建立，需要旅游公共服务有关部门（不完全是地方旅游委员会和地方旅游局）分工责任制的建立和落实；
第五，旅游公共服务还存在着缺位和错位的情况，政府不可能也不应该是所有旅游公共服务产品的直接提供者，而对非政府组织或市场的提供如何由政府来引导推动与监管，还有待进一步的探索。

与上面五点欠缺相对应的，是我们有关旅游公共服务的研究也还有所欠缺。

具体表现在———第一，此前我国有关旅游公共服务的研究大多停留在对其基本概念的研究，还未能与旅游公共服务体系的建设更好地结合起来；
第二，在旅游公共服务体系的研究中，目前还没有形成共识性的体系结构的支撑，除了少数研究者简单化的“大包围”之外，不少研究者仅只关注其中部分的分支体系；
第三，在研究的覆盖度上，对旅游公共服务体系建设的相关法规、政策和标准的研究目前都比较缺乏；对于政府、非营利组织、相关企业等在旅游公共服务体系建设中的作用和协调配合以及政府主导作用的发挥等，目前的研究也仍然有较多的缺项；
第四，在研究的深度上，也有研究者过于狭隘地把旅游公共服务仅仅局限在旅游咨询中心和旅游集散中心“概念性”的建设上，未能对旅游发展中有关·
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中国旅游发展笔谈第27卷2012年第1期
使用和运行的诸多问题认真考虑，导致某些地方建设起来后却难以维持下去的局面，从而造成人力物力的巨大浪费；
第五，目前国内一些城市旅游公共服务体系的建设已经取得了不少成效，除了北京的旅游公共安全设施建设、杭州旅游咨询中心建设等有关经验得到了较好的总结外，其他许多地方的经验还没有得到较好的总结与传播，这都有待于我们的研究者帮助其归纳总结与提升。

笔者认为，我国旅游公共服务的研究，应该及早跳出简单化的“由谁来提供”、“服务中是否可以获得利润”的简单化的讨论，从而认识到在这个庞大的服务提供体系中，实在需要政府的主导及非市场供给与市场供给两个部分的共同努力。

就旅游公共服务体系的结构而言，除了公共基础设施（硬件）建设外，这个体系大致应该包括以下八个方面的分支体系———旅游公共信息服务体系、旅游安全保障体系、旅游公共交通服务体系、旅游公益服务体系、旅游志愿者服务体系、旅游科普体系、旅游责任教育与辅导体系，以及此前旅游主管方面已经多所注意的旅游公共服务推动与监管体系。

而其中的旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游公共科普服务、旅游公益服务，以及旅游专业教育与培训等，正在成为新型旅游公共服务的主要环节。

其中政府角色的成功与否，不仅是地区或国家旅游发展水平的表现，而且也是直接影响地区或国家整个旅游发展成败的关键。

（旅游专业教育与培训，因为另有分工主管，故未列入前面的八个方面。

）政府除了以多种方式对公共服务体系建设给以推动外，又依据政策、规划、规范、办法等对公共服务的供给给以强有力的引导与监管。

这种引导与监管，既有着公共服务概念与原理的一致性，也有基于政策、规划、规范、办法的一致性；然而，因为时代、地域、环境的不同，也导致了推动与监管的诸多差异。

国外有关经验表明，由于政府人力和财力的制约，常常使得公共服务出现供应不足或门类短缺。

为了满足居民对公共服务的需求，政府往往采取与私营部门或社会非营利组织的多样合作来实现公共服务的供给。

如政府与企业或非营利组织签订协议、对承担服务的法人给以经济支持（包括开创时的直接投资、贷款，定期的补贴，适度的税费减免等），或授予其特许权（或经营权），以及用政府参股的形式，或给以物力、土地、人力资源的投入；与此同时，也进行有效的监管。

这些新的供给方式，同样也
可以为旅游公共服务所选用。

旅游公共服务体系的建设，是具有现代中国特征的新事物。

笔者以为，只要有关方面对此都有着到位的认识，而且积极地行动起来，那么，旅游业就一定能够让人民群众更加满意。

（本文要点摘自日前评审通过的北京联合大学旅游学院《北京旅游公共服务体系建设研究》课题报告，本文作者为课题负责人和报告执笔人）
（作者系该院教授；收稿日期：2011－12－07）
加快完善旅游公共服务体系
李军鹏
（国家行政学院公共管理教研部，北京100089）
旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务。

世界各国旅游公共服务的内容不尽相同，一般主要包括旅游公共信息服务、旅游公共服务设施、旅游安全保障、旅游公益惠民产品、旅游行政服务等内容。

当前，加快完善旅游公共服务体系对于适应我国公共服务体系建设与旅游业发展新阶段的要求，加强旅游目的地建设，加快旅游强国建设，具有重大意义。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》明确指出，“必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。

”旅游公共服务体系既是我国基本公共服务体系的重要组成部分，也是保障旅游业持续健康发展的重要基础。

旅游管理部门必须贯彻落实科学发展观，以社会公共需求为导向，积极建设具有中国特色的旅游公共服务体系。

我国旅游业发展新阶段与新形势，要求加快完善旅游公共服务体系。

自20世纪80年代以来，世界旅游市场出现了“散客化”趋势。

我国旅游市场“散客化”的趋势也日益明显。

散客更加强调旅游活动的自主性、灵活性和多样性，对旅游安全保障、旅游信息咨询、旅游交通指引等旅游公共服务的需求更加强烈。

随着游客游览内容和旅游方式的多元化需求不断扩张，尤其是自驾游、休闲游、特色游的兴起，游客对旅游公共服务的需求越来越强烈，我国当前落后、缺失的旅游公共服务设施和体系亟须得到完善。

完善旅游公共服务体系，为游客提供环境优美的景区，畅通无阻的交通和通讯，及时详尽的信·
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