7. 一汽-大众售后PDI信息反馈指导手册
一汽大众电子服务信息系统
技术性问题解决方案(TPI)
技术性问题解决方案的内容：以新车型优先，逐步完善的原则进行维护 。TPI目前只有如下数据：
一汽大众电子服务信息系统
一汽-大众电子服务信息系统
• 一、系统简介 • 二、用户登录 • 三、车辆识别 • 四、维修手册 • 五、保养手册 • 六、电路图 • 七、车身维修 • 八、工位工时 • 九、损坏号码目录 • 十、技术性问题解决方案(TPI) • 十一、保养表应用 • 十二、打印 • 十三、任务 • 十四、查询 • 十五、帮助
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一汽大众电子服务信息系统
一汽大众电子服务信息系统
一汽-大众电子服务信息系统
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一汽大众电子服务信息系统
一汽-大众电子服务信息系统
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一汽-大众奥迪售后服务管理手册
一汽－大众销售有限责任公司在一汽－大众的整体规划和战略的指导下,正为塑造并提升一汽－大众的产品品牌价值，提高用户的满意度和忠诚度，建立适应集团公司未来发展的营销体系，为全面完成一汽－大众的企业发展战略目标而努力拚搏.
第9条扣除索赔款；
第10条重大质量问题报告审批限度从￥5,000降至￥3，000；
第11条取消参加当年度经销商评奖的资格；
第12条取消1个年度参加服务营销活动的资格；
第13条停止索赔权1－3个月，直至整改合格;
第14条停止索赔权4－12个月，直至整改合格;
第15条停止访问GeKo权限1－6个月；
第16条奥迪经销商回购经一汽－大众检测没有质量问题索赔件；
单项服务奥迪经销商11家
信息提供日期：2005年1月5日
1．7 一汽－大众奥迪特许经销商基本概况
一、奥迪经销商概念
1．一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体）
一汽－大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体。
2．一汽－大众奥迪特许经销商（单项服务）
一汽－大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的服务等经营活动的法人实体。
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
1．1一汽－大众汽车有限公司介绍
1．2一汽－大众销售有限责任公司介绍
1．3一汽－大众销售有限责任公司组织机构图
1．4一汽－大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
1. 一汽-大众售后PORTAL系统指导手册
大众品牌售后Portal系统
操作手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章申请PORTAL账号 (3)
第二章登录PORTAL (3)
修改密码 (5)
第一章申请portal账号
按照portal账号申请流程，申请portal账号。
第二章登录portal
打开浏览器，输入地址：https:///
点击继续浏览此网站（不推荐）如图：
进入portal登录页面，输入用户名和密码，点击确定。
成功进入portal首页。
点击portal首页左侧的“业务中心”访问相应的应用。
例如点击电子服务信息系统
点击后进入到应用。
修改密码
点击portal首页右上角“修改密码”
进入修改密码界面，按照“新密码的条件”规则制定一个新密码，在新密码和新密码确认中输入，然后点击确认。
密码修改完成
验证新密码，打开浏览器输入https:///，使用用户名和新的密码登录。
成功登录后，修改密码成功。
PDI管理规定
查。
4.2.13 对于未按要求进行 PDI 检查的车辆，首保、所有索赔、退换车及法律诉讼所产生的费用由被
投诉的经销商负责支付。
5． 相关文件
附件 1《商品车库存目录》
附件 2《商品车入库检查表》
附件 3《商品车状态检查记录表》
附件 4《PDI 流程检查表》
6． 附录
附录 1：《售前商品车管理流程》
一汽－大众销售有限责任公司
4.2.8 经销商应订购进行 PDI 检查所必备的专用工具、仪器及设备，如：MICRO341 或 VAS6161 电瓶专
用检测仪、车辆系统检测仪、轮胎气压表、力矩扳手、压缩空气源、举升机等。
4.2.9 经销商应将《售前检查证明》、《商品车入库检查表》、《商品车状态检查记录表》存入用户
档案中，以便于发生质量纠纷时进行查找。
次检查，并使车辆状态达到一汽-大众的质量要求。
4． 内容
4.1 经销商 PDI 管理内容
4.1.1 经销商应为所有车辆建立《商品车库存目录》。
4.1.2 经销商应对所有商品车依据《商品车入库检查表》进行检查，并将检查中存在的问题记录下
来。
4.1.3 对于库存超过一个月以上的车辆，经销商应依据《商品车状态检查记录表》对车辆进行维护。
车辆保持2小时以上静止状态（不启动、不充电、不放电），用万用表或电瓶
4 检测仪测量电瓶电压，记录实际测量值（V)，若电压低于12.5V立即充电。
5 检查车辆是否有漆裂、磕碰伤
6 车辆停放是否整齐间距是否符合要求
7 检查玻璃、倒车镜有无损伤
8 检查雨刮臂是否支起
9 检查前后灯罩是否有损伤
检查并记录左前、右前、左后、右后4个轮胎气压实际测量值，必要时充气
一汽-大众售后Feedback系统指导手册
第 3 页(总 26 页)
一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW
1.3 车辆信息反馈应用的流程
车辆信息反馈的应用流程 服务顾问 技术经理 技术代表及TSC
接车/制单
需要做车辆 信息反馈？ 是 否 FD信息维护 （填写并上传） FD诊断信息 （填写并上传）
DSERP
维修流程
有发生索赔的质量问题、所有涉及安全的问题、重大用户抱怨），如需要维护 FeedBack 反 馈单，使用 DSERP 系统【FD 信息维护（服务顾问）】功能维护 FeedBack 信息（用户码及 条件码等），并实时上传车辆信息反馈单。上传成功后，主机厂系统判断该车故障属于重复 维修，会在 FD 信息窗口中勾选“系统判断重复维修”标识，提醒技术经理关注。 2．技术经理应用流程：技术经理通过 DSERP 系统【FD 诊断信息（技术经理）】功能， 能够查看到服务顾问已经实时上传的 FD 信息。技术经理需对服务顾问维护的 FD 信息进行 维护（校验），同时要填写 FD 的诊断信息。技术经理要重点关注系统判断重复维修的车辆 并给出重新判断；另外，对于技术支持无效的反馈单需要更新车辆信息反馈单中所需支持内 容直至完成维修。 3．技术代表应用流程：需要对所有的车辆信息反馈单进行跟踪处理；其中：对只作为信 息反馈的单据，可采用批处理功能结束该单据；对索赔材料费 5000 元以上（不包括发动机
1.1 车辆信息反馈系统概述 .......................................................................................................................................... 3 1.2 FEEDBACK 反馈单应用范围 ................................................................................................................................... 3 1.3 车辆信息反馈应用的流程 ..................................................................................................................................... 4 1.4 服务顾问应用指南 .................................................................................................................................................. 5 1.4.1 服务顾问流程 .................................................................................................................................................. 5 1.4.2 服务顾问应用范围 .......................................................................................................................................... 6 1.4.3 FeedBack 信息维护方式 ............................................................................................................................... 6 1.4.4 FD 信息维护（服务顾问） ............................................................................................................................ 7 1.4.5 FD 信息上传 .................................................................................................................................................. 14 1.4.6 Portal 反馈信息............................................................................................................................................. 15 1.5 技术经理应用指南 ............................................................................................................................................... 16 1.5.1 技术经理流程 ................................................................................................................................................ 16 1.5.2 技术经理应用范围 ........................................................................................................................................ 16 1.5.3 FD 诊断信息（技术经理） .......................................................................................................................... 16 1.5.4 FD 诊断信息上传 .......................................................................................................................................... 19 1.5.5 PORTAL 中 FeedBack 功能 ....................................................................................................................... 19
车型PDI检查反馈表
序号大区省份销售服务店
名称车系车型VIN码发动机号出厂日期
填写说明：
1、大区、省份、销售服务店名称、主管姓名等信息请如实填写，不要不填；
2、VIN码，请填写全，如：LGXC16DG170221642；
3、发动机号请填写全，如：DA4G18 4L73A0796；
8、更换零部件名称请按结构图册所叫名称填写。
9、无故障车辆请将车辆信息填写到“PDI检查无质量问题车辆反馈表”中。
10、PDI检查中如需要上传重大质量信息报告的，请在信息报告中注明是PDI检查时发现。
11、“PDI检查质量信息反馈表”请在车辆检查完后24小时内及时反馈到 jsfw@ 邮箱,并抄送相应区域售后经理
4、日期格式为：年-月-日，如 07-12-4
5、若有故障图片，请将图片放到相对应的表格内，将图片设置为大小随单元格而变化，并压缩图片（操作方法工具栏--单击压缩图片图标--各选项选择方法如下图所示）；
6、、同一辆车要有多个故障信息反馈，将同一车辆不同的故障信息按次序排（如举例），不要都填写到一个单
7、PDI检查故障现象、检查结论、处理措施请具体描述，按“五W一H”规范填写，能用数据说明问题的请填写
服务店检查
日期服务店反馈
日期
故障类别信息统计
PDI检查故
障现象（具
体故障点描
述）
检查结论处理措施
更换零部件
名称
主管姓名
并抄送相应区域售后经理及大区督导。
作方法：选中图片单击右键--设置图片格式--属性--选大小、位置随单元格而变；压缩图片方法：选中图片单击右一个单元格内，另同一辆车同一故障信息反馈一次即可，不要重复反馈；
请填写数据，如上侧滑移跑偏问题，请将检测的数据填写上。
5. 一汽-大众售后技术支持平台指导手册
一汽-大众售后服务技术支持平台操作手册
技术服务部
2012年07月23日
目录
1.1技术支持平台概述 (3)
1.2技术支持平台应用 (3)
1.2.1 登录 (3)
1.2.2 技术支持平台内容 (5)
1.1技术支持平台概述
一汽-大众售后技术服务部技术支持电子平台简称技术支持平台，是售后技术服务部与大众品牌经销商进行技术交流的电子平台。
经销商通过Portal系统登陆平台，获得所需要文件资料。
1.2技术支持平台应用
1.2.1 登录
经销商售后人员通过Portal系统（技术经理R01、索赔员A01）帐号访问技术支持平台
主页面右侧是通知区：当平台有新内容发布时，最上方将显示最新通知。
主页面左侧显示一级目录，单击《服务手册》可显示其下的二级目录；
点击二级（及以后）目录展开后，下一级目录、文件列表如下，经销商可下载最新资料。
1.2.2 技术支持平台内容
平台上一级目录分为服务手册、技术培训、技术信息、技术管理、FFV、车间管理、IT 信息、工具设备、改装车、现场管理、产品责任信息管理。
经销商岗位人员可以根据不同工作需求，按类别访问获取所需资料。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大众品牌售后服务
Portal系统PDI信息反馈指导手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章商品车PDI信息反馈指导方法 (4)
1.1 Portal网址 (4)
1.2用户名 (4)
1.3 PDI 反馈 (6)
1.4 关于PDI表的填写： (8)
第二章商品车PDI上传历史数据查询方法 (10)
2.1 输入邮箱用户名及密码，登录PORTAL系统 (10)
2.2 点击PDI反馈管理，进入PDI反馈管理界面 (11)
2.3 PDI反馈管理界面 (12)
2.4 输入所要查询的年、月，点击查询 (12)
2.5 点击下载，保存查询结果 (13)
2.6 查询结果 (13)
2.7 查看经销商的PDI反馈情况 (14)
第一章商品车PDI信息反馈指导方法1.1 Portal网址
：https:///
输入后会显示：
请点击“是”
1.2用户名
（1）点击“是”会显示
（2）用户名请输入：销售代码+A01 注意大写密码可以咨询各家的网管；举例：深圳奇建销售代码是S944012 服务代码是7584407
如图：
（3）输入技术经理用户名和密码点击“确定”如图1.3 PDI 反馈
（1）点击“确定”后，会显示如下图
（2）显示上图后，请点击“PDI故障反馈”，然后会显示：
（3）请点击“填报商品车入库检查问题”，这样就到了PDI反馈表如下图：
1.4 关于PDI表的填写：
（1）请修改经销商代码：变成758开头，仍以深圳奇建为例：
否则会出现：（如图）
（2）所有数据填写完整后，请点击“提交”
（3）等待几分钟，该表格会自动消失。
这样PDI商品车反馈就结束了。
第二章商品车PDI上传历史数据查询方法2.1 输入邮箱用户名及密码，登录PORTAL系统
2.2 点击PDI反馈管理，进入PDI反馈管理界面
2.3 PDI反馈管理界面
2.4 输入所要查询的年、月，点击查询
2.5 点击下载，保存查询结果
2.6 查询结果
查询结果以EXCEL表格的形式存储，点击筛选，选择所需查询的经销商代码
2.7 查看经销商的PDI反馈情况
可以看出经销商的PDI反馈情况，如7581176，1、2、3、5、6、7、8月进行了反馈，但4 月份没有做PDI反馈。