客户关系管理系统及其应用
客户关系管理系统的开发与应用
客户关系管理系统的开发与应用随着信息技术的发展，企业的竞争环境也发生了很大的变化。
原先的竞争方式主要是通过生产技术和产品质量来竞争，但现在，企业所面对的竞争要素也包括了营销能力以及客户关系。
因此，企业需要采用现代化的客户关系管理系统，提高客户的忠诚度和满意度，推动企业的发展。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是指通过运用信息技术，建立起一种通过有效的沟通和关系管理来提高客户价值的企业管理模式。
它使得企业可以将客户的需求、需求变化和反馈信息等信息集中起来，从而使企业更好地了解客户，并采取相应的管理措施，以促进客户与企业的关系和谐发展。
下面将从开发与应用两个方面来谈谈客户关系管理系统。
一、客户关系管理系统的开发客户关系管理系统的开发，主要包括了系统架构设计、数据建模、系统开发与测试等几个方面。
1.系统架构设计系统架构设计是指确定系统的各种功能模块和处理流程，以及确定每个模块对应的数据表结构和相关的代码实现。
此外，还需要考虑到系统的可扩展性和稳定性等方面。
系统开发者需要对客户进行深入的了解，以明确客户的需求和需求变化，从而根据客户需求定制系统的功能模块和需求流程，确保整个系统的设计与开发都符合客户的需求。
2.数据建模在这个过程中，需要根据系统设计的要求，建立起各个模块所需的数据表结构和数据关系。
数据建模的主要目标是确定系统中各个模块的数据关系、数据属性以及数据操作规则。
在此过程中，需要充分考虑系统的可扩展性和数据量的增长，保证系统数据的完整性和一致性。
3.系统开发与测试系统开发与测试是整个系统开发的核心部分。
在这个阶段，开发者需要根据需求分析和架构设计的要求，进行软件开发和测试。
在开发过程中，开发者需要对代码进行模块化编码，以确保代码可读性和重用性。
同时，必须保证系统的安全性，系统的稳定运行和高效性也是重点考虑的问题。
在系统测试阶段，需要对系统进行多种测试，包括单元测试、集成测试、系统测试等，以尽量避免系统出错。
客户关系管理系统的研究与应用
客户关系管理系统的研究与应用一、概述随着市场经济的不断发展，竞争越来越激烈，如何维护现有客户、吸引新客户和提升客户忠诚度成为企业发展的重要问题。
客户关系管理（CRM）系统应运而生，它是一种以客户为中心的管理策略和技术，旨在通过了解和满足客户需求，增强客户忠诚度，提高企业盈利能力。
本文将针对客户关系管理系统的研究与应用，从理论和实践两个方面进行探讨，并介绍国内外CRM系统的发展现状。
二、理论探讨1. CRM系统的定义客户关系管理（CRM）以客户为中心，利用信息技术、管理技术和市场技术等手段，对客户进行全方位、个性化的管理和服务，从而实现客户满意度的提高和企业业绩的增长。
2. CRM系统的构成CRM系统包含以下几个方面的要素：（1）客户数据：包括客户基本信息、行为数据、偏好信息等，这些信息作为CRM系统运作的基础。
（2）客户分析：通过对客户数据的分析，识别出潜在高价值的客户和客户群体，以便有针对性地进行营销和服务。
（3）客户互动：包括客户互动渠道的设立、客户互动过程的规划、客户反馈的收集和分析等。
（4）客户服务：提供针对客户需求的服务，包括售前咨询、售后服务、问题解决等。
3. CRM系统的策略思想CRM系统的核心思想是以客户为中心，从客户的角度出发，提供个性化、全方位的服务。
通过了解客户需求、匹配产品和服务，建立稳定的关系，提高客户忠诚度和满意度，从而提升企业的营销和服务水平。
4. CRM系统的应用价值CRM系统的应用对企业有着重要的价值。
一方面，它可以实现客户满意度的提高，增强客户忠诚度；另一方面，CRM系统有利于企业进行差异化竞争，提高市场占有率和盈利能力。
三、实践案例1. 国外CRM系统发展现状在国外，CRM系统已经被广泛应用，比如亚马逊、沃尔玛、星巴克等大型企业在一定程度上实现了CRM系统的应用，有效地提高了企业的客户忠诚度和满意度。
亚马逊公司研发的CRM系统，它的精准推荐和客户画像功能，极大地满足了客户的需求，让客户享受到了更好的购物体验，从而提升了客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统在销售中的应用
客户关系管理系统在销售中的应用在当今竞争激烈的商业环境中，销售团队面临着不断增长的压力，需要更高效地获取客户、提升客户满意度并增加销售额。
客户关系管理（CRM）系统作为一种强大的工具，已经成为销售领域中不可或缺的一部分。
它不仅能够帮助销售团队更好地组织和管理客户信息，还能够提供深入的洞察，优化销售流程，提高销售效率和业绩。
一、客户关系管理系统的功能与特点客户关系管理系统是一种基于信息技术的管理工具，旨在帮助企业管理客户信息、销售机会、销售流程以及客户服务等方面。
其主要功能包括：1、客户信息管理CRM 系统可以集中存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、公司名称、行业、购买历史等。
这使得销售团队能够快速获取客户的详细资料，了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务和推荐。
2、销售机会管理销售机会是指潜在的销售业务。
CRM 系统可以帮助销售团队跟踪和管理销售机会，从初步接触到最终成交的整个过程。
它可以记录销售机会的来源、阶段、预计成交日期、负责人等信息，便于销售团队进行有效的跟进和预测销售业绩。
3、销售流程管理CRM 系统可以定义和优化销售流程，确保每个销售阶段都有明确的步骤和标准。
这有助于提高销售团队的工作效率，减少销售过程中的失误和延误。
4、销售报表与分析CRM 系统能够生成各种销售报表，如销售业绩报表、客户来源报表、销售机会转化率报表等。
通过对这些报表的分析，销售团队可以了解销售工作的进展情况，发现问题和机会，制定更有针对性的销售策略。
二、客户关系管理系统在销售中的具体应用1、客户获取与潜在客户管理CRM 系统可以帮助销售团队从各种渠道获取潜在客户信息，如网站表单、市场活动、社交媒体等。
这些潜在客户信息会被统一录入系统中，并进行分类和标注。
销售团队可以根据潜在客户的特征和行为，制定相应的营销策略，进行有针对性的沟通和推广，从而提高潜在客户的转化率。
例如，通过分析潜在客户在网站上的浏览行为和填写的表单信息，销售团队可以判断潜在客户的需求和兴趣，然后通过邮件、电话或短信等方式向他们发送个性化的营销内容。
客户关系管理系统的应用与创新
客户关系管理系统的应用与创新——提升企业竞争力的利器随着市场竞争的加剧，客户关系日益成为企业发展的核心竞争力之一。
作为企业重要的联系沟通渠道，客户管理系统的应用不仅可以提高客户满意度，而且可以优化销售流程，提高销售效率，为企业带来可观的商业利益。
本文将探讨，从而提升企业竞争力。
一、客户关系管理系统的概念客户关系管理系统，英文全称Customer Relationship Management (CRM)，是指通过各种技术手段，将企业内、外部的客户信息进行收集、存储、分析和应用，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、拓展客户群体、优化企业销售流程等目的的系统。
通俗地讲，就是一种企业与客户之间联系的管理方式。
二、客户关系管理系统的应用1. 收集客户信息在客户关系管理系统中，收集客户信息是第一步。
企业需要通过问卷调查、会员管理、社交媒体等多种方式，收集客户的基本信息、喜好、购买习惯等。
这些信息对于企业来说非常重要，可以帮助企业更好地了解客户需求，进而进行个性化营销及推广。
2. 分析客户需求企业要通过对客户信息的分析来了解客户的需求，以此适应客户需求并开展个性化营销活动。
客户关系管理系统可以通过数据挖掘等技术手段，根据客户需求进行个性化推荐，并在推广过程中，实时监测营销效果，从而更好地了解市场形势。
3. 优化企业销售流程客户关系管理系统可以将客户信息和销售流程有机地结合在一起，从而优化企业销售流程，提高销售效率。
在销售流程中，客户关系管理系统可以对订单、发货、售后等流程进行监控和管理，实时了解客户的需求和反馈，加速销售流程，提升工作效率。
4. 提高客户满意度客户是企业最宝贵的资源，满足客户需求是企业的核心任务之一。
客户关系管理系统的应用可以帮助企业实现快速了解客户、提高服务质量、促进客户忠诚度等目标，从而提高客户满意度。
三、客户关系管理系统的创新道阻且长，创新不断。
根据客户关系管理系统的应用现状，如何创新提升客户管理的效率，同时提升企业的竞争力呢？1. 个性化营销在数字化的时代，智能化、个性化是赢得用户喜爱的重要方式。
客户关系管理系统的建设与应用
客户关系管理系统的建设与应用客户关系是企业营销中极为重要的一环，如何高效地管理与维护客户关系，就成为了每个企业必须面对的问题。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）以其高效便捷的特点，成为了现代企业以提高客户满意度、增加销售额为目的的主要工具之一。
下面将详细论述CRM系统的建设与应用。
一、CRM系统的建设1.了解企业和客户需求在CRM系统建设之前，企业需要对自身的业务流程、现有的客户基础和客户需求进行全面的了解。
客户需求主要包括购买意向、购买偏好、客户维护等方面。
只有了解了这些方面的信息，才能更好地设计出符合用户的需求的CRM系统。
2.选择适合自己的CRM系统根据不同企业的要求和预算，选择适合的CRM系统。
CRM系统通常分为企业资源规划型CRM、销售助手型CRM、客户服务型CRM等，企业应选择与自身业务流程相符合，价格适中的系统。
3.进行系统调试和测试选择好所需的CRM系统后，应进行系统调试和测试。
测试内容主要包括系统安全性、数据完整性、界面友好性等。
只有确保系统的安全与稳定，企业才能将其投入到正式的商业运作中。
二、CRM系统的应用1.客户信息管理CRM系统首先是用来管理客户信息的。
通过对客户信息的录入和分类，方便营销人员了解客户的资产情况、购买偏好、消费习惯等，从而更好地把握客户需求，实施有效的精准营销。
2.销售管理CRM系统可记录和管理销售人员的客户跟进、商务谈判等活动，从而提高销售人员的工作效率。
同时，管理人员也可通过实时数据监控了解销售动态，及时发现问题，迅速采取措施解决。
3.客户服务管理CRM系统可为客户提供在线服务、咨询和支持，提高客户满意度，同时，也可帮助企业发现和解决客户问题，增强企业的口碑与形象。
4.市场信息收集在CRM系统中，营销人员可以收集市场信息，包括竞争者的情况、市场动态、新产品的推出情况等。
通过这些数据，企业能更好的把握市场动态，及时采取应对措施，增强企业的竞争力。
客户关系管理系统的功能及应用
客户关系管理系统的功能及应用随着技术的发展和商业竞争的加剧，企业需要有效管理和维护客户关系来提高市场竞争力。
为了解决这些问题，许多企业开始采用客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）来帮助他们管理客户关系。
本文将详细介绍CRM系统的功能和应用，并讨论其在企业中的重要性。
首先，CRM系统具有以下几个主要功能。
1.客户信息管理：CRM系统可用于整合和管理客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等。
借助CRM系统，企业可以快速访问和更新客户信息，以便更好地满足客户需求。
2.销售管理：CRM系统可以跟踪和管理销售机会和销售过程。
通过销售预测和分析功能，企业可以更好地预测销售趋势，制定销售策略，并管理销售团队的业绩。
3.市场营销管理：CRM系统可以实施市场营销活动，并跟踪和分析市场营销效果。
借助CRM系统，企业可以更好地了解客户需求和偏好，制定精准的市场营销策略，提高市场份额和销售额。
4.客户服务管理：CRM系统可用于管理和跟踪客户的投诉和问题解决过程。
企业可以通过CRM系统快速响应客户需求，及时解决问题，提高客户满意度。
除了以上主要功能，CRM系统还可以提供一些附加功能，如报告生成、团队协作、客户沟通等。
这些功能可以根据企业的需求和业务流程进行定制和配置。
那么，CRM系统在实际应用中有哪些优势呢？首先，CRM系统可以帮助企业实现客户端到端的管理。
通过整合和管理客户信息，企业可以更好地了解客户需求和购买行为，以便提供个性化的产品和服务。
这有助于提高客户满意度和忠诚度，增加客户复购率和口碑推广。
其次，CRM系统可以提高销售团队的效率和业绩。
通过跟踪和管理销售机会和销售过程，企业可以更好地分配资源，制定销售策略，并衡量销售团队的绩效。
这有助于提高销售效率和销售额，实现可持续的业务增长。
此外，CRM系统可以帮助企业优化市场营销活动和提高市场份额。
通过分析客户需求和购买行为，企业可以制定精准的市场营销策略，并实施有针对性的市场推广活动。
客户关系管理系统的构建与应用
客户关系管理系统的构建与应用一、前言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是一种通过各种技术手段来处理与客户间商业活动的信息管理系统，包括客户信息的收集、分析、处理与应用等过程。
今天的商业世界变得越来越竞争激烈，为了更好地保持与客户之间的关系和信任，建立一个完善的CRM系统并适当地应用，显得尤为重要。
本文将从CRM的定义和应用场景开始，介绍构建CRM系统的过程和内容，以及CRM的应用方法和效果。
二、CRM的定义和应用场景客户关系管理系统是一个综合性的信息处理平台，在现代商业中广泛应用。
它主要用于整理、分析、跟踪和管理企业与客户之间的交互信息，以提高客户满意度，促进销售和提供更好的客户支持。
目前，CRM系统在各种行业中应用广泛。
例如，联想、戴尔等电子企业使用CRM来跟踪客户订单和服务请求，调查结果和反馈，以优化其售前和售后支持；银行、信托公司等金融机构利用CRM，转化和调查客户行为，促进金融产品销售。
三、CRM系统的构建过程和内容在构建CRM系统时，需要考虑以下因素：1.定义明确的企业战略确定与客户互动的策略，以确保理解每个客户，形成特定的互动策略和计划。
2.搜集客户数据将所有客户数据整合在一个数据库中，包括客户的个人信息、购买历史、访问历史和更多信息，以便有更好的把握变动的市场。
3.分析和解释数据分析和解释客户数据。
依此可以更好地了解客户的需求和喜好等方面。
对于CRM的执行者而言，这一步是最重要的一步。
4.整理出CRM规划根据市场分析和客户数据分析来制定战略规划和实施计划，以达到提高经营绩效以及增加客户满意度的目标。
5.实施和测试CRM执行确定的CRM策略，分析数据，并及时更改。
CRM系统需要本地测试和系统测试方案，以确保最后产品的稳定性和完整性。
四、CRM的应用方法和效果CRM的主要目的是优化客户与企业之间的相互作用，实现快速响应并提供更好的服务。
客户关系管理系统的应用分析
客户关系管理系统的应用分析随着信息化技术的快速发展，企业在市场竞争中越来越依赖于信息化技术的支持。
对于大中小企业而言，客户是企业生存和发展的重要因素。
如何高效地管理客户资源、提高客户满意度，是企业管理者一直面临的难题。
客户关系管理（CRM）系统应运而生。
本文将从CRM系统概念、作用、应用方式、实施过程和存在问题等方面进行分析。
一、CRM系统概念客户关系管理（CRM）系统，是指利用信息技术和营销工具，高效地管理企业与客户的关系，以达到提高销售额、降低营销成本和增强客户满意度等目标。
CRM系统强调以客户为中心，全面管理企业与客户沟通、交往和合作等方面的业务活动。
二、CRM系统的作用1. 提高客户满意度。
CRM系统具有完善的客户资料管理功能，能够快速、准确地获取客户需求，为满足客户需求提供有力支持。
2. 提高营销效率。
CRM系统能够进行客户分析和分类，根据不同客户的需求和喜好，定制相应的营销方案。
3. 提高销售额。
CRM系统能够整合销售数据，提高销售人员工作效率，实现销售动态管理和销售精细化管理，从而提高销售额。
4. 降低营销成本。
CRM系统能够实现对营销资源的有效配置，提高营销效率，降低营销成本。
三、CRM系统的应用方式1. 企业自主开发。
企业可以自主开发CRM系统，根据自身需求制定系统设计方案，实现全面的客户关系管理。
2. 购买第三方CRM系统。
企业也可以购买成熟的第三方CRM系统，根据自身需求进行配置和使用。
3. 租赁CRM系统。
对于小型企业而言，购买CRM系统的成本很高，因此可以选择租赁CRM系统，以更低的成本实现客户关系管理。
四、CRM系统的实施过程1. 确定CRM系统实施目标。
企业应根据实际情况，明确CRM系统实施的目标和应用重点。
2. 进行客户分析和分类。
企业应对已有的客户数据进行分析和分类，以便为后续的客户关系管理提供有力支持。
3. 系统设计和开发。
根据企业的需求，设计合理的系统结构和功能模块，进行系统开发和测试。
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实验三客户关系管理系统及其应用
调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。
大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。
在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。
进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公
司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。
而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。
这就是今天的SAAS（软件即服务）。
上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按
需 CRM 解决方案的领导者。
Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。
CRM已经进入了移动时代。
移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。
它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。
移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。
移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成
奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。
汽车业CRM应用的四个层次：
第一层次基于呼叫中心的客户服务上海大众一汽大众福田
第二层次客户信息管理与流程管理上海通用东风襄樊
第三层次客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
第四层次企业价值链协同
证券行业CRM的应用
信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。
借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的学习关系，了解客户。
亚马逊旧利用CRM来处理客户关系，他们有百分之六十五都是回头客，给自身带来了巨大的利益。
中国证券行业中，竞争日趋激烈。
对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划；如何为客户提供更高的服务和更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。
（数据仓库系统，决策支持系统。
客户关系管理子系统）
CRM应用IT行业
IT行业应用CRM在很多人看了，理所当然的具有领先优势。
CRCC定义的全流程现金管理和三层制客户关系管理体系中，强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。
两条腿：通过CRM一方面提升自身应用水平，一方面掌握增值服务本来。
完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。
平台建立之后，电子商务针对企业经营的增值环节，包括实施CRM。
SCM和PDM。
有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。
CRM在IT行业中的应用还意味技术手段将被当做管理要素。
CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要在：信息分析管理，客户互动渠道集成，支持网络应用，数据仓库建设，业务流程优化以及与ERP系统等无缝链接。
了解CRM软件开发商产品提供方式及软件的网络体系结构特征
1.Broadvision（宏道）
个性化营销，实现了一对一营销概念的系统化。
2.Oracle（甲骨文）
客户支持，销售，营销和分析。
3．Siebel
销售自动化与管理几乎涉足了除数据分析以外的所有CRM主要领域。
4．SAP
产品成熟、系统化。
CRM是一种先进的管理理念，以客户为中心，注重与客户的及时交流沟通，注重客户关怀。
它是一套软件系统：关系数据库，数据流操作，商务规则，Internet，协同工作方式。
好的CRM应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。
CRM的体系结构和功能：
分为三层：
界面层：CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。
通过提供直观的，简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。
功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。
这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。
支持层：CRM,系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。
是保证整个CRM系统正常运作的基础。
、
CRM软件主要功能
客户资源管理。
支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称
的排重、支持多条件搜索。
支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控
制。
客户权限。
支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料
的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。
外出登记。
如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客
户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。
CRM软件比较
国外的CRM软件产品处于高端，
OracleCRM咨询分析能力强，但产品适应性弱些。
SAP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活。
但国外的CRM产品合同金额往往达百万甚至几百万。
国内的CRM软件，品牌效应比较大。
金蝶，用友，百会的CRM他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场占有较大的份额。
产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。
软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距。
crm未来趋势
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。
移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。
它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。
移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。
移动CRM 系统使业务摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。
国内知名厂商鹏为软件将CRM软件应用到移动平台集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动CRM产品,目前国内著名的CRM厂商鹏为软件。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。
美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、金蝶都是CRM 的杰出代表。
越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
完善的电子商务系统：底层的网络等接入平台，中间的电子商务模式，最高层的各种电子商务应用。
平台建立之后，电子商务针对企业经营的增
值环节，包括实施CRM。
SCM和PDM。
有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境的互动，从而建立电子关系。
实验三体会
通过此次实验，了解了CRM的发展历程，和变化趋势（60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。
）
了解到各个行业都或多或少离不开CRM的应用，或者说CRM的应用极其广泛，并且作用显著。
了解到几个CRM的软件公司，以及他们的软件特点。
Crm的体系构成，包括界面层，功能层，支持层。
好的CRM应该能很好的处理客户的数据，具有平台，接触，运营，商业智能四大层面，实现企业市场营销，销售和服务等各个系统的无缝结合。
未来的CRM是向着手机等移动平台发展。
电子商务更应与客户关系管理有密切的联系，二者基本不分离。