银行网点运营管理专家朱琪老师简介
《网点负责人培训》课件
汇报人： 2023-12-06
目录
• 网点负责人概述 • 网点管理技巧 • 网点运营策略 • 网点优化方案 • 网点负责人培训计划 • 网点负责人成功案例分析
01
网点负责人概述
网点负责人的角色
01
02
03
代表银行形象
网点负责人是银行形象和 服务的代表，需要展现出 专业、诚信和友好的形象 。
更新和升级网点设备，如电脑、打印机等 ，提高工作效率和准确性。
软件应用
营销推广
ห้องสมุดไป่ตู้
利用先进的软件系统，如客户关系管理（ CRM）等，优化业务流程，提高工作效率 。
通过各种渠道进行网点的宣传和推广，吸 引更多的客户前来办理业务。
提升客户体验
01
环境改善
优化网点内部布局，提供舒适、 温馨的等候和办理环境，提高客
提升网点负责人的综合素 质
培训将注重提升网点负责人的 领导力、团队协作能力、沟通 能力、问题解决能力等。
加强银行业务知识
培训将涵盖银行业务知识，包 括信贷、理财、风险管理等方 面，帮助网点负责人更好地理 解和掌握业务。
培养合规意识
培训将强调合规经营的重要性 ，帮助网点负责人树立合规意 识，确保业务操作的合规性。
01
背景介绍
某电商公司为了提高网点负责人的管理能力，对所有网点负责人进行了
培训。
02
培训内容
培训内容包括电商业务知识、团队管理、物流管理、客户服务等多个方
面。
03
价值分析
该电商公司发现，通过培训网点负责人，公司的整体运营效率得到了提
升，同时客户满意度也得到了提高。此外，公司还降低了运营成本，提
朱婵：真抓实干 用真诚诠释美丽
56朱婵：真抓实干 用真诚诠释美丽文/程烟 图由受访者提供她，深深扎根在工行一线，始终兢兢业业，坚持学习，不断充实提升自己，创新服务方式，积累了深厚的基层经验；她，16年来辗转综合柜员、理财经理、大堂经理、分行产品经理、网点负责人等多个岗位，把青春化作滴滴细雨，浇灌着她的银行事业茁壮成长，探索尝试、奋力拼搏，带领团队屡屡创造佳绩；她，虽然没有惊天动地的壮举，但凭着真诚和真心，用满腔热忱，赢得各方赞誉，谱写了属于自己的动人故事……日前，人物名片朱婵，中共党员，工行温州龙湾支行营业部党支部书记、营业部主任，2022年工行温州分行二季度“行长特别奖”获得者。
人物 | 572022.10 |因工作突出，她荣获2022年工行温州分行二季度“行长特别奖”，她就是龙湾支行营业部党支部书记、营业部主任——朱婵。
勤勉实干 绽放青春风采2006年，金融专业毕业的朱婵成为了温州工行的一名综合柜员，也从此与工商银行有了不解之缘。
她的身上，似乎天生有股拼劲，面对扑面而来的大量新业务，她脑海里只有两个字：学！练！她从没有停止过学习的脚步，利用一切业余时间，汲取知识，很快，她就从一名银行新手蜕变成了业务精英，网点的每个岗位她几乎都担任过，每个岗位她都能上手。
从鹿城支行营业部到个人金融业务部，再到温州分行的个人金融业务部，她的基层实践积累越来越丰富，获评“温州分行服务同心奖”“温州分行优秀共产党员”“浙江省分行个人客户经理核心人才”等多项荣誉。
2021年12月，朱婵调任龙湾支行营业部担任负责人。
她说，在来龙湾营业部之前，她也曾经短暂迷惘过，真的要放弃大多数人眼里的“机关生活”去基层网点奋斗拼搏吗，前面的困难和未知也一度成为面前的拦路虎。
但是，很快，她就调整好了心态，重塑信心，接受挑战，以昂扬的斗志投身到工作中。
龙湾经济活跃，民营经济发达，朱婵结合营业部和当地实际情况，在分行党委的正确领导下，一手抓党建、一手抓业务，践行“不忘初心、牢记使命”，以党建统领业务发展，充分发挥党支部的战斗堡垒作用，并且不断调整营销和工作方向，确定发展目标，带领营业部全体员工做强做实业务基础，坚持创新营销管理，发挥团队协作、合理共治的主人翁意识，深耕网点客户资源，组织公私联动，强化营销“组合战”，为客户提供个性化的服务，提升客户挖潜成效，以富有韧性的个人工作中的朱婵58实力和团队凝聚力带领网点勇攀业绩高峰。
银行窗口接待礼仪培训方案
女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、 裤子、裙子。
着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、 中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四 长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度 为宜；四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长（在手的虎口关节处，穿西
银行窗口接待礼仪-举止规范 举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的 总原则是文明、优雅、礼貌。
银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站 立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平 齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60°，身体重心落于两腿正 中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤 缝，整个身体庄重挺拔。 坐姿：
银行窗口接待礼仪培训 银行窗口接待礼仪培训内容有工作行为举止礼仪：握手礼仪、鞠躬礼 仪、称呼礼仪、行进礼仪、迎送礼仪；服务语言礼仪：语言表达技巧、礼 貌用语规范、普通话标准学习；电话礼仪：接电话礼仪、拨打电话礼仪、 代接电话礼仪；会议礼仪：会议迎送礼仪、宾客接待礼仪等。 【培训讲师】：礼仪培训师朱晴 【课程主题】：接待礼仪培训 【培训对象】：企业基层人员及管理干部 【培训方式】： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通， 体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
《银行网点负责人卓越成长》
网点负责人卓越成长训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
沙龙活动策划方案优秀6篇
沙龙活动策划方案优秀6篇主题沙龙活动方案篇一为激发员工读书兴趣，让每一位员工都喜爱读书，学会读书，并在读书活动中，为精神打底，为人生奠基，与经典为友，与博览同行，开拓广阔视野，促进员工个性特长发展，创建学习型的企业文化，为了真正提高员工的素质全面发展，在总公司的`带领下于2010年6月份举办企业首届读书节活动，现将有关事项明确如下：一、活动目的1、努力营造一个良好的读书氛围，多渠道引导员工多读书、读好书，不断丰富员工文娱生活，有效提升员工文化素质，努力创建学习型企业文化。
2、为员工搭建一个“读书、感悟、交流”的互动平台，让员工以各种形式表达自己的读书见解，促进员工相互学习，从而更好地强化员工之间的沟通与交流。
3、以“读书节”活动为载体掀起读书的热潮，养成博览群书的好习惯，使全司上下充满浓浓的书香之气，营造良好的企业文化氛围。
二、活动主题以读书启迪智慧，用智慧滋养心灵。
三、活动细则1、活动时间：2、活动对象：公司全体员工。
3、活动负责人：图书室管理员及图书室负责人。
4、为充分利用企业内部资源，提高员工业余文化生活，本次活动要求参赛人员必须在本公司图书室进行借阅。
四、评选标准1、此次活动以鼓励、多参与的形式进行，以月度为单位进行评选。
作品优秀的员工将在企业文化报上给予表扬，并发放精美礼品一份。
2、文章除具备语句通顺、条理清晰、观点鲜明等基本条件外，还应具有较好的典型性和推广性。
（字数不少于800字）3、每期考评由各分公司总经办负责人进行评选。
五、活动内容及安排1、推荐阅读。
为了增强阅读的针对性和有效性，特别推荐了部分管理类、励志类及其他方面的书籍，供员工随时借阅。
此外，员工也可自荐心仪的图书、画册及其他文学类书籍等，一起分享读书的感悟。
2、征文比赛。
主要围绕“以读书启迪智慧，用智慧滋养心灵”广泛开展征文比赛活动，形式多样、体裁不限，可以是读后感、观后感，也可以是议论文、叙事文、散文，但内容要积极、健康、向上，能反映员工精神风貌及彰显员工个性。
银行营业厅服务管理培训
银行营业厅服务管理培训培训讲师：谭小芳培训时刻：1-2天培训受众：银行营业厅服务人员、营业厅柜员、大堂经理、营业厅主管、营业厅VIP客户经理培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地培训背景：如何确保银行营业厅“真诚到永久”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。
培训目的：1、优化、规范银行营业厅服务流程2、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念3、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌培训前言：治理大师彼得?德鲁克警告我们：“衡量一个企业是否兴盛发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
”每一位银行家确实是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
欢迎各位进入谭小芳老师《银行营业厅服务治理》培训课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：课程导入——银行业的竞争现状分享：奥运短暂、服务永恒案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的缘故揭秘！第二部分：银行营业厅服务礼仪与形象治理一、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质治理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行营业厅服务人员的完美细节（1）妆容尺度与化妆技巧示范（2）发型要求（3）发饰的要求（4）手的要求（5）首饰款式与佩戴的严格要求（6）微笑与眼神——完美表情训练A、微笑的心理功能B、微笑的积极含义C、微笑的八个原则D、微笑与企业形象E、微笑与个性形象F、目光礼仪与禁忌G、如何样微笑（7）银行职员的着装要求及其细节搭配H、降服的穿着规范与礼仪禁忌I、男装西服的选择与穿着规范J、女套装的选择与穿着规范K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术L、失败的着装与搭配示例评析（8）银行职员的服务气质塑造与治理M、何谓服务气质？N、感受性、灵敏性不能过高O、忍耐性、和情绪兴奋不能低二、银行营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿势）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、银行营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、3A心态4、称呼的艺术5、颂扬的技巧6、说“不”与“说服”的艺术7、道歉的形式种类8、安慰的方式9、迎候顾客的语言技巧10、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练11、热情的尺度12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔13、提升服务语言艺术的诀窍14、改正不良的说话方式15、为客户留有余地16、把“对”让给客人17、提高声音的表现成效18、错话如何补救？19、文雅的含义与表达方式20、银行服务人员的情绪自控与治理案例：民生银行打造五星级酒店服务案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务第三部分：银行营业厅服务意识与服务技巧一、银行营业厅服务意识提升1、“没有一个人不在为他人服务”2、优质服务的全然3、优质服务的内涵4、洞悉客户的心理期待二、银行营业大厅客户服务心理学1、阻碍客户知觉的客观与主观因素（1）客户服务知觉的偏差（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？（3）如何塑造良好的第一印象？（4）晕轮效应（5）刻板效应2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差三、令顾客中意的银行服务技巧1、什么缘故要让顾客中意？2、如何让顾客中意？3、如何治理客户的期望值？四、银行营业厅的客户沟通技巧1、如何建立亲和力？2、高效与客户沟的步骤3、如何克服沟通中的障碍？4、人际风格测试5、打消客户顾虑的方法五、银行客户投诉与报怨处理技巧1、客户投诉意味着什么？2、投诉处理的五个层面3、客户心态分析六、银行营业厅处理投诉的五原则1、操纵愤慨情绪，平复倾听顾客心声2、与顾客保持一致，明白得换位摸索3、选择正确的语言和合适的时机4、建立合作关系，共同解决问题5、融入个人因素七、银行处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“感谢”2、说明你什么缘故对埋怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否中意8、幸免今后犯类似错误案例：梵高理财首选的荷兰银行案例：纽约都市银行“都市永久可不能沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例第三部分：银行客户治理和治理创新一、商业银行实施客户关系治理的必要性1、没有客户，就没有银行2、客户和客户需求是变化的3、客户的数量和价值，决定银行的生存与进展二、商业银行客户关系治理的内涵三、银行客户关系治理的支撑——客户经理制1、什么是客户经理制？2、什么是银行客户经理？3、银行客户经理的要紧职责4、银行客户经理素养要求（1）良好道德（2）创新能力（3）应用知识（4）躯体健康（5）与时俱进的观念（6）业务与服务技能四、阻碍银行实施客户关系治理的要素1、全员客户关系治理的观念不平稳2、客户基础数据、信息不完整3、客户数据、信息共享性不强4、客户信息分析不到位5、客户种类划分不够细6、客户需求把握、引导不够准7、关心客户提高价值的意识和能力不足8、客户经理制的运行不在最佳状态9、客户关系治理的体系运转不在最佳状态10、信息技术应用不到位11、服务创新、治理创新不够五、银行客户关系治理的差不多内容1、银行客户关系治理的差不多功能（1）发觉客户（2）分析客户（3）服务客户（4）实现和优化客户价值2、商业银行客户关系治理的组成（1）决策系统（2）客户信息收集系统（3）客户信息分析系统（4）产品、服务的开发系统（5）产品、服务营销系统3、银行客户治理的重点环节（1）详细识别顾客及其要求（2）服务过程监控（3）不良服务发生后的操纵（4）顾客中意度评估（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位职员之间的服务程序、关系（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系4、银行业服务创新（1）如何实施差别化服务、双赢进展等创新策略？（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？（3）关于客户能感知的环境或设施如何给予其服务文化功能5、客户开发治理在银行经营体系中的作用1、它有利于巩固银行生存进展的根基2、有利于银行有效操纵经营风险3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系案例：台湾的富邦银行的“快餐银行”案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务第四部分：银行营业厅标准化服务治理一、什么是有效的银行营业厅服务标准？1、明确具体（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目凝视，微笑示意（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候（3）赶忙问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”（4）当倾听或向顾客说明情形时，目光凝视客户（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付（7）“感谢，存入ХХ元”，“感谢，取款ХХ元”（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......2、可衡量3、保证快捷服务的两个诀窍（1）设定合理的时刻标准（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道二、制订营业厅服务治理标准的四个步骤1、确定服务顺序2、分解具体步骤3、甄别提升顾客中意度的关键要素4、把关键要素转化为服务标准三、银行营业厅服务标准的培训与考核1、培训职员，达到标准2、质检标准执行情形3、通报检查结果4、定期审核服务标准案例：浦发大连分行以人为本的室内设计案例：中国银行为《财宝》论坛提供优质服务第五部分：银行营业厅个性化服务营销之道一、各银行品牌文化1、中国工商银行：您周围的银行，可信任的银行2、中国农业银行：大行德广，伴你成长3、中国银行：选择中国银行，实现心中理想4、中国建设银行：“善建者行，善者建行”5、光大银行：超越需求，步步为赢6、招商银行：因您而变8、招商银行：“招商银行，因您而变”9、广东进展银行：制造杰出、追求超越二、品牌文化表达的各银行服务理念分析三、洞悉银行客户的个性化服务要求四、如何将银行品牌文化如何融入营业厅服务？案例：亲躯体验日本银行营业厅的优质服务案例：美国银行网点的高水准服务对我国的借鉴第六部分：银行营业厅服务考核与现场治理一、银行营业厅服务的考核标准1、服务心态与服务意识的树立2、银行服务的特性3、银行服务的构成4、银行营业厅服务质量的检视点二、如何定位银行营业厅服务？1、银行营业厅的进展趋势2、银行营业厅服务的组成要点3、银行营业厅服务的特点4、银行营业厅服务完善的方法三、银行营业厅服务主管的五个职能角色1、银行营业厅服务形象的塑造2、银行营业厅服务设施的现场治理3、如何统一营业厅服务标识4、服务标识与企业文化5、优化银行营业厅服务队伍的方法五、银行营业厅服务主管的现场目标治理1、银行营业厅现场目标治理的重要性2、如何做到目标治理？3、目标的检视与成果评估方法六、银行营业厅现场服务教练1、服务教练的角色2、服务教练的职责3、如何开好班会/晨会4、班会提升的是什么？5、班会的流程设计分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊案例：银行大堂经理体会谈之七种“本领”第七部分：银行营业厅服务竞争力提升一、如何提升银行营业网点服务竞争力？二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”1、要加强硬件建设2、要加快服务立法3、要借用IT之剑4、要实施客户教育5、要解决排队之痛6、要实施基础服务扫盲7、要做好投诉治理8、要倡导主动服务营销分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”依旧“拼服务”？第八部分：6大游戏传递银行营业厅3大理念（可依照客户要求增/删此版块）一、三大理念1、迎接改变2、优质服务3、团队合作二、六大游戏1、扑克牌游戏鼓舞“迎接改变”2、传接球打造“优质服务”3、你丢我捡体会“优质服务”4、迷宫游戏调练“团队合作”5、查找拼图学习“团队合作”6、丢球游戏制造“团队合作”第九部分：银行营业厅服务治理培训总结。
朱华：网点负责人服务管理能力提升训练
专业为企业/培训机构提供师资。
网点负责人服务管理能力提升训练课程背景产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。
网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。
培训对象支行长及网点负责课程收获了解网点客户服务管理的对象和主体掌握网点客户服务的内容和方法掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能培训方式讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等课程大纲引言：某信用社的负面新闻1、企业存在的唯一目的就是创造客户2、从中国首富王健林的话看银行服务3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度一、引导案例：“张先生的评价”专业为企业/培训机构提供师资。
二、客户需求与期望1、需求、期望因何而产生2、层次需求论3、公平理论4、激励—保健双因素理论三、需求、期望与服务提供的关系四、服务的基本要素第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着一、引导案例：“快乐小张的忧愁”二、管理好员工的压力与情绪1、服务的主体与意识2、识别、区分员工的压力情绪3、员工压力情绪管理心理学方法及应用4、控制他人情绪七步法5、营造快乐工作分氛围6、影响员工价值观的方法7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设第三单元：现场与流程——解决问题在现场一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训二、网点现场与流程管理操作实务1、服务设施维护的方法专业为企业/培训机构提供师资。
2、服务流程控制的方法3、工作分解与团队协作4、节点控制与责任意识5、服务标准化的落地第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’一、“刹车”——投诉抱怨的处理1、投诉抱怨处理的基本原则2、投诉抱怨处理的管理要点二、“启动”——感知与关键时刻1、客户感知点分析2、关键时刻的挖掘三、“提速”——积极客户的响应1、客户响应的内涵2、如何建立积极的客户响应第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝一、引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”二、打造客户忠诚的简易办法1、忠诚客户的包容与主动服务2、建立有效的客户联系3、客户分层分类管理的实施要点专业为企业/培训机构提供师资。
银行营销与管理专家刘老师简介
刘老师银行营销与管理专家30多年银行实战管理工作经验金融理财师、融资规划师总行十大金牌内训师历任：某国有银行网点主任、支行行长、分行个金部老总、总行转型内训师实战经验：刘佳和老师具有30多年银行从业经验，某总行十大金牌内训师。
在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。
工作经历涵盖银行一线和各级管理层，对银行体系及对贵宾客户需求有全面而深入的理解。
刘佳和老师注重于抓基础工作、抓规定动作落实、注重后期固化培训成果，把“讲”和“做”紧密的结合到一起，是老师（教你做）+教练（带你做）+领导（布置工作）式的体验式教学，引导或指导学员改变原有的管理模式、营销模式和服务模式，是最接地气的实战型个金培训专家。
在岗位上总结出很多适合于分行、支行管理和服务经验，具有较强的团队管理和营销管理经验，其课程实用性强，便于复制、落地推广。
全程参与了某总行5次转型工作，在全国讲课、营销经验分享报告超过200场。
在任分行个金部老总期间，分管近20家支行、100个网点个人金融条线，营销业绩连续6年位居全省和当地同业双第一。
课程体系：涵盖营销、管理、服务、转型四大类课程体系，50多门课程。
营销类：分行支行网点层级协同营销与岗位协同营销、存量贵宾客户维护与价值的深度挖掘、新形势下的客户开发与全面业务拓展——如何构建金融生态图、个金高级管理人员营销技能提升高端培训课程、个金产品营销全流程实战训练。
管理类：银行网点负责人团队管理与激励、支行主管行长管理高端培训课程、银行个金标准化管理和执行力建设、营业网点标准化“八步六法”管理、大堂经理、客户经理、理财经理、大堂引导员专岗培训课程、内训师训练营建设，以及银行创新类课程。
服务类：银行临柜人员标准文明服务培训及演练、财富顾问培养及高端商务礼仪、银行网点优质服务标准与客户投诉处理、客户情绪疏导与管理。
辅导类：6S落地导入、标准文明服务导入、营销技能提升导入、网点转型“八步六法”管理导入、千佳百佳网点创建、零售业务价值创造力提升工程与网点标准化转型导入、新概念智慧银行打造、营业网点营销环境打造。
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朱琪老师
27年银行管理实战经验
金融理财师（AFP）
曾为兴业银行总行特聘讲师/总行金牌讲师
曾任：中国银行无锡分行风险管理部综合科长
曾任：中国银行无锡分行资金计划处资金科长
曾任：兴业银行无锡分行零售事业部/营业部总经理
DDI领导力管理课程《活化变革》《绩效巅峰对话》版权认证讲师
擅长领域：网点管理、网点活动策划、社区银行管理、网点负责
人能力提升、柜员服务技能……
近百家城商行、农商行进行银行网点活动营销、标杆服务打造等系列课程培训，累计授课近200场，学员近3000人次。
其中《开门红营销策划》、《银行网点活动策划与落实》课程，多次应邀为四川、江苏、山东等省城商行、农商行进行培训，课程满意度均在90%以上，并被乐山犍为农商行、抚州农商行、德阳广汉农商行、丹阳农商行、营口沿海银行等返聘10期以上。
朱琪老师在27年银行管理实战经验中，历经银行公司信贷、风险管理、资金计划、外汇交易、零售业务等岗位，从业经验丰富，熟悉业务流程，善于从全局把控网点运营。
■14年兴业银行，自2009年起，全面负责零售资产业务、零售负债业务、财富业务、银行卡及渠道业务和厅堂服务等，并着力网点运营建设，亲自经营贵宾理财中心，以私人财富为业务核心，曾两年增长100多户高净值客户、实现日均2亿综合金融资产的提升；用心辅导同城网点，一家支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；一年内筹建成立5家社区银行，其中两家社区银行业绩在全省近百家中列前二十位。
●至2016年末，分行个人贷款余额73亿，不良贷款率保持在0.05%以下，在同类股份制银行中最低；零售客户数超过28万（其中100万资产客户超过3000户）；信用卡客户数超过16万。
●2017年起，新建分行营业部企金团队和零售团队，年末团队业务考评分获辖内第一和第四。
■13年中国银行，任职期间，前期从事公司业务及风险管理，负责企业外汇信贷业务和“三贷“项目，分管电子、轻工等行业；后期以零售业务和个人外汇交易为主，每日在当地媒体中点评外汇行情，客户月交易量超过1亿美元。
并为当地电视台特约财经评论员，在电视、广播、报纸、网络等媒体中设个人专栏。
主讲课程：
《旺季营销策划与营销》《社区银行之管理经营》
《零售信贷风险管理与防范》《打造高效零售客户经理团队》
《银行网点客户活动策划和落地》《零售支行长管理经营能力提升》
授课风格：
▲亲和风趣、互动性强，善于营造良好的课堂氛围；
▲辅导严谨、细腻、系统、连贯，极具实操性与实用性，为企业发展提供源动力；
▲课程结构严谨，有案例、有研讨、有点评、有工具。
部分服务过的客户：
国有银行：工商银行南宁分行、工商银行崇左分行、工商银行四川成都分行柜台营销（3期）、工商银行玉林分行、工商银行绵阳分行（2期）、工商银行广西分行、工商银行浙江台州分行、中国银行青岛分行、中国银行东川支行、中国银行东山支行、建设银行柳州分行、建设银行南京分行、交通银行南宁分行……
农商行：张家口农商行、榆林府谷农商行、文登农商行、洪泽农商行、乐山犍为联社、威海农商行、荆门农商行先、张农港农商行、茅台农商行、贑州农商行、丹阳农商行、陕西兴平农商行……
兴业银行：兴业银行广州分行、兴业银行南京分行、兴业银行深圳分行、兴业银行福州分行、兴业银行石家庄分行、兴业银行苏州分行、兴业银行龙岩分行、兴业银行无锡分行……
其他：中信银行杭州分行、中信银行广州分行、中信银行南宁分行、宁波稠州银行、绵阳商业银行、光大银行、民生银行、平安银行、上海大地时贷……
部分客户评价：
此次培训对朱老师的课程非常满意，收获颇多，课程运用了精彩的案例，模拟网点现场情况深深吸引了学员的注意力，调动了学员的积极性。
经过老师的授课，我明白了换个思维想办法解决事情原来可以达到更好的效果，印象太深刻了。
——威海农商行梁主管听了朱老师的课程，增长了知识，解除了工作中的疑惑，让我如同在黑夜中找到了一条明亮的道理，指明了方向，更清晰的明白了在今后的工作中，如何将营销最大化。
——兴业银行苏州分行林升经过朱老师的培训，提高了我行员工的专业知识、相关产品的营销能力，按照老师所传授的
方法，可以让营销变得简单、实用，大大提高了我行的工作效率。
——陕西兴平农商行张经理朱老师的课程让我明白了，营销讲究的是一种方法和思路，精准营销让我认识到如何能快速有效的抓住客户的需求点，从而达到营销的核心目的。
非常落地的实战方式，脑洞大开，更大范围的拓宽了我的思路，在实际工作中很受用，非常感谢老师。
——洪泽农商行黄经理朱老师的培训来的太及时了，对我们来说就是一场“及时雨”，老师将自己过去的从业经验分享给我们，真的非常好，使我们对零售银行未来的趋势发展和如何做好客户关系都有了切实的认识，感谢朱老师这位良师。
——榆林府谷农商行杨主管朱老师讲课特别接地气，他讲的东西就是我们工作中遇到的问题，而且能层层剖析，提出解决的办法，很实用。
——广汉农商行王总我特别喜欢老师的现场演练环节，学员演得精彩，老师点评得更精彩，思路清晰，总结到位，真希望还能听到他的课。
——绵阳游仙区农商行李总上了两天的网点活动策划课，太有意思了，没想到每个活动设计还能这样有趣，有些方案可以原样COPY，太有收获了。
——威海农商行刘经理听过朱老师一次课后，我觉得我们太需要他来我们这里多讲讲，所以我们返聘朱老师来内训，他讲的内容跟业务特别贴切，而且还在我们网点进行实地辅导，支行行长都表示很有启发。
——营口沿海银行沈行长朱老师是一个能真正解决实际问题的老师，内容很实用，案例穿插的很到位，特别是老师的授课风格与众不同，能充分调动授课现场氛围，提高授课效果。
——石家庄分行陈经理朱老师讲述了网点负责人应具备的素质和平时作为网点负责容易进入的一些误区以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案，结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。
——荆门农商行王总。