客户经理电话销售及后续跟踪服务培训(建行)

信赖加深
沟通八大切入点
谈转介绍人 谈家居环境 谈投资理财 谈时事新闻 谈穿着打扮 谈行业工作 沟通八大切入点 谈子女教育 谈养身保健
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问题？
谢谢！
打电话的目的
电话销售技巧（话术）
电话名单整理
专业电话销售流程图 电 话 开 场
开场时的挑战
信任
聆 听 ,询
问
高效的销售阶段
客户的顾虑 说服 ,消除顾虑 达 成 协 议
电话销售——资料准备

客户群分析 银行主推服务、产品折页 话术准备 心理准备 其他准备




电话销售——开场

介绍自己 询问客户是否方便 介绍打电话目的 介绍银行 注意：避免介绍产品细节
请列出你们的话术！
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请列出你们的开放式问题

5分钟讨论

案例： 销售经理营销活动期间发现一位客户（40岁左右），活动当中没有具 体了解客户的信息，现在销售经理要电话访问客户，请大家讨论如何开拓 客户。 该营销活动是对金融市场的分析及预测。
项目组经验
1.对于打陌生电话还不习惯紧张的同事，电话打多了，自然也就不紧张了。
将对话结果输入系统或登录 到表格上，方便后续跟进
了解客户需求并邀约客 户来银行
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纲要
电话销售优劣势
打电话的目的
电话销售技巧（话术）
电话名单整理
分析你的客户信息
潜在客户信息收集

1 客户的住宅地址。 2 客户的年龄。 3 客户的单位。 4 客户的电话号码。 5 信用卡客户一些财力说明。（房产证，车辆行驶证等）
开场时挑战





电话销售开场时拒绝理由 没时间 开会 开车 你是谁？ 我不需要 你怎么知道我的电话？ 我没用过你们银行 没听说过这个银行 主要原因：确实没有时间、对电话销售的信任度不高
电话预约话术





A 您好我是XX银行XX支行的客户经理XXX，我以后会是您的专属的客户 经理。 B 我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有什么需求都可以第一 时间联系我，我会为您安排专属的服务时间。 C 如果您觉的这样的服务您可以接受，那我是每个月的月初，或月中， 还是月末联系您呢？还是有新产品就通知您呢？ D 如果不喜欢这样的方式，那么我们有针对金卡客户的专属理财产品 时需要通知您吗？ E 如果不喜欢这样的方式，那么我们以后尽量少的打扰您。
2.面对系统内客户，电话前一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉 恐惧（所有的人都会恐惧） 3.一定要告知银行服务对客户的好处，这一点要重复强调。 4.准备好电话的开场白，直到自然的脱口而出。（习惯成自然） 5.打陌生客户电话前不要考虑太多，不要考虑电话效果的好与坏，直接打就行 了，考虑的越多，恐惧也就越多。 6.一定要抱着帮助客户的态度，我们是合作的，对客户有益的。而不是求人的 态度。
电话营销培训
个人客户经理
纲要
电话销售优劣势
打电话的目的
电话销售技巧（话术）
电话名单整理
电话营销优势
成本低,方便
容易联系到客户建立维护关系
.电话的优势
来自百度文库
通过非现场接触让客户了解你
电话销售劣势

成功率低 心理压抑 很难判断客户反映 精力容易不集中、缺乏激情



纲要
电话销售优劣势
打电话的目的
电话销售技巧（话术）




电话销售-声音上的准备





语调 感染力 发音 语速 音量 节奏 禁忌（鼻音、尖叫）
声音小训练



从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10秒，第三次20秒。 经常练习高声朗诵报纸上的文章，先用铅笔将你认为要连贯的字词做 个记号，朗读时，同时移动铅笔，引导你的声音。要是你觉得自己平 常说话的速度太慢，就加快一些；要是太快，就放慢些。 XX先生您好，这是XX银行给您打来的电话！ 用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度，是否流畅是否跳跃 停顿 录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员的播音。有时，我们还可以 发现，即使是同一个国家的人，他们讲同一语言，不同地域的人说话 的速度是不一样的。

电话销售的方法和话术技巧


理财经理面对反对意见的方法：
1.以柔克刚法： 2.扰乱视听法： 3.举例法： 4.反问法： 5.哀兵法： 6.车轮战法： 7.交换条件法： 8.佐证法： 9.假设法：


电话流程
电话周期
检查熟悉客户的 背景资料 检查销售工具及目标
按照名单进行电话访问并记 录访问内容（例如对话内容 或客户拒绝理由）
建立信赖 挖掘需求 提供产品 持续信息反馈：
产品变化、市场变化
建立相互信赖的
亲人关系 朋友关系
信赖建立后，根据需求营销产品水到渠成；请注意，须针对需求推荐 产品，切忌一次推荐过多产品！ 产品变化、市场变化及时反馈，并给出适当建议，是增加客户对我方 依赖的一个关键点，同时也是新的营销机会。 信任依赖加深，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加 客户进一步脱离竞争者而更多转向本企业的收益。
电话名单整理
电话销售——目标
主要目的： 根据客户的实际情况确定客户在银行的需求 确定约见时间及地点 确认客户签约时间 让客户接受你的建议
电话销售——目标
次要目标：

获取客户信息 引起客户对银行服务、产品的兴趣 让客户接受你对市场的看法、分析 让客户愿意为你转介绍客户



纲要
电话销售优劣势
后续服务跟进
社会身份：某公司老总、财务、高管、…… 家庭身份：3岁男孩的父亲、60岁老人的儿子…… 了解客户身份 个人身份：某某的朋友、某某协会会员…… 普适自我身份:一个希望拥有更多资产的人！ 某公司老总身份:公司理财规划、预先申请授信额度、相关行业信息、 新闻如政府采购…
相应信息反馈
老人的儿子身份：生活信息如节日关怀、睡眠仪推荐、个人理财规划 关键点：建立顾客档案，归纳需要关 时机成熟，建议起客户团体， 利用客户团体，深入挖掘每 注领域并按重要性分类 常组织活动，如品茶沙龙、 I、II、III类等， 某协会会员身份：协会相关信息如名贵兰花拍卖、音乐会信息等 …… 一客户交往圈中的优质客户。 将信息及时反馈给客户； 鉴定沙龙等； 想有更多资产者：企业进驻、客户集群飞信 -邮件管理（如利率变动）、 资产配置表、基金收益表、 战略伙伴关系




讨论（五分钟）
在打第一次电话给陌生客户时怎么能打消或减少客户对银行电话的疑虑？ （汽车4s点的名单，其他银行的贵宾客户资料，房地产商的客户资料） 请列出你们的话术！
讨论（五分钟）
如果是系统内客户，你认为银行理财经理打来的约见电话是以什么样的 形式开场呢？希望银行的理财经理说一些什么内容呢？
电话销售开场 封闭式问题、开放式问题
友善的寒暄过程 广阔的开放式问题 针对性的开放式问题 特定目标问题 确定需求的封闭式问题 成交



达成约见

双重束缚 话术：您是星期三有空还是星期四？ 您上午有空还是下午有空？ 您买基金还是理财产品呢？ 我去拜访您还是在我们支行见面呢？