服务品牌形象提升策略研究
酒店行业的服务质量研究与提升策略
酒店行业的服务质量研究与提升策略酒店行业是一项讲究服务质量的产业。
它是以顾客为中心的行业，服务质量的好坏直接影响着企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，酒店行业的服务质量研究和提升策略显得尤为重要。
一、服务质量的概念和特点服务质量是指顾客在使用服务过程中所感受到的服务水平，在酒店行业中，服务质量主要包括服务态度、服务速度、服务效果、服务环境等多个方面。
服务质量的特点有很多方面，比如不可存储、不可分离、不可拆分、不可统一等等。
这些特点注定了服务行业比商品行业更加注重服务质量的因素。
二、酒店行业服务质量的影响因素酒店行业服务质量的影响因素很多，其中最主要的有人员素质、管理水平、投资力度和服务理念等。
人员素质是服务行业最为核心的资源，是决定服务质量的最关键因素。
管理水平直接决定服务质量的组织、协调和实施效果。
投资力度关系到酒店行业的基础设施建设和服务水平提升，是提升服务质量的重要手段。
服务理念则是指企业对待顾客的态度和理念，是提高服务质量的体现。
三、酒店行业服务质量的提升策略1. 提升人员素质。
提高员工的专业素养和服务技能，加强管理培训和工作经验，增强服务意识和团队精神，能够更好地满足顾客需求。
2. 强化管理水平。
加强对服务流程和流程标准的制定和执行，对岗位职责和工作流程进行审查和监察，精益求精地完善服务质量体系。
3. 提高投资力度。
加大投资建设机场酒店、景区酒店、商务酒店等各类酒店，加强设备更新和维护，提升酒店硬件设施和软件服务的质量。
4. 倡导服务理念。
树立企业服务文化，推广“以人为本，以质为先，顾客至上”的服务理念，建立“以客户为中心”的服务思想和“一切从客户出发”的服务方式。
以上四点是提升酒店行业服务质量的关键手段，其实还有很多的细节需要把控。
比如，在酒店行业中，卫生和清洁等相关因素也会对服务质量产生很大的影响，企业应该通过加强诚信管理、成立客诉中心、开展顾客回馈活动等方式来积极化解各种潜在的问题。
酒店行业的品牌形象塑造与营销策略研究
酒店行业的品牌形象塑造与营销策略研究随着旅游产业的发展，酒店行业成为其中的一个重要组成部分。
如今的消费者早已不再满足于酒店的基本功能，而是更加注重酒店的品牌形象和服务质量。
为了吸引消费者和提升市场竞争力，酒店行业必须注重品牌形象的塑造和营销策略的制定。
一、品牌形象的塑造品牌形象是酒店的标志和象征，反映了酒店的文化、理念和服务质量。
一个好的品牌形象可以让酒店在众多竞争对手中脱颖而出，获得更高的市场份额和利润。
因此，酒店行业必须注重品牌形象的塑造。
1. 品牌定位品牌定位是酒店品牌形象塑造的重要一环。
酒店需要明确自己的品牌属性和受众群体，以便于找到差异化的品牌优势，吸引更多的目标客户。
例如，一些精品酒店将定位于高端客户，注重提供豪华服务和时尚的装修风格，而预算酒店则将定位于预算型客户，注重价格竞争力和基本服务质量。
2. 品牌形象设计品牌形象设计是品牌形象塑造的重要一环。
酒店需要注重品牌标志的设计和宣传，以营造出独特的品牌形象。
酒店标志应该符合酒店的品牌定位和文化理念，同时能够引起客户的共鸣和注意。
例如，星巴克的标志采用了绿色和白色的简洁设计，代表了健康、生态和清新的形象。
3. 服务质量一个好的品牌形象需要有一个优秀的服务质量作为基础。
酒店需要注重员工的礼貌、主动和贴心服务。
同时，酒店的设施和装修也需要与品牌形象相一致。
例如，高端酒店应该提供奢华的客房和餐饮设施，注重品质和细节。
预算型酒店则应该提供基本的设施和舒适的客房，注重价格和实用性。
二、营销策略的研究制定好的营销策略是品牌形象塑造的重要支撑。
酒店需要注重市场调研和分析，以便于找到适合自己的营销策略，并能够推广品牌形象。
1. 市场调研和分析市场调研和分析是制定好的营销策略的直接来源，酒店需要注重市场调研和数据分析，了解目标客户需求和市场趋势。
同时，还需要了解竞争对手的情况和营销策略，以便于制定针对性的策略。
例如，一些高端酒店对自己的客户人群进行了深入的分析，确定了客户偏好和需求，并制定了相应的定价和营销策略。
企业的品牌策略研究
企业的品牌策略研究一、引言品牌策略对于企业的发展至关重要，它涉及到企业在市场中的竞争力、品牌形象的塑造以及消费者对企业产品或服务的认知和忠诚度。
本文将对企业的品牌策略进行研究，探讨其重要性、实施步骤和成功案例，旨在为企业提供有益的参考和指导。
二、品牌策略的重要性1.1 提升企业竞争力品牌策略是企业在市场中脱颖而出的关键之一。
通过建立独特的品牌形象和价值观，企业能够在激烈竞争的市场中获得竞争优势，吸引更多消费者选择自己的产品或服务。
1.2 塑造企业形象品牌策略有助于塑造企业的形象和声誉。
一个成功的品牌能够让消费者对企业产生信任和认同感，提高企业的知名度和美誉度，从而增加市场份额和销售额。
1.3 提高消费者忠诚度通过品牌策略的实施，企业能够与消费者建立情感连接，培养消费者的忠诚度。
消费者对企业品牌的认同和喜爱会使他们更倾向于选择该品牌的产品或服务，从而为企业带来稳定的收入和持续的发展。
三、品牌策略的实施步骤2.1 品牌定位品牌定位是品牌策略的基础，它确定了企业在市场中的位置和差异化竞争优势。
企业需要通过市场调研和分析，确定目标消费者群体、市场定位和品牌核心价值，以便在市场中准确定位自己的品牌。
2.2 品牌传播品牌传播是企业品牌策略的重要环节，它包括品牌宣传、广告推广、公关活动等。
企业需要选择合适的传播渠道和方式，将品牌形象和价值观传递给目标消费者，增加品牌的曝光度和影响力。
2.3 品牌扩展品牌扩展是企业品牌策略的延伸，它可以通过推出新产品、拓展新市场或与其他品牌合作等方式来实现。
企业需要根据市场需求和自身实力，制定合理的品牌扩展计划，以提升品牌的市场份额和影响力。
四、成功的品牌策略案例3.1 苹果公司苹果公司是一个成功的品牌策略案例。
通过独特的产品设计、创新的技术和卓越的用户体验，苹果成功塑造了其高端、时尚和创新的品牌形象。
消费者对苹果品牌的认同和忠诚度极高，使其成为全球最有价值的品牌之一。
3.2 耐克公司耐克公司是运动品牌中的佼佼者，其成功的品牌策略是其市场领导地位的重要原因之一。
服务行业品牌形象建设研究
服务行业品牌形象建设研究随着全球化的发展，服务行业在我们日常生活中的地位越来越重要。
无论是餐饮、旅游、教育还是医疗等领域，品牌形象建设已经成为企业竞争力的核心之一。
本文将探讨服务行业品牌形象建设的重要性，以及相关的策略和方法。
一、品牌形象的重要性在一个竞争激烈的市场环境中，品牌形象的塑造对企业的发展具有决定性的影响。
良好的品牌形象可以增加消费者对企业的信任度，提高品牌忠诚度，促进销售增长。
例如，大型连锁餐饮企业如麦当劳和肯德基，在全球范围内都享有较高的声誉和知名度。
这些企业以其独特的品牌形象，将汉堡和炸鸡等产品与快捷、方便、美味的形象紧密联系起来。
二、品牌定位和传播策略品牌定位是品牌形象建设的基础。
企业需要确定自己的目标市场和目标消费群体，并根据他们的需求和偏好来确定品牌形象的特点。
例如，在高端餐饮业中，品牌形象通常与精致、奢华和高品质的菜品和服务相关联。
传播策略是将品牌形象传递给消费者的重要手段。
在信息时代，企业可以利用各种媒体平台来传播品牌形象。
通过社交媒体、广告和公关活动等渠道，企业可以向消费者传达品牌的核心价值、产品特点和服务优势。
此外，通过定期更新公司网站内容、发布新闻稿和参与社区活动等方式，企业可以增强品牌在消费者心目中的形象。
三、员工培训和服务质量管理在服务行业中，员工是品牌形象的重要组成部分。
他们作为企业的代表，直接与消费者接触，承载着品牌形象的传递任务。
因此，对员工进行培训是品牌形象建设的关键一环。
首先，员工培训应注重产品知识和技能的传授。
员工应了解企业的产品特点、使用方法和优势，以便能够向消费者提供准确和细致的信息。
其次，员工应具备良好的沟通能力和服务态度。
他们应该能够主动倾听客户的需求，并及时作出回应。
最后，员工应具备解决问题和处理投诉的能力。
一个专业和高效的员工团队可以提供满意的服务体验，进而树立良好的品牌形象。
与此同时，服务质量管理也是品牌形象建设的重要环节。
企业应建立完善的质量监控机制，定期评估和改进服务质量。
酒店行业品牌形象与忠诚度研究报告
酒店行业品牌形象与忠诚度研究报告一、品牌形象的重要性在竞争激烈的酒店行业，品牌形象对于一个酒店的成功与否起着至关重要的作用。
一个良好的品牌形象能够增强顾客对酒店的认知和信任，进而提高顾客的满意度和忠诚度。
品牌形象可以通过相关的市场营销策略和公关活动进行塑造，酒店行业在这方面的努力是不可忽视的。
二、品牌形象的塑造方法1.产品和服务质量：一个酒店的品牌形象首先要建立在提供高质量的产品和服务上。
酒店应该以顾客的满意度为导向，不断提升自身的产品质量和服务水平，满足顾客的需求和期望。
2.员工形象素质：员工是一个酒店的重要组成部分，他们的形象和服务态度直接影响到顾客对酒店的印象。
酒店应该培训员工的业务素质和服务技巧，确保他们能够以热情友好的形象迎接每一位顾客。
3.营销活动策略：酒店可以通过各种营销活动来塑造自身的品牌形象。
例如，在特定节假日推出促销活动、组织一些社会公益活动等，既能增加酒店的知名度，又能提升顾客对酒店的好感度。
4.口碑传播：良好的口碑是一个酒店品牌形象的重要组成部分。
酒店应该积极地倾听顾客的意见和建议，并及时采取措施解决问题，保持良好的口碑，使顾客愿意将酒店的好评传播给其他人。
三、品牌形象对顾客忠诚度的影响1.信任度提升：一个酒店的成功离不开顾客的信任。
品牌形象的塑造能够增强顾客对酒店的信任，使他们更愿意选择该酒店，并对酒店的产品和服务产生信心。
2.顾客满意度提高：品牌形象的正面塑造可以使顾客在预期中获得更好的体验，从而提高他们的满意度。
满意的顾客更容易成为忠诚顾客，持续选择该酒店，形成长期稳定的合作关系。
3.重复消费率提升：服务行业对于顾客的重复消费是非常重要的。
品牌形象的塑造可以使顾客在多次消费后仍然选择该酒店，从而提升酒店的重复消费率和忠诚度。
4.口碑传播：满意的顾客往往会将他们良好的体验和好评传播给他人，这对于印象消费者的选择具有重要意义。
品牌形象的塑造可以帮助酒店吸引更多的顾客，并使他们成为该酒店的忠实顾客。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究首先，培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划，为员工提供专业知识和技能培训，并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度，因此，汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次，建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程，包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容，并保证每一步都能够顺利进行。
此外，汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等，以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三，加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施，包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量，并提升顾客的体验和满意度。
此外，汽车4S店还应该加强顾客关系管理，建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统，汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐。
此外，定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后，重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道，并及时处理顾客的投诉和建议。
同时，汽车4S店还应该建立持续改进的机制，不断优化售后服务流程和体系，提高服务质量和顾客满意度。
综上所述，提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略，不断提升售后服务质量，以满足顾客的需求和期望，并保持竞争优势。
在汽车4S店的售后服务质量提升方面，还有一些重要的策略需要考虑和实施。
首先是优化预约和等待时间。
顾客在需要售后服务时，经常需要提前预约来减少等待时间。
酒店服务质量影响因素分析及提升策略研究
酒店服务质量影响因素分析及提升策略研究一、首先，介绍酒店服务质量酒店服务质量是宾客选择酒店的重要因素之一。
换句话说，酒店服务质量直接关系到酒店的形象、品牌、宾客体验、满意度和口碑等。
因此，提高酒店的服务质量是一项十分重要的工作。
二、酒店服务质量影响因素分析1.人员素质酒店员工的素质直接关系到酒店服务质量的高低。
初次接触宾客的服务员素质要求高，必须有职业精神、服务意识以及良好的沟通能力等专业技能，为宾客提供专业、优质、高效的服务。
2.酒店设施酒店设施是影响宾客入住体验的因素。
酒店设施应该满足宾客的基本生活需要，比如宽敞明亮的客房、舒适的床铺、完善的卫浴设施以及便利的网络设施等等。
3.服务流程服务流程是酒店服务质量的重要组成部分。
服务流程不仅仅是指酒店内部工作流程的规范化，还包含酒店外部服务与内部运作的协调与配合。
服务流程的规范性能够避免失误和疏漏，减少服务差错的发生，从而提高服务质量。
4.服务态度酒店员工的服务态度是非常重要的因素。
服务态度不仅体现在服务过程中，还在于对于服务对象的主动关怀和关注。
在服务中，要注重细节，让宾客感受到酒店真正细心面面俱到的服务，为宾客带来更好的入住体验。
5.价格因素酒店的服务质量和价格密切相关，相对于价格较高的高端酒店，会对服务质量有更高的要求。
同时，在利润空间比较大的情况下，酒店应该更注重服务质量的升级与提升。
三、酒店服务质量提升策略研究1.提高酒店员工素质酒店要持续加强对员工的教育和培训，不断提高技能和素质，充分认识到自己是为宾客服务的，把宾客的满意度作为对自己工作的最高评价，提高服务质量。
2.优化酒店设施酒店应该不断更新现有的酒店设施，及时修复损坏的设施，向宾客提供更加完美的服务设施，让宾客感受到酒店的细致关注。
3.优化服务流程以宾客需求为导向来优化服务流程，精简服务流程，为宾客带来更高的便利和流畅的入住体验。
同时，酒店应该适当加强服务质检标准和服务满意度测评常态化的开展。
品牌形象提升策略
品牌形象提升策略随着市场竞争的加剧，企业在提高产品质量和服务水平的同时，也需要注重品牌形象的打造和提升。
品牌形象是企业在消费者心中的印象和认知，它直接影响消费者的购买决策和忠诚度。
因此，制定合适的品牌形象提升策略对于企业的长远发展至关重要。
一、研究目标消费群体首先，企业应该深入研究目标消费群体，了解他们的需求、偏好和购买行为。
通过市场调研、消费者访谈等方式，收集数据和信息，对消费者进行细分，建立用户画像，从而更好地定位品牌形象的目标受众。
二、塑造品牌核心价值观品牌的核心价值观是品牌的灵魂和精髓，它代表了企业的价值观念、企业文化和社会责任等。
企业应该明确自己的核心价值观，并通过品牌传播的方式将其深入人心。
例如，某服装品牌的核心价值观是追求时尚和品质，那么品牌的形象就应该注重时尚元素的展示和品质保证。
三、差异化竞争策略在竞争激烈的市场中，企业需要通过差异化竞争来突出自己的品牌形象。
差异化竞争可以从产品、服务、定价、渠道等多个方面展开。
企业应该找准自己的差异化竞争要点，强调自己在某一方面的独特性和优势，从而提升品牌形象在消费者心中的地位。
四、品牌口碑管理品牌口碑是消费者对于品牌的评价和反馈，它对品牌形象的塑造和提升有着至关重要的作用。
企业应该积极管理品牌口碑，通过提供优质的产品和服务，积极回应消费者的反馈和建议，建立良好的信誉和口碑。
五、品牌营销策略品牌营销策略是品牌形象提升的重要手段。
企业可以通过广告、促销活动、公关活动等方式，将品牌形象传递给消费者。
在制定品牌营销策略时，企业需要考虑到目标消费群体的特点和偏好，选择合适的媒体渠道和传播方式，以确保品牌形象能够准确有效地传递给消费者。
六、品牌联合推广与其他品牌进行合作推广是提升品牌形象的有效策略之一。
通过与具有相关产品或服务的品牌联合推广，可以实现资源共享，提高品牌曝光度和知名度。
品牌联合推广需要选择与自己品牌形象相符合的合作伙伴，并确保合作推广活动能够获得消费者的认可和喜爱。
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服务品牌形象提升策略研究——基于酒店业的实证研究范秀成张辉2012-8-6 15:04:54 来源：《当代财经》2012年3期【内容提要】由于大多数的服务具有体验和信任属性，因而消费者购买服务的感知风险要高于购买产品。
作为可以把“无形因素有形化”的一种外在线索，服务品牌形象在降低消费者搜寻成本和感知风险方面的作用就变得异常突出。
以218个酒店企业作为样本，作者对服务品牌形象的改进是否会提升企业的绩效表现，以及何种服务策略会提升服务品牌形象进行了实证检验。
结果显示，服务品牌形象对市场绩效有正向的影响，而市场绩效又进而正向地影响财务绩效；服务定位、品牌管理和服务创新管理对品牌形象具有显著的正向影响，顾客参与管理、顾客关系管理和服务补救管理对品牌形象不具有显著影响。
服务企业应有效地管理服务定位、服务品牌和服务创新来提升服务品牌形象。
【关键词】品牌形象服务定位服务创新品牌管理一、引言相对于有形产品，大多数的服务具有体验和信任属性，即消费者在实际消费这些服务以前很难对服务质量做出评价。
正是由于产品与服务的这种固有差异，使得品牌在降低消费者搜寻成本和感知风险方面的作用更加突出。
正如Berry所预言，“未来服务营销的关键在于使‘无形的因素有形化’，而增加服务有形性的方式之一便是品牌”。
[1]对于服务型企业而言，企业即是品牌。
因此，如何通过内外部的服务营销与管理实践来打造强势品牌，树立良好的品牌形象，成为了服务企业管理者日益重视的问题。
学术界对品牌的研究由来已久，并取得了丰硕的成果，但这些研究主要针对有形产品。
考虑到产品与服务的固有差异，品牌理论在产品与服务之间应有所区别。
Onkvisit和Shaw(1989)指出，由于在消费者眼里服务都是同质化的，因而，品牌在实现服务的差别化优势方面的作用更为显著。
[2]总之，现有针对服务品牌的研究较少，而且以概念性为主，实证研究匮乏。
基于这一理论现状，本文以品牌研究核心概念之一的品牌形象(Brand Image)为主要研究变量，以酒店业作为研究行业，试图回答以下三个问题：(1)提升服务品牌形象是否有助于最终提升企业的经营绩效。
(2)企业应怎样对服务消费前、消费中、消费后各个环节进行有效的管理来提升服务品牌形象。
(3)在服务消费前、消费中和消费后的服务营销与管理体系中，哪个环节对提升服务品牌形象的作用更大。
二、文献回顾与研究假设自Levy和Gardner在上世纪50年代提出品牌形象概念以来，学者们从品牌形象的定义、构成、测量、影响因素(价格、促销、广告)等方面进行了研究。
研究品牌形象的主要目的是回答服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值这一基本营销命题。
(一)品牌形象的内涵对于品牌形象定义的研究，学术界并没有形成统一的规范。
Dobni和Zinkhan(1990)在总结大量品牌形象文献基础上得出，品牌形象的定义可以归纳为四种角度：基于品牌个性的角度、基于象征意义的角度、基于心理认知的角度、基于综合意义的角度。
[3] Biel(1992)认为，品牌形象是消费者脑海中与某个具体品牌相联系的属性集合和相关联想，是消费者对品牌的主观感知。
[4]Keller(1993)认为品牌形象是品牌资产的重要组成部分，并定义品牌形象为基于消费者记忆模式的网络联想，并认为属性、态度、利益共同构成了品牌联想。
[5]尽管目前学术界尚未对品牌形象的内涵达成一致，一般认为品牌形象是消费者与品牌接触互动而产生的“消费者对品牌的总体感知和看法”，[6]通常被消费者作为评价产品品质的外部线索，并用来推论或维持其对产品的知觉品质。
从企业的角度来讲，品牌形象是品牌资产的重要组成部分，是在营销努力和管理实践支持下建立起来的企业与消费者之间的特殊关系。
鉴于此，本文把服务品牌形象界定为，消费者在对服务企业各种营销努力和管理实践感知基础上形成的对服务品牌的总体印象和看法。
(二)品牌形象的结构维度在品牌形象的构成维度上，同样存在许多不同的观点。
就主流研究而言，学者们一般认为，品牌形象由多重不同性质的复杂要素构成。
目前主要的分歧并不在于品牌形象是仅由与产品或服务相关的物质和功能要素构成，还是仅由与产品无关的社会和心理要素构成，而在于不同的理论模型所包含的具体要素之间的差异。
Park等(1986)认为品牌形象包括功能、象征和体验三个维度。
[7]Biel(1992)认为品牌形象由公司形象、产品形象及使用者形象构成，并进一步把三者划分为硬属性和软属性。
硬属性是有形的或功能性的属性，软属性是情感方面的属性。
其中，公司形象和使用者形象属于软性属性，而产品形象则属于硬性属性。
[4]Keller对品牌形象结构的分析沿认知方向做了进一步的细化，他认为属性(分为产品相关属性和非产品相关的属性)、态度以及利益(功能、情感和象征利益)构成了品牌联想的类型。
[8]Aaker(1997)运用品牌个性理论，把品牌个性融入了品牌形象，赋予品牌人性化的特点。
强调品牌个性可以帮助消费者表达自我或理想中的自我，并提出了测评品牌个性的五个维度。
Aaker的品牌形象模型由产品属性、品牌个性、企业形象三个维度组成。
[9]以上品牌形象维度的构成研究，得到了学术界的广泛认可，他们的研究也成了后来学者参考的重要依据。
国内也有学者在这些模型的基础上对品牌形象的结构维度进行了研究，如罗子明(2001)和范秀成、陈洁(2002)等。
通过对这些文献回顾发现，这些关于品牌形象结构模型都是针对于有形产品，对于服务品牌的适用性有待于进一步检验。
由于许多服务在消费者眼里是同质化的，因而硬属性(或产品相关属性)在服务品牌形象中的作用就不如在有形产品中那么重要；然而，由于服务的无形性给消费者带来的高感知风险，品牌形象中代表情感连接的软属性(或非产品相关属性)就显得尤为重要。
因而，与以往研究服务品牌文献一致，本文在对服务品牌形象进行测度时忽略硬属性方面，聚焦于服务企业的整体形象和品牌个性两个软属性方面。
(三)服务品牌形象与企业经营表现由于服务无形性给消费者带来的感知风险，消费者需要依赖一些有形的线索来降低这种感知风险，而品牌形象可以把无形的因素有形化，起到“风险缓冲器”的作用。
良好的品牌形象无疑会增加消费者的信任和购买意向，从而提升企业的市场表现。
此外，服务品牌所传达的品牌个性可以引起消费者的情感共鸣，成为连接消费者和品牌之间坚固的情感纽带，并形成品牌差异化优势，从而使更多的消费者购买和忠于此品牌。
一项研究报告表明，市场占有率为40%的品牌产生的投资回报率为市场份额10%的品牌的3倍，品牌越强劲，利润就越丰富。
Kim等(2003)的运用酒店业样本进行实证研究，证实高财务绩效企业的品牌形象显著高于低财务绩效企业的品牌形象。
[10]Prasad和Dev(2000)基于酒店业的实证研究显示，良好的品牌形象可以提高入住率，进而产生高的运营绩效。
[11]基于此，本文做出如下假设：H1：服务品牌形象对企业的市场绩效有正向的影响作用。
H2：服务品牌形象对企业的财务绩效有正向的影响作用。
相对于有形产品而言，大多数服务的边际成本很低，如本文的酒店服务。
因而，增加服务销售和市场份额所带来的财务利益要远远高于产品。
Szymanski等(1993)在对以往276项关于市场份额与企业财务绩效研究进行元分析的基础上，得出市场份额与财务绩效正相关的结论。
[12]本文假定二者之间的正向关系同样也适用于服务市场。
H3：服务企业市场绩效对其财务绩效有正向的影响作用。
(四)服务品牌形象的影响因素品牌形象是消费者对品牌符号进行解码、提炼和自我解释的结果，也是企业各项营销活动累计的结果。
[13]国内外现有研究认为，企业的多个营销策略都可以影响企业的品牌形象。
Yoo等(2000)以零售业为研究对象，验证了价格、店面形象、通路宽度、广告支出以及价格促销均会影响零售商的品牌形象。
[14]卫海英等(2003)研究了企业质量策略、促销策略、产品经营和延伸策略、进入市场时机等对品牌权益五要素的影响，发现上述经营策略与品牌形象显著相关。
[15]同样，现有对品牌形象影响因素的研究多以有形产品为研究对象，主要考察传统的营销组合对品牌形象的影响。
由于服务的人际互动属性，因此在服务品牌形象构建中应凸显“人”的要素。
因此，本文从服务的售前、售中和售后三个环节着手，在理论推演的基础上，提出了贯穿于整个服务管理体系的影响服务品牌形象的六个因素。
1.服务品牌定位定位是将产品或者服务在潜在消费者心目中确定一个合适的位置。
由于服务的无形性和服务市场竞争的白热化，消费者对于各类相互竞争的服务往往无法清晰区分，在做出购买决策时通常取决于脑海中所能联想到的有限信息。
因此，若某个服务能够在潜在消费者心目中确定一个清晰的位置，则有助于消费者做出清晰的品牌联想。
品牌定位可以帮助企业确定自身品牌的特定形象与个性，并传递给消费者选择该品牌的理由，使消费者倾向于偏爱于该品牌。
因此，本文做出如下假设：H4：服务品牌定位对品牌形象有正向的影响作用。
2.服务品牌管理服务品牌管理策略是服务企业采用广告、服务设施以及服务人员展示等企业可以控制的因素向消费者传播企业的品牌身份(Brand Identity)和使命，以提升消费者对该品牌的认知和联想。
例如，广告的内容创意和媒体组合的选择均会影响消费者对所传达信息的感知和评价，[16]可以创造品牌的象征意义和形象，向品牌注入个性特征，可以引起具有相似自我形象消费者的情感共鸣。
因此，本文假设：H5：服务品牌管理对品牌形象具有正向的影响作用。
3.服务创新管理创新是企业获取竞争优势的重要来源之一，是企业发展的原动力。
服务创新可以有多种表现形式，如推出新的服务产品、开拓新的服务市场和开发新的服务流程等。
服务创新的本质在于给消费者创造独一无二的价值。
一个重视创新、加大创新的投入和不断推出创新服务的企业无疑会在消费者脑海中留下独一无二的形象，占据独一无二的位置，更容易让消费者对该品牌做出新颖、与众不同等积极的品牌联想。
因此，本文做出如下假设：H6：服务创新管理对品牌形象具有正向的影响作用。
4.顾客参与管理顾客参与是一个行为构念，用于描述顾客在服务创造和传递过程中提供或分享信息、提供建议和参与决策的程度。
[17]鼓励和引导顾客参与服务过程，使他们亲眼见证服务的生产和传递，可以使无形的服务有形化，增加他们对服务企业的了解和信任；而且，消费者在服务的生产过程中分享自己的知识和才智，可以使他们体验更多的控制感，从而减少服务本身带来的风险和不确定性。
由于顾客参与其中，对品牌的认知和感受则更为深刻。
积极的参与体验使消费者在记忆中对其消费的品牌有喜爱强烈和独特的品牌关联。
基于此，本文假设：H7：顾客参与管理对服务品牌形象具有正向的影响作用。