养老机构服务规范.doc

养老机构服务规范.doc
一、前言
随着人口老龄化的加速，养老机构逐渐成为一个不可或缺的社会福利设施。

为了保障老人的生活和健康，为老人提供高品质、安全、适宜的服务，本文编写了《养老机构服务规范》。

本文旨在规范养老机构的服务行为、保障老人的基本权利，并为养老机构提供管理与运营的指导。

二、服务宗旨
养老机构的服务宗旨是以老人为中心，以提高老人生活品质、促进老人身心健康、弘扬传统文化、传承家族文化、发挥老年人智慧为使命，以“爱心、专业、尊重、关怀、品质、满意”为服务理念，提供优质、全面、细致、周到、方便的居家养老服务。

三、服务内容
养老机构应按照国家相关规定，为老年人提供生活起居、饮食照顾、医疗保健、文化活动、健身娱乐、心理辅导等方面的服务，具体包括：
（一）生活起居：帮助老年人解决生活问题，在保证个人隐私的前提下，提供清洁卫生、洗浴服务、床上用品更换、清理房间并提供相应的居室物品等服务；
（二）饮食照顾：根据老年人的营养需求，提供营养餐、零食、水果等食品，要求菜品绿色健康、香味美味、烹调合理、分餐分菜、口感适宜，避免浪费和过期食品；
（三）医疗保健：有资质的机构应设立医务室或与医疗机构达成合作协议，提供基本医疗服务及疾病诊断、治疗、转诊等医护服务，确保老人健康安全；
（四）文化活动：提供文化、体育、娱乐等各种活动，如剪纸、太极拳、中国画、音乐会、舞蹈、讲座等，满足老年人精神文化需求，为老年人晚年生活广开心扉；
（五）健身娱乐：在养老机构内安排丰富多彩的娱乐活动，如扑克、麻将、冥想、旅游等，让老年人身心愉悦；
（六）心理辅导：提供心理咨询、心理治疗、情感支持等服务，消除老年人的困扰，帮助老年人放松身心，增强生活信心和生活品质。

四、服务要求
（一）态度端正：机构员工应对老年人尊重、友善、耐心、真诚，倾听老年人的需求和意见，并积极改进服务。

（二）服务流程：机构应制定服务流程和标准管理制度，完善卫生管理、餐饮管理、
医疗管理、文化娱乐管理、环境管理等各项工作，确保服务内容和服务质量整体优化。

（三）质量管理：机构应加强质量管理，建立质量监督和评估体系，实行标准化运营
管理，定期召开服务质量管理会议，细化服务质量工作的重点、方向和计划，不断提高服
务质量。

（四）信息管理：加强老年人信息的管理工作，确保信息的完整性、安全性，不泄露
老年人个人隐私，根据国家法规执行老年人医疗记录、健康档案、居住安全检查记录等相
关工作，保证信息的准确性和可靠性。

（五）应急处置：机构应建立健全应急预案和处理机制，对急性症状的老人及时处理，避免事故的发生，确保老年人的生命健康安全。

五、服务保障
（一）服务能力：养老机构应拥有齐全的设施、符合国家相关要求的标准，且保证服
务人员专业水平高、敬业爱心，具备提供高品质服务的能力和专业知识。

（二）服务设施：养老机构应建立完备的服务设施和服务环境，包括服务区域、起居室、医护室、餐厅、读书室、娱乐室、卫生间、洗浴房等，环境卫生整洁、设施齐全、老
人生活方便。

（三）服务质量：机构应严格按照服务规范和服务流程提供服务，确保服务量化管理、质量控制，为老人提供优质的服务，并及时采取改进措施，解决服务中出现的问题。

（四）服务满意度：机构应定期开展满意度调查，了解老年人对服务的评价，及时改
进不足，持续提升服务质量，确保老年人的满意度。

六、服务评估
为了不断提升养老机构服务的质量和服务水平，应制定评估机制和评估标准，实事求
是地对养老机构的管理和服务质量进行评估，并对结果进行总结和分析，以评估得到的结
果为依据，进行老年人满意度的评估，为改进服务提供依据，保护老年人的权益，促进养
老机构的可持续发展。

七、结语
制定《养老机构服务规范》旨在规范养老机构的服务行为，保障老人的基本权益，并
提供管理与运营的指导。

各养老机构应根据国家相关要求和《养老机构服务规范》的要求，严格控制自身服务质量，确保老年人在机构内能得到安全、可靠和优质的服务，让老年群
体安心、满意。