顾客投诉管理手册(DOC格式)
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户投诉管理制度电子版（五篇）
客户投诉管理制度电子版为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道的设置：企业应当建立多样化的投诉渠道，方便客户进行投诉。
例如，可以设
置电话投诉热线、网上投诉平台、客户服务邮箱等多种投诉渠道，以满足不同客户的需求。
2. 投诉处理流程的设定：企业应当建立清晰、规范的投诉处理流程，包括客户投诉的接收、记录、分类、分析、处理和跟踪等环节。
这样可以确保投诉得到及时、有效的解决，提升
客户满意度。
3. 投诉工作人员的培训：企业应当对从事投诉处理工作的员工进行专业的培训，提高他们
处理投诉的能力和水平。
只有具备一定的专业知识和技能，才能更好地处理客户投诉问题。
4. 投诉数据的分析：企业应当定期对投诉数据进行分析和统计，找出投诉问题的共性和规
律性，及时调整产品和服务，避免类似问题再次发生。
5. 投诉结果的反馈：企业应当及时向客户反馈投诉处理结果，让客户知道自己的投诉得到
了重视和解决。
这样可以增强客户信任感，提升客户满意度。
客户投诉与管理制度对企业发展具有重要意义，可以帮助企业更好地把握客户需求和心声，提高产品和服务质量，保持良好的品牌形象。
因此，企业应当高度重视客户投诉与管理制
度的建设和完善，加强对客户投诉工作的管理和监督，确保投诉问题能够及时、有效地得
到解决。
投诉处理手册
接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核：日期:批准：日期：前言为了保证和提升物业公司的服务质量,公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明,明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。
目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因.三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉产生的原因：在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平,但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。
妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此,我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。
就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况:1、不尊重住户:不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。
（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、责备）。
（3）不尊重住户的风俗习惯.（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。
（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情.（3)、损坏、遗失住户的物品.（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客投诉管理手册2004年12月批准使用书手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：市场营销总监（签字）时间：执行总监（签字）时间：总经理（签字）时间：公司（盖章）手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心2004-11-16顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置第五条处理程序*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。
第六条投诉分类按投诉对象分为1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。
如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为1、有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为1、正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。
2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。
3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。
本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客户服务中心协助处理。
按投诉的性质分1、一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
2、重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
3、危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
第七条投诉产生的原因常见的投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。
第八条投诉处理原则顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。
处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。
在处理过程中应遵循以下原则。
1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。
7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。
8、总结原则、处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。
第九条 投诉处理标准1、 通力合作、 对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、 迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
3、 满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
4、 责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。
第十条 处理部门及职权第十一条 投诉处理流程投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。
1、第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。
以平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。
3、根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续倾听和安抚客户。
并对造成客户困扰表示道歉。
4、邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
5、聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
6、判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
7、深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
8、根据分析的结果，找出解决问题的方案。
如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。
并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
10、取得顾客同意后尽快按方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
11、检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
第十二条投诉处理实际操作流程1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。
报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动方案的执行。
8、客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执行。
9、客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见。
第十三条投诉责任人员奖惩1、顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉人给予100元/次“委屈奖”。
3、对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗和1500元奖金。
4、对营业机构投诉管理工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。
5、对公司总部各部门客户投诉管理工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。
第十四条投诉赔偿、补偿标准1、顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退货。
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。
3、如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误工费。
第十五条投诉总结、客户反应调查与处理投诉总结1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。
2、店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。