以客户满意度为导向的逆向物流策略
逆向物流方案
逆向物流方案在如今快速发展的电子商务市场中，消费者对购物体验和售后服务的要求越来越高。
逆向物流方案，即逆向供应链管理，已成为企业实现可持续发展和提高竞争力的重要手段。
本文将探讨逆向物流方案的意义、实施过程以及可能遇到的挑战。
一、逆向物流的意义逆向物流指的是商品从消费者端回流到企业端的供应链过程。
逆向物流方案在满足消费者售后需求的同时，还有助于企业实现资源的合理利用和环境保护。
首先，逆向物流使企业能够更好地处理退货、质量问题等售后服务，提升消费者的满意度，建立良好的品牌声誉。
其次，逆向物流可以减少资源的浪费和环境污染。
通过回收物品、重新利用和再加工，企业可以最大程度地减少废弃物的产生，实现资源的循环利用。
二、逆向物流的实施过程1. 逆向原因分析逆向物流方案的实施需要对逆向原因进行全面分析。
退货、售后服务、过期产品、库存积压等多种情况都可能导致逆向流动。
企业需要收集和分析具体情况，找出逆向的真实原因，以便制定相应的对策。
2. 逆向流程优化在确定逆向原因后，企业需要优化逆向流程，确保流程的高效和快速完成。
例如，建立逆向物流网络，使得物品能够快速返回企业并进行分类处理；制定详细的退货政策，方便消费者进行退货操作；与物流供应商建立紧密合作，确保物品的安全和准确送达。
3. 逆向供应链整合逆向物流方案需要整合供应链上的各个环节，确保逆向流动的顺畅和透明。
企业需要与供应商、承运商和销售渠道加强合作，建立信息共享和协作机制。
通过共享信息，企业可以实现库存的及时调整、货物的追踪和对质量问题的快速处理。
三、逆向物流的挑战实施逆向物流方案可能面临一些挑战。
首先，逆向物流所需投入的成本较高，包括建立逆向物流网络、培训人员和维修设备等。
企业需要对投入产出进行精确评估并制定合理的预算。
其次，逆向物流涉及的管理和技术问题较为复杂，需要企业具备一定的专业知识和能力。
此外，逆向物流涉及到消费者的个人信息和隐私保护问题，企业需要建立健全的管理制度，确保消费者的合法权益得到保护。
逆向物流管理中的策略和挑战
逆向物流管理中的策略和挑战逆向物流管理是指从消费者到供应商的物流过程，主要涉及退货、退款、回收和再利用等环节。
随着电子商务的兴起和消费者权益意识的增强，逆向物流管理变得越来越重要。
本文将探讨逆向物流管理中的策略和挑战。
一、策略1. 逆向物流网络优化逆向物流网络优化是逆向物流管理的核心策略之一。
通过合理规划逆向物流网络，可以降低物流成本、提高物流效率。
在网络优化中，需要考虑逆向物流的规模、地理分布、运输方式等因素，以确保逆向物流能够顺利进行。
2. 信息技术支持信息技术在逆向物流管理中起到了至关重要的作用。
通过建立信息系统，可以实现逆向物流信息的实时监控和管理，提高物流的可见性和可控性。
此外，信息技术还可以帮助企业进行逆向物流数据分析，为决策提供依据。
3. 售后服务优化良好的售后服务是促进逆向物流管理的重要策略之一。
企业应积极回应消费者的退货、退款等需求，提供便捷的退货通道和快速的退款服务，以提升消费者的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以通过与物流服务商合作，实现退货的快速处理和高效运输。
二、挑战1. 逆向物流成本控制逆向物流管理中的一个主要挑战是成本控制。
由于逆向物流涉及多个环节，包括退货、检验、分类、回收等，所以成本较高。
企业需要通过优化物流网络、提高运输效率等手段来降低成本，同时还需要考虑逆向物流过程中的人力、设备和仓储等方面的成本。
2. 逆向物流信息不对称逆向物流管理中的另一个挑战是信息不对称。
由于逆向物流涉及多个环节和多个参与方，信息的流动和共享存在困难。
企业需要与供应商、物流服务商、消费者等各方进行有效的信息沟通和协调，以确保逆向物流的顺利进行。
3. 环境保护压力逆向物流管理中的回收和再利用环节对环境保护提出了更高的要求。
企业需要合规处理废弃产品，并通过环保技术和措施减少对环境的影响。
此外，企业还需要积极推动可持续发展理念，通过逆向物流的回收和再利用，实现资源的循环利用。
总结起来，逆向物流管理中的策略和挑战是相互关联的。
电商逆向物流策划方案优化电商逆向物流流程提高退货和售后服务的效率
电商逆向物流策划方案优化电商逆向物流流程提高退货和售后服务的效率随着电商行业的快速发展，电子商务逆向物流（即退货退款和售后服务）变得越来越重要。
为了提高退货和售后服务的效率，电商企业需要进行逆向物流策划方案优化。
本文将介绍如何优化电商逆向物流流程，提高退货和售后服务的效率。
一、逆向物流流程优化逆向物流流程是指将顾客的退货和售后服务纳入到企业的整体物流体系中，包括退货通知、退货配送、退款处理等环节。
为了提高逆向物流的效率，电商企业可以采取以下措施：1. 优化退货通知流程：建立清晰明确的退货通知渠道，例如提供在线退货申请、电话退货申请等多种方式，并确保及时响应顾客的退货请求。
2. 加强退货配送管理：建立专门的退货物流渠道，与物流合作伙伴合作，确保顺利的退货配送过程。
同时，加强退货物流信息跟踪，让顾客可以实时了解退货进度。
3. 优化退款处理流程：建立高效的退款处理系统，自动化处理退款流程，减少人工操作和错误率。
同时，加强与支付平台的合作，确保退款及时到账。
二、提高售后服务的效率除了优化逆向物流流程，提高售后服务的效率也是电商企业重要的任务。
以下是一些建议：1. 建立多渠道的售后服务：为顾客提供多种售后服务渠道，包括在线客服、电话客服、邮件等，以满足顾客的不同需求。
2. 训练专业的售后服务团队：培训售后服务团队，提供专业知识和技能，使其能够快速解决顾客的问题并提供满意的解决方案。
3. 引入智能化的售后服务系统：利用人工智能技术，建立智能的售后服务系统，能够自动回答一些常见问题，并提供在线指导。
三、利用数据分析优化逆向物流策划方案利用数据分析是提高逆向物流效率的重要手段。
通过收集和分析退货数据、顾客评价等信息，电商企业可以优化逆向物流策划方案，提高退货和售后服务的效率。
1. 分析退货原因：对顾客退货原因进行统计和分析，找出常见问题和痛点，从而改进产品质量或者服务质量，减少退货率。
2. 监测售后服务质量：通过监测售后服务质量指标，如客户满意度、解决率等，及时发现问题，并采取措施进行改进。
逆向物流问题解决策略
解决我国逆向物流存在问题的策略环境效益与经济利益的结合是企业实施逆向物流的总体目标，但是企业在实施逆向物流过程中存在上述诸多障碍，因而，在具体运作时，必须采取有效的管理策略，才能达到环境效益与经济利益双赢的目标。
那么，我们该如何解决我国逆向物流存在的问题？以下提出几点措施：（一）管理层对逆向物流要有足够的重视对逆向物流而言，来自企业内部的挑战首先是业务优先权和政策的重视程度；而来自于外部的挑战，则主要是退货政策所带来的退货增长率和巨大的退货数量。
在逆向物流上，外国跨国企业比国内企业先行一步。
研究表明，外国跨国企业对逆向物流的管理主要侧重于4个方面：退回检验控制，恢复链流程确立，管理资讯系统整合，集中退货中心管理。
这4个方面在实际运作中，往往是相互关联的，任何一个因素出现异常，都会影响到其他因素，进而影响到整个逆向物流系统的绩效。
因此，作为管理者，应该制定出有利于逆向物流实施的政策，赋予物流部门足够的权力来实施逆向物流。
（二）解决经济利益与社会效益的矛盾由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危害，以达到国家的环保标准。
然而，产品回收却不一定能带来经济利益，甚至造成亏损。
逆向物流过程中可能产生的企业的边际成本大于对社会产生的边际效益而导致的外部性问题，会导致企业的投入少于社会的最优逆向物流投入水平。
政府这时必须在政策、法规、税收等各个方面对其进行补贴，尽可能是企业的边际成本等于边际收入，提高逆向物流的水平，促进循环经济的发展。
（三）分层次实施逆向物流目标逆向物流有多种不同的层次和目标，从资源节约、重复利用、再生循环到废弃处置。
国外发达的物流市场上，企业根据自身所处的环境分不同层次实施逆向物流管理的目标。
逆向物流首先强调产品生命周期的资源节约，即通过绿色的产品设计，使原料消耗和废弃物排放量最小化，使逆向物流活动量达到最低化，这是逆向物流首先应该达到的目标。
（四）从供应链的范围构建企业逆向物流系统逆向物流涉及企业的原材料供应、生产、销售和售后服务等各环节，因而不是一个孤立的过程。
运输行业的逆向物流管理如何实施
运输行业的逆向物流管理如何实施在当今竞争激烈的商业环境中，运输行业的高效运作对于企业的成功至关重要。
而逆向物流管理作为其中的一个重要环节，却常常被忽视。
逆向物流管理不仅有助于减少资源浪费、降低成本，还能提升企业的社会形象和竞争力。
那么，在运输行业中，究竟该如何有效地实施逆向物流管理呢？一、逆向物流管理的概念和重要性逆向物流管理是指对从消费点到起源点的物料、在制品、成品和相关信息的有效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以达到重新获取价值或妥善处置的目的。
简单来说，就是对退货、回收、废弃物品等的管理和处理。
对于运输行业来说，逆向物流管理具有多方面的重要意义。
首先，它能够降低成本。
通过对退货和回收物品的合理处理和再利用，可以减少原材料的采购和新生产的成本。
其次，有助于提升客户满意度。
及时、有效地处理客户的退货和换货需求，能够增强客户对企业的信任和忠诚度。
再者，符合环保要求。
在全球对环境保护日益重视的背景下，妥善处理废弃物品和实现资源的循环利用，有助于企业履行社会责任，树立良好的形象。
二、逆向物流管理面临的挑战在运输行业实施逆向物流管理并非一帆风顺，存在着诸多挑战。
信息不对称是一个突出问题。
在逆向物流过程中，往往难以准确获取物品的来源、质量、数量等信息，这给后续的处理和决策带来了困难。
运输成本高昂也是一大难题。
由于逆向物流的物品通常数量较少、分布分散，难以形成规模效应，导致运输成本相对较高。
另外，逆向物流的处理流程复杂。
与正向物流的标准化流程不同，逆向物流的物品状况各异，需要进行分类、检测、修复等多种操作，增加了管理的难度。
同时，法律法规的约束也不容忽视。
不同地区对于废弃物的处理和回收有着不同的规定，企业需要严格遵守，否则可能面临法律风险。
三、逆向物流管理的实施步骤1、建立完善的信息系统为了有效管理逆向物流，首先需要建立一个能够实时跟踪和记录物品流动的信息系统。
这个系统应该涵盖从物品的退货申请、运输、入库、处理到最终的再利用或处置的全过程。
逆向物流方案
逆向物流方案逆向物流，指的是商品在供应链中的逆向流动，从消费者手中回流到供应商或制造商。
逆向物流的管理和处理对于企业来说十分重要，它可以减少环境影响并提高资源利用效率。
本文将介绍一种逆向物流方案，旨在提供可行性和效益。
一、方案背景和目标逆向物流面临的主要挑战是准确和高效地管理产品的退货、返修、再制造和回收过程。
本方案旨在建立一个综合的逆向物流系统，以实现以下目标：1. 降低产品退货处理时间；2. 提高退货准确性和跟踪能力；3. 优化返修过程，减少维修时间；4. 提高再制造和回收的效率；5. 减少资源浪费和环境影响。
二、方案内容1. 退货管理：建立一个在线退货系统，消费者可以通过该系统提交退货申请并跟踪退货状态。
供应商接收退货后，进行检验和分类，然后根据不同情况进行相应处理，例如重新上架、返修或回收。
2. 返修流程优化：建立一个返修中心，对退回的产品进行检查和维修。
利用现代化设备和技术，提高维修效率。
同时，建立一个返修记录数据库，记录每个产品的维修历史和维修质量，以便更好地监控和改进返修流程。
3. 再制造与回收：对无法修复或达到再次销售标准的产品，进行再制造或回收处理。
再制造器件和材料可以用于生产新产品，而回收材料可以用于再次制造或售卖给其他企业。
建立供应商合作网络，确保材料和设备的高效回收和再利用。
4. 数据分析与优化：通过逐步收集和分析逆向物流过程中的数据，例如退货原因、返修时间等，识别问题和瓶颈，并提出优化建议。
将数据分析结果应用于改进返修和回收流程，提高效率和准确性。
三、方案实施方案的实施包括以下几个步骤：1. 建立逆向物流团队：成立专门的团队，负责规划、实施和管理逆向物流方案。
团队成员应具备相关的物流和供应链管理知识，能够有效协调各个环节和利益相关方。
2. 技术系统建设：部署逆向物流管理系统，包括退货管理、返修流程、再制造与回收等模块，并与现有的供应链系统进行集成。
确保系统的稳定性和安全性。
供应链逆向物流的管理策略
供应链逆向物流的管理策略随着电子商务的快速发展和消费者对产品质量和售后服务的不断提升，逆向物流作为供应链管理中的重要环节逐渐受到重视。
逆向物流是指从消费者端到生产商端的物流活动，包括退货、退款、维修、再制造等环节。
有效的逆向物流管理策略可以帮助企业降低成本、提升客户满意度、实现资源循环利用，因此在当今竞争激烈的市场环境中，供应链逆向物流的管理策略显得尤为重要。
一、建立完善的逆向物流体系要实现逆向物流的有效管理，首先需要建立完善的逆向物流体系。
这包括建立逆向物流网络，明确逆向物流的流程和责任人，制定逆向物流的标准操作规程，确保逆向物流活动能够有序进行。
同时，还需要建立信息系统支持，实现逆向物流信息的实时跟踪和管理，提高逆向物流的效率和透明度。
二、优化逆向物流流程优化逆向物流流程是提高逆向物流效率的关键。
企业可以通过简化退货流程、加快退款速度、提供便捷的维修服务等方式，优化逆向物流流程，缩短产品在逆向物流中的停留时间，降低逆向物流成本。
同时，还可以通过合理规划逆向物流路线、优化仓储布局等措施，提高逆向物流的运输效率，减少运输成本。
三、加强逆向物流信息化建设信息化是提升逆向物流管理水平的重要手段。
通过建立逆向物流信息系统，实现逆向物流信息的集中管理和共享，可以提高逆向物流的可视化程度，帮助企业及时掌握逆向物流的动态，做出及时决策。
同时，信息化还可以实现逆向物流数据的分析和挖掘，为企业提供更多的决策支持，帮助企业优化逆向物流管理策略。
四、强化逆向物流服务意识在逆向物流管理中，服务意识至关重要。
企业需要树立“顾客至上”的理念，提供高质量的售后服务，及时响应消费者的需求，解决消费者的问题。
同时，还需要建立健全的售后服务体系，为消费者提供便捷的退货、维修等服务，提升消费者的满意度，增强消费者对企业的信任感，从而促进企业的持续发展。
五、推动逆向物流与可持续发展相结合逆向物流与可持续发展是相辅相成的。
企业在进行逆向物流管理时，应该注重资源的循环利用，推动废弃产品的再利用和再生产，减少资源浪费，降低环境污染。
供应链逆向物流的重要性与实施方案
供应链逆向物流的重要性与实施方案随着全球经济的发展和消费者对产品质量和服务的要求不断提高，供应链逆向物流作为供应链管理的重要组成部分，逐渐受到企业和消费者的重视。
逆向物流是指从消费者端到生产商端的物流活动，包括产品退货、维修、再制造、回收等环节。
逆向物流的高效运作不仅可以降低企业成本，提高资源利用效率，还可以减少环境污染，实现可持续发展。
本文将探讨供应链逆向物流的重要性，并提出实施方案，以期为企业提升竞争力提供参考。
一、供应链逆向物流的重要性1. 降低成本供应链逆向物流可以帮助企业降低运营成本。
通过合理规划逆向物流网络，优化退货处理流程，减少库存积压和物流环节，降低运输、仓储等成本。
同时，逆向物流还可以提高产品的再利用率，延长产品生命周期，减少资源浪费，降低生产成本。
2. 提高客户满意度逆向物流可以提升客户满意度。
在商品退货、维修等环节，逆向物流可以及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
通过建立完善的逆向物流体系，企业可以更好地满足客户个性化需求，提升客户体验，增强市场竞争力。
3. 环保可持续发展逆向物流有助于环保可持续发展。
通过回收利用、再制造等环节，逆向物流可以减少废弃物的排放，降低资源消耗，降低对环境的影响。
同时，逆向物流还可以促进循环经济发展，推动企业向绿色、低碳发展模式转变，实现经济效益和环保效益的双赢。
二、供应链逆向物流的实施方案1. 建立逆向物流管理体系企业应建立完善的逆向物流管理体系，明确逆向物流的组织架构、职责分工和流程规范。
通过建立逆向物流信息系统，实现对逆向物流活动的全程跟踪和监控，提高运作效率和透明度。
2. 优化逆向物流网络企业应优化逆向物流网络，合理规划退货点、维修点和再制造点的布局，降低运输距离和成本。
同时，建立多元化的逆向物流渠道，包括快递、物流、邮政等，提供多样化的逆向物流服务，满足不同客户需求。
3. 加强逆向物流合作企业应加强与供应商、物流服务商、第三方逆向物流服务提供商的合作，共同优化逆向物流流程，提高资源利用效率。
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- 美国逆向物流执行协会（1992年） 计划、实施和控制原材料、中间库存、终产品从制造、分销或使用点 到恢复点或适当处置点的过程。
- 欧洲逆向物流工作组（2003年）
3
逆向物流中的“宝藏”
每年全世界仅再制造业节省的材料就达到1400万吨， 节约的能量相当于8个中等规模核电厂的年发电量。 全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满 155,000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。 美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机 制造费节省了40%-60%。 在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收 计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原 材料，因为地毯中的1/3-1/2是纤维，而纤维中有 60%是尼龙。 根据美国汽车零部件制造商协会估计，最先制造出 的起动器中将有50%会在回收制造中得以更新、翻 修。这可能会节省数百万加仑的原油以及钢铁和其 他金属
越来越多的厂商承诺无理由退货，这在一定程度上提高 了退货率，要减少逆向物流的发生，厂商必须在产制环 节上下功夫，努力提高产品质量。
5
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
6
逆向物流的种类
终端使用退回
投诉退回
商业退回
逆向物流种类
包装
逆向物流也许是企业可以降低成本的最后的未开 垦地了……
- 美国西尔斯执行副总裁
1
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
2
逆向物流的定义
为从不能用的物品中获取价值或对其进行处理，而从产品典型的最终 目的地运往另一个地方的产品运输的过程。
(100sq.m)
不良品分拣 维修中心
配 件
及存放
（80 sq.m） 存
(100sq.m)
放
货梯
60sq.m
16
实例：某机械产品公司的回流服务中心职能
服务中心的职能
建立备品备件库存 不良品分拣并退回供应商 维修中心 扭力扳手检测 配件销售
利润及回报
缩短不良品换货时间从18天到 7天
缩短维修服务时间从7天到5天 成本降低160万人民币 额外利润增加6万元人民币 客户满意度的明显提高
消费者对维修工作缺乏信任
11
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
12
逆向物流的管理要点
加强逆向物流 的起始点控制
集中式回流 物品处理中心
压缩处理周期
逆向物流的 信息系统
重新制造、整修
零返回商品流
13
逆向物流的起始点控制
由于逆向物流与正向物流有着特殊的特征，如逆向物流的 分散性、复杂性和不确定性，使得逆向物流战略在开展时 面临巨大的风险。而起始点控制就是在逆向物流的流程入 口对产品是否应进入流程进行判定并初步决定回返产品在 逆向物流渠道上的流向和处理方法。
在实践中，通常零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关 者，因此，必须加强对这些雇员的培训，在退货逆向物流 流程的入口，对顾客要求回流的物品进行审查，加速逆向 物流流程。
通过信息技术的手段。例如：美国一家电子游戏Nintendo 开发了一套专门的起始点控制系统，在顾客退货时，零售 商可以通过扫描进入数据库获得该产品的消息信息，解决 产品的非质量问题。在实施这个系统后，Nintendo公司的 商品回流降低达80%，回流额度降低到2%以下。
14
集中式回流物品服务中心
分销
生产
使
供应
用
回收
检验
再加工
再分销
再
分类
使
用
处置 报废
原正向供应链物流 恢复链物流
恢复链
15
实例：某机械产品公司的回流服务中心布局图
备品备件货架 （260sq.m）
备品备件货架
(200sq.m)
到出 货货 区区 货架
60sq.m
销售培训 中心
(140sq.m)
测试实验室
20
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
21
未来的管理趋势
信息系统
产品的生命周期管理
零售点控制系统（POS）
二维条形码
电子数据交换系统（EDI）
未来趋势
起始点控制技术
逆向物流的完善
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谢谢提问！
– 服务中心人员配置：
➢备品备件库工作人员3名； ➢不良品分拣，存放，退货人员2名； ➢维修中心专业维修人员2名
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实例：某机械产品公司的测试实验室
测试实验室职能
扭力检测 设备检测 钳子类剪切测试 尺寸检测 色卡检测 剪切测试 电压及通电测试 承重跌落测试
利润及回报
降低不良品率 改善产品质量 识别问题供应商 提高客户满意度
4
逆向物流的价值
通过设计良好的逆向物流系统，可以顺畅地进行产品回 收和再处理等过程。
企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。
从产品的设计、质量到售后服务，使用过该产品的消费 者对产品都能提出极具价值的建议，这为企业改进产品 质量，设计更符合消费者需求的产品提供帮助。
通过对产品退货率及退货分布情况的统计，企业对经销 商，零售商的销售情况了解更为详细，依靠逆向物流系 统，有效加强对销售渠道的控制。
流相对 策
统
题
不重视 难
源
题
重要性
百分比 39.2% 35.0% 34.3% 33.7% 26.8% 19% 19% 14.1%
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逆向物流执行的困难点
商品回流的速度高于商品处理的速度
仓库出现了大量的回流商品的库存
冗长的回流商品处置周期
困难点
不能确认或未经认可的回流商品
回流商品处置作业的总费用不知
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如何处理退回商品
1、返回至制造商
5、销售给二级市场
2、作为新产品出售
6、捐赠给慈善机构
处理退回商 品的方法
3、打折扣出售
7、重造、整修
4、物料的回收、循环、掩埋
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案例： Estèe Launder对逆向物流系统的改善
挑战：每年全球退，过量，报废和损坏的数额达3.5亿美元
措施： 每年的巨额流失使 Estèe Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物
维修退货
生产报废和副产品
7
逆向物流的特点
8
关键点
逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势
9
逆向物流的障碍
一份针对300多位供应链及物流经理的调研报告显示，影响逆向物流成功的主要因素 主要有以下几类：
障碍
逆向物 公司政 缺乏系 竞争问 管理层 财务困 人力资 法律问