劣质成本构成与分析
劣质成本
质量成本
COC模型
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
质量成本 非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
符合性质量成本
预防成本 鉴定成本（预先检验预防）
非符合性质量成本
鉴定成本（查明故障原因） 故障成本（内部或外部）
质量成本科目
本年销售(营业)增长额 100% 销售(营业)增长率= 上年销售(营业)收入总额
（2）资本积累率 资本积累率= 本年所有者权益增长额 100% 年初所有者权益 （3）总资产增长率
本年总资产增长额 100% 总资产增长率= 年初资产总额
经济活动分析：生产分析（产量、产值、质量、
标准、进度、安全）
Excessive Employee Turnover
Overdue Receivables
Time with Dissatisfied Customer Excessive System Co sts
2BP 1101
.PPT
All R ights Re served , Juran Institute, In c.
产品审核
质量体系审核
顾客满意调查
试验设备
鉴定成本
供应商认证 员工调查 保险度调查 安全度检查 评审：运行开支
产品成本 财务报告 资本支出
内部故障成本
不符合标准的产品
废品、返修和返工 再次检验 重新设计 过程修改
输入延迟
资源闲置
内部故障成本
约占总成本的15%~20%。 包括： 加班过多； 上门服务支出过多； 文件延迟； 对现状缺少跟踪； 报价或结帐错误； 未正确完成销售定单； 不必要的快递； 人员流动过于频繁； 顾客赔偿备用金（保险）；
劣质成本名词解释
劣质成本名词解释劣质成本指的是因为产品或服务质量低下而带来的费用或损失。
这些费用或损失可能涉及质量控制、售后服务、退货和替换以及损害品牌声誉等方面。
劣质成本通常是企业因产品或服务质量问题而付出的成本，这些问题可能会导致客户投诉、损失营收、增加返工和报废品的数量，以及可能的法律诉讼和赔偿等。
劣质成本可以分为两大类：内部劣质成本和外部劣质成本。
内部劣质成本指的是企业为解决产品或服务质量问题而支付的成本。
这些成本主要包括：1. 检测和检验成本：为了发现和修复产品或服务的质量问题，企业需要投入人力和物力资源进行检测和检验。
2. 报废和返工成本：如果产品或服务不符合规定的质量标准，企业需要进行报废或返工，以修复问题或重新制造产品，这将导致额外的成本。
3. 人员培训成本：如果劣质问题是由于员工的技能不足或培训不当导致的，那么企业需要投入资源对员工进行培训，提高他们的技能水平。
4. 内部补偿成本：当产品或服务质量问题给其他部门或员工带来额外工作量时，企业需要通过加班或支付额外的补偿来平衡工作负荷。
与此外部劣质成本指的是由于产品或服务质量低下而导致的对企业的外部损失。
这些损失主要包括：1. 客户投诉成本：当客户对产品或服务的质量不满意时，他们往往会提出投诉，需要企业投入资源处理投诉，并解决问题以保持客户满意度。
2. 退货和替换成本：如果客户对产品不满意，他们可能会要求退货或替换。
企业需要承担退货和替换产品的成本，以及因此而丧失的销售机会。
3. 法律诉讼和赔偿成本：劣质产品或服务可能会对客户或其他相关方造成损害，导致法律诉讼和赔偿。
企业可能需要承担赔偿费用、案件处理费用以及因此而遭受的声誉损失。
4. 品牌声誉受损成本：劣质产品或服务会对企业的品牌声誉产生负面影响，可能导致客户流失和市场份额下降。
为了减少劣质成本，企业可以采取一些措施，如加强质量控制、提高员工培训、完善售后服务以及建立质量管理体系等。
只有通过提高产品或服务质量，企业才能降低劣质成本，并提高客户满意度和企业竞争力。
劣质成本
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现:
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本组成:预防成本(不增值部分)
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本称之为劣质成本(COPQ，Cost of poot Quality)。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
第5章-劣质成本分析
第五章 劣质成本分析质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。
在利益方面：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑提高利润和市场占有率。
在成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。
这些都是围绕经济性。
§ 5.1 6 SIGMA 质量的经济性特征从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。
缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如企业形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。
ISO/TR10014《质量经济性指南》给出了改进经济效益的结构，从中可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。
而这恰恰是6SIMGA 管理的基本原则和核心特征。
5.1.1 6 SIGMA 质量的含义6 SIGMA 质量的理解有两方面的含义： 首先，质量特性必须满足顾客的需求； 其次，避免缺陷。
质量特性满足顾客的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性），充分考虑利益和成本两个方面。
在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有3.4ppm （百万分之3.4）。
图5.1.1 6 SIGMA 质量示意图5.1.2 6 SIGMA 质量的意义下表给出的是对4SIGMA 与6 SIGMA 水平的对比，可以看出从4σ质量提高到6 SIGMA 质量的意义（数据源于美国）。
质量成本分析
5
质量成本管理的案例
质量 成本分析
案例：三洋制冷的质量成本管理
物流管理
大连三洋制冷有限公司(以下简称三洋制冷)是一家中日合资企业，从1992年成立以来，以差异化 战略为经营战略，取得了良好的业绩，迅速成长为行业的领先者。，然而，在行业进入成熟期后，企 业的增长势头受到抑制，2002年，为进一步提高企业的管理水平，开始引进日本丰田的精益生产方式， 特别是对现场中的库存、制造过多(早)、等待、搬运、加工等七种浪费的存在有了比较清醒的认识，并 且在实际工作中努力加以消除。但是随着活动的深入，发现现场中的浪费许多是由相关的管理工作引 起的，而且难以度量，这些浪费会造成多大损失?这些问题不得到有效的解决，将阻碍活动深入持久地 进行。 三洋制冷早在1996年就在中央空调行业率先通过了ISO 9001质量管理体系认证，在质量管理上 取得了非常良好的成绩。但是，一些质量损失仍然难以度量，比较难以从财务核算的角度上对质量体 系的有效性进行测量，而在企业的日常管理活动中存在着许多无效的管理，其所造成的损失是难以测 量的，因此常常作为正常的管理成本而不被发现，使企业的经营管理难以得到持续改进。为此，需要 一种新的工具来发现这些质量成本和浪费，在经过反复比较后，三洋制冷选择了质量成本法来解决这 一问题。
质量 成本分析
物流管理
④外部损失成本
外部损失成本是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索 赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。主要包括：申诉受理费 用、保修费用、退换产品的损失费用、折旧损失费用和产品责任损失 费用等。
质量 成本分析
质量成本类别 内部故障成本 成本项目
物流管理
质 量 成 本
研究表明质量成本的各部分费用之间存在着一定的比例关系，探讨这些费 用的合理比例关系，可以最大限度降低质量总成本，实现对质量成本的优化。 在质量成本管理中，如何判明和掌握四类质量成本的合理比例关系以及它们之 间的变化规律，针对具体的问题采取措施，减低质量成本，是质量成本管理的 一项重要任务。
第三章 劣质成本分析
二、产品质量水平与质量经济性
在确定产品的质量水平时，除满足国家 规定的有关技术方针、政策等之外，其 原则是尽量为企业带来更多的利润。企 业的利润一般决定于产品的价格与产品 成本的差额，而成本和价格往往又决定 于产品的质量水平，这就是所谓的最佳 质量水平。因此，最佳质量水平决非最 高质量水平，不要将两者混为一谈。
图3.5 产品的生命周期
（2）设计中要有完善的技术经济指标， 要对总体方案进行可行性分析，做到设 计上先进、经济上合理、生产上可行， 综合地考虑质量的社会经济效益。此外， 还要运用可靠性工程、价值工程、正交 试验设计、鲁棒性设计等先进技术，实 现产品各组件质量特征参数指标的优化 设计。
（3）注意质价匹配。质量和价格有时是 矛盾的，要提高质量往往就会增加质量 成本，成本增加又会引起价格的提高。 如果质量成本不恰当的增加，导致价格 过高，超过社会的一般购买力，产品就 会滞销。反之，产品质量低劣，即使价 格再低，也会没人购买。质价匹配是一 个十分重要的问题，不能盲目追求先进 性，忽视经济性，否则，生产出来的产 品只能成为样品、展品，而不能变为商 品。这种教训在企业中并不少见。
如果将A厂和B厂的产品作一比较，尽管A、 B两厂都满足公差要求，甚至B厂的不合 格率比A厂要小，但从质量水平来看，A 厂却优于B厂。一个内行的购买者，如果 想购买一批产品（而不是一个产品）， 一定会购买A厂的产品，因为A厂的产品 小误差比例比B厂高，其原因在于A，B两 厂的质量特性值分布性质有着本质的不 同。A厂的产品测量值是正态分布，因此 有更大比例的产品接近理想的目标值， 在使用中其损失较小。
生产制造过程的质量称为符合性质量。 符合性质量水平对批量生产具有重要意 义，它不仅是产品质量的重要标志，而 且也是经济性的重要标志，通常用批量 生产的合格品率来表示。合格产品的单 位成本费用与符合性水平的关系见图3.6。
劣质成本分析
第五章劣质成本分析质量问题实际上是一个经济问题，质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。
在利益方面：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑提高利润和市场占有率。
在成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。
这些都是围绕经济性。
§ 5.1 6 SIGMA质量的经济性特征从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。
缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如企业形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。
ISO/TR10014《质量经济性指南》给出了改进经济效益的结构，从中可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。
而这恰恰是6SIMGA管理的基本原则和核心特征。
5.1.1 6 SIGMA质量的含义6 SIGMA质量的理解有两方面的含义：首先，质量特性必须满足顾客的需求；其次，避免缺陷。
质量特性满足顾客的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性），充分考虑利益和成本两个方面。
在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有3.4ppm（百万分之3.4）。
6 SIGMA质量顾客满意和忠诚的质量特性避免缺陷，达6 SIGMA水平图5.1.1 6 SIGMA质量示意图5.1.2 6 SIGMA质量的意义下表给出的是对4SIGMA与6 SIGMA水平的对比，可以看出从4σ质量提高到6 SIGMA质量的意义（数据源于美国）。
质量管理 劣质成本
备用物质 事故，公伤 旷工 供应商问题：废料 延迟交货 库存过多 废弃的计划
内部故障成本
逾期成本 错过的成交机会 工资单错误 重复运行 内审、外审的纠正措施
外部故障成本
经济活动分析：生产分析（产量、产值、质量、 标准、进度、安全） 成本分析 销售分析 (市场、顾客) 资金分析（需求、筹集、周转） 盈利分析 综合分析（管理、对策、激励）
市场 研究
研究
产品 开发
产品 设计
规格
制造 规划
采购
供应商
生产
制程管制
检验
测试
销售
使用零 售批发
维护保养
售后服务
服务
螺旋式上升图
物流
原材料、配件
半成品 产成品
商品
资金流
货币 资金1
(货币形态)
存货
生产 资金
产成品 资金
货币 资金2
(实物形态)
采购
储备资金
生产
入库
销售
会计过程（流动资产）
货币资金 （现金、银行存款）
管理会计知识：量本利分析
（管理会计知识）
货币的时间价值
终价系数（P→S）
现价系数（S→P）
资本回收系数 （P→M）
年金终价系数 （M→S）
年金现价系数 Biblioteka M→P）减债基金系数 （S→M）
P
S
1 2 3 n
O
M
M
M
M
M
M
盈亏平衡点(保本点) B=F/(P-V)=F/E (F为固定成本、V为变动成本、P为价格) Y=F/G 创利额 ( 边际贡献 边际利润) E=P-V 创利率 (边际贡献率) G=E/P 变动成本率 I=V/P 安全边际 D=S-B (S为销量) 安全边际率 A=D/P 以A判断经营状况： A>30％ 好 30%>A>25% 较好 25%>A>15% 一般 15%>A>10% 警惕 A<10% 危险
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劣质成本构成与分析
关键词：TS16949
在上一篇文章中讲到劣质成本的概念以及人们关于劣质成本的问题发现，今天，我们继续讲解劣质成本，包括如何分析劣质成本及其构成有哪些部分。
劣质成本按其构成可分为非增值损失和故障损失成本。
所谓非增值损失成本是指由现行过程中存在的非增值过程造成的损失，而故障损失成本是指由现行过程中的故障造成的损失，其结构如下表：
其中，预防成本中的非增值部分是指所花费的预防成本中，没有达到预期目的的那部分成本。
鉴定成本中的非增值部分是指为了预防而进行检验，但是未达到预防目的的那部分成本。
鉴定成本中的分析故障原因部分指为了分析质量劣质的原因而进行的实验、检验和检查所发生的费用。
劣质成本的分析
劣质成本是由工作上的错误和缺陷造成的，而这些工作编辑组织系统中的各个部门，渗透于不同过程中的各个环节。
因此，分析劣质成本要从组织系统和过程网络两方面入手，通过相应的路径，由表及里，由此及彼，层层深入，使劣质成本信息得到充分的识别，为质量改进项目提供界定的依据。
通过劣质成本的识别，收集和分析，建立劣质成本报表，从而确定改进的需要并选择改进过程，在优化所选改进过程的基础上识别改进机会。
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