顾客第一 员工第二的理解
论酒店管理中的员工第一-客户至上
论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者 ,使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。
服务是酒店永远的话题,员工是构成质量的主体 ,酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工，才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。
但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益。
这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。
“宾客至上",“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。
“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度.也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的.酒店是服务行业，服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。
饭店经济效益与宾客消费水平成正比。
也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家"的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。
而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
宾客至上”与“员工第一”的关系从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一"，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上,会削弱员工的服务意识,降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系，（一）“宾客至上"与“员工第一"范畴不同,相互并列1。
员工第一,客户第二——罗森公司的新理念
作者： 梁牛
出版物刊名： 公关世界
页码： 10-10页
主题词： 罗森布鲁斯 康辉 江苏无锡市 《扬子晚报》 企业的主人 专题报告 一线操作 困山字片 一曰
摘要：<正> 以往服务行业一直崇尚和流行的“顾客第一,顾客就是上帝”的时尚,如今在美国一家公司全新的经营理念叫板下,开始有了微妙的变化。
这家全球三大旅游公司之一的美国罗森布鲁斯公司一行6人,日前应邀来江苏无锡市为我国康辉系统60多位老总做了一场精彩的专题报告(据4.15《扬子晚报》),重点推介了该公司“员工第一,客户第二”这一别出心裁的。
星巴克：员工第一,其次才是顾客(精)
星巴克：员工第一，其次才是顾客经常有人问我一个问题，星巴克的成功秘诀是什么？这个真的不是很容易回答。
大家或许不知道，星巴克的历史其实很短，1971年是星巴克创业，可是那个时候公司只是卖咖啡豆，而不是现在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才开始的。
但是在这么短的时间里，星巴克却有着快速的发展，目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家，我们每天在全世界开六家店，每天的数字都是不同的。
在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。
不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是我认为最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。
或许你会认为我怎么能这么说，在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。
说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。
几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。
遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。
为什么这个营业员对我的态度会如此差，我想很重要的一点是她工作不够快乐。
对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。
在美国，有一项令人感慨的研究结果。
40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。
这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。
这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。
然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是我们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。
去年11月，我们宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。
服务管理复习资料
服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。
马云：客户第一员工第二股东第三
马云：客户第一员工第二股东第三2010年10月29日17:16 新浪财经“中国证监会创业板专家咨询委员会成立大会暨创业板市场与战略性新兴产业发展研讨会”于2010年10月29日在深圳召开。
上图为阿里巴巴董事局主席马云。
(图片来源：新浪财经王霄摄)新浪财经讯“中国证监会创业板专家咨询委员会成立大会暨创业板市场与战略性新兴产业发展研讨会”于2010年10月29日在深圳召开。
上图为阿里巴巴董事局主席马云。
马云：各位，下午好！特别感谢大会给了我这么个机会来分享。
作为我，我自己觉得我是很普通，但很幸运的创业者。
在中国创业，我是从95年开始出来做，然后到99年开始创办阿里巴巴，刚好阿里巴巴11周年。
我记得11年以前，很多VC问我，我们投资你的话，你的退出机制是什么？什么时候IPO，到哪儿IPO？我真没听懂，我说什么叫退出机制，什么叫IPO，真是没搞清楚。
结果很多VC跟我聊了半个小时以后，他们基本上都离开了。
因为他们觉得在中国投资没有退出机制，后来我终于搞清楚什么叫退出。
十年以后我真没想到在大家努力下，中国诞生了属于自己的创业者，属于自己的平台。
所以我很庆幸自己生活在这个时代。
阿里巴巴可惜了，我们不能在中国的创业板上市，但是我们家不是一个“儿子”，还有很多“孩子”等在后面。
所以我们也期望有这个机会能够参与创业板的建设。
我觉得创业板让我特别感动的是整个金融危机在最危机的时候，创业板毫无疑问的诞生是一个相当了不起的创举，它给中国无数的创业者，无数的在路上的那种小企业，给了他们非常大的信心和希望。
我自己是一个创业者，我花大部分的时间，可能我这一辈子后面的时间所有的精力都是花在跟创业者打交道，跟小企业打交道，因为我每次参加他们的活动的时候，我看到的是希望，我看到的是期待，看到的是信心。
而跟大企业坐在一起的时候，我看到的是IPO，我看到的是力量，我看到的是竞争，我看到的是KPI，当你看到这些的时候，其实你是很沮丧的，当你看到创业者的信心、毅力、希望，对未来的期待，你自己会莫名其妙的激情起来、激动起来。
如何看待“客户第一”--贵阳
如何看待“客户第一”如今社会已经发展为一个经济社会，许多企业、公司在近些年崛地而起，大大小小数不胜数，在这个需求的社会里有一个行业慢慢被人们所熟知--销售。
销售行业也逐渐成为一个企业尤为重要的一个环节及部门。
在销售中，销售经理和企业尤为看中的一个群体是什么？那就是客户，占有大量的客户你就相当于占有了市场，占有了资源，这个简单的道理在每个企业都了解，所以企业和销售人员在“有限”的市场爆发了“无限”的竞争，其中怎样去竞争客户维护客户的方法比比皆是、层出不穷，故在销售行业提及到了“顾客是上帝、客户第一”的说法。
那么，我们改如何看待这个“客户第一”呢？从公司盈利角度看，是没错，客户的消费可以为我们带来价值的创造，一个客户的开发成功，也代表着有人对企业的产品的认可。
客户是衣食父母，只有满足客户的需求我们才能让客户认可我们的产品，认可我们的销售经理，很多时候我们为了一个客户需要做好客情维护，销售中相传有一条黄金法则：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。
每成交一个老客户转介绍的难度是开发一位新客户的1/5”亦可见很多企业及销售领域对客户的重视程度。
但重视归重视，我们且不可盲目，客户是上帝，但其中一定不乏性格古怪的上帝，有时候面对客户的指责，我们往往第一反应就是销售经理的责任，他们有什么方面没有做好，没有重视客户，没有满足客户的需求，将负责服务的员工狠批一番，甚至直接辞退，以安慰客户，从而避免客户流失。
这，就是盲目。
有一个美国西南航空董事长的赫布·凯莱赫对待无理客户故事：尽管西南航空口碑甚佳，但一位经常乘坐西南航空的妇女却对他们各个方面都很失望。
她乘坐一次飞机就会写一封投诉信：她不喜欢公司不指定座位的做法；不喜欢头等舱空着；不喜欢在飞机上不吃饭；不喜欢西南航空的登机程序；不喜欢飞机的颜色；不喜欢乘务员的运动制服和登机程序；她痛恨西南航空的标志性花生！赫布用一分钟就回了信：“我亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。
顾客至上,服务第一——客服经理年度工作总结
顾客至上，服务第一——客服经理年度工作总结随着市场竞争的日益激烈，客服部门在企业的地位越来越重要。
作为客服经理，我深知肩上的责任重大。
在过去的一年中，我带领团队始终秉承“顾客至上，服务第一”的理念，不断提升服务质量，为企业的持续发展做出了贡献。
现在，我将对过去一年的工作进行总结，分享一些心得体会。
一、顾客至上，服务第一在过去的一年中，我们始终坚持“顾客至上，服务第一”的原则，努力提升客户满意度。
我们通过优化服务流程、提高服务水平、加强员工培训等措施，使客户在享受优质产品的同时，也能感受到我们的专业服务。
同时，我们还建立了完善的客户反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务。
二、团队建设与人才培养一个优秀的团队是企业成功的关键。
在过去的一年中，我们注重团队建设，通过多种方式提高员工的归属感和凝聚力。
我们定期组织团队活动，增进员工之间的了解和信任；同时，我们还为员工提供良好的培训和发展机会，帮助他们提升专业技能和职业素养。
此外，我们还建立了完善的晋升机制，鼓励员工发挥自己的潜力，实现个人价值。
三、客户关系管理客户关系管理是客服部门的核心工作之一。
在过去的一年中，我们通过多种方式加强客户关系管理。
首先，我们建立了完善的客户档案，记录客户的个人信息、购买记录、反馈意见等信息，以便更好地了解客户需求。
其次，我们通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的沟通和联系，提高客户忠诚度。
此外，我们还利用大数据分析技术，对客户数据进行挖掘和分析，为企业的决策提供有力支持。
四、服务质量提升为了提升服务质量，我们采取了多种措施。
首先，我们制定了详细的服务流程和标准，确保员工在为客户提供服务时能够遵循统一的标准和规范。
其次，我们加强了对员工的培训和考核，提高他们的专业技能和服务意识。
此外，我们还引入了智能客服系统，提高客户服务的效率和准确性。
通过这些措施的实施，我们的服务质量得到了显著提升，客户满意度也得到了进一步增强。
李践：客户第一
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李践： 李践：客户第一
尊敬的各位老师、各位来宾、女士们、先生们，大家晚上好！97 年，我到美国访问，给整 个代表留下最深印象是，美国最顶尖企业家被震撼，一个企业不管是多强大，不管企业历史 多悠久，但是违反了规律就将灭亡，决定一个企业成败的关键是，战略，人才，执行力，创 业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力，如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则， 不管在什么企业已经走向衰亡， 什么是根本原则？认为是战略的请举手？认为是人才的请举 手？认为是商业模式的请举手？什么是决定企业成败的关键？认为是团队的请举手？认为 是行业趋势的请举手？我觉得大家举手，这些内容也许都是重要的，但是不是重要的。我们 这些企业应该重新反思， 企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？今天趋势在哪里？ 任何一个企业， 不管做什么，都离不开了两个字是什么？利润，经销，行动， 我会大家答案， 最关键两个字是客户，人才再好为谁提供服务，企业成长规律完全是为了客户。在今天看会 场里对这个问题陌生，我讲的就是客户第一。现在看一组数据，需要开发一个客户，一百个 小时，失去一个客户一分钟，一个满意的客户会告诉 10－20 人，100－1＝0，一个投诉客户 背后有 25 个不满意，客户是怎样失去的？3％，搬家，10％对产品不满意，66％对服务部满 意，主要是对公司品质不满意，不满意结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉 他人，负面宣传，后果收入减少，没有成就感失去机会。企业利润下降，生和发展受阻，信 誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感， 会再次光顾。 对我们自己好处是有成就感，收入增加，对企业的好处生发展关键，利润增长源泉，成本降 低的良方。一个满意的客户，回头客＝更少费用×更高收入，忠诚度提高 5％，利润增长 25 －35％，一百个满意客带来 25 个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客 户创造价值。 所以我可以告诉大家， 如果在今天， 一个企业最根本的核心是客户， 客户第一， 企业经营目的只有一个，就是创造客户，有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一 个基于战略于文化，第二是谁是我们的客户，识别客户，第三是留住客户的三大关键，第四 是持续让客户满意。我从四方面跟大家做分享： 第一，战略文化，什么是客户战略？首先是客户是第一，所有企业必须客户导向，为客 户创造价值，这是战略，一切核心在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模 式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二必须成为文化，一个是使命，一个企业的使 命是不是以客户为导向的是使命，第二核心是价值观，一个企业的行为准则商业准则，企业 的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略核心，可第一是企业的核心 价值。我们经验是我的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造品牌是客户的品牌， 一切价值为客户创造价值，目标为客户有效提升销售，要想提高销售可以，前提把客户销售 提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们宗旨客户第一，员工第二，员工是内部客 户，但是在我们公司客户第一，员工第二，股东第三，当员工和客户之间，员工肯定放在第 二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突，公司让路，公司在第三位，只有 满意的员工才有满意的客户。我们的信念只有客户的成功，才是我们的成功，有两个凡是， 凡是客户赞同的我们赞同，凡是客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。全员客户 服务意识。 摩托罗拉说客户第一，客户满意，体现对公司行为的唯一标准，是对还是错，客户满意 是唯一标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产，内部客户满 意还是外部可满意，只能认同客户的价值观，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，是在客户 服务， 存在的价值在哪里？这是基础的常识。 沃尔玛总裁说客户永远是对的， 第二如果有错，
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顾客第一员工第二的理解
顾客第一，员工第二是一种经营理念，旨在将顾客的需求和满意度放在优先考虑的位置，而员工的工作质量和生活品质则次之。
这种理念不仅仅是一个口号，更是一种对企业
文化的全面贯彻，并成为企业成功的关键因素之一。
顾客第一，员工第二关注点之一是如何满足顾客的期望和需求。
客户的满意度是企业
长期成功的一个重要因素，以顾客为中心的经营理念，使客户的体验更加顺畅、愉悦，顺
应顾客的需求也更为及时有效。
而这需要每一个员工都要拥有一定的服务意识和素质，与
客户建立良好的沟通，及时解答疑惑，因此追求员工的专业素质和工作态度就显得至关重要。
在这种理念下，员工必须始终关注和尊重客户的需求，协助他们解决问题和化解矛盾，确保每位客户对企业产生高度信心和忠诚度。
此外，员工是企业最重要的资产之一，正常的企业运营和经营成功就需要建立一个和
谐共赢的团队。
因为员工的贡献、专业素质、投入和活力不仅直接决定了企业的业绩，还
间接影响企业品牌形象的稳定。
保持员工积极性、创造性和凝聚力，是企业成长的前提之一。
通过对员工的职业规划、学习培训、福利保障等多方面的投入，企业能够让员工感受
到自己的价值和被尊重的感受，从而激发员工的工作热情和动力，推动企业向前发展。
在实践中，企业可通过不断优化服务，完善流程控制、加强培训，创造更好的工作环
境和美好的生活价值，把员工的价值和潜能最大化激发，保持团队的凝聚力和管理水平的
提升。
同时，公司也能从整体角度关注员工的福利保障，给予员工公正的待遇，增强员工
的工作认可感，并激励员工更加勤奋地工作。
在总体战略方面，企业也应该将员工视作战略中的重要组成部分，聚焦于员工的培训、提高福利保障，以及确保员工行业素养的提升，力求不断提升员工的总体素质。
顾客第一、员工第二不仅仅是一种理念，更是一种追求卓越的信仰。
只有企业不断提升自身实力，才
能更好地迎接未来挑战，建立自身业内的优势和领先地位。
综上所述，顾客第一、员工第二的理念在当今市场竞争中变得更加必须。
它非常强调
企业与顾客的关系正如同企业与员工的关系一样重要。
一家企业要想获得长期的成功，必
须在整个服务流程中，将员工视为一支强有力的队伍，并将顾客的需求置于第一位，这不
仅符合理念，更是体现了企业的文化价值。
只有这些条件处于协调和平衡之中，企业才能
稳定发展、运营，实现长期目标，同时与时俱进，成功进军新的领域。